La justicia responsabiliza a MercadoLibre por una compra fallida y la pérdida de dinero

. El tribunal determinó que la plataforma tuvo un rol activo en la operación y no pudo probar su principal argumento de defensa: que los propios usuarios habían cerrado el reclamo que les daba acceso al programa de “Compra Protegida”.

En una decisión que refuerza la protección de los consumidores en el comercio electrónico, la Sala B de la Cámara Comercial (en el caso “MG, MARÍA LUCÍA Y OTRO C/ MERCADO LIBRE S.R.L. S/ SUMARÍSIMO”) ratificó la responsabilidad de la plataforma de e-commerce más grande de la región. El fallo subraya que empresas como Mercado Libre no son meros intermediarios pasivos, sino que forman parte de la cadena de comercialización y deben responder por la seguridad y la confianza que generan en sus usuarios.

Los hechos: una compra cancelada

El caso se originó el 16 de enero de 2021, cuando María Lucía y Oscar compraron dos equipos de aire acondicionado por un total de $96.000 a través de Mercado Libre. La operación estaba amparada por el programa “Compra Protegida”, que aseguraba el dinero hasta el 13 de febrero de 2021.

Tras coordinar el envío con el vendedor y abonar el flete, los problemas comenzaron. Los productos, supuestamente despachados desde Misiones, nunca llegaron. Los compradores iniciaron un reclamo en la plataforma el 3 de febrero, pero días después, el 9 de febrero, el reclamo fue cerrado abruptamente y el sistema les notificó: “el dinero será acreditado al vendedor”.

A pesar de sus intentos de contactar a Mercado Libre y al vendedor —quien desapareció—, la empresa rechazó su carta documento, argumentando que debían resolver el problema directamente con quien les vendió los equipos. Esto llevó a los consumidores a iniciar acciones legales, reclamando la devolución del dinero y una indemnización por los daños sufridos.

La Defensa de Mercado Libre: ¿Quién Cerró el Reclamo?

La defensa de Mercado Libre se centró en un punto crucial: sostuvo que fueron los propios actores quienes cerraron el reclamo voluntariamente. Según la empresa, al hacerlo, dieron a entender que el inconveniente estaba resuelto, lo que activó la liberación de los fondos al vendedor.

La compañía argumentó que su rol es el de un simple intermediario que conecta a compradores y vendedores, y que no interviene en las condiciones del contrato de compraventa. Afirmaron que el cierre del reclamo por parte de los usuarios fue el acto que desactivó la cobertura de “Compra Protegida”.

La Decisión Judicial: El Rol Activo y la Carga de la Prueba

Tanto el juez de primera instancia como la Cámara de Apelaciones rechazaron la defensa de Mercado Libre. El tribunal consideró que la plataforma no es un actor pasivo, sino que participa activamente en la operación.

En palabras del fallo:

“ML interviene en la operatoria de un modo activo desde que, creando una apariencia, logra atraer para sí la confianza de sus clientes; así como un rol de intermediación por cuanto la plataforma participa activamente en la oferta del bien y por tal motivo se entiende que forma parte de la cadena de comercialización.”

El punto central de la decisión fue la aplicación de la teoría de las “cargas probatorias dinámicas”. La Cámara sostuvo que Mercado Libre, al ser el proveedor tecnológico y tener control total sobre los registros de su plataforma, estaba en mejores condiciones para demostrar fehacientemente que los usuarios habían cerrado el reclamo. Sin embargo, no lo hizo.

El peritaje informático, si bien explicó el procedimiento para cerrar un reclamo, no pudo corroborar que el usuario de los demandantes hubiera realizado esos pasos específicos. La sentencia destaca:

“Pareciera cuanto menos cuestionable que la demandada (…) no haya podido demostrar que aquél efectuó ese ‘paso a paso’ descripto por el experto que permitiría refrendar sus dichos y corroborar que efectivamente la cancelación del reclamo fue consumado por el propio usuario.”

