Una tarjeta que no se usaba desde 2022. De golpe, un cargo de sesenta dólares a favor de un procesador de pagos online. La persona reclama: yo no fui, y la empresa no trajo ni una prueba de que haya sido yo. El caso se resolvió dos veces. Con el mismo expediente, la misma prueba, las mismas reglas.
La primera vez, quien decidió leyó ese cuadro como lo que parece: fraude. Falló a favor del usuario. La segunda vez, quien decidió aceptó que la defensa de la empresa era floja, pero dijo otra cosa: que una defensa floja no libera a quien reclama de probar lo suyo. Y que el cargo había ido a un procesador legítimo, algo más compatible con una filtración de datos de un tercero que con una falla de la plataforma. Falló a favor de la empresa.
No hubo dos árbitros distintos. Hubo el mismo modelo de inteligencia artificial, en dos versiones consecutivas.
Noventa y nueve casos
El experimento lo hicieron Kleros —una plataforma de resolución de disputas descentralizada— sobre casos reales de Lemon, una billetera cripto latinoamericana. Retiros no autorizados, transferencias fallidas, cargos desconocidos. La clase de conflicto que cualquiera puede tener un martes cualquiera.
Tomaron 99 casos que ya habían sido resueltos por jurados humanos y se los pasaron a dos modelos de IA. Mismas instrucciones, mismo proceso, mismas reglas de decisión.
El resultado, en crudo:
- ChatGPT falló a favor del consumidor en 3 de 99 casos.
- Claude falló a favor del consumidor en 14 de 99.
Casi cinco veces más. Mismos hechos, misma prueba, mismo reglamento. Distinto temperamento.
Y ojo con este dato, que es el que más incomoda: el número de Claude fue el que más se pareció a lo que habían decidido los jurados humanos.
Lo más raro: la misma IA cambió de opinión
Ahí viene la segunda parte, que es la que de verdad rompe el esquema.
Repitieron los 99 casos con dos versiones sucesivas del mismo modelo. La vieja y la nueva. Coincidieron en 88 de 99 casos: casi un 89% de acuerdo. Suena bien.
Hasta que mirás los 11 casos donde no coincidieron. Diez pasaron de “gana el consumidor” a “gana la empresa”. Uno solo fue en la dirección contraria.
La tasa de victoria de la plataforma trepó del 86% al 95%.
Y no fue azar. Leyendo los fundamentos se ve que la versión nueva aplicó una teoría más estricta sobre la carga de la prueba: le exigió a quien reclama que pruebe su caso con la documentación efectivamente presentada, y leyó las cláusulas ambiguas del contrato a favor de la empresa y no del consumidor. La misma lógica, aplicada parejo. Por eso el único caso que se movió hacia el usuario también se movió por esa misma regla.
Traducido: el modelo no se volvió “malo”. Se volvió distinto. Y ese cambio de criterio, en un sistema de resolución de disputas, es exactamente lo que en tribunales llamamos cambiar de juez.
Por qué esto nos toca
Hoy, en Argentina, esto es casi teoría. Por una razón concreta: el artículo 1651 del Código Civil y Comercial.
Ese artículo dice qué cosas no se pueden llevar a arbitraje. Y en sus incisos c) y d) excluye dos categorías enormes:
- las controversias vinculadas a derechos de usuarios y consumidores;
- los contratos por adhesión, cualquiera sea su objeto.
O sea: si tu banco, tu billetera virtual o tu servicio de streaming te mete una cláusula de arbitraje en los términos y condiciones, esa cláusula hoy no te ata. La Cámara Comercial lo viene aplicando: en “Roitman c/ Promotora”, la Sala F dijo que la sola naturaleza de contrato de adhesión alcanzaba para excluir el arbitraje, priorizando la protección de la parte débil y el acceso a la justicia estatal.
