«Reembolso realizado»: siete años de espera y lo que la Justicia dice sobre las compras del CyberMonday

Actualizado al 4 de noviembre de 2026 · Lectura: unos 30 minutos

Mediados de 2019. María Angélica abre la caja de su nuevo televisor LG de 50 pulgadas, comprado por Mercado Libre. Lo enciende. Algo anda mal: el aparato tiene defectos. Hace lo que indica el manual del comprador moderno: activa «Compra Protegida», cancela la operación y devuelve el equipo.

La plataforma confirma la devolución. El sistema registra la operación como reintegrada. El 29 de julio de 2019, los $29.999 tenían que volver a su cuenta.

Nunca volvieron.

Empieza entonces el peregrinaje que conoce cualquiera que alguna vez discutió con un chatbot. Cada reclamo recibe la misma respuesta: el dinero ya fue devuelto. Su resumen bancario dice lo contrario. Mediación. Demanda. Expediente COM 9513/2020. La palabra de una pantalla contra la palabra de un extracto.

El juicio se convierte en un duelo de peritos. El perito informático encuentra el rastro: Mercado Libre inició el reintegro y giró los fondos a una cuenta recaudadora de Prisma Medios de Pago. Según la empresa, Prisma hasta aprobó la operación con el código «00». Para Mercado Libre, caso cerrado. El perito contable revisa los movimientos de la cuenta de la mujer: los $29.999 jamás ingresaron.

¿Cuál de los dos peritos se equivocaba? Ninguno. Y ahí está el giro.

El 5 de agosto de 2026, la Sala C de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial resolvió el enigma con una idea simple: las dos pericias eran compatibles porque respondían a preguntas distintas, y la que importaba era la contable. Devolver plata no es apretar un botón: es que la plata llegue. La Cámara elevó el daño moral de $200.000 a $1.500.000 y sumó un daño punitivo de $4.000.000 que la primera instancia había negado (sentencia completa en Microjuris).

Las posiciones estaban claras. Mercado Libre sostuvo que era un mero intermediario, que había cumplido al debitar los fondos y que, si la plata se perdió en el camino, la culpa era de Prisma. La consumidora pidió que se actualizaran los montos y reclamó un daño punitivo de $13.100.000 por el destrato. El voto del juez Eduardo Machin, al que adhirió la jueza Alejandra Tevez, desarmó la defensa en dos frases: la devolución «se cumple únicamente con su efectivo ingreso a la esfera patrimonial del consumidor», y las fallas internas de la cadena de pagos «resultan inoponibles al consumidor, quien solo conoce y contrata con Mercado Libre SRL».

Para la multa civil, la Cámara pesó la mora de más de cinco años, la posición de la empresa en el mercado y su respuesta automática a cada reclamo, y habló de una conducta «gravemente negligente». Prisma, citada al juicio por Mercado Libre, no fue condenada: la plataforma podrá reclamarle después lo que tenga que pagar. La demanda contra el Banco Ciudad, donde la mujer tenía su cuenta, quedó rechazada.

Siete años para recuperar el precio de un televisor. Esta semana, el CyberMonday 2026 movió cientos de marcas y millones de clics, con una pregunta flotando en cada carrito: si algo sale mal, ¿qué corresponde? Esta nota lo responde con las normas vigentes y con las historias que la Justicia resolvió en los últimos meses.

1. El CyberMonday 2026 en números

Lunes 2 de noviembre, 00:45. Setenta y tres mil personas están conectadas al mismo tiempo al sitio oficial del CyberMonday, un récord para el horario de largada según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). En pocas horas, las visitas superan los 2,1 millones y el descuento promedio informado ronda el 32% (TotalMedios).

El evento corre del lunes 2 al miércoles 4 de noviembre a las 23:59, con casi 800 empresas, alrededor de 15.000 «MegaOfertas» en diez rubros y un asistente de inteligencia artificial llamado Cybot para comparar precios. El 47% de las marcas son pymes (iProfesional). Algunos medios hablan de «más de 900 empresas»: la cifra de casi 800 es la que difundió la CACE en el lanzamiento.

