Hay fallas tecnológicas que parecen menores hasta que te explotan en la cara. Un “error de mapeo” en una web, un pin mal ubicado, un dato mal geolocalizado. En la oficina suena a bug. En vacaciones, con valijas y reloj corriendo, se vuelve una escena de vulnerabilidad real: estás en una ciudad, pagaste por estar en esa ciudad… y el alojamiento está en otra.
Eso es, en esencia, lo que pasó en este caso: cuatro consumidores contrataron a través de una agencia de viajes online una estadía para cuatro personas en “Apartamentos Belén”, con domicilio en Calle Belén 1, ciudad de Sevilla, España, para los días 1 a 4 de junio de 2019. Pagaron por eso. Viajaron. Llegaron. Y ahí empezó la película.
1) El hecho disparador: “no hay apartamento” y el destino se corre 250 kilómetros
Según reconstruye la sentencia, la reserva se realizó el 7/4/2019 y se abonó $14.339,28. Todo normal hasta el momento en que intentaron usar lo contratado: al presentarse en el lugar “donde supuestamente habían concretado su reserva”, constataron que no existía ni apartamento ni recepcionista con quien hablar. En el extranjero, sin un interlocutor, el escenario es el peor: no tenés margen.
Los viajeros reclamaron ante la empresa. Recién después, al lograr contactar al propietario del alojamiento, se enteraron del dato central: “Apartamentos Belén” estaba en la ciudad de Granada, a más de 250 kilómetros de Sevilla, que era donde efectivamente se encontraban ellos.
Y acá aparece la primera “prueba fuerte” del caso: no hubo una discusión larga sobre si pasó o no pasó. El fallo deja asentado que no estaba controvertido el vínculo de consumo, la contratación a través de la agencia de viajes digital, ni el hecho de que la reserva no pudo usarse porque el alojamiento estaba en Granada y no en Sevilla, tal como se informaba al contratar.
Además, la propia empresa reconoció que el problema fue un “error de mapeo” al ofertar el alojamiento: se consignó una ciudad distinta de la ubicación real. En términos judiciales, esa admisión es un ancla: ya no se discute el “si”, se discute el “y ahora qué” (cómo respondés, cómo reparás y qué consecuencias te caben por la forma en que gestionaste el daño).
2) Lo que se litigó en serio: daño moral, daño material y el “cómo” de la respuesta
En primera instancia, el juez hizo lugar parcialmente a la demanda. Condenó a la empresa a pagar daño moral: $130.000 a cada actor, más intereses. Rechazó el daño material (daño emergente) y también rechazó aplicar daño punitivo.
¿Por qué se rechazó el daño material? En síntesis, porque el alojamiento fue reembolsado y el nuevo hospedaje contratado por los actores resultó de menor valor. Ese punto quedó firme, es decir: en esta etapa ya no era materia de discusión.
Hasta ahí, una típica sentencia de consumo con incumplimiento y daño moral. Lo interesante viene con las apelaciones, porque ahí se ve el choque de relatos:
- La empresa sostuvo que el daño moral no estaba probado y que el monto era alto; también cuestionó costas.
- Los consumidores dijeron que el monto era bajo y pidieron daño punitivo: no solo por el “pin mal puesto”, sino por la gestión posterior del reclamo, cuando ya estaban varados en destino.
En este expediente, el tribunal pone la lupa en una idea simple: en consumo no se mira solo el error inicial; también se analiza la conducta posterior del proveedor frente a una situación gravosa creada por su propio sistema. En palabras llanas: si vos generaste el problema, ¿lo contenés o dejás que el consumidor lo resuelva solo?
Y la Cámara describe un dato que, narrativamente, es el núcleo dramático: los actores quedaron “a la deriva” durante su estadía y tuvieron que usar tiempo de esparcimiento, con equipaje a cuestas, para reclamar, comunicarse, contratar un nuevo servicio de hospedaje y desplazarse hacia allí. Ese cuadro, para el tribunal, es el daño moral en estado puro: no es solo enojo, es trastorno real, angustia, pérdida de tiempo valioso y un viaje que empieza con incertidumbre.
3) La Cámara y el daño moral: “sí hay daño” y el monto se eleva
La Cámara rechaza el intento de la empresa de “achicar” el daño moral como si fuera un capricho del consumidor. Señala que los padecimientos quedan justificados por las circunstancias del caso: el consumidor se anoticia, luego de reclamos y llamadas, de que el alojamiento contratado por error estaba a más de 250 km de su destino. Y a partir de ahí, confirma la procedencia del rubro.
Pero además hace algo clave: trata en conjunto las críticas de ambas partes sobre el monto. La demandada decía “es mucho”; los actores decían “es poco”. Y el tribunal toma posición: considera que lo otorgado en primera instancia era exiguo para la magnitud del trastorno.
Entonces eleva la indemnización por daño moral a $250.000 para cada uno de los actores, cuantificado a valores históricos, y ordena adicionar intereses conforme el plenario “Eiben” desde la fecha del incumplimiento (1/6/2019) y hasta el efectivo pago.
Este tramo del fallo es importante porque muestra un criterio: en turismo, el daño moral no se mide como “molestia doméstica”. Se mide con la vara del contexto: estás lejos, dependés de un servicio contratado, y el costo emocional y de tiempo se dispara.
“Los actores se encontraron a la deriva durante su estadía vacacional…” [1]
Con eso, el tribunal no solo reconoce daño moral: lo dimensiona con un mensaje claro sobre lo que significa “prestación adecuada” en un servicio turístico intermediado por plataformas.
4) El quiebre del caso: daño punitivo por la conducta posterior (y multa al tope)
Acá está el giro fuerte. En primera instancia se había rechazado el daño punitivo porque el juez entendió que no se veía un elemento subjetivo agravado (culpa grave o dolo) o una actitud de grave desprecio que ameritara la sanción. La Cámara revisa ese punto y lo revierte.
¿Qué mira la Cámara para decir “esto merece multa civil”? Mira el procedimiento de respuesta. Y lo describe con precisión:
- El error no fue detectado preventivamente entre la fecha de la reserva (7/4/2019) y el inicio de la estadía (1/6/2019).
- Una vez anoticiada de la falla, la empresa no adoptó medidas para brindar una solución inmediata y razonable que mitigue el daño (por ejemplo, relocalizar a los clientes en un alojamiento similar).
- En lugar de eso, se limitó a reconocer el error y a ofrecer la devolución “tiempo después”, mediante nota de crédito, dejando a los consumidores la carga de buscar y costear un nuevo hospedaje por sus propios medios.
Con esos elementos, el tribunal concluye que la empresa incurrió en un grave incumplimiento y menosprecio por los derechos del consumidor, colocándolos en una situación de incertidumbre, indefensión y vulnerabilidad. Y califica la conducta como particularmente reprochable: no solo falló en garantizar el servicio, sino que omitió adoptar medidas adecuadas para solucionar el inconveniente causado.
“No adoptó medida alguna destinada a brindar una solución inmediata y razonable…” [2]
En ese marco, aplica el art. 52 bis de la Ley 24.240 (daño punitivo/multa civil) y fija el monto mirando el tope legal vigente al momento de los hechos (art. 47): $5.000.000. Además, ordena que se abone en 10 días y que, en caso de mora, corran intereses según el criterio “Eiben”.