La Sala 2 de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad de Buenos Aires condenó duramente a la empresa agencia de viajes por los daños ocasionados a una familia que vio frustradas sus vacaciones en España debido a un error en la plataforma de reservas.
El error de mapeo Los damnificados habían contratado una estadía para cuatro personas en los “Apartamentos Belén”, supuestamente ubicados en Sevilla. Sin embargo, al llegar a la dirección indicada el 1 de junio de 2019, se encontraron sin alojamiento y sin recepción. Tras contactar al propietario por su cuenta, descubrieron la realidad: el complejo estaba en la ciudad de Granada, a más de 250 kilómetros de distancia.
La sentencia confirmó y elevó los montos indemnizatorios bajo dos conceptos principales:
-
Daño Moral: Se elevó la indemnización a $250.000 (a valor histórico, más intereses) para cada integrante, reconociendo la angustia y la pérdida de tiempo de descanso sufrida.
-
Daño Punitivo: El tribunal aplicó una multa civil de $5.000.000 (el tope máximo vigente al momento del hecho). Los jueces consideraron que hubo una “injustificada desaprensión” y un “menosprecio” hacia los derechos de los consumidores, quienes quedaron en una situación de absoluta vulnerabilidad en el extranjero.
El tribunal concluyó que la multa es necesaria para disuadir a la empresa de repetir estas conductas, ya que el procedimiento para atender el reclamo fue inadecuado y expuso a los clientes a una situación de indefensión.
Resolución completa
En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, reunidos en acuerdo los señores jueces de la
sala II de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo, Tributario y de
Relaciones de Consumo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, para dictar sentencia
en los autos “Barallobres, Diego Martín y otros contra ALMUNDO SRL sobre
contratos y daños – RC – Turismo y Hotelería”, Expte. No121413/2022-0, el tribunal
estableció la siguiente cuestión a resolver: ¿Se ajusta a derecho la sentencia apelada?
Practicado el sorteo, resultó que la votación debía realizarse en el siguiente orden: señores
jueces de Cámara MARCELO LÓPEZ ALFONSÍN, MARIANA DÍAZ y FERNANDO E. JUAN
LIMA.
A la cuestión planteada, el Sr. juez MARCELO LÓPEZ ALFONSÍN dijo:
RESULTA:
1. Que, mediante la Actuación N°1990990/2024, el Sr. juez de grado dictó
sentencia haciendo lugar, parcialmente, a la demanda interpuesta por Diego Martín
Barallobres, Fernanda Osedin, Enrique Gabriel Przybylko y Leonardo Ricciardi contra
Almundo.com SRL (en adelante, Almundo), con costas a la demandada vencida.
En consecuencia, la condenó a abonar “… a cada uno de los actores en
concepto de daño moral, la suma de $ 130.000 (pesos ciento treinta mil), más intereses”
(conf. pág. dig. 21 de aquella Actuación, a la que me referiré hasta que se indique lo
contrario).
Para así decidir, luego de referir el marco normativo aplicable y la prueba
producida en autos, el a quo consideró que “… el señor Diego Martín Barallobres [había
contratado] un alojamiento para cuatro personas en el establecimiento Belén ofertado en
la ciudad de Sevilla y que, al momento del ingreso, habiendo entablado comunicación
telefónica con el titular del complejo, se anotició [de] que el mismo se encontraba en la
Ciudad de Granada, a 250 Kilómetros de distancia…” (conf. pág. dig. 9).
Afirmó que la empresa Almundo, a través de la cual se había realizado la
operación en cuestión “… reconoc[ió] que por un error de mapeo en el sitio web, se
[había] consign[ado] erróneamente la ciudad en donde se encontraba el alojamiento
reservado…”; y que, si bien el dinero abonado había sido restituido a través de una nota
de crédito a favor del cliente, lo cierto era que se había incumplido con “… la obligación
de prestar adecuadamente el servicio contratado (…) en el marco de una relación (…)
de consumo…” (conf. pág. dig. 9/10). En virtud de ello, consideró procedente lo
peticionado por la parte actora.
