La demora del auxilio mecánico apareja un resarcimiento

Comprar un auto es comprar un paquete de derechos que se tienen durante el plazo de garantía. Lo mismo con el deber de asistencia mecánica que contraen algunos seguros. Un caso interesante de una familia que quedó varada y a la que debieron resarcirla por no haberla asistido.

“Un país desarrollado no es aquel donde todos tienen auto sino aquel donde los ricos usan el transporte público”. Enrique Peñaolsa, alcalde de Bogotá.

El deber de garantía del automotor – terminal y concesionaria

Más allá de la cita, el auto particular sirve cuando la familia tiene que salir de viaje y para la ruta. Hoy, en las ciudades, es casi sin sentido.  Lo cierto es que el vendedor del automotor debe dar asistencia si falla, durante la garantía que ofrezcan que como mínimo es de seis meses. Son responsables tanto la concesionaria como la terminal.

Resulta que compraron un auto nuevo y partieron de Mendoza para vacacionar en Córdoba. Tras recorrer poco más de 500 kilómetros, el rodado intempestivamente dejó de funcionar, siendo las 23 horas y encontrándose en la ruta provincial 105 de la provincia de La Pampa.

Ante dicha circunstancia, la denunciante se contactó telefónicamente con la concesionaria mencionada a fin de que le brindara la asistencia mecánica necesaria que se incluía durante el período de garantía vigente, sin embargo, no obtuvo un resultado satisfactorio a su pedido.

Posteriormente -prosiguió en su relato- logró comunicarse con el 101 de la ciudad de Santa Rosa, provincia de La Pampa, y fue llevada junto con su marido e hija por la Policía hasta la localidad de Victorica, donde pasaron la noche en el hotel “El Portal I”,  debiendo dejar el automotor abandonado en la ruta referida.

Sostuvo que, por las bajas temperaturas toleradas dentro del automóvil y hasta que la Policía los trasladó a la localidad de Victorica, los tres integrantes de la familia tuvieron que acudir al médico, siendo ella diagnosticada con bronquitis aguda.

 

 

Alrededor de las 9 horas se pudo hacer efectivo el auxilio mecánico por parte de “Citroën Assistance”, siendo trasladado el vehículo en cuestión con un remolque hacia el servicio técnico en localidad de San Rafael. En la misma fecha, el grupo familiar tuvo que tomarse un remise desde la localidad de Victorica hacia la provincia de
Córdoba, lugar donde tenían planeadas sus vacaciones.

Luego el marido de la denunciante tuvo que viajar en ómnibus de larga distancia hasta la provincia de Mendoza para retirar su vehículo del servicio técnico donde le informaron que el desperfecto mecánico sufrido había sido causado por el aforador de la bomba de combustible, falla que también habían detectado en otros vehículos recién salidos de la fábrica.

El cónyuge de la reclamante se dirigió nuevamente hasta la provincia de Córdoba a fin de buscar a su esposa e hija, haciéndose cargo de la totalidad de los gastos que ello implicó (peajes, nafta, desayuno, entre otros). Encima le venció el patentamiento provisorio y tuvo que pagar la multa…

Los jueces obligaron a reembolsarles los gastos, en concepto de resarcimiento.  Y además la dirección nacional multó con $ 250.000 a la empresa, por haber incumplido el artículo 19 de la ley 24240 en cuanto a la modalidad de la prestación, asistencia mecánica.

ARTICULO 19. — Modalidades de Prestación de Servicios. Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.

Esto es similar al caso en que el afiliado contrata un servicio de asistencia mecánica. Chequear el contrato sobre plazos máximos de demora y demás. Nunca pueden exceder lo razonable. O se indemniza, como pasó en este caso.

 

 

 

Anexo con sentencia completa sobre responsabilidad por asistencia mecánica

En otro caso, se dijo que tanto el fabricante como el concesionario son responsables:

Más allá de que la concesionaria y la automotriz, en sus agravios, han rechazado las responsabilidades enrostradas en la instancia de grado, lo cierto es que, como primer paso, el fabricante se sirve de las cosas que produce poniéndolas en el comercio, con lo cual obtiene indudablemente una utilidad económica, a través de su publicidad, de un nombre y marca prestigiosa que generan, desde ya, expectativas razonables y justificadas en los usuarios.Desde tal sesgo, cabe señalar que distintas son las posturas que fundamentan la responsabilidad del fabricante frente a un consumidor que, como los actores, resultan ser los destinatarios de su producto, que recibieron en una cadena de comercialización.-

En materia de responsabilidad del fabricante, el art. 40 de la ley 24240 – de Defensa del Consumidor -, incorporado por el art.4° de la ley 24999, establece que si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio , responsabilidad ésta que es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan y en el entendimiento de que sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.

Y en otro caso se sancionó por la demora en proveer repuestos:

Corresponde confirmar la aplicación de la multa de $100.000 a la firma fabricante infractora, a raíz de la denuncia formulada por un cliente, quien adquirió un automotor 0k de una concesionaria autorizada, el cual mostró fallas en el motor, pues no se cumplió con la obligación de brindar un servicio técnico adecuado, respetando las condiciones y modalidades convenidas para la compraventa (art. 12 y 19 de la Ley 24.240), toda vez que la infracción quedó configurada en el momento en que el motor no pudo ser reparado por inexistencia de repuestos dentro de un plazo razonable, sin importar si éstos eran importados, puesto que cuando el vehículo fue vendido, la empresa sancionada garantizó las piezas defectuosas, y se comprometió a su reemplazo.