Fuentes: Forbes Argentina (datos de CACE para 2025) e iProfesional (2026).

Hay un dato que funciona como presagio. En las tiendas de Tiendanube, hasta el mediodía del lunes, las sesiones superaron los 8 millones, 30% más que en el mismo tramo de 2025, pero las órdenes, casi 77.000, apenas crecieron 6%: mucha gente mirando, menos gente comprando. La facturación de esas tiendas subió 38% en pesos, pero descontada una inflación interanual de 33,4% el crecimiento real fue de apenas 3%. El ticket promedio rondó los $132.000, y las compras en 12 cuotas o más aumentaron 77% hasta llegar a cerca del 9% del total (iProfesional/iProUP). En un bolsillo apretado, cada compra pesa más. Y cada compra fallida, también.

El contexto general: según el Estudio Mid Term 2026 de la CACE, el comercio electrónico facturó $19,53 billones en el primer semestre, con más de 181,5 millones de órdenes y un ticket promedio de $107.597, y el 16% de los usuarios hizo su primera compra digital en el transcurso de 2026. Más compradores novatos significa más personas que todavía no conocen sus derechos.

La CACE informa que fiscaliza precios junto con la Facultad de Ciencias Sociales de la UBA y que en la sección MegaOfertas cada producto tiene un ícono de admiración (!) para denunciar una oferta engañosa (cybermonday.com.ar/denuncias). Ese control es privado y voluntario: no reemplaza los derechos que da la ley ni los reclamos ante el Estado.

2. Las reglas del juego en 2026

Comprar en el CyberMonday es firmar un contrato a distancia, y ese contrato tiene un reglamento que no se puede borrar con letra chica: la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y los artículos 1105 a 1116 del Código Civil y Comercial. Los cambios de 2025 y 2026 que se repasan abajo no llegaron por una reforma votada en el Congreso, sino por decretos, resoluciones y disposiciones del Poder Ejecutivo que reglamentan esas leyes.

El núcleo duro: lo que rige para cualquier compra online

El arrepentimiento tiene excepciones: productos hechos a medida o personalizados, perecederos, software o archivos ya descargados, y diarios o revistas (art. 1116 CCyC).

La cronología de los cambios

La lectura de conjunto deja una tensión a la vista. Por un lado, más herramientas digitales y más transparencia: botones obligatorios, registro público de infractores, cláusulas abusivas actualizadas. Por el otro, menos intervención estatal en precios y financiación, y multas administrativas que pueden pagarse a mitad de precio. En ese escenario, el peso de la protección se desplaza cada vez más hacia los tribunales. Y ahí es donde aparecen las historias.

3. Seis historias, seis sentencias

Los tribunales repiten un patrón: la compra que no llega, la cancelación unilateral y el reembolso que no aparece terminan en condenas, y cuando la empresa además ignora al cliente llega la multa civil. Pero no todo es automático: la responsabilidad de una plataforma depende de cuánto intervino en la venta.

Cuatro sillas y una excusa: el pecado original del CyberMonday

CyberMonday de 2017. José Cruz Cheves, de Tandil, compra en la web de Frávega un juego de cuatro sillas Eames por $2.599 y paga con Mercado Pago. Las sillas nunca llegan. En la audiencia ante la oficina municipal de defensa del consumidor, en enero de 2018, la empresa asegura que «salió despachada la unidad para ser entregada al denunciante». En el juicio cambia de libreto: dice que nunca le pagaron, aunque en el expediente estaba la constancia electrónica del pago.

La primera instancia le dio la razón al comprador: le devolvieron el precio, le reconocieron $60.000 de daño moral y $120.000 de daño punitivo. Él apeló y pidió algo audaz: que la multa se calculara como el 10% de lo que Frávega había vendido en ese CyberMonday, con una pericia contable sobre esas ventas. No lo consiguió, porque esa prueba no podía pedirse recién en la Cámara. El fiscal propuso otra idea, un «fondo punitivo» para futuros reclamantes, que tampoco prosperó: la ley dice que la multa civil es para el consumidor.