En cuanto a los rubros reclamados, en síntesis, rechazó el daño material
solicitado por el frente actor. Para resolver de ese modo, tuvo por acreditado que el
alojamiento había sido oportunamente reembolsado y que el valor del nuevo hospedaje
había sido inferior al de la operación primigenia (v. pág. dig. 10/11).
Respecto del daño moral, entendió que en virtud de las circunstancias del caso
“… se enc[ontraban] acreditado[s] los padecimientos que debieron soportar [los actores]
por el incumplimiento en el servicio contratado…”. En razón de ello, estimó prudente
otorgar, a cada integrante del frente actor, la suma de ciento treinta mil pesos ($130.000)
a valores actuales a la fecha de aquel pronunciamiento, con más intereses (conf. pág. dig.
13).
A su vez, en cuanto al daño punitivo, luego de desestimar el planteo de
inconstitucionalidad efectuado por Almundo, refirió que “… no se adv[ertía] la presencia
de un elemento subjetivo (culpa grave o dolo) o de una actitud de grave desprecio hacia
los derechos de los consumidores [en la actuación de la empresa], que amerit[ara] la
aplicación de una sanción…”. En base a ello, rechazó la imposición de la multa del
artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor (conf. pág. dig. 17. En adelante,
LDC).
Finalmente, sobre la tasa de interés aplicable, el a quo dispuso que para la
liquidación el daño moral debía calcularse de conformidad con las pautas del fallo
plenario dictado por esta Cámara el 31/5/2013 en los autos “Eiben Francisco c/ GCBA S/
empleo público (no cesantía ni exoneración)”, Expte. N°30.370/0, para aquellas
indemnizaciones cuantificadas a valores actuales.
2. Que, notificados de la sentencia de grado, las partes interpusieron y
fundaron sendos recursos de apelación.
2.1 Almundo, según surge de los términos vertidos en la Actuación
N°2007336/2024, centró su cuestionamiento en la procedencia de la indemnización por
daño moral y el quantum de la condena, considerándolo excesivamente elevado.
Asimismo, se agravió por la imposición de costas a su cargo.
2.2 Por su parte, el frente actor expresó sus agravios a través de la Actuación
N°2032199/2024. Allí desarrolló sus quejas respecto del monto otorgado por el a quo en
concepto de indemnización por daño moral, al que consideró —entre otras cuestiones—
insuficiente.
Del mismo modo, se agravió por la denegatoria a aplicar la multa prevista en
el artículo 52 bis de la LDC y, finalmente, cuestionó la tasa de interés dispuesta en la
sentencia de grado.
3. Que, conferido el pertinente traslado, las partes contestaron los agravios en
virtud de las presentaciones glosadas a las Actuaciones N°2319360/2024 y
N°2319775/2024, a cuyos términos cabe remitirnos en honor a la brevedad.
4. Que, habiéndose vencido el plazo previsto en la Actuación
N°2694830/2024 sin que las recurrentes hicieran uso de la facultad contenida en el art.
154 del código ritual, y obrando en el expediente el dictamen del Sr. Fiscal (v. Actuación
N°175147/2025), los autos pasaron al acuerdo (v. Actuación N°187662/2025).
CONSIDERANDO:
5. Que, previo a adentrarme en el examen de los agravios traídos a
conocimiento de esta sala, es preciso señalar que todos aquellos puntos que no han sido
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Barallobres, Diego Martin Y OTROS CONTRA ALMUNDO S.R.L. SOBRE CONTRATOS Y DAÑOS – RC – TURISMO Y
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Número: EXP 121413/2022-0
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Actuación Nro: 1959230/2025
cuestionados se encuentran firmes y, por tanto, no compete a este tribunal su revisión ni
estudio.