A fin de eximirse de la sanción y de su responsabilidad, la firma sancionada invocó un contexto económico que conocía, pero no probó que en el compromiso asumido en la garantía haya efectuado alguna salvedad al respecto, ni que dicha circunstancia haya ocasionado la demora de cinco meses en obtener los repuestos para solucionar el desperfecto del motor.

 

“….c/ D.N.C.I. s/ Ley de Defensa del Consumidor – Ley 24.240 – Art. 45
Tribunal: Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, Sala II, 3-nov-2016

Buenos Aires, 3 de noviembre de 2016
Y VISTOS, estos autos caratulados: “…. Argentina S.A. c/ D.N.C.I. s/ Ley de Defensa del Consumidor – Ley 24.240 – Art. 45”, y CONSIDERANDO:
I.- Que por disposición nº 163, del 29 de julio de 2015, el Director Nacional de Comercio Interior impuso a la firma “…. rgentina S.A.”, una multa de pesos doscientos cincuenta mil ($250.000), por entender que se había configurado una infracción a lo dispuesto en el artículo 19 de la ley nº 24.240, al no brindar el servicio de asistencia “..Assistance” conforme con los términos, modalidades y condiciones en que fuera convenido.
Asimismo, intimó a la firma sancionada a que abone a la reclamante el equivalente a tres (3) canastas básicas Total para el Hogar 3, publicadas por el INDEC, en concepto de resarcimiento por el daño directo causado a la usuaria.
Finalmente, impuso a la firma la obligación de publicar la parte dispositiva de la disposición sancionatoria -a su costa- de acuerdo a lo establecido en el artículo 47 de la ley nº 24.240 (fs. 79/94).
II.- Que contra lo así resuelto, “…. S.A.” interpuso y fundó el recurso judicial directo previsto en el artículo 45 de la Ley Nº 24.240 (fs.
97/100), cuyo traslado fue contestado por el Estado Nacional – Ministerio de Economía a fs. 110/122 vta.
El recurrente argumentó que la autoridad de aplicación -en su resolución sancionatoria- omitió precisar qué plazo o modalidad de servicio de asistencia ofrecido había sido incumplida de su parte. Afirmó que el servicio de auxilio mecánico se había prestado de acuerdo a lo indicado en las copias del manual de “…. Assistance” -obrantes a fs.18/23-, que contenía la promesa de brindar el servicio durante las 24 horas del día, todos los días del año, incluidos los fines de semana y feriados.
Puso de relieve que había cumplido con el compromiso de trasladar el vehículo hasta el punto de la red más próximo, en el caso, el concesionario “CCCC … S.A.” ubicado en San Rafael, provincia de Mendoza, sin cuestionar si se había superado el límite de 150 kilómetros [fijado por el artículo 2.1, inciso a) “remolque” del manual “….Assistance” -fs. 20-], siendo que la distancia a recorrer superaba los 500 kilómetros.
Se quejó, asimismo, de que el organismo de control hubiera considerado que el auxilio mecánico no se había efectuado con “la celeridad acorde al percance” y no hubiera expresado cuál hubiera sido el tiempo apropiado en que debió haberse prestado aquél, teniendo en cuenta las circunstancias del lugar y el horario de los hechos.
Respecto al resto de los traslados que efectuó la denunciante con su familia, indicó que no fueron informados a “Citroën Assistance”, por lo que habiéndose adoptado decisiones sin autorización de la empresa -conducta prohibida por la firma sancionada según consta en el manual de “Citroën Assistance” de fs. 18/23- no podían reintegrarse los gastos en que la beneficiaria hubiera incurrido por su cuenta.
Por otro lado, consideró que el quantum de la multa aplicada resultaba manifiestamente exorbitante en relación a los hechos de la causa y los valores en juego, y solicitó su reducción a un apercibimiento o, en su defecto, a los justos límites que el Tribunal estimara pertinentes.
Finalmente, en lo que concierne al reconocimiento de la reparación del daño directo, requirió se dejara sin efecto o se redujeran las 3 Canastas Básicas Total para el Hogar 3, publicadas por el INDEC, a un importe razonablemente adecuado a las circunstancias del caso.
III.- Que a fs. 160/161 vta.el Fiscal General de Cámara se expidió favorablemente sobre la admisibilidad formal del recurso interpuesto.
Finalmente, sin trámites procesales pendientes a fs. 163 pasaron los autos para dictar sentencia.
IV.- Que a los fines de resolver las cuestiones sometidas a este Tribunal, resulta conveniente efectuar una breve reseña de lo acontecido en la instancia administrativa. i) Las actuaciones bajo examen se iniciaron con motivo de la denuncia formulada con fecha 3/6/2014 por la señora María Rosa ….. contra la empresa actora (fs. 1/5), en la cual señaló que el día 11/7/2013 adquirió en la firma “Peugeot Citroën Argentina S.A.” un automóvil marca Citroën (modelo C3 Aircross 1.6l, motor marca Citroën nº ….., color negro noir, dominio …) por la suma de $140.900 (fs. 7) y que, el mismo día que lo retiró de la concesionaria D´Abord (situada en la calle E. Perticone 925, Neuquén, provincia de Neuquén) luego de recorrer poco más de 500 kilómetros, el rodado intempestivamente dejó de funcionar, siendo las 23 horas y encontrándose en la ruta provincial 105 de la provincia de La Pampa.
Ante dicha circunstancia, la denunciante se contactó telefónicamente con la concesionaria mencionada a fin de que le brindara la asistencia mecánica necesaria que se incluía durante el período de garantía vigente, sin embargo, no obtuvo un resultado satisfactorio a su pedido.
