En junio de 2023, Cindy y su familia se hospedaron en un Airbnb, donde enfrentaron múltiples problemas desde el inicio: electricidad defectuosa, falta de Wi-Fi y, lo más grave, un robo en el apartamento.
Tras dos días de denuncias ante la policía, las autoridades lograron capturar al ladrón, quien fue condenado a seis meses de prisión. A pesar de la evidencia contundente —incluyendo un informe policial que confirmaba que el ladrón usó una llave oculta bajo el felpudo—, Airbnb se negó inicialmente a compensar a la familia.
Tras la intervención del periodista de Tripped Up, la plataforma finalmente reembolsó $3,029 por la estadía y $200 por gastos de datos móviles.
Análisis del Reclamo
1. Problemas con el Alojamiento
Electricidad defectuosa, sin solución durante la estadía.
Falta de Wi-Fi, que obligó a la familia a gastar $200 en datos móviles.
Negligencia en la seguridad: la llave del apartamento se encontraba debajo del felpudo, lo que facilitó el robo.
2. Robo y Respuesta de la Policía
El ladrón logró entrar utilizando una llave oculta.
La policía realizó una investigación exhaustiva, incluyendo pruebas dactilares.
El delincuente fue detenido y condenado a seis meses de prisión.
3. Respuesta de Airbnb
Airbnb promociona cobertura de hasta $1 millón si el anfitrión es responsable del robo.
La aseguradora de Airbnb, Crawford and Company, negó el reclamo, argumentando que no había evidencia suficiente de la responsabilidad del anfitrión.
Tras diez meses de gestiones y con la intervención de la prensa, Airbnb accedió a compensar parcialmente a la familia.
Sentencia sobre la gestión de Airbnb para el Manejo del Caso
Se la acusó de Negligencia en la investigación del reclamo. Se desestimó la evidencia del informe policial y de la condena judicial. Se aceptó sin cuestionar la versión del anfitrión, quien negó la existencia de llaves duplicadas.
Tampoco le dio una respuesta oportuna al huésped. La aseguradora mantuvo a la familia en un ciclo de papeleo durante 10 meses antes de rechazar el reclamo.
Desbalance en la protección de huéspedes y anfitriones
Aunque Airbnb promociona su protección para huéspedes, su accionar demostró una preferencia por proteger a los anfitriones ante posibles reclamos.
Lecciones para los Viajeros
Documentar todo
Guardar evidencia de comunicaciones con el anfitrión y Airbnb.
Tomar fotos y solicitar informes policiales en caso de incidentes.
Contactar a las autoridades locales de inmediato
La rápida intervención de la policía parisina fue clave en la resolución del caso.
Tener un seguro de viaje adicional
La familia pudo recuperar US $4.000 gracias a su seguro personal, no por la cobertura de Airbnb.