En tal sentido, no se encuentra controvertido el vínculo de consumo que une
a las partes de este litigio; que el frente actor contrató, a través de Almundo, una estadía
para cuatro (4) personas en el alojamiento “Apartamentos Belén” sito en Calle Belén 1,
ciudad de Sevilla, España, para los días 1 a 4 de junio de 2019; como así tampoco que la
reserva no pudo ser utilizada puesto que al presentarse en esa ubicación y comunicarse
con el titular del hospedaje, este les informó que el predio se ubicaba en la ciudad de
Granada, y no de Sevilla, como les había sido informado por la demandada al efectuar la
reserva.
Acerca de aquel inconveniente, también se encuentra fuera de discusión la
atribución de responsabilidad a la empresa en tanto aquella reconoció la existencia de un
error de mapeo al ofertar el alojamiento, en virtud del cual, como se dijo, se había
consignado una ciudad diferente a la ubicación física en donde, en realidad, se encontraba
el lugar reservado y abonado por los actores.
Asimismo, ha adquirido firmeza el rechazo de la reparación pretendida por el
frente actor en concepto de daño emergente.
6. Que, aclarado ello, es preciso señalar que, tal como lo ha establecido la
Corte Suprema de Justicia de la Nación (en adelante, CSJN), para resolver los planteos
efectuados mediante la vía recursiva, la Cámara no está obligada a tratar todos y cada uno
de los argumentos esgrimidos por las partes, debiendo abocarse a considerar aquellos que
resulten pertinentes para la solución del caso (Fallos: 278:271).
En tal sentido, el artículo 176 del Código Procesal de la Justicia en las
Relaciones de Consumo (Ley 6407; en adelante, CPJRC) establece que “[s]alvo
disposición legal en contrario, los jueces formarán su convicción respecto de la prueba,
de conformidad con las reglas de la sana crítica y los principios rectores del derecho del
consumidor y de este código. No tendrán el deber de expresar en la sentencia la
valoración de todas las pruebas producidas, sino únicamente de las que fueren esenciales
y decisivas para el fallo de la causa”.
7. Que, ahora sí, es momento de abordar, en primer lugar, los agravios de la
parte demandada respecto de la procedencia de la indemnización reconocida en concepto
de daño moral.
En este punto, toca señalar que el magistrado de grado otorgó por este rubro
una indemnización de ciento treinta mil pesos ($130.000) —cuantificada a valores
actuales— a ser abonada a cada una de las personas integrantes del frente actor, con más
intereses conforme lo resuelto en el citado fallo plenario “Eiben”.
Ello, sobre la base de considerar que “… los actores, en sus vacaciones,
[habían tenido] que disponer de tiempo destinado para esparcimiento, con el equipaje a
cuestas, para efectuar un reclamo ante la empresa, comunicarse con el responsable del
alojamiento y posteriormente contratar nuevamente el servicio con otro proveedor y
desplazarse hacia el mismo” (conf. pág. dig. 13 de Actuación N°1990990/2024).
Ahora bien, Almundo cuestionó lo decidido argumentando que “… no se
ha[bría] podido probar en autos la existencia del daño reclamado”, toda vez que —a su
entender— “… no [habría] existi[do] daño alguno por el obrar de [su] mandante” (conf.
pág. dig. 1/2 de la Actuación N°2007336/2024), .
Como punto de partida y sobre la naturaleza del concepto debatido, cabe
recordar que el daño moral “… se proyecta sobre derechos subjetivos extrapatrimoniales,
consiste en el sufrimiento causado como dolor, o como daño en las afecciones” (conf.