Posteriormente -prosiguió en su relato- logró comunicarse con el 101 de la ciudad de Santa Rosa, provincia de La Pampa, y fue llevada junto con su marido e hija por la Policía hasta la localidad de Victorica, donde pasaron la noche en el hotel “El Portal I” (fs. 25), debiendo dejar el automotor abandonado en la ruta referida.
Sostuvo que, por las bajas temperaturas toleradas dentro del automóvil y hasta que la Policía los trasladó a la localidad de Victorica, los tres integrantes de la familia tuvieron que acudir al médico, siendo ella diagnosticada con bronquitis aguda (fs.28).
El 12/7/2013 alrededor de las 9 horas se pudo hacer efectivo el auxilio mecánico por parte de “Citroën Assistance”, siendo trasladado el vehículo en cuestión con un remolque hacia el servicio técnico “CCCC … S.A.”, en localidad de San Rafael, provincia de Mendoza (fs. 29). En la misma fecha, el grupo familiar tuvo que tomarse un remise desde la localidad de Victorica hacia la provincia de Córdoba, lugar donde tenían planeadas sus vacaciones (fs. 35).
El 16/7/2013 el marido de la denunciante tuvo que viajar en ómnibus de larga distancia hasta la provincia de Mendoza para retirar su vehículo del servicio técnico de “CCC…. S.A.”. Allí, le informaron que el desperfecto mecánico sufrido había sido causado por el aforador de la bomba de combustible, falla que también habían detectado en otros vehículos recién salidos de la fábrica de “Peugeot Citroën Argentina S.A”.
El cónyuge de la reclamante se dirigió nuevamente hasta la provincia de Córdoba a fin de buscar a su esposa e hija, haciéndose cargo de la totalidad de los gastos que ello implicó (peajes, nafta, desayuno, entre otros) (fs. 31/34).
Señaló además que, en razón de los contratiempos experimentados se prolongó su estadía en la ciudad de Córdoba y se venció el patentamiento provisorio que le habían otorgado oportunamente, por lo que al momento de inscribir el vehículo en el Registro Nacional de la Propiedad Automotor Seccional Puerto Madryn tuvo que abonar una multa de $1.576,80. ii) El 5/11/2013 la señora PPP  remitió la CD 284638886 a la empresa H…. S.A. (Concesionario D´ ….), intimándola al pago de $12.000, en virtud de los gastos ocasionados como consecuencia de los vicios y desperfectos presentados en el rodado en cuestión e indemnización extrajudicial por los daños y perjuicios generados por el incumplimiento de las obligaciones contractuales (conf. ley nº 24.240) (fs.36).
Asimismo, en dicha fecha envió la CD284638909 a “Peugeot Citroën Argentina S.A.” en razón de su responsabilidad solidaria en los términos del artículo 40 de la ley nº 24.240, modificada por la ley nº 26.361, por todo lo ocurrido (fs. 38).
El 11/11/2013 recibió la respuesta de HHH…. S.A. negando los hechos y alegando que al retirar el vehículo no se había encontrado ningún vicio oculto, y a partir de ese momento la responsabilidad directa por el funcionamiento del rodado dependía del fabricador, y no del concesionario interviniente. Máxime, teniendo en cuenta que los desperfectos denunciados eran imponderables y azarosos, por lo cual no podía responsabilizarse al concesionario por lo ocurrido (fs. 40).
El 22/11/2013 la reclamante respondió la CD referida y puso en conocimiento de HHHH …A S.A. que en el vehículo en cuestión se habían suscitado nuevos inconvenientes a partir del 19/11/2013 (fs. 42), y que llevado el rodado al servicio técnico autorizado por la concesionaria, le informaron que se había roto el embrague (fs. 41). En consecuencia, requirió que le proveyeran un vehículo nuevo equivalente al adquirido, conforme lo dispuesto en el artículo 10 bis de la ley nº 24.240. iii) Celebradas que fueran las audiencias de conciliación en las fechas 7/7/2014 y el 15/8/2014, no se alcanzó acuerdo alguno entre las partes (fs.
58/59).
iv) La autoridad de control dictó resolución en la que imputó a la empresa la infracción al artículo 19 de la ley nº 24.240 (fs. 60), quien, a consecuencia de ello, presentó descargo -de conformidad con lo dispuesto en el artículo 45 de dicha norma-, el cual obra agregado a fs. 64/67. v) El 29/7/2015 se emitió el dictamen jurídico nº 1717 (fs. 74/78 vta.). vi) Finalmente, en la misma fecha se dictó la ya referida disposición D.N.C.I.nº 163, por medio de la cual el Director Nacional de Comercio Interior sancionó a la firma “Peugeot Citroën Argentina S.A.” con una multa de pesos doscientos cincuenta mil ($250.000), por infracción a lo dispuesto en el artículo 19 de la ley nº 24.240 (fs. 79/94).
Acto seguido, la sancionada solicitó la revisión del acto por esta Cámara, de conformidad con lo establecido en los artículo 45 de la ley nº 24.240.
V.- Que corresponde ahora ingresar al análisis de la cuestión traída a juzgamiento.
Como punto de partida, debe señalarse que la disposición en crisis imputó a la recurrente el incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 19 de la Ley de Defensa del Consumidor. El precepto aludido establec e que quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.