Ahora bien. Según contó el profesor Pablo Palazzi —director del Centro de Estudios en Tecnología y Sociedad de la Universidad de San Andrés— hay un proyecto de ley presentado en el Congreso que derogaría justamente esas exclusiones. La idea es unificar el sistema (hoy Argentina tiene uno para arbitraje doméstico y otro para el internacional) y permitir arbitraje sobre toda materia transable, que es casi todo el derecho privado.
El argumento a favor es fuerte y es viejo: un juicio tarda tres o cuatro años, un arbitraje tarda una fracción de eso, y la previsibilidad atrae inversión.
El argumento en contra también es viejo: el arbitraje de consumo, cuando es obligatorio y unilateral, es la puerta de atrás por donde las empresas se escapan de la justicia estatal. Es lo que pasó en Estados Unidos, donde el arbitraje de consumo es moneda corriente.
Y encima ahora hay una arista nueva. Porque si el arbitraje de consumo se abre y se masifica, nadie va a poner un árbitro humano a decidir un conflicto de sesenta dólares. Los números no cierran. Va a decidir una máquina.
Ahí el experimento deja de ser una curiosidad y pasa a ser el problema.
Los tribunales ya están en esto
No hace falta esperar al futuro. Ya hay fallos. El caso de Esquel. En junio de 2025, un juez penal de Chubut condenó a un hombre a dos años y seis meses de prisión efectiva por un robo. Meses después, la Cámara Penal detectó en la sentencia una frase que no debía estar ahí: “Aquí tienes el punto IV reeditado, sin citas y listo para copiar y pegar”. El asistente de IA había quedado adentro del fallo.
La Cámara anuló todo por unanimidad: usar IA sin explicitarlo era, para los camaristas, una delegación prohibida de funciones jurisdiccionales.
Pero la historia siguió. El Superior Tribunal de Justicia de Chubut revocó esa nulidad. Su razonamiento: el sistema procesal no controla cómo un juez delibera por dentro, sino la motivación que queda escrita en la sentencia. Exigir que se identifique cada insumo doctrinario o tecnológico afectaría el secreto de la deliberación y la independencia judicial.
Chubut, además, ya tiene reglas propias: el Acuerdo Plenario N° 5435/2025 fija pautas de transparencia y control humano para el uso de IA generativa. El STJ aclaró que incumplirlas no genera nulidad automática.
Resultado práctico: en Argentina, hoy, un juez puede usar IA. Es una herramienta, no un vicio.
El laudo que se cayó. En Canadá, un árbitro dictó un laudo y se lo anularon. ¿El motivo? Todos los fallos que citaba —judiciales y arbitrales— eran inexistentes. Nadie los pudo encontrar. Cada afirmación sobre el derecho y sobre los hechos se apoyaba en jurisprudencia inventada. El árbitro había firmado sin leer.
Hay otro caso, en California, donde los errores eran inocuos y el laudo se mantuvo.
La línea, por ahora, parece ser esa: usar IA está bien; no chequear lo que produce, no.
Y encima vienen los agentes
El próximo escalón es el comercio agéntico: vos ya no comprás, le decís a tu agente de IA que compre. Suena cómodo. Trae problemas viejos con ropa nueva.
Amazon contra Perplexity. Perplexity puso un agente a comprar dentro de Amazon. Amazon dijo que sus términos lo prohíben. Perplexity contestó que entra con autorización del usuario: es el usuario el que le dio su clave y le pidió que compre. Amazon fue por una cautelar.
¿Por qué le molesta tanto a Amazon? Palazzi lo explicó sin vueltas: a un humano lo engañás con colorcitos, con precios, con dark patterns. A un agente no. Un agente lee mil productos en un minuto, los compara todos y te elige el mejor. Y encima le podés dar instrucciones: evitá dark patterns, no me compres nada fabricado en tal lugar, fijate el costo de envío.
Durante años la asimetría fue en una sola dirección: la empresa usaba IA sobre nosotros. Ahora, por primera vez, tenemos una IA de nuestro lado. Y eso es una disputa de poder, no una discusión técnica.