ALTERINI, ATILIO A. – AMEAL, OSCAR J. – LÓPEZ CABANA, ROBERTO M., “Derecho de
Obligaciones Civiles y Comerciales”, Abeledo Perrot, Buenos Aires, 1995, pág. 289). La
finalidad perseguida para resarcir este ítem radica en “… la satisfacción por medio de
sucedáneos de goce, afección y mitigación al sufrimiento emocional y físico de los bienes
espirituales afectados” (conf. CNCiv., sala C, in re “Nuñez, Jorge Alberto c/ Gaynor,
Eduardo Jorge s/ daños y perjuicios”, del 13/05/1999).
A su vez, se ha entendido que “[e]n la evaluación del perjuicio moral, la
dificultad en calcular los dolores no impide apreciarlos en su intensidad y grado, por lo
que cabe sostener que es posible justipreciar la satisfacción que procede para resarcir
dentro de lo humanamente posible, las angustias, inquietudes, miedos, padecimientos y
tristeza propios de la situación vivida” (Fallos: 347:128; 344:2256, voto del Sr. juez
RICARDO LORENZETTI).
De allí que se ha entendido que constituye una mortificación disvaliosa del
espíritu en el desenvolvimiento de su capacidad de entender, querer o sentir, por una
lesión a un interés no patrimonial, que habrá de traducirse en un modo de estar diferente
de aquél al que se hallaba antes del hecho y anímicamente perjudicial, que debe ser
reparado con sentido resarcitorio (PIZARRO, RAMÓN DANIEL, Daño Moral, Hammurabi,
Buenos Aires, 1996, p. 47).
En el caso que nos ocupa, como se indicó precedentemente, se encuentra
expresamente reconocido por la demandada el error de mapeo que indujo a los actores a
reservar y abonar un alojamiento que jamás podrían haber utilizado, puesto que, en
verdad, se encontraba en una ciudad distinta de la que ellos vacacionaban.
Partiendo de esa base, estimo que de los escuetos argumentos desarrollados
en su expresión de agravios no se vislumbra más que una mera disconformidad con lo
resuelto en la instancia de grado.
En tal contexto, en línea con lo valorado por el a quo, los padecimientos que
los actores han debido soportar al anoticiarse —luego de reclamos a Almundo y llamadas
al titular del alojamiento— de que el alojamiento contratado, por un error de la
demandada, se encontraba a más de doscientos cincuenta (250) kilómetros de distancia
de su destino, justifica rechazar el planteo articulado y confirmar el reconocimiento del
presente rubro.
7.1. Despejada la cuestión que antecede, corresponde dar tratamiento
conjunto a las críticas vertidas por ambas partes con relación a su quantum: mientras la
demandada lo consideró elevado, el frente actor se agravió estimándolo insuficiente.
Sobre ello, se ha dicho que el daño moral es de difícil cuantificación, dado
que las perturbaciones anímicas quedan en el fuero íntimo del damnificado; sin embargo,
la magnitud de los hechos y la índole de las lesiones constituyen elementos objetivos que
permiten determinar una cantidad indemnizatoria, pero igualmente enfrenta al juzgador
con la disyuntiva de evaluar cuánto sufrió la víctima; por ello se sostiene que la
cuantificación del daño queda sometida más que en cualquier otro supuesto al prudente
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arbitrio judicial y que la víctima debe arrimar elementos que convenzan al juez de la
existencia del daño moral, de la alteración disvaliosa del espíritu; del dolor, sinsabores o
sufrimientos; amarguras o desazones (confr. JORGE MOSSET ITURRASPE Y MIGUEL
PIEDECASAS, “Código Civil Comentado, Doctrina –Jurisprudencia – Bibliografía,
Responsabilidad Civil”, arts. 1066 /1136, Ed. Rubinzal Culzoni, 2003, págs.
113/113vta.).
