Los derechos del turista en tiempos de pandemia (Covid-19)

La Defensoría del Pueblo de la Ciudad elaboró estas guías útiles sobre derechos

Sabemos que la crisis originada en el sector aeronáutico y turístico a raíz de la Pandemia del Coronavirus no tiene precedente alguno.

Por tal razón y, a fin de dilucidar ciertos aspectos de la actividad, intentamos responder a las preguntas que con más frecuencia nos realizan los usuarios de líneas aéreas y agencias de viajes.

 ¿Me tienen que devolver el dinero abonado por mi pasaje aéreo, hotel, traslados, servicios en destino o paquetes turísticos?

En nuestro país no se han dictado normas de excepción respecto al modo en que se deben resolver los conflictos originados entre los consumidores, líneas aéreas y agencias de turismo suscitados a raíz de la crisis originada por la pandemia.

Tampoco se cuenta, hasta la fecha, con jurisprudencia suficiente relativa a esta situación de emergencia. Por ese motivo, la normativa que se intenta aplicar a situaciones como estas comprenden: el Código Civil y Comercial de la Nación, el Código Aeronáutico, la Resolución 1532/98 MOySP relativa a las Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo, la Ley 18829 (Ley de Agentes de Viaje) y la Ley 24240 (Ley de Defensa del Consumidor) entre las más importantes.

Ante las cancelaciones generadas por la pandemia, las empresas suelen ofrecer reprogramaciones o bonos/vouchers para ser utilizados: durante un plazo determinado, por el valor de los montos oportunamente abonados y, en algunos casos –casi excepcionalmente– el dinero pagado en su totalidad.

Específicamente, para las situaciones posteriores a la declaración del Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio (ASPO), cuyas cancelaciones obedecieron a la fuerza mayor, los pasajeros se enfrentaron a la imposibilidad de viajar por razones ajenas a su voluntad. En tal sentido, tienen el derecho de solicitar el reembolso por el precio abonado con independencia de las condiciones de contratación con las que se adquirieron los servicios.

A pesar de que pudiese solicitarse el reembolso, existe la posibilidad de que los prestadores ofrezcan otras opciones. Es aquí donde el usuario tiene la elección. Debe tenerse en cuenta que el derecho de exigir la devolución de lo abonado no incluye que el prestador de servicios turísticos deba responder por daños y perjuicios.

¿Estoy obligada/o a aceptar alguna de las alternativas que me brinda la empresa contratada?

No. En caso de haber contratado directamente con una línea aérea y no estar satisfecha/o con la respuesta o solución, la/el usuaria/o puede hacer la denuncia o consulta sobre sus derechos ante la ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL (ANAC). Esta cuenta con las facultades para sancionar a las líneas aéreas.

En cambio, en caso de haber contratado por medio de una agencia de viajes y no estar satisfecho/a con la respuesta o solución, puede hacer la denuncia o consulta en el MINISTERIO DE TURISMO y DEPORTE DE LA NACIÓN (MinTurDep). Este organismo, a diferencia de la ANAC, tiene un método de resolución de conflictos. En caso de no conciliar y previo sumario a la agencia, podrá aplicar sanciones a los agentes de viaje por las violaciones que pudieran cometer a las obligaciones previstas en la Ley 18829 (Agentes de viajes).

¿Cómo accedo a la justicia?

Agotada la negociación con empresa/agencia/hotel existe la alternativa de acudir a la justicia, previo paso por el Sistema de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC). De esta manera, en caso que el Ministerio de Producción entienda que es competente para intervenir en dicho conflicto, fijará una audiencia de conciliación con la/s empresa/s concernidas.

Si el pasaje se adquirió directamente a la línea aérea, sin participación de agencias de viajes, y la discusión gira en torno a temas que hacen al contrato de transporte aéreo (vg. Cancelaciones, reprogramaciones, extravío de equipajes, etc.), la instancia previa para poder litigar en la justicia deberá realizarse a través de la Mediación Prejudicial. Cuando se recurra al COPREC no se necesitará abogado, por el contrario, en la Mediación Prejudicial se tornará obligatoria la concurrencia de un letrado patrocinante.

¿Me pueden cobrar comisiones/penalidades por reprogramaciones en el marco de la presente situación?

La pandemia originó una situación excepcional de fuerza mayor para todas las partes involucradas. Sin embargo, no resultaría lógico que se cobraran comisiones o penalidades por reprogramaciones que resultaron fruto de la prohibición actual. La Resolución ANAC 144/2020 establece prohibición de efectuar operaciones de transporte aéreo hasta el 1° de septiembre de 2020 y dispuso que las líneas aéreas que operan servicios de transporte aéreo de pasajeros desde, hacia o dentro del territorio nacional podrán reprogramar sus operaciones regulares o solicitar autorizaciones para operaciones no regulares a partir del 1° de septiembre de 2020.

Si soy una persona de las consideradas “de riesgo” y no puedo reprogramar mi viaje hasta tanto se encuentre una vacuna, ¿puedo solicitar la devolución de lo abonado?

