El domicilio electrónico para efectuar reclamos extrajudiciales

Una nueva resolución incorpora la obligación de las empresas de tener una casilla adónde ser notificadas por correo electrónico

Por Adrián Bengolea *

Durante décadas, desde el movimiento de asociaciones de defensa del consumidor se sostuvo la necesidad de que los consumidores tuvieran la posibilidad de realizar intimaciones a las empresas de forma gratuita, evitando al consumidor acudir a las costosas cartas documento para interpelar en forma fehaciente a sus proveedores.

En esa línea, se intentó el reconocimiento legislativo del telegrama gratuito de consumo, proyecto trunco que ninguna administración logró establecer, quizás, por falta de voluntad para financiarlo.

Aún luego de la llegada de los avances tecnológicos y la aparición de formas digitales de comunicación, no se pudo implementar una solución práctica, económica y eficaz para realizar reclamos contra las empresas. 

Las empresas, en general, siempre han sido renuentes a publicar un domicilio electrónico para recibir reclamos de sus clientes (y contestarlos), imposibilitando que se genere ese intercambio comunicaciones tan necesario para fijar y ajustar posiciones posiciones, analizar las razones de cada parte y evaluar la posibilidad de iniciar un reclamo judicial.

Las empresas, aduciendo la necesidad de que las quejas y/o reclamos ingresaran en forma organizada, venían sosteniendo que la mejor forma era publicar en sus páginas formularios web en donde los clientes pudieran canalizar sus reclamos. El gran problema de esta vía de reclamo es que no otorga a los consumidores reclamantes la prueba del contenido de su pedido o intimación. 

Enviar un reclamo a un domicilio electrónico de la empresa

Cualquiera que haya hecho un reclamo en un formulario web sabe de lo que estamos  hablando; una vez que se llena el mismo y se hace clic en enviar el mensaje, éste se convierte en una especie de “botella en el mar” a  la espera de que alguien lo responda.

Esta situación era avalada por la anterior Resolución 316/2018 (Secretaría de Comercio) en tanto obligaba a las empresas a “publicar un número telefónico o sitio electrónico para la formulación de consultas y/o reclamos…”.

De esta forma, con solo colocar un formulario de reclamo en la web, se cumplía con la normativa, pero lejos estaba esa solución de ser una forma de solucionar de forma efectiva la comunicación entre consumidores y proveedores.

Este cuadro ha sido modificado sustancialmente con la entrada en vigencia de la Resolución 1033/2021, de fecha 10 de diciembre de 2021, emanada de la Secretaría de Comercio del Interior de la Nación, destinada a regular todo lo que tiene que ver con la comunicación entre clientes y proveedores.

En su artículo 10 establece que “Los proveedores deberán poner a disposición de las y los consumidores un servicio de atención telefónica gratuita y una casilla de correo electrónico de contacto, que en modo alguno genere ingresos adicionales al proveedor o a un tercero, a cargo de las y los consumidores. Dicha información será publicada de manera destacada en la correspondiente página web, plataformas o aplicaciones, en el propio contrato o en las facturas que emita”. La manda es clara. A partir de la entrada en vigencia de la norma, las empresas deberán tener una casilla de correo para recibir reclamos de los consumidores. 

La ventaja del “correo electrónico” frente al “sitio electrónico” es evidente: en estos casos al consumidor le queda constancia en su casilla de correo enviado el contenido del reclamo, circunstancia fundamental a la hora de tener que acudir a la justicia y defender sus derechos. 

La única objeción que se le puede hacer a esa vía es de tipo práctico: el reclamo vía correo electrónico puede ser dificultoso de probar en un eventual juicio.

Si bien los jueces, según el Código Civil y Comercial de la Nación tienen que evaluar este tipo de prueba de forma amplia (art. 319), muchas veces los abogados son renuentes a acompañar un correo económico enviado por el consumidor como prueba del reclamo, aconsejando enviar previamente al inicio del reclamo judicial la tradicional “carta documento”. 

Relacionado con esta problemática (la prueba del reclamo enviado por correo electrónico), hace días atrás, mediante la nota publicada en este espacio, compartía con los lectores acerca de Notificas, una aplicación que otorga constancia digital de envío y recepción de correos electrónicos, certificando todo en su blockchain.

Quizás esta vía de canalizar el reclamo vía correo electrónico sea la que más se ajuste a la necesidad de efectuar reclamos digitales y tener una prueba simplificada en juicio (para más info hacer clic en la nota).

Más allá de la cuestión probatoria lo cierto es que esta modificación normativa, en términos legales y prácticos, tiene por efectos la creación de un domicilio electrónico especial, destinado a recibir reclamos extrajudiciales provenientes de los consumidores, configurando un enorme avance en la lucha por facilitar los reclamos efectuados por los consumidores en defensa de sus derechos. 

Sin necesidad de crear un instrumento como el telegrama de consumo, el Estado al establecer este nuevo domicilio electrónico especial para recibir reclamos, viene a brindar una solución que esperaba décadas en implementarse. 

* El autor es titular de UCU, Unión de Consumidores y emprendedor en NOTIFICAS

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