Ello así, a los efectos de establecer una indemnización por este rubro tiene
que preverse que el resarcimiento debe guardar razonable relación con las proyecciones
de la persona en sus esferas existencial y psíquica, de sus padecimientos, de su dolor
físico, de sus miedos, angustias y sufrimientos. La reparación “integral” del daño moral
puro, por ende, no puede resolverse sino en términos de aproximación, tanto desde la
perspectiva del daño mismo, cuanto desde la perspectiva de la indemnización, pues el
monto que se fije no puede representar ni traducir el perjuicio ni sustituirlo por uno
equivalente (conf. ZAVALA DE GONZÁLEZ, MATILDE, “Cuánto por daño moral”, LL, 1998-
E-1061; PEYRANO,JORGE W., “De la tarifación judicial iuris tantum del daño moral”, JA,
1993-I-880).
Bajo esos parámetros, “… el quantum indemnizatorio debe tomar en
consideración la razonable repercusión que el hecho dañoso ha provocado” (conf. Expte.
12.383/2016. “Navia, Miriam Lorena, y otro, c/ Orden de Hermanos Menores
Capuchinos, s/ Daños y Perjuicios” Cám, Nac. Civ., Sala F, sentencia del 17/11/2020, y
F., V. C. c. O., A. M. y otro s/ daños y perjuicios, sentencia del 11/06/2013, La Ley
Online, Cita online: AR/JUR/40937/2013 entre otros) dado que es, a lo sumo, un “precio
del consuelo” como con agudeza lo señala HÉCTOR P. IRIBARNE (De los daños a las
personas, Bs. As., 1993, pág. 401).
Entonces, ceñido este aspecto a un ámbito específico independiente de
cualquier resarcimiento de índole patrimonial, la indemnización por este concepto debe
estar dirigida a compensar aquellos padecimientos que hayan afectado el orden interno
de la persona, en virtud de determinados sucesos que pudiesen repercutir en el equilibrio
emocional o emotivo del ser humano. Es decir, con el resarcimiento se intentaría reparar
el resultado de una circunstancia provocada que, en principio y de acuerdo con el devenir
natural de los acontecimientos, las personas no se encontrarían preparadas para absorber,
sin que ello produjese una afección a su aspecto espiritual.
A su vez, “… a diferencia de lo que acaece en los supuestos de daños
materiales o a la persona cuya entidad se determina por peritos, la apreciación de la
intensidad de los padecimientos que produce el daño moral en el damnificado está
limitado por la cuantía del reclamo ya que es la víctima quien, mejor que nadie, está en
condiciones de mensurar el dolor, la aflicción o los padecimientos que ha tenido a raíz
del hecho” (conf., CNCiv., sala F, en los autos “Ala, Claudio Salvador contra Lim Chae
Hong y otro sobre daños y perjuicios”, sentencia del 11/10/2007).
Así las cosas, más allá de lo complejo que resulta mensurar este tipo de
afecciones —las cuales no pueden dejar de estar netamente impregnadas de la
subjetividad del criterio del magistrado que las deba examinar—, entiendo que las
aflicciones, angustias y padecimientos que los integrantes del frente actor han debido
soportar en virtud de un error asumido tardíamente por la demandada, justifican la
elevación del monto reconocido.
Ello es así porque, producto del mentado error en el sistema de reserva de
alojamientos de la demandada, los actores se encontraron a la deriva durante su estadía
vacacional y se vieron obligados a instar el curso de acción correctamente ponderado por
el a quo —esto es, disponer de tiempo de esparcimiento con equipaje a cuestas para
reclamar ante la empresa, comunicarse con el responsable del alojamiento y,
posteriormente, contratar un nuevo servicio de hospedaje con otro proveedor y
desplazarse hacia allí—, aunque, a mi entender, exiguamente indemnizado por aquel.
Por lo expuesto, corresponde hacer lugar al planteo de los actores, desestimar
el de la demandada y, en consecuencia, elevar la indemnización del rubro bajo examen
en doscientos cincuenta mil pesos ($250.000) a cada uno de los actores, cuantificado a
valores históricos. Ello, ponderando que es la totalidad de la suma reclamada por el frente
actor.
