El tuit se viralizó. Un conductor posteó en una historia de Instagram que su cuarto de helado, el de su esposa, no había llegado en buenas condiciones. La heladería redobló la apuesta y lo acusó de escracharla por no haberle dado un canje, que el conductor les había ofrecido en su momento. Analicemos el caso desde el punto de vista de la comunicación y el derecho.
El pedido de canje
Hace casi un año pasó este diálogo por mensaje privado. “Hola”, arrancó el chat en Instagram el conductor. “Hola, …., Cómo estás?!”, le respondieron desde la heladería. “Me encantaría proponerles un canje con continuidad, me encantó vuestro helado”, dijo el conductor. Frente a ello no recibió respuesta. El conductor volvió a insistir una semana después, todo el chat data de julio pasado, con un simple saludo “hola”.
La heladería respondió: “Hola, XXX. Por el momento no estamos realizando ese tipo de acciones. Te agradecemos el interés y muchos éxitos”, culmina el chat.
El pedido de helado y el reclamo
Hace unos días el conductor habría pedido helado con su esposa. Al parecer no quedaron satisfechos con al menos uno de los potes. Subieron una foto y la postearon en Instagram con esta leyenda, una historia o story:
“Si pedís helado en ZZZ es muy probable que te venga el pote así. Sinvergüenzas llenen el pote, no estafen a la gente”
Al parecer no recibió respuesta o no sabemos al menos si recibió algún tipo de comentario. Según dijo el conductor, envió el tuit tras intentar de manera infructuosa que le manden otro pote de helado más lleno y en condiciones. Esto dijo en historias de Instagram, al compartir una historia de su esposa: “Mi marido y yo amamos profundamente el helado. Uno de nuestros top tres que amamos es (la heladería en cuestión)”, refirió.
“Cuestión es que ahora los chicos de la heladería se enojaron, están haciendo una especie de escrache contra mi marido que en realidad solo quiso ayudarme a mí… porque mi helado no llegó como tendría que haber llegado (por ese pote de helado)”, dijo la esposa. “Chicos, media pila, no se enojen, quiero seguir comprándo(les)”, agregó.
También el conductor acusó de que la heladería los trató “como el c…” y que “no se muestran conversaciones privadas”. Y finalizó “nos dijeron que no al canje y seguimos comprando un año entero. Dejen de escrachar, no se enojen, si el pote vino vacío acepten una crítica”.
“De hecho, les estoy haciendo publicidad ahora, porque no existe la mala publicidad”. Y nombró tres sabores que les encantaría comer, “suspiro de dulce de leche, chocolate suizo y frambuesa o frutilla al agua”.
El tuit de la heladería que se viralizó
“No sean como XXX, que miente y cuando te negás a regalarle el helado te escracha. Ah, y encima odia a Messi, lo cual es peor que lo primero.” De ese tuit, que se compartió rápidamente, se hicieron eco algunos medios que publicaron: “[SOCIEDAD] Polémica: la heladería …. cruzó (al conductor) porque “te escracha” en Instagram “cuando te negás a regalarle el helado”.
Los y las fans de la heladería no tardaron en mostrar su apoyo a la empresa: “Tanto hablar del helado de… que chusmié los sabores y ahora tengo la necesidad de ir a probarlos”, comentaron. Y sobre el emprendimiento. “Si se mete con esa heladería es una declaración de guerra”, entre memes y chistes.
Es que en Argentina el helado es pasión nacional y la gente apoya la heladería favorita. Quizás sea un llamado de atención a los y las profesionales de la comunicación para estar atentos de no perjudicar la imagen de un emprendimiento y tener cierta empatía, incluso cuando las cosas supuestamente salen mal o fallan en parte, si es que verdaderamente el helado no estaba lleno.
Como se expresó, en Argentina el helado artesanal (es muy amplio el concepto, como se puede leer en esta nota) se compra por peso no por volumen. Por ende, el pote puede no estar lleno, lo importante es chequear si el peso vendido fue entregado. De hecho, la balanza debe estar homologada por INTI, como instrumento de medición.
Pero mi foco no es este caso, sobre el cual la audiencia ya emitió opinión, sino hablar en general del tema porque es algo que suele suceder con distintas variantes.