Aun así, la Sala II de la Cámara de Apelación Civil y Comercial de Azul elevó el daño punitivo a $450.000 el 4 de febrero de 2021. El voto del juez Jorge Mario Galdós, al que adhirieron Víctor Peralta Reyes y María Inés Longobardi, pesó la contradicción entre lo que la empresa dijo en la oficina municipal y en el juicio, y una «conducta impropia del estándar del buen proveedor»: Frávega, «una empresa líder en el mercado de venta de electrodomésticos», nunca ofreció en el juicio devolver el precio. También tomó en cuenta las denuncias repetidas: seis expedientes administrativos en Merlo y unas 90 actuaciones en la oficina de Mar del Plata por ventas de 2017 (sentencia en Microjuris).

El lavavajillas que valía el doble

3 de julio de 2022, Choele Choel, Río Negro. Pablo Squadroni compra por Mercado Libre un lavavajillas Whirlpool de $131.900: con el flete, $167.913, pagados con Mercado Pago. El aparato nunca llega y la compra aparece cancelada sin que él lo pida. Andreani había devuelto el paquete a la vendedora, Jobu S.A., bajo una figura logística llamada «rescate de cliente».

Él no quería la plata: quería el lavavajillas. Mercado Libre le devolvió el dinero igual, en automático, a través de Compra Protegida. Para la fecha de la mediación, el mismo equipo se publicaba a $299.999.

En el juicio, cada una tomó su camino. Mercado Libre dijo que solo ofrece una plataforma tecnológica y que sus términos y condiciones la eximen. Andreani pidió que el caso pasara a la Justicia federal, invocó el secreto postal y sostuvo que el reclamo estaba prescripto porque la ley postal da un solo año. La vendedora ni siquiera contestó la demanda y fue declarada rebelde.

La jueza Natalia Costanzo, de la Unidad Jurisdiccional Civil N.º 31 de Choele Choel, rechazó todas las defensas el 8 de abril de 2026. Aplicó la Ley de Defensa del Consumidor y su plazo de tres años, no el régimen postal. Sobre la plataforma escribió que «no se trata de un simple intermediario». Condenó en forma solidaria a Mercado Libre, Andreani y Jobu S.A. a pagar $3.282.870: $150.000 por la privación del uso, $1.131.690 de daño moral, $2.000.000 de daño punitivo y el costo de la carta documento. Para la jueza, las tres empresas actuaron «con grave indiferencia» frente al reclamo. Es una sentencia de primera instancia, apelable (Microjuris e iProfesional).

La pantalla rota y el 13%

Omar Alberto Almirón paga $147.999 por un televisor Samsung QLED de 50 pulgadas publicado en Mercado Libre por la firma Coruscant S.A. Llega con la pantalla dañada. Pide el cambio; la plataforma le indica devolverlo para gestionar el reintegro; en enero de 2023 el reclamo se cierra sin solución y el pago se libera a favor del vendedor.

En el juicio, Mercado Libre insistió en que era un facilitador: la factura no era suya, el vendedor era otro y el comprador nunca había devuelto el televisor. La pericia contable reveló el detalle que inclinó la balanza: de los $147.999, Coruscant cobró $129.277,13. Casi el 13% quedó en la plataforma, que además había cobrado con Mercado Pago, enviado con Mercado Envíos y prometido «Compra Protegida».

La primera instancia condenó a Mercado Libre, a Coruscant y también a Samsung, como fabricante, a entregar un televisor equivalente y a pagar $735.000 de daño moral. El 13 de marzo de 2026, la Sala B de la Cámara Nacional Comercial lo confirmó, con voto de la jueza María Guadalupe Vásquez y adhesión de Matilde Ballerini. Para la Cámara, la plataforma «promovió la conclusión del contrato, brindando cobertura ante cualquier inconveniente», y además no probó haber entregado el producto en buen estado. Quien promueve, cobra, envía y garantiza no es un espectador (Microjuris e iProfesional).