Bajo ese encuadre jurídico, la sanción de autos encontró sustento en la omisión de la apelante de brindar el servicio de asistencia “Citroën Assistance” a la denunciante. En este orden, debe advertirse que ha quedado debidamente acreditado en autos que la señora PPs adquirió el vehículo en cuestión, y que aquél sufrió un desperfecto que le impidió seguir funcionando.En efecto, la recurrente no ha controvertido el hecho de que la garantía convenida se encontraba vigente, ni que el servicio de auxilio mecánico que “Citroën Assistance” prestaba recién estuvo disponible el 12/7/2013 a las 9 horas, es decir casi diez horas más tarde de que fue requerido por la usuaria.
Tampoco ha cuestionado la sancionada que los gastos -debidamente documentados- en que incurrió reclamante (hotel, peajes, traslados, desayuno, remise, cartas documento, entre otros) a raíz del percance suscitado.
No obstante, ensayó excusas que, lejos de servir para exculparla, implican una admisión lisa y llana de la falta que se le imputa y de su consiguiente responsabilidad.
Al respecto, debe recordarse que las infracciones al régimen citado, que da fundamento a la medida impugnada, son de aquellas denominadas formales, donde la verificación de los hechos hace nacer por sí la responsabilidad del infractor y no se requiere daño concreto sino simplemente el incumplimiento de lo prescripto por la ley. En efecto, se está frente a ilícitos denominados de “pura acción” u “omisión” y, por tal motivo, su apreciación es objetiva (conf. en igual sentido, esta Sala, in rebus: “Telecom Personal SA c/ D.N.C.I. s/ Recurso Directo Ley 24.240 – Art. 45”, del 18/2/2015 y “Telefónica Móviles Argentina S.A. c/ D.N.C.I. s/ Lealtad Comercial -Ley 22.802- art. 22”, del 14/7/2015 y sus citas; entre muchos otros).
VI.- Que, establecido lo anterior, y a fin de abordar el estudio de los agravios de la recurrente -vinculados a la supuesta omisión de la D.N.C.I. de precisar cuál era el plazo de asistencia incumplido- corresponde señalar que, del manual de “Citroën Assistance” se desprende que: “todo propietario de vehículo designado, fabricado o importado por CITROËN, es poseedor del servicio de CITROËN ASSISTANCE”. Dicho servicio “está disponible las 24 horas, todos los días del año, inclusive fines de semana y feriados.En todo el territorio nacional y en países limítrofes.con una simple llamada.todo el servicio, es gratis” (fs. 19).
En el caso, la consumidora solicitó el servicio de remolque el 11 de julio de 2013 a las 23 horas aproximadamente. Sin embargo, aquél fue prestado recién el 12 de julio de 2013 a las 9 horas.
De este modo se advierte con toda claridad que, sin perjuicio de lo indicado en el referido manual, la empresa sancionada no brindó el servicio de asistencia mecánica oportuna ni satisfactoriamente, y menos aún respetó los términos, condiciones y modalidades pactadas.
En efecto, lo manifestado por la apelante en cuanto a que el “servicio se prestó según compromiso denominado Citroën Assistance” (fs. 98, primer párrafo) no puede prosperar, rechazándose, sin más, las quejas vertidas en este punto.
VII.- Que, en el mismo orden de ideas, las justificaciones de la encartada acerca de las “circunstancias de lugar” y “horario de los hechos”, no resultan suficientes para exculpar su conducta irregular, toda vez que, teniendo en especial consideración las características particulares del servicio ofrecido (auxilio mecánico disponible las 24 horas), no resulta razonable que éste no haya sido prestado con la diligencia y celeridad que el incidente experimentado requería.
Pues, en la especie, el percance vivido por la denunciante y su grupo familiar, concretamente: verse detenida en la ruta con un automóvil nuevo que no funciona, de noche y en condiciones climáticas severas, justificaba sin duda que la prestación fuera brindada en un período más breve.Máxime, si se observa que el contratiempo sufrido por la denunciante configura una contingencia completamente previsible para el prestador del servicio.
En definitiva, el hecho de que un vehículo sufra una avería, de noche, en una ruta poco transitada, es una cuestión básica, elemental y propia del servicio de asistencia mecánica, no pudiendo alegarse que se trata de una ocurrencia extraordinaria e inusual a la actividad de la empresa sancionada que imposibilite la prestación del servicio en las condiciones idóneas.
Por lo demás, tampoco indicó la apelante de manera precisa y específica -ya sea telefónicamente a la consumidora, en las cartas documento remitidas o en las presentaciones de fs. 64/67 y 97/100- cuáles eran las particulares circunstancias del lugar o del horario que le impedían el cumplimiento regular y oportuno del auxilio mecánico requerido, ya que el sólo hecho de que fuera de noche o que la ruta en cuestión presentara tramos no asfaltados, no pueden configurar motivos suficientes para tal incumplimiento.
Con arreglo a lo expuesto, las excusas intentadas por la sancionada no sólo no resultan idóneas para eximirla de responsabilidad, sino que, en tanto factor que estaba a su alcance prever y evitar, bastan para tener por configurada la falta, lo que lleva a descartar los agravios examinados.
VIII.- Que no puede correr mejor suerte el planteo de la apelante acerca de que había cumplido con la prestación a su cargo, al haber trasladado el vehículo en cuestión hasta el punto de la red más próximo, toda vez que, tal como se precisó en el considerando VI, el cumplimiento efectivo del servicio de auxilio mecánico, comprendía no sólo la ejecución concreta del citado traslado, sino el hecho de que dicha prestación se realizara en el lapso puntual en el que se había solicitado, deviniendo ineficaz el servicio brindado de manera tardía.
