Qué hacer cuando la encomienda o el paquete de correo no llega

Adónde reclamar por retrasos o extravío de correo o encomienda

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Muchas veces pasa que la encomienda no llega a tiempo, que el correo se demora o que directamente informan el extravío. Entonces nos preguntamos sobre cómo reclamar y cuál es el organismo de control adonde puede acudir el usuario o destinatario del envío por problemas con el correo.

Adónde reclamar por problemas con un envío del correo

En primer lugar depende del tipo de envío los derechos que tenga el usuario. Por ejemplo, la carta simple no da derecho a indemnización, más que el reembolso de lo pagado. En cambio con las encomiendas y otros paquetes el destinatario y el remitente tienen otros derechos según surge del contrato y del seguro que se emita.

Para items de valor siempre consultar el valor de cobertura del seguro. Esto es importante para encomiendas, y en caso de duda pedir los términos y condiciones, es un derecho tenerlos. Siempre recibir los paquetes antes de retirarse del centro de correo o encomiendas, al menos que no estén dañados, abiertos, etc., o en su caso al recibirlos en casa. También se puede firmar “sujeto a revisión”.

Por problemas del correo se abren dos órdenes de soluciones. La primera es administrativa, ENACOM es el ente de control, el organismo de contralor del servicio público de correo o de las prestadoras privadas de servicios postales. En segundo lugar, también está la acción civil y comercial para lo cual se precisa abogado.

Ahora, la jueza de Paz de Cipolletti admitió un reclamo enmarcado en la Ley de Defensa del Consumidor y ordenó una indemnización al cliente por la suma de $9.450. Sucedió que el 21 de febrero de 2017 el remitente se acercó a la sucursal del correo privado en Cipolletti y despachó una encomienda con destino a la provincia de Entre Ríos.

La mercadería enviada era una barra para la práctica de Kitesurf, Marca North, modelo Quad Bar, año 2017, realizada en material KEBLAR, de 1,5 Kgrs., según publicó JusRíoNegro, el sitio de prensa del poder judicial de esa provincia.

Como el flete era con pago a destino, en la empresa no le entregaron ninguna factura ni le pidieron que declarara el valor de la mercadería que estaba enviando, tal como lo solicitaba el formulario. Simplemente le entregaron una constancia de envío.

Finalmente el paquete nunca llegó y el consumidor comenzó a realizar reclamos ante la empresa que incluyeron el intercambio de correos electrónicos. El correo privado ofreció reconocerle 2.000 pesos pero el cliente considero que la suma era “arbitraria y antojadiza” puesto que el costo real de la barra era de 570 US$.
En ese contexto inició una demanda por “menor cuantía” en el Juzgado de Paz de Cipolletti, ofreció prueba e incluso declararon dos testigos. La firma no se presentó a la audiencia ni contestó la demanda.

Afirmó la jueza al momento de resolver: “Considerando los medios de prueba más arriba mencionados aportados por la parte que reclama, considero acreditado el hecho constitutivo de responsabilidad que endilga, pues dicho accionar se enmarca en una violación a las disposiciones de la ley 24240 de protección al consumidor y de las normas del CCyCN.

La jueza valoró que la empresa proveedora del servicio de transporte de encomiendas y se encuentra obligada a cumplir con esa regulación. Debe considerarse especialmente el detalle de que la empresa respondió la comunicación del reclamo vía electrónica (ver fs. 7) y también se presentó por ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor de la ciudad de Cipolletti (OMIC) (ver fs. 14/15)”. Por ende, hizo lugar a la demanda.

 

El reclamo al ENACOM por problemas con el correo

Los trámites relacionados con el servicio postal debe gestionarse online a través de la plataforma Trámites a Distancia (TAD).

Puede acudir a Enacom ante:
Falta de entrega del envío
Demora en la entrega del envío
Avería parcial o total del contenido
Sustracción parcial o total del contenido
Mala atención del prestador
Ante cualquier otra irregularidad en la normal prestación del servicio
Se sugiere que realice primero el reclamo ante el operador postal, y que aguarde su respuesta durante 10 días hábiles. Si no obtuvo respuesta en ese plazo, o si la respuesta del operador postal es insatisfactoria, podrá presentar su reclamo en Enacom.

Para esto debe presentarse:

  • Fotocopia de DNI del reclamante (persona humana) o estatuto, poder o autorización (persona jurídicas)
  • Formulario F37D o breve nota en la que indique el motivo del reclamo, datos del envío, nombre de remitente y destinatario, teléfono de contacto y correo electrónico. Es necesario que la nota tenga su firma y aclaración, número de DNI y el domicilio en el cual quiere recibir la respuesta del Enacom.
  • Fotocopia del ticket de imposición o guía de entrega o factura o comprobante del envío.
  • Fotocopia del reclamo que hizo ante el prestador postal y su respuesta en el caso de que hubiese.
  • Fotocopia de documentación complementaria que desee agregar (por ejemplo seguimiento de la pieza postal vía Internet u otros).

El prestador postal tiene plazo de 10 (diez) días hábiles para responder al Enacom. Nota: En los casos de envíos internacionales salientes (es decir, aquellos que se envían desde la Argentina al exterior) se debe considerar que al intervenir otra administración postal en el país de destino, la misma tiene hasta 60 días para responder al requerimiento del operador postal contratado en Argentina.

 

Las sedes del organismo del control del correo son:

– Mesa de Entrada de la Dirección Nacional de Control de Servicios Postales sita en la calle Carlos Calvo N° 1116 (C.A.B.A.), de lunes a viernes de 10.00 a 16.00 horas

– Sector de Atención al Público del Centro de Atención al Usuario (CAU) sita en la calle Perú 598 (C.A.B.A), de lunes a viernes de 8.30 a 15.00 horas

– Delegación Provincial correspondiente a su provincia de residencia.

Por correo postal al Apartado Especial gratuito 114 (Correo Central, Código Postal C1000WAB) o a las direcciones citadas precedentemente.

Para consultar al ENACOM, teléfono (011) 4347-9228 // 4318-9400 int 9254 – 9256 – 9258 – 9259 de lunes a viernes de 10.00 a 16.00 horas o a través del correo electrónico recpostales@enacom.gob.ar o en si sitio web.

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