El «sin stock» que costó ocho millones

Lucas Alejandro Martínez compra y paga un producto a Cencosud. No llega. Reclamos, mediación, demanda. En primera instancia la empresa es condenada a pagar $758.800, con un daño moral de $100.000 y un daño punitivo de $500.000.

El giro llegó en la alzada cordobesa, en un fallo difundido en abril de 2026. La Cámara Sexta en lo Civil y Comercial dijo que la multa civil «debe tener la envergadura suficiente para que las conductas ilícitas no vuelvan a cometerse», y que $500.000 no tenía «un efecto disuasivo real». Valoró el peregrinaje del comprador y una empresa que en el juicio «se mostró desinteresada e indiferente, hasta omitiendo prestar una cooperación procesal». Para el daño moral usó el criterio de las «satisfacciones compensatorias»: cuánto dinero haría falta para compensar el mal momento con algo que dé placer. Resultado: daño punitivo de $8.000.000 y daño moral de $1.000.000 (Diario Judicial).

Las cuotas de un aire que nunca llegó

Noviembre de 2021. Un consumidor compra un aire acondicionado split de $85.999 en 18 cuotas en la web oficial de una empresa de tecnología. Recibe la confirmación y luego un aviso de pago rechazado. Asume que la operación se cayó. Al mes siguiente, la primera cuota aparece en el resumen de la tarjeta. Y la segunda. Y la tercera. El aire, nunca.

Las empresas se pasaron la pelota. Una dijo que la venta figuraba cancelada, aunque reconoció que el dinero había entrado a su patrimonio y lo terminó depositando en la cuenta del juzgado. La otra dijo que no había intervenido ni cobrado. La procesadora de pagos, citada al juicio, alegó que solo había validado la transacción.

Una jueza de primera instancia condenó a las dos empresas en forma solidaria a pagar $235.999 entre devolución y daño moral, y la Sala A de la Cámara Nacional Comercial lo confirmó en un fallo difundido en julio de 2026. Dijo que hubo trato indigno y que el daño moral «no se determina según el valor del bien sino por el impacto en la esfera personal del reclamante». Aquí está la vuelta de tuerca: rechazó el daño punitivo, porque solo corresponde «cuando el incumplimiento evidencia una indiferencia manifiesta», y no la encontró. La procesadora quedó fuera de la condena porque había sido citada como tercera, no demandada (iProfesional e Infobae).

La motosierra: cuando la plataforma queda afuera

19 de julio de 2021. Carlos María Suardi paga $70.499 por una motosierra en Mercado Libre. La vendedora cancela y el dinero vuelve en el acto, sin que él lo acepte. Sostiene que el arrepentimiento es un derecho del consumidor, no del vendedor, que la plataforma no le dio los datos de quien le vendía, y demanda a las dos.

Mercado Libre se defendió como un simple espacio digital y agregó un argumento más: que Suardi no era consumidor, porque la motosierra iba a usarse en un emprendimiento rural. La Cámara descartó eso: aunque un producto tenga un uso mixto, la relación de consumo existe.

La primera instancia condenó a la vendedora, que nunca se presentó en el juicio, a pagar $250.000 de daño punitivo, y liberó a Mercado Libre. El 22 de diciembre de 2025, la Sala F de la Cámara Nacional Comercial confirmó las dos decisiones, con voto del juez Ernesto Lucchelli y adhesión de Alejandra Tevez, contra la opinión de la Fiscalía, que sostenía que la plataforma asume obligaciones propias frente a los compradores. La clave: «la operación se canceló antes de que Mercado Libre percibiera comisión alguna», sus condiciones prevén que el vendedor pueda cancelar y el reembolso fue inmediato. Sin intervención activa en el daño, no hubo responsabilidad (Palabras del Derecho e iProfesional).

El mapa de los fallos

En las compras online, el destrato también tiene precio.