A las sumas reconocidas deberán adicionársele intereses de conformidad con
la tasa de interés promedio dispuesta en el citado fallo plenario “Eiben”, desde la fecha
del incumplimiento (1/6/2019) y hasta el momento del efectivo pago.
8. Que, decidido lo anterior, respecto del planteo del grupo actor con relación
a la tasa de interés, me remito a los argumentos brindados por esta sala, en lo pertinente,
en los autos “Alessi Luciano c/ GCBA s/ empleo público (excepto cesantía o
exoneraciones)”, expte. No61442/2017-0, sentencia del 5/5/22, los que doy aquí por
reproducidos y resultan suficientes a fin de resolver la cuestión bajo análisis.
9. Que, en otro orden, corresponde abordar el agravio de los actores dirigido
a cuestionar el rechazo del daño punitivo. En este punto, es oportuno señalar que a través
de la Ley 26631 se incorporó a la Ley 24240 la figura del daño punitivo. Allí se estableció
lo siguiente: “Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con
el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor
del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás
circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que
correspondan”.
Respecto de su procedencia, este tribunal ha sostenido que se requiere de
un factor de atribución agravado, esto es, una conducta gravemente reprochable (esta sala
in re “Maidanik, Fernando Enrique y otros c/ GCBA y otros s/ daños y perjuicios (excepto
responsabilidad médica)”, Expte. 9824/2018-0, del 22/09/2022; “Sutton, Simón contra
La Meridional Compañía de Seguros SA sobre relación de consumo”, Expte.
233489/20221-0, del 14/07/2023). Ello así, en tanto “… no cualquier incumplimiento
contractual puede dar lugar a la condena de pago de daño punitivo…” (CCC de Rosario.,
sala IV, in re “Vázquez Ferreyra, Roberto c/ Claro AMX Argentina y otro s/ daños y
perjuicios”, RCyS 2012-XI, 65, del 07/08/2012).
En esa línea, “… se advierte que, además del incumplimiento, existe un
aspecto subjetivo, esto es la gravedad de la inconducta del prestador. Asimismo, el daño
punitivo tiene como objeto evitar la reiteración de ciertas actitudes que causan daño a
los consumidores. Es que, la admisión de una pena privada tiene por finalidad la
prevención de ciertos daños mediante una sanción ejemplar, destinada a punir graves
inconductas del infractor que, por su entidad o por sus consecuencias, requieren algo
más que la indemnización resarcitoria de los perjuicios causados (conf. CCyCF, Sala I,
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Actuación Nro: 1959230/2025
in re “A., G. O. y otro c/ IOMA y otro s/ amparo de salud”, sentencia del 10/3/15)” (esta
sala, en los autos “Maidanik”, ya citado).
De acuerdo al modo en que ha sido regulado el instituto bajo análisis, el
elemento subjetivo se configura cuando el prestador del servicio incumple gravemente
con los deberes a su cargo. De modo que, la injustificada desaprensión opera como
presunción iuris tantum en torno a la procedencia del daño punitivo, pero permite al
prestador demostrar que le resultó imposible cumplir su deber y, por tanto, quedar a
resguardo de la sanción (conf. mutatis mutandi, TSJ in re “GCBA s/ queja por recurso de
inconstitucionalidad denegado en ̔S.A. Importadora y Exportadora De La Patagonia c/
GCBAS s/ impugnación actos administrativos ̓” Expte. No7529/10, sentencia del
17/8/11).
Teniendo en cuenta que los daños punitivos son una herramienta de uso
excepcional y de carácter disuasivo, su aplicación no puede volverse masiva, dado que
perdería el efecto preventivo que busca tener el instituto.
Habida cuenta de ello, del propio artículo 52 bis de la LDC surge que es el
juez quien merita y determina la necesidad de imponer los daños punitivos ante el caso
concreto. En consecuencia, la exigencia de una conducta agravada por parte del proveedor
además del incumplimiento al cual se hace referencia en la ley, se torna necesaria ante la
búsqueda de la prevención, reservando su aplicación exclusivamente a aquellos casos en
los cuales se compruebe una conducta gravemente reprochable en desmedro de los
derechos de los consumidores.