IX.- Que, sentado ello, el hecho de que la beneficiaria hubiera efectuado gastos sin autorización de la firma sancionada carece de relevancia alos efectos de eximirla de la responsabilidad que le cabe por la falta constatada.
Ello así pues, conforme surge de la documental acompañada al sub examine, el manual de “Citroën Assistance” establece dentro de las prestaciones incluidas las siguientes: “REMOLQUE. En caso de avería que impida que el vehículo circule, por medios propios, CITROËN ASSISTANCE, ofrecerá el traslado del mismo, hasta el punto de servicio de la red CITROËN más próximo.
ALOJAMIENTO. Para todos los beneficiarios durante la reparación del vehículo, con un máximo de tres noches y sin que se pueda superar un importe máximo de $320. en el caso de asistencia prestada en y fuera de ARGENTINA incluidos todos los impuestos, por persona y noche, desayuno incluido.
TRASLADO. Si el vehículo quedara inmovilizado fuera del lugar de residencia y no puede repararse dentro de las 72 hs. desde la entrada del mismo al servicio autorizado, CITROËN ASSISTANCE se encargará.de la continuación del viaje al destino previsto. Además ofrecerá un pasaje al conductor en el medio de locomoción más conveniente, para retirar el vehículo una vez reparado (en caso de impedimento por parte del beneficiario, CITROËN ASSISTANCE pone a su disposición un conductor profesional, quien se encargará de trasladar el vehículo hasta el destino designado)” (fs. 19).
En el caso, la denunciante acompañó constancias documentadas de las erogaciones realizadas (fs.24/34 36, 38 y 42), las cuales no fueron impugnadas por la recurrente, ni menos aún reintegradas a la reclamante.
En este contexto, cabe señalar que los gastos en los que incurrió la señora   de configurar montos exorbitantes, por lo que en los supuestos en los que superan las sumas previstas en el manual de “Citroën Assistance” -tal el caso del alojamiento en Victorica- se ve justificado por la limitada oferta de opciones disponibles, teniendo en cuenta el escaso tiempo con el que contó para efectuar dicha contratación.
Por otro lado, resulta completamente razonable que ante la dilación e ineficacia demostrada por la recurrente para resolver los infortunios acontecidos -tanto telefónicamente como con las respuestas a las cartas documento remitidas-, la denunciante hubiera optado por adoptar alternativas más convenientes a fin de no perder su período de vacaciones ni agotar el dinero destinado para aquéllas.
X.- Que, en función de lo expuesto, de conformidad con los hechos y antecedentes del caso -en particular, lo relativo a la configuración de la conducta infractora, que es en definitiva, lo que aquí interesa para poder imputar el comportamiento irregular a la apelante- y el derecho aplicable, teniendo en cuenta, además, que la recurrente no controvirtió la materialidad de los hechos investigados, aunado a que no son admisibles las defensas esgrimidas, resulta legítima la sanción impuesta en la disposición en crisis, lo que conduce a su confirmación.
XI.- Que una vez verificada la conducta infraccional, corresponde adentrarse en el estudio de la solicitud de reducción de la sanción de multa impuesta.
En primer término, recuérdese que la graduación de la sanción es -en principio- resorte primario de la Administración, constituyendo el ejercicio de un poder propio.Dentro de ella, la competencia ha sido asignada a un órgano especializado cuyos actos han de ser controlados por el Poder Judicial en orden a su razonabilidad sin que esto habilite a los jueces para sustituir el criterio administrativo.
Sin embargo, es preciso destacar que no hay actividad por ella realizada ajena al control judicial de legalidad y razonabilidad; es decir, que aun tratándose de una manifestación de las potestades discrecionales, éstas en ningún caso pueden resultar contrarias al derecho. La actuación administrativa debe ser racional y justa y la circunstancia de que la Adminis tración obre en ejercicio de facultades discrecionales no constituye justificativo de su conducta arbitraria, pues es precisamente la razonabilidad con que se ejercen tales facultades el principio que otorga validez a los actos de los órganos del Estado y que permite a los jueces, ante planteos concretos de la parte interesada, verificar el cumplimiento de dicho presupuesto (ver C.S.J.N., en Fallos: 304:721, 305:1.489, 306:126 y esta Sala -con otra integración-, in re: “Ballatore, Juan Alberto c/E.N. – Mº de Justicia s/empleo público”, del 13/6/1996).
En este sentido, se ha dicho que lo razonable es lo opuesto a lo arbitrario, y significa, conforme a la razón, justo, moderado, prudente, todo lo cual puede ser resumido en arreglo a lo que dicte el sentido común (conf. “Reglas para la interpretación constitucional”, Segundo V. Linares Quintana, Ed. Plus Ultra, 1987, página 122).
Sentado ello, adviértase que el artículo 47 de la ley nº 24.240 (artículo sustituido por artículo 21 de la ley nº 26.361, B.O. 7/4/2008) contempla el tipo de sanciones que pueden aplicarse -conjunta o individualmente, según las circunstancias del caso- de verificarse infracciones al régimen.En lo que aquí interesa, en su inciso b) prevé multas que han fijarse entre pesos cien ($100) y pesos cinco millones ($5.000.000).