La moraleja tiene tres capas. Primero, el comprador no tiene que investigar en qué punto de la cadena se perdió su plata o su producto. Segundo, el destrato se paga: la multa civil aparece cuando la empresa miente, ignora o empuja al cliente a litigar. Tercero, el rol de la plataforma importa: cuanto más cobra, garantiza y gestiona, más responde.

4. La otra cara del CyberMonday: estafas, bancos y billeteras

Cuando la plata no la pierde una empresa sino un estafador, la pregunta cambia: ¿quién responde? En 2026 la tendencia judicial es clara pero no absoluta. Bancos y billeteras virtuales responden cuando no detectan movimientos anómalos o no reaccionan a tiempo; la conducta de la víctima puede achicar o incluso anular la indemnización.

El número que salió primero en Google

6 de marzo de 2023, 14:30. Pablo Cilurzo quiere pagar su tarjeta y llama al servicio del banco emisor. No atienden. Prueba otro número. Tampoco. Entonces hace lo que haría cualquiera: lo busca en Google. El primer resultado es un WhatsApp de «Visa atención al cliente». Lo atiende un chatbot y después un supuesto operador, con nombre, DNI y matrícula. Le pide que instale una aplicación de acceso remoto y que no corte.

La aplicación era TeamViewer QuickSupport. Con el celular bajo control ajeno, en menos de dos horas se agregan 11 cuentas destinatarias en su cuenta del Banco Ciudad y salen 9 transferencias por $1.980.040, en una cuenta que no había hecho transferencias en todo el año anterior. Según la pericia, los mails de alerta del banco salieron entre las 18:05 y las 19:36, «por lo menos tres horas después de consumados los hechos». Cilurzo intenta hablar con alguien: lo derivan de conmutador en conmutador.

El banco se defendió con un argumento previsible: sus sistemas no fallaron, y fue el cliente quien instaló el programa y entregó la información. El Juzgado Comercial N.º 3 no lo aceptó y el 4 de septiembre de 2025 lo condenó a devolver todo, más $800.000 de daño moral. Rechazó, en cambio, el daño punitivo, porque el banco había atendido el reclamo enseguida.

El 14 de mayo de 2026, la Sala D de la Cámara Nacional Comercial partió la culpa por mayoría. El voto del juez Ernesto Lucchelli asignó un 80% al Banco Ciudad: no detectó una operatoria fuera de lo habitual ni acreditó haber contactado al cliente «por otras vías antes de confirmar operaciones», como exigían las normas del Banco Central. El 20% restante quedó para Cilurzo, por «un descuido por demás negligente» al instalar el programa y facilitar el acceso a su teléfono. Resultado: restitución de $1.584.032 más los $800.000 de daño moral, y otra vez sin multa civil. El juez Eduardo Machin, que integraba la sala como subrogante, votó en disidencia parcial: para él, el banco era «el íntegro responsable» de las medidas de seguridad y debía cargar con el 100% (sentencia en Liga del Consorcista y Diario Judicial).

La computadora, Facebook y el token

Una mujer de La Pampa publica en Facebook la venta de su computadora. Aparece una «compradora» que lleva la charla a WhatsApp y la convence de ir al cajero para «verificar» una transferencia. Siguiendo instrucciones, entrega usuario y número de token. Cuando intenta entrar a su homebanking, ya no puede: tres operaciones se llevaron $2.800.000.

La Dirección General de Defensa del Consumidor provincial multó al banco con $1.450.000 por falta de información y de seguridad (arts. 4, 5, 6 y 19 de la Ley 24.240). El banco apeló con lo obvio: ella entregó las claves voluntariamente, y nadie puede exigir riesgo cero. La jueza Carina Mariana Ganuza, de la Cámara de Apelaciones de Santa Rosa, confirmó igual la multa. Entregar el token, escribió, «no resulta, por sí sola, suficiente para interrumpir el nexo causal ni eximir al banco de responsabilidad», porque el consentimiento estaba viciado por el engaño. Y agregó que «el deber de seguridad no se limita al cumplimiento de medidas mínimas»: las transferencias iban a destinatarios ajenos a la clienta, por montos que no respondían a su operatoria habitual, y el banco ni siquiera se las notificó (fallo difundido en octubre de 2026, Diario Judicial).

