Vuelos comerciales y protección al consumidor: cancelaciones, reembolso, reprogramaciones

Por el equipo técnico de Erreius

En materia de defensa del consumidor, desde que comenzó la pandemia de coronavirus, uno de los temas que más polémica y controversias generó fue el de las demoras y cancelaciones en los vuelos.

También el de los daños y la responsabilidad por los eventuales daños generados por reprogramaciones y cancelaciones de pasajes aéreos. Antes de proseguir, te recomiendo ver la jurisprudencia completa en Erreius, que es la fuente de esta nota.

Para tratar de aclarar un poco el panorama, el Congreso de la Nación dictó la Ley 27.563, que en uno de sus artículos señala que:

 “las disposiciones previstas en este capítulo serán válidas para aquellos viajes o servicios que no hayan podido realizarse o prestarse con motivo de las restricciones ambulatorias dictadas por el Poder Ejecutivo en el marco de la pandemia por el coronavirus COVID-19 y hasta tanto dichas restricciones continúen vigentes”.

Dicha norma diferencia entre aquellas contrataciones que se realizaron de manera directa o a través de un intermediario.

Alternativas y derechos para el pasajero

En cuanto a las contrataciones directas indica que tanto los hoteles como empresas de transporte de cualquier tipo podrán ofrecer las siguientes alternativas a los usuarios afectados:

1. La reprogramación de los servicios contratados, respetando la estacionalidad, calidad y valores convenidos, dentro de un período de 12 meses posteriores al levantamiento de las medidas restrictivas de circulación adoptadas por el Poder Ejecutivo;
2. La entrega de vouchers de servicios para ser utilizados hasta 12 meses posteriores al cese de las medidas de restricción, los cuales deberán brindar el acceso –sin penalidades- a equivalentes servicios contratados u otros que pudiera aceptar el cliente;
3. El reintegro del monto abonado por los servicios contratados mediante el pago de hasta 6 cuotas iguales, mensuales y consecutivas con vencimiento la primera de ellas dentro de los sesenta (60) días de recibida la solicitud de reembolso.

En caso de que se haya realizado una contratación por medio de intermediarios, se establece que quienes hayan contratado servicios a través de intermediarios (agencias nacionales), y se hayan cancelado con motivo de la pandemia, podrán reprogramar sus viajes o recibir un voucher para ser utilizado dentro de 12 meses desde la finalización de la vigencia de las restricciones ambulatorias y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido.

Una vez transcurrido el período de validez del voucher sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado.

Los intermediarios deberán efectuar el reembolso en el supuesto de que éstos solicitaran la resolución del contrato, siempre que los proveedores de servicios hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a los mismos.

Si alguno de los proveedores mencionados efectúa una devolución parcial, el consumidor tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del voucher entregado.

Los reembolsos deberán efectuarse en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de solicitud de reembolso o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.

 

¿Se pueden reclamar daños?

En caso de los vuelos cancelados por la pandemia, entra a jugar el instituto de la fuerza mayor, que está previsto en el Código Civil y Comercial y que actúa como un eximente de responsabilidad. 

Esto significa que si el vuelo no salió por razones de fuerza mayor, el consumidor no podrá reclamar daños y perjuicios derivados del incumplimiento, como daño emergente, lucro cesante o daño punitivo.

Hay que aclarar que ello no implica que el consumidor pierda su derecho de exigir el reembolso del costo del pasaje. Como se mencionó más arriba, siempre conserva ese derecho.

Además, el contrato de transporte aéreo es un contrato de consumo por adhesión a cláusulas generales predispuestas por las aerolíneas.

 Por ello, la obligación de la aerolínea y correlativamente el derecho del pasajero a exigir el transporte comienza en la fecha y horario determinado de salida que tenga el pasaje adquirido, por eso es de ejecución diferida, aunque el vuelo sea cancelado por cualquier motivo, eso no provoca que el consumidor pierda su calidad de pasajero.

¿En qué fuero debe reclamarse?

Si bien como regla, en principio, los conflictos aeronáuticos deben ser resueltos ante la jurisdicción federal, la excepción se configura para los conflictos derivados del contrato de transporte aéreo de personas y equipaje en los que intervienen consumidores como pasajeros ya que son turistas hipervulnerables a fin de garantizar la opción de acudir a procesos judiciales más expeditivos garantizando así la tutela judicial efectiva.

De esta manera, a las aerolíneas se les respetarían todas las garantías del debido proceso y el derecho de defensa en juicio sin que puedan alegar perjuicio alguno, ni la incompetencia en razón de la materia atento que el orden público en el acceso a la justicia del consumidor prevalece sobre la competencia federal.

Los consumidores y usuarios no pueden ver resignados sus derechos ni por la inacción del Estado en sus diversos niveles ni por criterios formales que cercenan su tutela judicial efectiva y la tutela procesal diferenciada.

Por esta razón, cumplir con la normativa existente resulta ser una prioridad para garantizar al pasajero consumidor turista un camino más fácil, sencillo, informal y expeditivo para la resolución de conflictos a nivel judicial, evitando que de esa forma su hipervulnerabilidad se acentúe aún más.

Desde lo normativo, el Estado dictó normas normas tendientes a corregir las desigualdades que existen entre los mismos consumidores (vgr., hipervulnerables) y prueba de ello es la resolución 139/2020 de la Secretaría Comercio Interior, que reconoce al turista como consumidor hipervulnerable en el artículo 2, inciso e.

Además, reconoce entre sus finalidades la implementación de medidas en pos de la eliminación y mitigación de obstáculos en el acceso a la justicia de las y los consumidores hipervulnerables en coherencia normativa con las reglas procesales del artículo 53, LDC, que concede la opción al consumidor de acudir a la justicia ordinaria provincial en todos los conflictos consumeriles si procesalmente le conviene. Este proceso requiere de un abogado o patrocinio gratuito que pueda llevar a cabo el reclamo judicial.