Kleros y el futuro del defensor del cliente en Argentina

El 19 de agosto de 2025 se publicó en el Boletín Oficial la Resolución Nº 893/2025, dictada por la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial bajo la órbita del Ministerio de Economía. Esta normativa marca un cambio importante en la figura del Defensor del Cliente, modernizando su rol para adaptarlo a los desafíos del entorno digital.

¿Qué es el Defensor del Cliente?

El Defensor del Cliente es una institución creada para proteger los derechos de los consumidores y usuarios frente a reclamos o conflictos con las empresas. Funciona como una instancia alternativa, previa a los organismos estatales o a la justicia, cuyo objetivo principal es resolver de manera rápida, sencilla y gratuita las disputas que puedan surgir.

Su origen normativo se remonta a la Resolución Nº 394/2018 de la Secretaría de Comercio Interior, publicada en el Boletín Oficial en junio de 2018, que estableció las bases para esta figura como un mecanismo de autorregulación en empresas proveedoras de bienes y servicios.

Desde entonces, se buscó que las compañías implementaran un Defensor del Cliente interno para gestionar reclamos de manera más ágil y accesible.

En este marco, el Defensor actúa como un intermediario imparcial entre el consumidor y la empresa. Su misión es analizar el reclamo, evaluar la evidencia presentada y emitir una decisión que permita llegar a una solución justa sin necesidad de acudir a procesos largos y costosos.

Una figura renovada para la era digital

Hasta ahora, la figura del Defensor del Cliente estaba pensada como un mecanismo interno de resolución de reclamos dentro de las empresas. Esto limitaba su independencia y la confianza de los usuarios.

La nueva normativa de 2025 introduce cambios fundamentales:

• El Defensor puede ser externo a la empresa, garantizando mayor independencia.
• Puede funcionar de manera colegiada, con paneles de decisión imparciales.
• El procedimiento pasa a ser 100% digital, agilizando la resolución de conflictos.

Estas modificaciones abren la puerta a la integración de tecnologías avanzadas en el proceso de resolución de disputas, entre ellas, los sistemas de justicia descentralizada.

Justicia descentralizada

Los sistemas de justicia descentralizada nacieron en 2017 impulsados por el proyecto Kleros.

En estos sistemas, a diferencia de los mecanismos tradicionales, donde un único mediador o árbitro toma la decisión, las disputas se resuelven a través de jurados ciudadanos.

Estos jurados son seleccionados de manera aleatoria a partir de una comunidad más amplia de personas previamente registradas, lo que asegura imparcialidad y diversidad de miradas. Cada jurado analiza el caso y vota de forma independiente, y la decisión final surge de la mayoría de votos emitidos.

Estos sistemas combinan transparencia y eficiencia: los consumidores y empresas saben que la resolución no depende de una sola persona, sino de un grupo imparcial que representa distintos perfiles y experiencias. De esta manera, se reduce el riesgo de sesgos y se fortalece la confianza en el resultado.

La normativa contempla que, si el consumidor acepta la decisión tomada por el jurado, el resultado se convierte en vinculante y definitivo para ambas partes, evitando la necesidad de instancias posteriores. En todo caso, el consumidor siempre conserva el derecho de acudir a la vía administrativa o judicial si no está conforme.

Beneficios para Empresas y Consumidores

El impacto de esta actualización normativa es significativo tanto para el sector privado como para la ciudadanía:

• Para las empresas:
  
  Una reducción notable de costos legales y operativos gracias a un sistema digital homologado por el Estado.
• Para los consumidores:
  
  La posibilidad de resolver reclamos en menos de cinco días, de manera gratuita, totalmente online y frente a un tribunal imparcial.

Este esquema contribuye a construir confianza en el ecosistema de consumo y posiciona a la Argentina como pionera en justicia digital a nivel internacional.

 Ver la normativa completa

 

Participar del Piloto

Kleros está trabajando en el lanzamiento de una prueba piloto que permitirá testear la integración del protocolo dentro del marco normativo. El objetivo es demostrar en la práctica cómo la justicia descentralizada puede aportar eficiencia, imparcialidad y escalabilidad al sistema de protección al consumidor.

Dos públicos clave pueden sumarse a esta iniciativa:

• Profesionales del derecho con experiencia en Defensa del Consumidor en Argentina: quienes deseen participar pueden enviar su CV o perfil de LinkedIn a soporte@kleros.io.
• Empresas interesadas en incorporar a Kleros como Defensor del Cliente: pueden dejar sus datos en el formulario disponible en kleros.io/contacto.