La bicicleta que nunca existió

Una mujer de Río Negro compra una bicicleta en la web venzobikes.com.ar, que la deriva a un link de Mercado Pago. Paga $230.000, manda el comprobante y el vendedor desaparece. Reclama ante Defensa del Consumidor provincial. Mercado Libre no se presenta a las dos audiencias de conciliación y luego alega que fue una transferencia entre usuarios, ajena a su sitio, y que una pericia descartó cualquier falla.

El organismo provincial le aplicó una multa de $600.000 por no cooperar ni informar, y fijó un daño directo de $370.000 a favor de la compradora (art. 40 bis de la Ley 24.240). El juez Julián Fernández Eguía, de la Unidad Jurisdiccional en lo Contencioso Administrativo de Viedma, confirmó las dos cosas el 24 de febrero de 2025: Mercado Pago no era un tercero ajeno, porque el pago se hizo con su herramienta, y al faltar a las audiencias la empresa «impidió a la Administración determinar dónde se produjo la falla» (Diario Judicial y texto del fallo).

Cuando el banco gana

El contrapunto existe. Un cliente del Banco Nación perdió casi 8.000 dólares después de que llamaran a su pareja con el cuento de un falso premio de Coto. Siguiendo instrucciones telefónicas, operaron en cajeros y compartieron credenciales; los estafadores transfirieron los fondos y además sacaron un crédito preaprobado a su nombre. El cliente pidió anular el préstamo, recuperar la plata y una indemnización.

El juez Marcelo Gota, del fuero Civil y Comercial Federal, rechazó la demanda en un fallo difundido en octubre de 2025. Valoró las campañas de prevención del banco, los avisos en los cajeros y las notificaciones electrónicas, y concluyó que «el accionar del cliente contribuyó a que la maniobra delictiva pudiera ser consumada» y que la causa del daño le fue ajena a la entidad (iProfesional).

Qué le exige el Banco Central a bancos y billeteras

Detrás de varios de estos fallos hay normas del Banco Central que los jueces usan como vara. La principal es la Comunicación «A» 7783, vigente desde el 29 de noviembre de 2023, que alcanza a bancos y billeteras virtuales:

• Doble verificación para lo crítico. Agendar una cuenta nueva para transferir, cambiar el mail o el teléfono de contacto, pedir un préstamo preaprobado u operar fuera del patrón habitual exige autenticación de más de un factor.
• Monitoreo de operaciones. Las entidades deben vigilar los movimientos y pueden hacerlo con un modelo preventivo, que contacta al cliente por otra vía antes de confirmar una operación sospechosa, o con uno en el que asumen la devolución de lo reclamado.
• Devolución inmediata en canales telefónicos. Si una operación se hace por atención telefónica o por mensajería y el cliente la desconoce, la entidad debe devolver los montos de inmediato.
• Canales de denuncia las 24 horas y alertas enviadas por vías que el cliente haya validado.

Hay además un régimen especial para las transferencias «pull», las que debitan la cuenta sin que el cliente las envíe él mismo: se pueden desconocer dentro de los 60 días y el banco debe reintegrar en 3 días hábiles. Y el 3 de septiembre de 2026, la Comunicación «A» 8473 creó un puntaje de riesgo de fraude por CUIL o CUIT que bancos y billeteras deberán usar al abrir cuentas y monitorear transferencias; a noviembre de 2026 todavía está en implementación.

Lo que no existe es una obligación general de devolver todo lo perdido por una estafa en la que la víctima fue engañada para operar ella misma. Por eso esos casos se definen en los tribunales, con la balanza que sigue.

