Cómo contactar al banco para hacer un reclamo
vía administrativa para hacer valer los derechos con un banco o entidad financiera. También aplica para fintech o PSP, proveedores de servicios de pago como billeteras virtuales
Intentar primero con los canales de atención al cliente oficiales. Antes de presentar un reclamo, reúne toda la documentación relacionada con el problema, como estados de cuenta, contratos, correos electrónicos, y cualquier otro registro relevante que respalde el caso, las pruebas. Incluyendo capturas de pantalla y chats. Las acciones legales pueden ser administrativas (con defensa del consumidor o por la vía civil, o judiciales).
El reclamo puede ser por promociones, falta de acreditación en tiempo, comisiones o cualquier tema patrimonial con el banco.
El contacto y reclamo al banco a través del BCRA
El primer paso dentro de la solución administrativa es el reclamo al banco, quien a través de su responsable atención al cliente, tiene que dar una respuesta al usuario sí o sí dentro de los primeros 10 días hábiles. Modelo de nota en Cafecito con el pedido de intereses y gastos.
Esto se canaliza a través de un Mail, a las direcciones que listo abajo, y que son las oficiales de la entidad financiera para canalizar los reclamos.
Si dentro de los 10 días hábiles (unas dos semanas) el banco no respondió, o respondió una manera no satisfactoria para el usuario, entonces queda habilitada la posibilidad de Iniciar una denuncia ante el Banco Central de la República Argentina BCRA para resolver el problema. Allí se abrirá un sumario.
Muchas veces el hecho sea de enviar un mail formal al banco y al responsable de atención al cliente, quien tiene las funciones y facultades para ello, ayuda a solucionar el tema.
Pero siempre es importante iniciar el reclamo por Mail y pedir una constancia para dejar todo por escrito y canalizado a fin de darle la posibilidad banco de resolverlo.
Plazos de respuesta del banco
Las presentaciones de los usuarios de servicios financieros deberán poder realizarse por teléfono, Internet, por escrito, fax, correo postal y electrónico (e-mail), etc. y los datos para su direccionamiento deberán encontrarse disponibles. Se deberá contemplar un procedimiento de atención personalizado para aquellos clientes que lo soliciten.
Toda consulta o reclamo deberá ser definitivamente resuelta/o dentro del plazo máximo de diez (10) días hábiles o cuando reglamentariamente se hayan otorgado al sujeto obligado mayores plazos para adeuarse normativamente o cuando medien causas ajenas a dicho sujeto debidamente justificadas (comunicación BCRA A 5460).
La resolución de la presentación deberá ser notificada por escrito al usuario de servicios financieros, admitiéndose –además de los tradicionales medios de notificación fehaciente– la utilización del correo electrónico cuando el presentante haya aceptado dicho canal de respuesta al momento de dar inicio a su consulta o reclamo.
Modelo de nota al banco en Cafecito
Actuación del BCRA y defensa del consumidor
Cuando el usuario de servicios financieros reciba de la entidad una respuesta que no considere satisfactoria o transcurra el plazo de diez (10) días hábiles desde el momento de haber presentado al sujeto obligado su reclamo sin haber recibido respuesta alguna, podrá informar lo ocurrido al BCRA –por alguno de los medios habilitados–, efectuando una presentación que cumpla los siguientes recaudos:
-Ser dirigida a la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Fi- nancieros o por los medios electrónicos habilitados a tal efecto en el sitio de Internet institucional del BCRA, presentada por el usuario, su representante legal o apoderado.
-Indicar nombre, apellido, número de documento de identificación válido –conforme a lo previsto en las normas sobre “Documentos de identificación en vigencia”–, número de identificación fiscal, domicilio real y constituido del usuario y, en su caso, de su representante o apoderado, así como también el teléfono y dirección de correo electrónico de contacto.
-Adjuntar copia simple o imagen del documento de identificación del presentan- te y, de tratarse de representantes legales o apoderados, del instrumento que acredite su condición de tales, cuya vigencia se asegurará en carácter de de- claración jurada.