En el caso, la autoridad de aplicación resaltó que, para la determinación de la multa impuesta, tuvo en consideración:
-el perjuicio causado a la consumidora: que resulta patente en cuanto compró un vehículo cero kilómetro que el mismo día que fue entregado dejó de funcionar. A ello debe añadírsele las deficiencias del servicio de asistencia, conforme fueran apuntadas a lo largo del presente, los numerosos gastos en que debió incurrir (todos ellos debidamente documentados) y que no le fueran reintegrados. Asimismo, debe tenerse en cuenta que pese a que remitió una carta documento a la empresa sancionada exigiendo el cumplimiento del servicio, ninguna respuesta le fue brindada, debiendo efectuar la denuncia ante la D.N.C.I. Todo ello, sin mencionar el hecho de haber abonado una suma considerable por el rodado adquirido; -la posición en el mercado del infractor: que se encuentra entre una de las principales fabricantes de vehículos del país, contando con numerosos concesionarios y modelos de automóviles, extremo que la obliga a conducirse con la debida diligencia respecto del servicio que brinda a los usuarios de sus rodados, lo que claramente no ha sucedido en el sub lite; -la cuantía del beneficio obtenida: en este punto debe considerarse el valor del precio de venta del vehículo en cuestión, que conforme las constancias de autos asciende a $149.900 (fs. 7); -la gravedad de los riesgos o perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización: se advierte que en caso de verificarse casos similares de inadecuada prestación del servicio de asistencia, ello podría suponer un riesgo cierto para innumerables usuarios de las unidades de la sumariada, con el consiguiente impacto negativo que ello implica, por ejemplo, para la salud.En este sentido, resulta harto demostrativo del efectivo conocimiento de las deficiencias del servicio prestado por la recurrente el reconocimiento de las habituales demoras que se suscitan en su actividad, con el consiguiente desmedro para todos los usuarios; -la reincidencia: registra cinco sanciones firmes, y tiene otras cuatro en grado de apelación (fs. 71).
Además, afirmó que resulta necesario poner de relieve que la protección que el Estado debe dar a los consumidores excede ampliamente de la mera intervención de la D.N.C.I., tratándose en última instancia de una labor conjunta que debe forzosamente involucrar a todos los poderes estatales.
De ello se concluye que la autoridad de aplicación valoró exhaustivamente las circunstancias concretas del caso, arribando sobre el punto a una decisión fundada en la que se enumeraron minuciosamente las cuestiones evaluadas a fin de determinar el monto de la sanción.
Además, la multa aplicada, de $250.000, es muy inferior al máximo legal ($5.000.000, conf. artículo 47 de la ley nº 24.240 -texto según ley nº 26.361).
Todo ello no resulta desvirtuado por las débiles argumentaciones de la encartada, toda vez que los agravios por ella vertidos traducen una mera discrepancia con lo resuelto por la Administración, limitándose a formular una somera, genérica y dogmática impugnación, fundada únicamente en el alegado carácter excesivo e injusto de la sanción aplicada, más sin explicitar de qué manera se presentan tales vicios en la cuantificación de la multa. En efecto, del escrito recursivo no surge una refutación o crítica razonada y concreta sobre los puntos tenidos en cuenta para la fijación del quantum de la sanción.
Así las cosas, las escuetas manifestaciones de la recurrente no logran derribar los sólidos fundamentos del organismo de contralor. Es que criticar es muy distinto a disentir: la crítica debe significar un ataque directo y pertinente a la fundamentación, tratando de demostrar los errores jurídicos y fácticos que éste pudiere contener.En cambio, disentir es meramente exponer que no se está de acuerdo con la decisión (esta Sala, in rebus: “Fiduciaria Buenos Aires SA c/ DNCI s/ Defensa del Consumidor – Ley 24.240 – Art. 45”, del 10/11/2015 y “Sgaramello Manuela Mercedes c/ EN – Mº Salud – Dto. 1.797/80 – expte. 24/09/04 s/ Empleo público”, del 5/9/2013).
En tales condiciones, habida cuenta que no se verifica en la especie exceso, exorbitancia o desproporción alguna en el quantum de la multa – que fue fijada dentro de los límites que prevé el artículo 47 de la ley nº 24.240-, ni se advierte que ésta exceda el disvalor de la conducta achacada a la recurrente – teniendo en cuenta la naturaleza y alcances de la infracción-, corresponde desestimar el agravio en estudio.
XII.- Que finalmente, es menester el tratamiento de los agravios vinculados a la indemnización dispuesta en favor de la usuaria en los términos del artículo 40 bis de la ley nº 24.240 (texto incorporado por la ley nº 26.361).