Air Canada y el artículo 8. Un chatbot de la aerolínea le informó mal a un pasajero sobre una tarifa. El pasajero reclamó. Air Canada se defendió diciendo, básicamente, que el bot se había confundido. Perdió: la información que da el bot vincula a la empresa.
Fijate qué cerca está eso de lo que ya dice nuestro derecho. El artículo 8 de la Ley 24.240 establece que las precisiones formuladas en la publicidad obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato. La información que te dan te vincula.
La pregunta que viene: cuando tu agente contrata mal porque no le diste suficientes instrucciones, ¿es error anulable o es error tuyo? Y cuando alguien engaña a tu agente —haciendo prompt injection, esas instrucciones escondidas en el texto que ya se usan para colar currículums arriba de la pila—, ¿te está engañando a vos?
Todo el derecho de los vicios de la voluntad, espejado en máquinas. Nadie lo tiene resuelto.
No todo es distopía: Junín y Mendoza
Conviene no comerse el amague pesimista, porque hay un dato que juega para el otro lado.
En Junín, disputas de consumo que tardaban seis meses en la oficina municipal pasaron a resolverse en menos de una semana con un sistema de jurados ciudadanos. En Mendoza también se está usando.
Rápido, barato y —esto es lo interesante— resuelto por otros ciudadanos, no por un algoritmo de la empresa. Es, más o menos, lo que decía Tocqueville sobre el jurado norteamericano: su mayor virtud no es la eficiencia, es que enseña a la gente a ser parte de la administración de justicia.
Y en el caso de Lemon, el arbitraje que se usa hoy tiene una característica clave: para el consumidor es siempre opcional. La empresa se obliga a acatar el resultado; el usuario conserva intactas las vías administrativas y judiciales.
Esa asimetría no es un detalle. Es toda la diferencia entre una herramienta y una trampa.
En la práctica
Uno. Hoy, si un contrato de consumo o de adhesión te mete una cláusula de arbitraje obligatorio, esa cláusula está alcanzada por el artículo 1651 incisos c) y d) del Código Civil y Comercial. Si te quieren derivar a un tribunal arbitral, podés plantear la inaplicabilidad de la cláusula ante el juez. Ya hay jurisprudencia de la Cámara Comercial en ese sentido.
Dos. Si el proyecto de reforma avanza, la letra chica pasa a importar como nunca. Mirá tres cosas: quién resuelve, con qué reglas, y si podés salir del arbitraje y ir a la justicia igual. Esa tercera es la más importante de las tres.
Tres. Y una que hoy suena a ciencia ficción y en dos años va a ser rutina: pedí que se aclare qué modelo y qué versiónresuelve. Porque como mostró el experimento, la diferencia entre la versión 4.7 y la 4.8 fue la diferencia entre ganar y perder para diez personas de noventa y nueve.
Durante siglos, el arbitraje resolvió esto con instituciones: listas de árbitros aprobados, deber de revelar conflictos de interés, procedimientos de recusación, tribunales de tres miembros en vez de uno solo. Todo eso nació de un problema simple: quien controla al que decide, controla el resultado.
La inteligencia artificial no disuelve ese problema. Lo comprime, lo vuelve invisible y lo empuja hacia atrás en el tiempo: hacia el momento en que alguien diseñó el sistema, mucho antes de que tu conflicto existiera.
Leibniz soñaba con un lenguaje tan preciso que cualquier disputa se resolviera calculando. Calculemus, decía: calculemos.
Faltó una pregunta. ¿Con qué calculadora?
Fuentes: paper de Federico Ast, William George y Robert Dean publicado en Kluwer Arbitration Blog (julio 2026); call comunitario de Kleros con Pablo Palazzi (UdeSA); STJ Chubut, causa Richeri; arts. 1649 a 1665 CCyC; Ley 24.240.