Abuso de llamadas de telemarketing genera obligación de indemnizar

Una sentencia condenó a varias empresas de telecomunicaciones y tecnología al pago de una indemnización por daños morales. El motivo fue el envío masivo de llamadas y mensajes de telemarketing a un consumidor sin su autorización.

El consumidor afectado, que llamaremos Sr. Stark, relató haber recibido un número excesivo de llamadas y mensajes publicitarios en diferentes momentos del día, incluyendo horarios fuera de lo comercialmente aceptable, lo que le generó molestias significativas. Este tipo de comunicaciones continuas afectaron su bienestar y lo llevaron a buscar asistencia legal. En consecuencia, decidió presentar una demanda ante los tribunales, solicitando una reparación por el daño causado.

En primera instancia, el juez falló a favor del Sr. Stark, ordenando a las empresas demandadas que dejaran de realizar llamadas y enviar mensajes al consumidor sin su consentimiento. De no cumplir con esta medida, se impondría una multa. Además, cada una de las empresas fue condenada a pagar R$ 2.000 (aproximadamente USD 400) en concepto de indemnización por daños morales, lo que sumaba un total de R$ 8.000 en favor del consumidor.

Las empresas involucradas en el caso fueron Foco Informática y Tecnología LTDA, Foco Sistemas de Telecomunicaciones LTDA, Infinitus Brasil Telecomunicaciones LTDA y VPK Servicios LTDA. Las empresas apelaron la sentencia, argumentando que ellas actuaban únicamente como intermediarias en la prestación del servicio y que no tenían control sobre las llamadas hechas por terceros. Sostuvieron también que resultaba imposible demostrar que no realizaron las llamadas, dado que no disponían de mecanismos para probar su inocencia en este aspecto. No obstante, el Tribunal desestimó estos argumentos, manteniendo la condena impuesta en primera instancia.

Fundamentos del Tribunal

La 1ª Turma Recursal rechazó los recursos presentados por las empresas y dejó claro que, al ser parte de la cadena de prestación de servicios, las empresas demandadas son solidariamente responsables de los daños ocasionados al consumidor, aún si su rol fue el de intermediarias. En otras palabras, aunque no realizaron directamente las llamadas o enviaron los mensajes, tienen responsabilidad sobre las prácticas abusivas de telemarketing que afectaron al Sr. Stark.

El Tribunal destacó que el abuso en las llamadas de telemarketing está claramente regulado por el Código de Defensa del Consumidor (Ley 8.078/1990) y el Código Civil (Ley 10.406/2002), donde se establece que el abuso en el ejercicio de un derecho (como las comunicaciones comerciales) puede generar la obligación de reparar los daños causados.

Si bien una llamada aislada de telemarketing no se considera ilegal, el uso excesivo y reiterado de este tipo de contacto, sin justificación y en contra de la voluntad del consumidor, constituye un abuso de derecho. Este tipo de acciones no solo invaden la privacidad del destinatario, sino que generan estrés e incomodidades innecesarias.

Además, el Tribunal subrayó que las empresas no negaron que las llamadas y mensajes ocurrieron, sino que su defensa se centró en una supuesta falta de control sobre esas comunicaciones, un argumento que no resultó convincente. Por lo tanto, la responsabilidad solidaria fue reafirmada por unanimidad.

Lo que dice la ley

El Código de Defensa del Consumidor (CDC) en Brasil protege a los consumidores de prácticas abusivas. En particular, el artículo 6 del CDC otorga a los consumidores el derecho a ser informados, de manera clara y adecuada, y a no recibir publicidad invasiva que no haya sido solicitada. El abuso del telemarketing encaja dentro de estas prácticas prohibidas, sobre todo cuando las empresas insisten en comunicarse sin el consentimiento expreso del consumidor.

Por otro lado, el Código Civil establece la obligación de indemnizar cuando el ejercicio de un derecho se convierte en abusivo, afectando a otra persona de manera injustificada. En este caso, las empresas, al excederse en el envío de mensajes y llamadas, infringieron estos principios, lo que derivó en la condena.

Ejemplos de jurisprudencia y antecedentes

En otras decisiones judiciales en Brasil, se ha consolidado la idea de que el abuso en las comunicaciones comerciales con el consumidor puede generar el derecho a una indemnización. Un ejemplo relevante es la Sentencia No. 1.0012.10.004890-5/001, donde el Tribunal de Justicia de Minas Gerais también condenó a una empresa de telecomunicaciones por acosar a un consumidor con llamadas insistentes y no deseadas. En ese caso, el Tribunal reconoció el daño moral causado por la invasión reiterada a la vida privada del cliente.

De manera similar, los tribunales argentinos y españoles han adoptado una posición crítica frente a las prácticas abusivas de telemarketing, considerando que este tipo de acciones pueden generar estrés, ansiedad y vulnerar el derecho a la privacidad. Por ejemplo, en Argentina, el Registro Nacional “No Llame” es una herramienta legal creada para proteger a los consumidores de este tipo de prácticas, sancionando a las empresas que infringen las regulaciones.