Vender un pasaje y, un mes antes de viajar, informarle al pasajero que su itinerario fue “invertido” (que el viaje empieza en el destino y termina en el origen) no es un error técnico: es un incumplimiento contractual grave. Así lo entendió la justicia en un fallo reciente que pone límites a las excusas que muchas empresas de transporte aéreo todavía intentan usar para deslindar responsabilidades.
El caso: El viaje que empezaba por el final
Una pareja compró pasajes en septiembre de 2021 para viajar a Brasil a fin de año. Poco antes de la partida, al revisar la web, notaron que la empresa había cambiado el itinerario de forma insólita: la ida figuraba desde Río de Janeiro y el regreso desde Buenos Aires.
La empresa alegó que la cancelación y reprogramación se debieron a “fuerza mayor” por la pandemia y restricciones gubernamentales. Sin embargo, los pasajeros probaron que:
Compraron los tickets cuando la pandemia ya era un hecho conocido y las restricciones estaban vigentes (no hubo “sorpresa” para la empresa).
Otras aerolíneas operaron con normalidad en esas mismas fechas, lo que demostró que no había un “cierre de fronteras” real, sino una falta de previsión de la compañía demandada.La Cámara Comercial confirmó que la aerolínea debe responder por los daños. Los puntos clave del fallo son:
Responsabilidad objetiva: El riesgo de no poder cumplir con un vuelo en un contexto de pandemia que ya lleva meses es del empresario, no del consumidor.
Deber de información: La empresa mintió al alegar “cierre de fronteras” cuando el resto de las compañías volaban. Esto disparó la aplicación de multas.
Indemnización: Se condenó a la empresa a pagar el daño emergente (el costo de los nuevos pasajes que la pareja tuvo que comprar de urgencia), el daño moral (por la angustia y pérdida de tiempo) y el daño punitivo (una multa civil por el desprecio a los derechos del cliente).
¿Qué hacer hoy legalmente si te pasa algo similar con un vuelo?
Con la disolución de los antiguos sistemas de conciliación nacional (como el COPREC), el camino para reclamar ha cambiado, pero los derechos siguen vigentes en la Ley de Defensa del Consumidor. Si te cancelan, te reprograman de forma absurda o no te devuelven la plata, estos son los pasos a seguir:
1. Reclamo directo y número de incidente
No te quedes solo con el chat de WhatsApp. Mandá un mail oficial o hacé el reclamo por la web de la empresa exigiendo un número de reclamo. Si no responden en 72 horas hábiles, ya tenés la prueba de la falta de respuesta.
2. Denuncia administrativa local
Ante la falta de un sistema nacional unificado de conciliación, debés recurrir a las Direcciones de Defensa del Consumidor de tu jurisdicción (por ejemplo, en CABA o en las oficinas municipales/provinciales). Muchas tienen canales digitales para cargar la denuncia, adjuntar los tickets y pedir una audiencia de mediación.
3. Mediación Prejudicial Obligatoria
Si la instancia administrativa no funciona, el siguiente paso es la mediación privada o pública (según la jurisdicción). Es un paso obligatorio antes de ir a juicio. Muchas veces, ante la presencia de un mediador y la posibilidad de una multa mayor, las empresas ofrecen un acuerdo de reembolso o compensación.
4. Justicia de Consumo / de paz, etc.
Si el monto es bajo, existen fueros de “pequeñas causas” o procesos sumarísimos donde el juicio es mucho más rápido que un proceso civil ordinario. Como muestra este fallo, los jueces están siendo muy rigurosos con las aerolíneas que utilizan la letra chica para evitar devoluciones.
Guardar capturas de pantalla de los cambios en la web, los mails recibidos y, sobre todo, las facturas de lo que hayas tenido que pagar extra por culpa del incumplimiento