Cabe recordar que al formular la denuncia, la señora …  solicitó “en virtud de los daños generados, pérdida de tiempo, problemas de salud, pérdida de vacaciones, y los infructuosos reclamos vía telefónica, y por cartas documento en defensa de mis derechos como consumidor.solicito se condene a la denunciada al pago de una indemnización que esa Repartición considere apropiada por los perjuicios ocasionados, teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 40 bis de la Ley 24.240.” (fs. 4 vta./5). Y en el punto III de su reclamo practicó una liquidación de gastos por un importe que asciende un total de $8.309,05. Asimismo, en la CD 284638886 del 5/11/2013 solicitó el pago de la suma de $12.000 “en concepto de gastos ocasionados como consecuencia de desperfectos de la unidad adquirida e indemnización extrajudicial por daños y perjuicios” (fs.37).
El citado precepto normativo -cuya validez no ha sido puesta en tela de juicio por la recurrente- define como daño directo a todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios. Además, establece que la autoridad de aplicación podrá determinar la existencia de daño directo al usuario o consumidor resultante de la infracción del proveedor o del prestador de servicios y obligar a éste a resarcirlo, hasta un valor máximo de 5 Canastas Básicas Total para el Hogar 3, que publica el INDEC.
A tenor de la letra de dicha norma y teniendo en especial consideración que la procedencia de la indemnización requiere que como consecuencia de la acción u omisión del prestador de servicios se haya producido un daño directo sobre la persona o bienes del consumidor (conf. esta Sala, in re: “OSDE c/ DNCI -Disp. 408/11 (Expte.S01:303425/10)”, del 20/9/2012), es menester que en el acto administrativo impugnado -concretamente: la disposición D.N.C.I. nº 163/2015- se justifique razonada y debidamente la imposición de este concepto sobre la base de los antecedentes fácticos correspondientes y de la razonable valoración de los mismos, factores que vendrían dados por los perjuicios o menoscabos generados en concreto respecto de la usuaria, como consecuencia de la infracción imputada a la encartada.
Relativamente a los agravios formulados por la recurrente sobre este punto, debe comenzarse por señalar que éstos omiten abordar en forma concreta y fundada el particular sustento de la reparación reconocida por la autoridad, sobre la base de las circunstancias fácticas comprobadas en estas actuaciones (conf. esta Sala, en los autos: “Telecom Personal SA c/ DNCI s/ Recurso directo ley 24.240 – art.45”, causa n° 27.407/14, del 18/2/2015). La sancionada ha prescindido considerar, siquiera en grado mínimo, que el proceder irregular de su parte generó una serie de consecuencias en la esfera de la denunciante, susceptibles de proyectarse no sólo en el ámbito anímico, bajo la forma de padecimientos y molestias, sino también desde el punto de vista material, pues los desperfectos suscitados en un vehículo cero kilómetro, que dejó de funcionar el mismo día en que le fue entregado, y el hecho de que no se cumpliera con las prestaciones de asistencia mecánica en la modalidad y condiciones en que había sido contratada -incluso encontrándose vigente la garantía extendida por la encartada-, generaron, per se, un indudable perjuicio económico. Así lo puso de manifiesto la autoridad administrativa en la disposición impugnada, al valorar, en el caso, los gastos en que debió incurrir la usuaria, (concretamente: el traslado a la localidad de Victorica, la estadía en el hotel de dicha localidad, el traslado en remise a la provincia de Córdoba, el ómnibus de larga distancia a la ciudad de San Rafael -provincia de Mendoza- que utilizó el cónyuge de la usuaria a fin de retirar el vehículo reparado, los peajes y combustible en todos esos tramos, la multa aplicada al vehículo por vencimiento del patentamiento provisorio, entre otros) que fueron debidamente acreditados en el sub lite (conf. 24/34) y demuestran que efectivamente se generó un menoscabo económico objetivo a la reclamante.
De tal suerte, las afirmaciones vertidas en el pasaje respectivo del memorial (punto 2.5, fs. 99 vta.), traducen una mera discrepancia con lo dispuesto por la autoridad administrativa (en igual sentido, esta Sala, in re: “Norden S.A. c/ DNCI s/ Recurso directo ley 24.240 – art.45”, causa n° 14.046/14, del 30/12/2014). Sobre el particular, debe recordarse que, conforme sostenida jurisprudencia del Alto Tribunal, no alcanza para descalificar una decisión, el sostenimiento de una opinión diversa o alternativa, en tanto no se demuestre que ha mediado un apartamiento palmario de la solución jurídica prevista para el caso, o se haya incurrido en una decisiva carencia de fundamentación (Fallos: 305:1058; 306:598; 324:2460 ; 327:2168; 329:3979 ).
En este sentido, las quejas de la recurrente se dirigen a cuestionar la condena por daño directo con sustento en que no puede imputársele una conducta ilícita intencional, quedando ella sujeta a la valoración arbitraria del ente de control que formula reproches ajenos a la real conducta de su parte.
Tales premisas carecen de asidero. Es que la firma no logra rebatir los contundentes razonamientos en los cuales la autoridad sustentó la condena por daño directo, limitándose a manifestar escuetamente que el ente de control la había condenado “en demasía”, lo que, atento la insuficiencia e inconsistencia de sus argumentos, no resiste el menor análisis.
De conformidad con lo que se lleva dicho, es de toda evidencia que la señora María Rosa ….resultó la directa afectada por el incumplimiento de quien prometiera un servicio de asistencia mecánica “durante la vigencia de la garantía, en toda la República Argentina y los países limítrofes, totalmente gratis.a cualquier hora, todos los días del año” (fs. 18 vta.) y ello es suficiente para justificar el reconocimiento formulado en el acto cuestionado.
