agencia de viajes, vuelos y derechos del pasajero

Agosto. Marta (nombre ficticio) compra en una agencia de viajes online los pasajes para ir a Colombia con su familia. Un mes después le llega un mail: por un tema de fechas y mantenimiento en un aeropuerto, se reprograman vuelos, el vuelo cambia. Las alternativas que le ofrecen le recortan unos días de viaje y le suman una escala de 26 horas.

Marta llama a la agencia. Le dicen que hay que esperar a la aerolínea. Llama a la aerolínea. Le dicen que la que tiene que insistir es la agencia.

Y nos escribió con la pregunta que se hace cualquiera atrapado en ese ping-pong: ¿y ahora qué hago?

Primero: no tenés que aceptar lo que te mandaron

Desde octubre de 2024, las reglas del pasaje aéreo están en el Reglamento del Contrato Aéreo de Pasajeros y Equipaje, aprobado por el Decreto 809/2024, que derogó la vieja Resolución 1532/98.

Su artículo 41 dice qué pasa cuando la aerolínea cancela un vuelo con anticipación:

«El Transportador que cancele un vuelo hasta TREINTA (30) días antes de la fecha de su programación está obligado a brindar alguna de las siguientes alternativas de solución: a) La inclusión del Pasajero, en la misma clase tarifaria, en el vuelo inmediato posterior con disponibilidad del mismo Transportador al mismo destino; b) El endoso del contrato de transporte en equivalentes condiciones tarifarias en Transportadores aéreos que tuvieren convenio de aceptación en contingencias; c) A ser reencaminado por otra ruta hacia el destino del contrato […]. Si ninguna de las opciones precedentemente enunciadas resultare aceptable para el Pasajero, podrá solicitar el reintegro del Billete de Pasaje.»

En limpio: la aerolínea propone, pero la última palabra es tuya. Fijate en la frase final. No dice «razonable para la empresa». Dice «aceptable para el pasajero». Si ninguna opción te sirve, podés pedir que te devuelvan el pasaje.

¿Cuánto te devuelven? Lo dice el artículo 48: si la aerolínea cancela por causas que no son tuyas y no volaste ningún tramo, el reintegro es igual a la tarifa que pagaste. Sin penalidad y sin «crédito para otro viaje». Y eso vale también si el aviso te llega con menos de 30 días.

Atenti con un detalle. Que la causa sea ajena a la aerolínea (un problema en un aeropuerto extranjero) puede liberarla de otras cosas, como darte comida u hotel (artículo 44). No la libera de ofrecerte alternativas, ni de informarte bien, ni de devolverte la plata si no aceptás ninguna.

Y una escala de 26 horas, con días de viaje de menos, difícilmente sea equivalente a lo que compraste.

Segundo: la agencia no es un buzón que pasa mensajes

La aerolínea dice «es la agencia». La agencia dice «es la aerolínea».  El propio reglamento aeronáutico corta ese juego. El artículo 47 dice que, si el pasaje lo emitió un intermediario, el reintegro lo tiene que pedir el intermediario a la aerolínea. Y agrega que la aerolínea no puede procesar un reintegro que le pida el pasajero en forma directa.

Si compraste por una agencia, la aerolínea no puede devolverte la plata aunque se lo pidas vos. La única que puede mover ese trámite es la agencia. «Esperá a la aerolínea» es, literalmente, esperar algo que sin la agencia no va a pasar.

El artículo 4 obliga a la aerolínea y al intermediario que intervenga a darte información adecuada, veraz, clara y detallada. Y el artículo 11 prevé que los avisos de cancelación te lleguen directo o a través del intermediario que hizo la venta. La agencia es tu canal con la aerolínea: tiene tu reserva, la emitió y cobró por hacerlo.

Ahora sí, la frase que a las agencias les encanta citar. Está en el artículo 5:

«El Intermediario no responderá por el incumplimiento total o parcial de las obligaciones del Transportador relacionadas con el contrato de transporte, en tanto este incumplimiento no esté causado por un acto u omisión atribuible al Intermediario con culpa de este.»

Leída rápido, parece un salvoconducto. No lo es, por dos razones.

La primera está en la misma frase: «en tanto». Si la agencia no te informa, no gestiona el cambio, no pide el reintegro y te manda a esperar, eso ya es una omisión suya. No de la aerolínea.

La segunda es más de fondo. Esto es un decreto. Y por encima de un decreto está la ley. La norma que decide el tema no es aeronáutica: es la Ley de Defensa del Consumidor.

Artículo 40 de la Ley 24.240:

«Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. […] La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.»

Solidaria quiere decir que podés reclamarle todo a cualquiera de las dos. No tenés que averiguar quién tiene la culpa: eso lo arreglan después, puertas adentro.