-Relatar en forma clara y precisa los hechos y el reclamo efectuado a la entidad.
-Proveer conjuntamente con la presentación los datos de identificación del reclamo previo ante el sujeto obligado (número, fecha, entidad y sucursal, etc.) y, en su caso, la respuesta de la entidad.
Acompañar la documentación que acredite el reclamo informado o indicar su localización.
El BCRA utilizará la información recibida a efectos de analizar las prácticas y conductas de los sujetos obligados en relación con la normativa aplicable, identificar el universo de usuarios alcanzados y, de advertir incumplimientos, ejercer sus facultades disciplinarias.
Modelo de nota al banco en Cafecito
Derechos ante el reembolso del banco
Todo importe cobrado de cualquier forma al usuario de servicios financieros por tasas de interés, comisiones y/o cargos sin el cumplimiento de lo previsto deberá serle reintegrado dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al momento de presentación del reclamo ante el sujeto obligado, y sin perjuicio de las sanciones que pudieran corresponder.
En tales situaciones, corresponderá reconocer el importe de los gastos realizados para la obtención del reintegro y los intereses compensatorios pertinentes, aplicando a ese efecto dos veces la tasa promedio del último mes disponible que surja de la encuesta de tasas de interés de depósitos a plazo fijo de 30 a 59 días -de pesos o dólares, según la moneda de la operación- informada por el Banco Central a la fecha de celebración del contrato -o, en caso de que no estuviera disponible, la última informada- sobre la base de la información provista por la totalidad de bancos públicos y privados (fuente: Comunicación A 5460 BCRA, texto).
Los importes adeudados al usuario por haber liquidado en forma incorrecta promociones, descuentos u otro tipo de beneficios –es decir, que no se ajustan a los términos, condiciones y/o modalidades que hubieran sido ofrecidos, publicitados o convenidos–;
deberá serle reintegrado dentro de:
- los diez (10) días hábiles siguientes al momento de la presentación del reclamo ante el sujeto obligado,
- los cinco (5) días hábiles siguientes al momento de constatarse tal circuns-tancia por el sujeto obligado o por la fiscalización que realice la autoridad,Ello, sin perjuicio de las sanciones que pudieran corresponder. En tales situaciones, corresponderá reconocer el importe de los gastos que resulten razonables realizados para la obtención del reintegro y, en todos los casos, los intereses compensatorios pertinentes, computados desde la fecha del cobro indebido hasta la de su efectiva devolución.
- A ese efecto, el sujeto obligado deberá aplicar 1,5 veces la tasa promedio correspondiente al período comprendido entre el momento en que la citada diferencia hubiera sido exigible –fecha en la que se cobraron los importes objeto del reclamo– y el de su efectiva cancelación, computado a partir de la encuesta diaria de tasas de interés de depósitos a plazo fijo de 30 a 59 días –de pesos o dólares estadounidenses, según la moneda de la operación– informada por el BCRA sobre la base de la información provista por la totalidad de bancos públicos y privados. Cuando la tasa correspondiente a tal encuesta no estuviera disponible, se deberá tomar la última informada.
Lista de los responsables de atención al cliente según BCRA
El BCRA lista los datos de todas las entidades que operan en el país: número de banco, CUIT, mes de cierre de balance, datos de contacto (dirección de la casa central, teléfono, fax, sitio web, email). Esto es fundamental para contactar al banco de forma eficiente, porque muchas veces la atención por 0800 resulta imposible.
Para facilitar la búsqueda, las entidades se encuentran listadas en orden alfabético. Además, puede descargarse la información agregada y geolocalizada de sucursales y cajeros informada por las entidades financieras bajo carácter de declaración jurada.
El BCRA lista en orden alfabético a los bancos con su listado de mails de Responsable de Atención al Usuario de Servicios Financieros. Allí es adonde se puede enviar el reclamo, contando detalladamente los hechos. El banco dispone de 10 días, ver arriba, para responder.
Sobre el derecho aplicable y cómo fundarlo podés leer más notas sobre bancos en Derecho En Zapatillas.
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