En relación al pedido de reducción de las sumas a pagar en concepto de daño directo que subsidiariamente peticiona la recurrente, no se advierte -en línea con lo expuesto en punto a la cuantía de la multa-, que el monto de la condena sea irrazonable o exorbitante.La recurrente no arrimó elementos que permitieran tener por configurada la alegada desproporción, circunscribiéndose a tildar de arbitraria la condena impuesta, más sin brindar argumentos de peso, aptos para controvertir los extremos fácticos en que se sustenta el reconocimiento bajo análisis (resultantes del incumplimiento contractual incurrido), así como tampoco eficaces para desvirtuar los fundamentos aportados por la autoridad administrativa.
Por lo demás, la condena impuesta, de 3 canastas básicas Total para el Hogar 3, representa poco más de la mitad del máximo legal (5 canastas, conf. el artículo 40 bis, de la ley nº 24.240).
En virtud de lo expuesto, debe desecharse el agravio atinente al daño directo, en cuanto a la condena y su extensión.
XIII.- Que las costas se imponen a la recurrente por no advertirse motivos valederos para apartarse del principio objetivo de la derrota contemplado en la primera parte del artículo 68 del C.P.C.C.N.
XIV.- Que resta señalar que mediante la regulación de honorarios se busca compensar de modo adecuado la tarea desplegada por los profesionales que actuaron durante la sustanciación de la causa. En dicha tarea, ha de ponderarse la magnitud del trabajo realizado, el grado de responsabilidad asumido, en concordancia con la complejidad de los intereses económicos en juego y la contribución que cada uno haya aportado para llegar a la solución definitiva del pleito.
A fin de lograr una retribución equitativa y justa, no resulta conveniente la aplicación automática de los porcentajes previstos en la ley de arancel, en la medida en que las cifras a las que se arriba lleven a una evidente e injustificada desproporción con la labor desplegada. Tal proceder, limita la misión del juzgador a un trabajo mecánico sin un verdadero análisis y evaluación de la tarea encomendada a los abogados, peritos, consultores, etcétera (conf. esta Sala, in re: “Seguridad Cono Sur S.A. c/P.N.A. – Disp.36/12” del 4/6/2013 y sus citas).
La Corte Suprema de Justicia de la Nación ha dicho que el valor del juicio no es la única base computable para las regulaciones de honorarios, las que deben ajustarse al mérito, naturaleza e importancia de la labor profesional (Fallos: 270:388; 296:124, entre otros).
Contempladas estas directivas, en atención a la naturaleza, resultado y monto del litigio -conf. multa impugnada-; considerando el mérito, la calidad, eficacia y extensión de las tareas desarrolladas en el marco del recurso tramitado, corresponde regular los honorarios de los abogados intervinientes por el Estado Nacional – Ministerio de Economía y Finanzas Públicas, en la suma de pesos once mil doscientos cincuenta ($11.250) para la doctora Marisa …. por su actuación como patrocinante, y fijar en la suma de pesos cuatro mil quinientos ($4.500) los emolumentos del doctor Adrián Osvaldo DDD por su intervención como apoderado (arts. 6, 7, 9, 10, 14, 19 y ccdtes. de la Ley Nº 21.839, modificada por la Ley Nº 24.432).
El importe del impuesto al valor agregado integra las costas del juicio y deberá adicionarse a los honorarios, cuando los profesionales acreedores revistan la calidad de responsables inscriptos en dicho tributo (conf. esta Sala -en otra integración-, in re: “Beccar Varela Emilio – Lobos Rafael Marcelo c/ Colegio Público de Abogados”, del 16/7/1996).
Para el caso de que los profesionales nombrados no hayan denunciado la calidad que invisten frente al I.V.A., el plazo para el pago del tributo sobre el honorario regulado, correrá a partir de la fecha en que lo hagan.
Los honorarios fijados precedentemente deberán ser abonados dentro de los diez (10) días de notificada su regulación (art. 49 de la Ley de Arancel).
En caso de incumplimiento, los acreedores quedan facultados para solicitar la intimación de pago para que se cumpla en el plazo de cinco (5) días, bajo apercibimiento de ejecución, la que tramitará por ante la primera instancia del Fuero.Para ello, se facilitará en préstamo el expediente para la extracción de las copias pertinentes, que serán certificadas por el tribunal y entregadas a los interesados para el ingreso del respectivo incidente en la mesa de asignaciones de la Secretaría General de la Cámara.
Si vencidos los plazos mencionados los interesados no impulsaran el proceso en el término de diez (10) días hábiles, las actuaciones serán remitidas a la instancia de origen, sin más trámite.
Como corolario de lo expuesto, este Tribunal RESUELVE: 1º) desestimar el recurso de apelación interpuesto por “Peugeot Citroën Argentina S.A.”, y en consecuencia, confirmar la disposición nº 163/2015 de la Dirección Nacional de Comercio Interior, con costas; y 2º) regular los honorarios profesionales conforme lo dispuesto en el Considerando XIV.
Regístrese, notifíquese y, oportunamente, devuélvase.
LUIS MARÍA MÁRQUEZ
MARÍA CLAUDIA CAPUTI
JOSÉ LUIS LOPEZ CASTIÑEIRA