Apuntes sobre comunicación y mensajes
Antes que nada, la línea entre lo público y privado en el mundo online puede ser muy fina. Más allá de lo legal, un mensaje privado puede trascender y esto de hecho pasó. Y pasa. La legalidad es discutible pero igual es irrelevante frente al peso de la faz comunicativa, veamos.
Si bien a nivel legal, en principio, un mensaje privado no está destinado a publicarse, no se podría sin permiso por la expectativa de privacidad del remitente, hay excepciones cuando hay interés público, o una de las partes necesita mostrar o probar algo. Lo más importante, lo legal es menor, irrelevante, está en juego la reputación y buena imagen.
Los hechos se imponen al derecho, es la realidad. Salvo que la parte que lo publica obre de mala fe, y en tal caso también tendrá su reproche público. Hay varios antecedentes de famosos/as en que esto pasó.
El contrato de canje
El canje es un contrato de permuta, en el cual la marca envía productos o presta algún servicio y la persona con cierta notoriedad les menciona o hace algún tipo de publicidad, que puede o no ser una recomendación.
En la práctica esto suele servir a ambas partes. A la marca para mostrar sus productos y a la persona con cierta notoriedad o audiencia para recibir una contraprestación por su contenido. Es una forma de las marcas de mostrar cierto apoyo a un canal, persona o medio.
En este caso no hubo acuerdo. Por supuesto que ni hay obligación de aceptar un canje, de ninguna parte, y si hay acuerdo se debe cumplir. En el caso no hubo acuerdo y todo siguió normal. Pero tiempo después se generó un conflicto y ese ofrecimiento salió a la luz.
El escrache y las redes sociales
El punto central del caso es que mucha gente tomó partido por la heladería. En los chats se ve la fecha, el pedido había sido hace un año y si bien no parece haber conexión alguna con la negativa al canje, sí se generó la ola de reacciones públicas.
El conductor alegó que fue por la falta de respuesta, y que lo hizo a través de una app de delivery y la heladería le preguntaba por la sucursal. Más allá de lo que haya pasado, en forma general planteo, ¿Hay derecho a pedir o reclamar por redes sociales?
Una buena práctica o regla es recomendar lo que gusta, mencionar marcas como buenos ejemplos. Si algo no gusta, se comprará en otro lado y listo. Si algo sale mal, se podrá decir por privado y si no funciona la persona puede seguir comprando o no, ¿Pero cuándo es un derecho hacer un reclamo público? ¿Y cómo?
El reclamo público
Muchas veces veo que las personas acuden urgidas por las necesidad. Obras sociales o prepagas que no cumplen prestaciones, un tratamiento de salud (!), seguros de autos que demoran el pago, aplicaciones de delivery que no reeembolsan cuando deben, transporte público que no anda… la lista es tan larga como de derechos vulnerados hay en Argentina.
La persona, el ciudadano/a de a pie, tiene derecho a expresarse, a contar lo que le pasa, es también una forma de hacer catarsis. Uno de los puntos es los recursos con los que se cuentan para hacer justicia. El acceso a la justicia debe estar en foco y mencionar si algo no anda bien es una forma de pedir, de peticionar a las autoridades una acción, lo legal.
Si bien esto es válido tanto para grandes injusticias como para cuestiones menores, quizás sea un llamado de atención para hacer valer esto cuando se trata de perfiles masivos, cuidar lo que se dice, no afectar a marcas ni a personas. Como dijo el tío del hombre araña… Un gran poder implica una gran responsabilidad.
Y también se exige un cierto correlato o proporción entre la reacción y la falta alegada. Y también un intento al menos de comunicación con la firma o empresa. Esto se relaciona con la buena fe, que es un concepto legal.
Quizás sí vale alertar si algo ocurre de manera sistémica o masiva pero cuidando las palabras, y no por un tema legal en esencia, sino de comunicación y del rol que la gente (para ponerle un nombre a la audiencia masiva, más allá de la diversidad de opiniones) espera que el o la líder de opinión asuma. Esta reflexión, desde ya, está abierta y es solo el inicio del tema.