Vuelos y Derechos: Cómo funcionará el nuevo sistema de conciliación de la ANAC para pasajeros aéreos

La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) anunció la reglamentación de un nuevo Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios del Transporte Aéreo. Esta medida promete cambiar el paradigma de los reclamos aeronáuticos en Argentina, un sector históricamente caracterizado por procesos administrativos lentos y la exclusión de los canales tradicionales de Defensa del Consumidor.

El nuevo sistema, que será gratuito, 100% digital y de carácter voluntario para los usuarios, busca resolver conflictos entre pasajeros y aerolíneas de forma ágil mediante la figura de un mediador imparcial.

El fin de un vacío legal: ¿Por qué no Defensa del Consumidor?

Durante años, los pasajeros afectados por demoras, cancelaciones o pérdida de equipaje se encontraron con una barrera legal: el transporte aéreo se rige principalmente por el Código Aeronáutico. Esto dejaba a los reclamos fuera de los sistemas ágiles de Defensa del Consumidor (como el COPREC).

Si bien la ANAC ya contaba con un canal para recibir quejas, el proceso era puramente administrativo. La gran novedad de esta reglamentación es la creación de un Padrón Nacional Digital de Conciliadores. Estos profesionales, inscriptos en la Ley de Mediación (Nº 26.589) y capacitados específicamente en derecho aeronáutico, actuarán como puente para destrabar conflictos y proponer soluciones rápidas antes de llegar a un juicio.

Claves del nuevo proceso de conciliación
Inicio digital: El trámite comenzará en la web oficial de la ANAC. Tras presentar el reclamo, el pasajero podrá optar voluntariamente por iniciar la etapa de conciliación.

Intervención del conciliador: Se designará un experto imparcial que facilitará el diálogo y propondrá alternativas para reparar el daño sufrido por el usuario.

Validación oficial: Si las partes llegan a un acuerdo, este deberá ser homologado y validado por la ANAC, dándole fuerza legal al compromiso asumido por la aerolínea.

Costo cero para el Estado y el usuario: El sistema será gratuito para el pasajero. Los honorarios del conciliador serán abonados por la aerolínea, únicamente si se llega a un acuerdo.

¿Qué sucede si no hay acuerdo con la línea aérea?

Aunque el comunicado oficial no lo detalla expresamente, los principios del derecho y la mediación establecen que, si la instancia fracasa y no hay acuerdo, el proceso conciliatorio se cierra. A partir de ese momento, el pasajero queda habilitado para iniciar acciones judiciales contra la aerolínea por daños y perjuicios. Al mismo tiempo, que el mediador solo cobre si hay acuerdo funciona como un fuerte incentivo para que este presione por acercar a las partes.

Alcance y el factor internacional

El sistema aplicará a todos los vuelos de cabotaje (nacionales) y a los vuelos internacionales que tengan origen o destino final en la República Argentina.

Sin embargo, en el ámbito internacional, es vital que los pasajeros conozcan la normativa cruzada. Por ejemplo, si un vuelo hacia o desde Europa sufre demoras o cancelaciones, el pasajero también está amparado por el Reglamento (CE) 261/2004 de la Unión Europea. Este sistema europeo es altamente automatizado y establece compensaciones económicas tarifadas (que pueden llegar hasta los 600 euros) que muchas veces resultan más rápidas y efectivas de reclamar directamente en el país de origen del vuelo.

La medida no tiene efecto retroactivo. Comenzará a regir 90 días hábiles administrativos después de su publicación en el Boletín Oficial. Solo los reclamos por incidentes iniciados a partir de esa fecha podrán utilizar esta nueva herramienta de resolución de conflictos.