Así las cosas, corresponde determinar si, en función de las constancias de
autos, se encuentran configurados los presupuestos para la procedencia del daño punitivo
en los términos señalados previamente.
En tal sentido, de las presentes actuaciones surge que, el día 7/4/2019, los
actores reservaron a través de Almundo un alojamiento ubicado en la calle Belén 1,
Sevilla, España (v. confirmación obrante en la página 26 del archivo adjunto a la
Actuación N°1248086/2022), para el período comprendido entre el 1 y el 4 de junio de
2019, por el que abonaron la suma de catorce mil trescientos treinta y nueve pesos con
28/100 centavos ($14.339,28), conforme se desprende de la factura 0113-00797576 (v.
pág. dig. 27 de la citada Actuación).
No obstante, al presentarse en el lugar donde supuestamente habían
concretado su reserva, los actores constataron que no existía ni apartamento de alquiler
ni recepcionista con quien comunicarse. Asimismo, conforme se ha señalado, los
viajantes, hallándose en el extranjero, se vieron obligados a interrumpir sus planes para
formular un reclamo ante Almundo. Solo tras lograr contactar al propietario del
alojamiento, se enteraron de que “Apartamentos Belén” se encontraba en la ciudad de
Granada, capital andaluza, a más de 250 kilómetros de Sevilla, donde efectivamente se
hallaban los consumidores (v. pág. dig. 3/4 de la actuación citada)
A su vez, se advierte que, una vez puesta en conocimiento la demandada
de la gravosa situación en la que se encontraban los actores, Almundo no adoptó medida
alguna destinada a brindar una solución inmediata y razonable que mitigue los
inconvenientes ocasionados por su propia falla en el sistema de reservas, como podría
haber sido la relocalización de los clientes en un alojamiento de características similares
al contratado. Por el contrario, se limitó a reconocer el error de mapeo y a ofrecer la
devolución, tiempo después, del importe abonado mediante una nota de crédito, dejando
a los consumidores la carga de buscar y costear un nuevo hospedaje por sus propios
medios.
En resumidas cuentas, el procedimiento implementado por Almundo para
atender el reclamo distó significativamente de ser adecuado para resolver la situación
padecida por los demandantes. En efecto, el error no solo no fue detectado
preventivamente entre la fecha de la reserva (7/4/2019) y el inicio de la estadía (1/6/2019),
sino que, una vez anoticiada de la falla, la demandada se limitó a restituir, mediante nota
de crédito, el valor nominal pagado con dos meses de anticipación, obligando a los
consumidores a improvisar una solución de alojamiento apurada y sin brindarle asistencia
de ningún tipo.
En este contexto, se observa que la empresa incurrió en un grave
incumplimiento y menosprecio hacia los derechos de los consumidores, colocándolos en
una situación de absoluta incertidumbre, indefensión y vulnerabilidad. Esta conducta
resulta particularmente reprochable, dado que la demandada no solo falló en garantizar el
servicio contratado, sino que además omitió adoptar medidas adecuadas que permitan
solucionar el inconveniente causado.
En virtud de lo expuesto, en atención a las circunstancias comprobadas en
la causa, la conducta reprochable asumida por la demandada y teniendo presente el fin
preventivo y disuasorio de la multa civil bajo análisis, corresponde acoger el agravio
planteado por el frente actor y reconocer el instituto contemplado en el artículo 52 bis de
la Ley 24240.
9.1 Ahora bien, en cuanto al monto de la multa, cabe destacar que, al
momento de los hechos aquí tratados, el artículo 47 de la Ley 24240 estipulaba que, ante
la verificación de la existencia de infracción, quienes la hubieran cometido serían pasibles
de una multa de cien pesos ($100) a cinco millones de pesos ($5.000.000; v. art. 47, inc.
b t.o. Ley 26361).
