Derechos ante un banco y cómo hacerlos valer

Los bancos, entidades financieras, emisoras de tarjetas de crédito y proveedores no financieros de créditos deben respetar los derechos básicos de las personas usuarias de servicios financieros.

Entre ellos, se  fijó un límite a las tasas de las tarjetas de crédito; reforzó la responsabilidad de los bancos en los préstamos que otorgan a través de canales electrónicos; mejoró la seguridad en pagos electrónicos; y obligó a que las entidades financieras cuenten con reproductor de texto-a-voz en el home banking y en la banca móvil.

Con el objetivo de proteger a las personas usuarias de servicios financieros, prevenir errores o incumplimientos y promover mejores prácticas en la materia, el banco central (BCRA) viene avanzando en el monitoreo de las entidades reguladas a partir de las quejas y reclamos que reciben a diario, expresaron en un comunicado.

Se dispone de la cuenta de twitter @BCRAUsuarios utilizada para atender consultas vinculadas con las normativas y canalizar los inconvenientes que puedan darse.

Cómo hacer un reclamo o pedido al banco

Ante una disconformidad con el servicio o atención de una entidad, es importante tener en cuenta que la primera instancia de reclamo siempre se debe realizar ante la entidad con la que se opera o donde se produjo el inconveniente.

Una vez ingresado el trámite, por normativa, la entidad dispone de 3 días hábiles para brindar a la persona el número asignado a su reclamo y un plazo máximo de 10 días hábiles para brindar una respuesta.

También es importante recordar que, por disposición del BCRA, cada entidad está obligada a designar un responsable de atención a personas usuarias de servicios financieros, que se encargará de asegurar la adecuada atención.

El responsable funciona como una segunda instancia dentro de la misma entidad, por lo que es posible recurrir a él cuando se detectan dificultades para resolver el caso planteado.

Transcurrido el plazo de 10 días, si la respuesta es desfavorable o no satisface sus expectativas, las personas usuarias pueden ingresar al formulario de “reclamos no resueltos” disponible en el sitio web del Banco Central.

La respuesta, en esta etapa de reclamación, provendrá nuevamente de la entidad involucrada o de Defensa del Consumidor, según corresponda. La entidad en cuestión vuelve a analizar el caso y debe reportar al Banco Central la resolución donde conste la notificación a la persona usuaria y la referencia a su derivación desde el BCRA.

En resumen, el camino sugerido ante inconvenientes con una entidad es el siguiente:
• Siempre hacer el reclamo en la entidad y exigir número de trámite.
• Saber que existe un responsable de atención a personas usuarias en cada entidad y que se puede recurrir a él -sus datos figuran en la web de cada entidad y en la del BCRA
• Si la respuesta al reclamo no fue favorable o no está de acuerdo con ella, se puede presentar en el BCRA un trámite de reclamo no resuelto, utilizando para ello el formulario disponible en el sitio web del BCRA https://bcra.gob.ar/BCRAyVos/Usuarios_Financieros.asp y cumpliendo los requisitos allí indicados. Aquí se inicia una segunda instancia monitoreada por el BCRA, donde la entidad reconsidera el caso y es ella quien va a brindar una nueva respuesta.
• También se puede ingresar el trámite en la ventanilla única de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor

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