Qué pesa en la balanza de los jueces

Las trampas de temporada

Las alertas internacionales para los eventos de descuentos de 2026 coinciden: sitios clonados con dominios casi idénticos a los oficiales, publicidades falsas en redes, mensajes de supuestos envíos con links de seguimiento y códigos QR maliciosos. Según el informe de amenazas de ESET para el primer semestre de 2026 (diciembre de 2025 a mayo de 2026), los códigos QR aparecieron en alrededor del 11% de los correos de phishing detectados, una técnica que la empresa llama «quishing» (ESET Threat Report y Mercado). La señal de alarma más repetida es una sola: un vendedor que insiste en sacar el pago de la plataforma segura.

En la Argentina se suman dos clásicos de temporada. Uno es el número de atención falso, como el que encontró Cilurzo en Google: perfiles de WhatsApp o redes con el logo de un banco o una tarjeta, que piden instalar aplicaciones o dictar códigos. El otro es el falso comprador de lo que uno vende, como en el caso de La Pampa, que pide ir al cajero o al homebanking para «recibir» un pago. Ningún banco necesita que el cliente haga una operación para cobrar una venta.

5. Las preguntas que más se repiten después del CyberMonday

¿Desde cuándo corren los 10 días para arrepentirme?

Desde que se celebra el contrato o, si el producto llega después, desde la entrega. Son días corridos, pero si el último cae en un día inhábil, el plazo se estira hasta el primer día hábil siguiente (art. 1110 CCyC). Y un detalle que muchas empresas olvidan: si no informaron de manera destacada que existía el derecho a arrepentirse, el plazo no se extingue (art. 1111 CCyC).

¿Me puedo arrepentir si ya abrí la caja o lo probé?

Sí. Abrir el paquete o probar el producto no hace perder el derecho. El Código aclara que arrepentirse no puede costarle nada al consumidor y que no hay que pagar la pérdida de valor que provenga del uso normal de la cosa (art. 1115 CCyC). Lo razonable es devolverlo completo, con sus accesorios y, si se puede, en su caja. Quedan afuera las excepciones del art. 1116: productos personalizados, perecederos, software o archivos ya descargados y diarios o revistas.

¿Y si lo pagué en cuotas?

El medio de pago no cambia nada. Cuando el consumidor se arrepiente a tiempo, las dos partes quedan liberadas y deben devolverse lo que cada una entregó (art. 1113 CCyC). Si se pagó con tarjeta, la empresa tiene que anular la operación ante el emisor. Si las cuotas siguen apareciendo en el resumen, se pueden cuestionar ante el banco con la Ley 25.065, como se explica en la guía.

Me cancelaron la compra por «error de precio». ¿Pueden hacerlo?

Depende de qué tan evidente era el error. La oferta publicada obliga a quien la hace (art. 7 LDC), y la carga de probar que hubo un error recae en la empresa. Para liberarse, tiene que demostrar que el error era reconocible para un comprador medio (arts. 265 y 266 CCyC).

Los tribunales resolvieron casos para los dos lados. En el Hot Sale de 2020, Frávega publicó una notebook a $24.999 cuando valía unos $65.000 y canceló las compras de más de 50 personas. La Cámara Nacional Comercial, en un fallo difundido en diciembre de 2025, la obligó a entregar las notebooks al precio pagado y a indemnizar: pesó que la oferta estuvo publicada más de seis horas y que la empresa llegó a emitir facturas (iProfesional). En cambio, en «Agosti c/ Compumundo» (2023), la Sala D anuló la venta de una consola Xbox publicada a $2.399 en lugar de $27.999, con un «91% off»: para los jueces, cualquiera podía darse cuenta de que era un error (Microjuris).

¿Quién paga el envío de la devolución?

La empresa. La Ley de Defensa del Consumidor pone a cargo del vendedor los gastos de devolución cuando se ejerce el arrepentimiento (art. 34 LDC), y el Código repite que ejercer ese derecho no puede implicar gasto alguno (art. 1115 CCyC).

Le compré a un particular por una plataforma. ¿Rige la ley del consumidor?