Así las cosas, debe considerarse aplicable al caso la normativa referida,
motivo por el cual, en función de lo expuesto precedentemente y el tope legalmente
establecido, corresponde fijar la sanción en un total de cinco millones de pesos
($5.000.000), que deberá ser abonada en el plazo de diez (10) días.
En caso de mora, los intereses deberán calcularse de conformidad con lo
resuelto en el fallo plenario “Eiben”, a partir del promedio que resulte de las sumas
líquidas que se obtengan de (i) la tasa activa cartera general (préstamos) nominal anual
vencida a 30 días del Banco de la Nación Argentina y de (ii) la tasa pasiva promedio que
publica el BCRA (comunicado 14.290)—, desde el inicio de aquella y hasta el momento
de efectivo pago.
10. Que, es momento de atender el recurso de Almundo sobre el modo en
que fueron impuestas las costas ante la instancia de grado.
Sobre el punto, cabe recordar que son, en nuestro régimen procesal,
corolario del vencimiento. Se imponen no como una sanción sino como el resarcimiento
de los gastos provocados por el litigio, gastos que deben ser reembolsados por el vencido
con prescindencia de la buena fe con que haya actuado por haberse creído con derecho.
De ese modo, la justificación de la condena en costas está en que la
actuación de la ley no debe representar una disminución patrimonial para la parte en cuyo
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favor tiene lugar, haciendo su imposición al deber del juez de condenar al derrotado. Por
lo tanto, el vencido debe cargar con todos los gastos que hubo de realizar el vencedor para
obtener el reconocimiento de su derecho quien debe salir incólume del proceso. Así, quien
hace necesaria la intervención del Tribunal por su conducta —acción u omisión— debe
soportar el pago de las costas que la contraparte ha debido realizar en defensa de sus
derechos.
En el caso bajo examen, considerando que la demandada resultó vencida
y que, más allá de la transcripción literal que realiza del artículo 68 del Código Procesal
Civil y Comercial de la Nación —no aplicable en autos—, no se aportaron razones
suficientes que justifiquen eximirla de las costas, corresponde rechazar el planteo y
confirmar el modo en que se impusieron en la instancia de grado.
11. Que, finalmente, en atención al modo en el que se resuelve, las costas
de esta instancia serán a cargo de la demandada vencida (conf. art. 65 del CPJRC).
Por los argumentos expuestos, propongo al acuerdo que: i) se haga lugar
parcialmente al recurso de apelación interpuesto por el frente actor, de conformidad con
lo expuesto en los considerandos 7° y 9°, rechazándolo en lo restante; ii) se rechace el
recurso de apelación interpuesto por Almundo; y, iii) se impongan las costas de esta
instancia a la demandada vencida (conf. art. 65 del CPJRC).
A la cuestión planteada, la Sra. jueza MARIANA DÍAZ dijo:
Adhiero al voto del Sr. juez MARCELO LÓPEZ ALFONSÍN.
A la cuestión planteada, el Sr. juez FERNANDO E. JUAN LIMA dijo:
Adhiero al voto del Sr. juez MARCELO LÓPEZ ALFONSÍN.
En mérito a la votación que antecede, el tribunal RESUELVE: 1) Hacer
lugar parcialmente al recurso de apelación interpuesto por el frente actor, de conformidad
con lo expuesto en los considerandos 7° y 9°, rechazándolo en lo restante. 2) Rechazar el
recurso de apelación interpuesto por Almundo. 3) Imponer las costas de esta instancia a
la demandada vencida (conf. art. 65 del CPJRC).
Registro cumplido (conf. art 11 Res. CM 42/2017, Anexo I, reemplazado
por Res. CM 19/2019).
Notifíquese a las partes por secretaría y al Ministerio Público Fiscal.
Oportunamente, devuélvase.