¿Y si el decreto dice una cosa y la ley otra? Gana la ley. Primero, por jerarquía: un decreto no puede recortar derechos que da una ley. Segundo, porque la 24.240 es «de orden público» (artículo 65): no se puede dejar de lado ni por contrato ni por reglamento. Y tercero, porque el artículo 1094 del Código Civil y Comercial manda que, ante la duda entre el Código y las leyes especiales, «prevalece la más favorable al consumidor».

Alguien podría objetar que el transporte aéreo tiene sus propias reglas y que la ley del consumidor solo se aplica en subsidio (artículo 63 de la Ley 24.240). Esa discusión, en todo caso, se da con la aerolínea. La agencia no transporta a nadie: vende. Su contrato con vos es un contrato de consumo, lisa y llanamente. Y los jueces lo vienen diciendo hace años.

Qué dijeron los tribunales

En «Favale» (Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala A, 28/6/2019), una agencia online había vendido un crucero por el Mediterráneo que nunca zarpó: el barco quedó varado en Italia. La Cámara la condenó y le dijo que no podía escudarse en haber sido una simple intermediaria. Lo contamos en su momento acá.

En «Reynoso» (misma Sala, 28/12/2023), la historia se parece mucho a la de Marta. Una familia compró pasajes a Río de Janeiro. La aerolínea canceló el vuelo en octubre, la web de la agencia lo siguió mostrando como «confirmado» y la cancelación recién le llegó por mail ocho días antes de viajar. La Cámara confirmó la condena contra las dos empresas. Y aclaró algo clave: no las hacía responder por la cancelación en sí, sino por no haber gestionado bien la situación, no haber informado las alternativas y ni siquiera haber pedido el reintegro. La responsabilidad de la intermediaria, dijo, «subsiste» aunque la cancelación se deba a un hecho ajeno, como fue la pandemia.

Y en «Ramia» (Cámara Federal de Apelaciones de Córdoba, Sala A, 11/6/2026), la agencia y la aerolínea habían vendido un viaje a Brasil con un vuelo que la aerolínea ya no operaba. Nadie se lo avisó al pasajero; al contrario, le siguieron mandando información de la reserva. El tribunal confirmó la condena contra las dos por más de diez millones de pesos entre daño material y moral. Y dejó un criterio que responde justo a la objeción del artículo 63: que el transporte aéreo tenga su propia regulación no impide aplicar la Ley de Defensa del Consumidor cuando falla la información o se incumple el contrato.

Acá va el paso a paso

1. No aceptes la opción que no te sirve. Si la aceptás, después es mucho más difícil discutir.
2. Reclamá por escrito a la agencia, con copia a la aerolínea. Por mail o por el formulario de la web, pero que quede registro. Decí qué querés: un vuelo alternativo razonable (con fecha y duración parecidas a las que compraste) o el reintegro total. Si elegís el reintegro, pedile expresamente a la agencia que lo solicite a la aerolínea, como manda el artículo 47. Poné un plazo concreto: 48 o 72 horas.
3. Pedí constancia de ese pedido. Desde que se solicita el reintegro, la aerolínea tiene 30 días para hacerlo (artículo 47). Sin fecha de solicitud, no hay plazo que contar.
4. Guardá todo. El mail del cambio, las opciones que te ofrecieron, los números de gestión, las capturas del chat y del estado de la reserva en la web.
5. Si no responden, andá al COPREC (Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo). Es online y gratis, y podés citar a las dos empresas juntas. Muchas veces la solución aparece en la primera audiencia. El Decreto 809/2024 creó además un servicio de conciliación específico para pasajeros aéreos: es otra puerta, virtual y gratuita, aunque voluntaria para las empresas.
6. Anotá lo que perdés por el cambio. Hotel no reembolsable, excursiones pagas, traslados. Guardá los comprobantes: también se pueden reclamar.

Mi opinión

En mi opinión, la agencia tiene que ocuparse. No es un favor ni una gestión de buena voluntad: es su obligación. Le compraste a la agencia, la agencia emitió el pasaje y cobró por hacerlo. El propio reglamento aeronáutico le asigna el deber de informarte y la deja como la única que puede pedir el reintegro. Y aunque ese mismo reglamento intente limitar su responsabilidad, rige la Ley 24.240, que es de orden público y está por encima de cualquier decreto. La norma principal en que fundo esto es el artículo 40 de esa ley: el que vende un servicio responde por él en forma solidaria, y solo se libera si prueba que la causa le fue ajena. Mandarte a esperar a la aerolínea no es probar nada. Es patear la pelota.

El «esperá a la aerolínea» no te obliga. Tu reclamo va a quien te vendió.

Esta nota es información general y no reemplaza el asesoramiento profesional. Para un caso concreto, consultá con un abogado o una abogada.