Depende de quién vende. La ley se aplica a los proveedores: quienes venden de manera profesional, aunque sea en forma ocasional (art. 2 LDC). Una persona que vende algo propio y usado puede no encajar en esa definición. Pero la plataforma no queda automáticamente afuera: como muestran los casos de esta nota, cuanto más interviene en el cobro, el envío y la garantía, más chances hay de que responda.

¿La garantía la da el vendedor o el fabricante?

Los dos. Productores, importadores, distribuidores y vendedores son solidariamente responsables por la garantía legal (art. 13 LDC): se le puede reclamar a cualquiera. Si la reparación no deja el producto en condiciones, el comprador puede elegir entre el cambio por uno nuevo, la devolución de lo pagado o una rebaja proporcional del precio (art. 17 LDC). El tiempo que el producto pasa en el service se suma al plazo de garantía (art. 16 LDC).

¿Necesito un abogado para reclamar?

No para el reclamo ante la empresa, la Ventanilla Federal, la oficina municipal o el arbitraje de consumo. Para un juicio, en general sí. La ley da a los consumidores el beneficio de justicia gratuita (art. 53 LDC), y la Corte Suprema interpretó en el caso «ADDUC c/ AySA» (2021) que ese beneficio alcanza también a las costas del proceso. La empresa puede intentar probar que el consumidor es solvente para quitarle el beneficio.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?

Para que la autoridad sancione a la empresa, tres años (art. 50 LDC). Para un juicio por daños, los plazos de prescripción del Código Civil y Comercial también se cuentan en años y su cómputo en materia de consumo todavía se discute en los tribunales. La recomendación práctica no cambia: reclamar enseguida, porque la prueba (capturas, mails, chats, el resumen del banco) se pierde mucho antes que el derecho.

Diccionario mínimo para leer un fallo de consumo

6. Qué corresponde: la guía para comprar (y reclamar) sin perder

Cada historia de esta nota deja una instrucción concreta. Ordenadas según el momento de la compra, son estas.

La escalera del reclamo

1. Reclamo a la empresa, por escrito y con número de gestión.
2. Defensor del Cliente, si la empresa adhirió a esa figura (Disp. 893/2025).
3. Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, en argentina.gob.ar, o en la oficina provincial o municipal.
4. Arbitraje de consumo, gratuito y ahora mayormente electrónico (Disp. 892/2025).
5. Juicio, en el lugar donde se recibió o debió recibirse el producto, con beneficio de justicia gratuita para el consumidor (art. 53 LDC). Ahí entran el daño moral y la multa civil cuando hubo destrato.

Un modelo de reclamo para copiar y completar

El primer reclamo conviene hacerlo por escrito, por un canal que deje constancia (formulario con número de gestión, mail o chat que se pueda capturar). Este texto sirve como base y se adapta a cada caso:

7. Fuentes

• Sentencias y fallos: Ceravolo c/ Mercado Libre (CNCom, Sala C, 2026) · Cheves c/ Frávega (Azul, 2021) · Squadroni c/ Jobu y otros (Choele Choel, 2026) · Almirón c/ Mercado Libre (CNCom, Sala B, 2026) · Suardi c/ Mercado Libre (CNCom, Sala F, 2025) · Cilurzo c/ Banco Ciudad (CNCom, Sala D, 2026) · Mercado Libre s/ apelación (Viedma, 2025) · Agosti c/ Compumundo (CNCom, Sala D, 2023)
• Normas: Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (texto actualizado) · Ley 25.065 de Tarjetas de Crédito · Resolución SIyC 12/2026 · Decreto 377/2026 · Disposición 377/2026 · Disposición 362/2026 · Disposición 8/2026 · Disposición 3/2026 · Resolución SIyC 446/2025 · Disposición 954/2025 · Disposición 890/2025 · Disposición 892/2025 · BCRA, Comunicación «A» 7783 · BCRA, transferencias: normas complementarias · BCRA, Comunicación «A» 8473
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