Le cobraron de más en una App de envíos y no le quieren devolver la plata: ¿qué puedo hacer?

El viernes una usuaria contrató un servicio a través de una aplicación de transporte para que retiraran una medicación de una veterinaria en Paternal y se la llevaran a la zona del Abasto. La app me mostró un valor, lo aceptó, y todo parecía ir bien.

Siguió el viaje en tiempo real. Vió cuando el conductor retiró la medicación y se dirigía hacia el lugar de destino. En un momento, figuraba que estaba a apenas dos cuadras, así que se preparó para recibirlo. Pero de repente, vió que la moto empezaba a alejarse. El horario de llegada también se modificó y pasó a decir que iba a tardar media hora más.

Le escribió por mensaje dentro de la app y le respondió que estaba haciendo otro viaje. Finalmente llegó, con bastante demora. Pero lo peor llegó después: cuando recibió el mail con el cobro: le habían cobrado mucho más de lo que figuraba inicialmente, alegando que el trayecto fue más largo de lo previsto.

Pero eso no fue culpa d la usuaria; el conductor metió otro viaje en el medio sin avisar, y tuvo que pagar el costo de ese desvío.

Reclamó a través de la app en cuestión. La respuesta fue: “no podemos hacer un reembolso porque no cumplís los requisitos”. No aclaran cuáles son esos requisitos. Se sintió desamparada, frustrada y básicamente estafada.

El monto extra fue de unos $9000. No es una fortuna, pero no deja de ser plata. Y lo más grave: la sensación de que pueden hacer lo que quieran con tus datos, tu tiempo y tu dinero. Encima tenían su tarjeta de débito asociada y lo debitaron automáticamente. Un garrón.

¿Qué pasó desde lo legal?

1. Contraté un servicio con un precio cerrado. Acepté el monto y las condiciones que la App de transporte de pasajeros me ofreció.

2. El conductor incumplió el recorrido directo y sumó otro viaje entre medio, alterando el trayecto sin justificación válida.

3. El precio se modificó sin mi consentimiento, y me cobraron de más por una decisión que no fue mía.

4. La app me negó el reembolso sin explicar por qué, violando mi derecho a ser informada (Ley de Defensa del Consumidor, art. 4: deber de información).

🛑 ¿Qué derechos se vulneraron?

• Derecho a una información clara y veraz sobre lo que contratás.
• Derecho a que el servicio se preste tal como fue ofrecido y aceptado.
• Derecho a reclamar y obtener una respuesta concreta y justificada.
• Derecho a no pagar sobreprecios injustificados.

🧾 ¿Qué podés hacer?

1. Reclamar ante Defensa del Consumidor (si estás en CABA)

Podés hacer el reclamo online, es gratis y bastante rápido:

👉 https://www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor/reclamar

Te van a pedir:

• Captura del mail con el precio final.

• Capturas del recorrido y de los mensajes con el conductor.

• Explicación breve de lo que pasó (si querés, te puedo ayudar a redactarla).

2. Mandar un reclamo formal dentro de la app

Escribí desde la misma App y adjuntá copia del reclamo en Defensa del Consumidor. Deciles que solicitás el reintegro del monto cobrado de más por un desvío no solicitado ni informado. Muchas veces, cuando se enteran de que hiciste un reclamo formal, responden distinto.

3. (Opcional) Contactar al banco

Podés bloquear la tarjeta de débito o pedir que impugnen el cargo si considerás que fue en condiciones abusivas. Algunos bancos permiten abrir un reclamo por cobros indebidos.