Si el pasajero o pasajera solicita el reembolso, la agencia de viajes debe gestionarlo ante los prestadores con los que a su vez haya contratado. Tienen la obligación de reembolsar el valor pagado mediante la acreditación por el mismo medio de pago.

 ¿Qué debe hacer la agencia de viajes si mi circuito turístico o “tour” se canceló?

La agencia debe reprogramar la salida sin costo para el pasajero/a y sin cobro de penalidades. También pueden ofrecer servicios alternativos, equivalentes o similares a opción del pasajero/a. De surgir otros costos generados por diferencias de tarifas (vg. distintas temporadas) dependerá de la aceptación del pasajero/a. Este cuenta con el derecho de pedir el reembolso por el precio pagado, cuando no esté dispuesto a aceptar la reprogramación de su viaje.

¿Qué pasa si reprogramo mi vuelo para una fecha para la cual al día de hoy se prevé que volverán a reanudarse las operaciones aéreas, pero al momento de viajar todavía no se levantó la restricción? ¿y para el caso que reprograme mi vuelo para una fecha en que se vuelven a prohibir las operaciones aéreas por un rebrote del covid-19?

En caso que se generaran en un futuro las presentes situaciones, las líneas aéreas y agencias de viajes deberán rever sus políticas de devolución/reprogramación/emisión de bonos o vouchers atento la nueva imposibilidad producto de una continuación de la prohibición o fijación de un nuevo periodo para efectuar operaciones aéreas. En este marco, el turista debe ser consciente del contexto y condiciones con los que aceptará los servicios a contratar. Los seguros de cancelación y la contratación de asistencia al viajero serán dos nuevos contratos que los/as turistas deberán considerar a la hora de adquirir servicios turísticos.

¿Se deben pagar los vuelos de repatriación? La línea aérea con la que tenía programado mi vuelo de regreso, ¿tiene obligación de devolverme el tramo no volado?

Los vuelos de repatriación ejecutados directamente por el Estado (vg. Aviones Hércules, etc.) son gratuitos. Sin embargo, los vuelos que retornan residentes argentinos mediante líneas aéreas comerciales son pagos a pesar de la existencia de códigos compartidos o endosos de ticket que los pasajeros/as hagan valer ante las líneas aéreas con las que finalmente vuelen. De todas maneras, al considerar que la cancelación del tramo ha obedecido a circunstancias de fuerza mayor, tal como se señalara en la primera pregunta, corresponde la devolución con independencia de las condiciones de contratación.

Compré un pasaje de repatriación y como no estaba autorizado por la autoridad aeronáutica no pude viajar, ¿corresponde la devolución?

Sí, en estos casos es de aplicación el Artículo 12 la Resolución 1532/98 porque la aerolínea canceló el vuelo por su propia culpa y corresponde la devolución inmediata por los mismos medios por los cuales se abonó el pasaje. Más allá de esto, la conducta es contraria a la legislación aeronáutica argentina y, por tanto, pasible del inicio de un sumario y eventual imposición de sanción a la empresa en los términos del Decreto 336/82.

La aerolínea me ofrece dejar mi pasaje aéreo abierto por un año sin pagar penalidad ni cambio tarifario, pero sujeto a ciertas limitaciones en cuanto a las fechas posibles para ser utilizado, ¿puede hacerlo? ¿y si yo tenía contratado el viaje para la temporada alta y no me la quieren respetar?

Atento a tratarse de una situación excepcional y de fuerza mayor para ambas partes, muchas aerolíneas están llevando a cabo estas prácticas que, al no estar expresamente prohibidas por norma alguna, se encuentran –en principio– permitidas. Sin embargo, será la justicia quien seguramente formará una opinión al respecto, dado que muchas veces la diferencia tarifaria es igual a la adquisición de un nuevo pasaje o, incluso, a veces, superior a la oportunamente abonada. No obstante, se reitera: la opción de la devolución del ticket y pedido de reembolso debe ser la primera opción o, al menos, la que siempre debe estar entre los derechos por los cuales el pasajero/a debe luchar.

La aerolínea / agencia de turismo me ofrece la devolución de los servicios contratados, pero en pesos y sin ningún tipo de actualización. ¿Corresponde algún tipo de actualización?

La normativa existente habla de la “devolución de los montos oportunamente abonados”, pero no se refiere a la actualización.

Las empresas aéreas y agencias de turismo suelen ofrecer la devolución del monto abonado en pesos, y eventualmente, algún tipo de actualización deberá surgir de un acuerdo de partes o sentencia judicial que los obligue en tal sentido. Por su parte, el Art. 12 de la Resolución 1532/98 (MOySP) menciona la devolución inmediata y por los mismos medios de pago con la que se concretó la operación.

Si el servicio se pagó en dólares, el reembolso podrá efectuarse en la misma moneda, salvo que el reintegro se realice en pesos al tipo de cambio BNA tipo vendedor del día en que se efectúe la acreditación (Art. 765CCyCN).

 

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