La justicia concluyó que, ante la falta de pruebas, la defensa de Mercado Libre se basaba en “meras hipótesis sin sustento probatorio”.

Violación de derechos y deberes fundamentales del consumidor

El fallo también responsabiliza a la demandada por violar deberes esenciales establecidos en la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240):
Deber de Seguridad (Art. 40 LDC): Al ser parte de la cadena de comercialización en un entorno riesgoso como el digital, su responsabilidad es objetiva. Debía garantizar una operación segura, lo que no ocurrió.
Deber de Información (Art. 4 LDC): No brindó asistencia adecuada ni respondió correctamente a los reclamos, limitándose a deslindar su responsabilidad.
Trato Digno (Art. 8 bis LDC): La actitud de la empresa, cerrando el reclamo y desentendiéndose del problema, constituyó una falta al trato digno que merecen los consumidores.

Sentencia confiorma daño moral y daño punitivo

La Cámara confirmó íntegramente la condena de primera instancia, que incluye:
$96.000 por daño material: El reintegro del dinero pagado por los productos.
$400.000 por daño moral: En reconocimiento a “la frustración en la compra y el sentimiento de pérdida del dinero”, lo que ocasionó “sinsabores que excedieron de una mera molestia”.
$300.000 por daño punitivo: Una multa civil aplicada por el “desinterés” de la empresa en solucionar el problema, obligando a los consumidores a transitar un largo proceso judicial para obtener justicia.

Esta sentencia sienta un precedente importante sobre la responsabilidad de las plataformas de comercio electrónico, dejando claro que la confianza que generan en el mercado conlleva obligaciones ineludibles de seguridad, transparencia y protección hacia los clientes.

Sentencia completa

(sin nombres)

Poder Judicial de la Nación Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial Sala B 44/2022 – GÓMEZ, LAURA A. Y OTRO C/ MERCADO LIBRE S.R.L. S/ SUMARÍSIMO Juzgado n° 17 – Secretaría n° 33 Buenos Aires, de agosto de 2025. I. A fs. 38/70 los señores Laura Andrea Gómez (L. A. G.) y Carlos Alberto Pérez (C. A. P.) promovieron demanda contra Mercado Libre SRL (en adelante, “ML”) persiguiendo el cobro de la suma de setecientos cuarenta y seis mil pesos ($ 746.000) con más sus intereses y costas. Explicaron que el día 16/01/2021 adquirieron dos equipos de aire acondicionado Split Samsung 3000 fg frío/calor Inverter modelo Ar12Ksw, por $ 48.000 cada uno a través de la plataforma de la demandada y con el usuario “cuervo2020”. Afirmaron que en el sistema la venta figuraba con la entrega pendiente y que el dinero se encontraría protegido por ML hasta el 13/02/2021. Indicaron que se contactaron con el vendedor mediante el sistema de mensajería que tiene ML y coordinaron el pago del flete para que los equipos fueran enviados a su domicilio sito en San Justo, provincia de Buenos Aires por lo que, una vez abonado el flete, el vendedor les remitió la guía del correo Oca para efectuar el seguimiento del envío y una foto que demostraba que el 21/01/2021 las unidades fueron despachadas desde Posadas, provincia de Misiones. Sin embargo, días más tarde, intentaron comunicarse con el vendedor para saber qué ocurría con el envío dado que aún no había llegado, por lo que el 3/02/2021 iniciaron un reclamo en la plataforma y ML les contestó que le avisaban al vendedor sobre su necesidad de recibir el pedido y que éste tenía tiempo hasta el 8 de febrero para responderles; también intentaron comunicarse vía whatsapp con el vendedor pero tampoco recibieron respuesta. Precisaron que días más tarde, el 9/02/2021, la accionada procedió a cerrar arbitrariamente el reclamo y seguidamente les apareció una leyenda en el sistema que decía “el dinero será acreditado al vendedor” impidiéndoles abrir uno nuevo o seguir insistiendo con que no habían recibido los productos adquiridos. En tales circunstancias y luego de intentar comunicarse con un representante de ML, el 12/02/2021 -fecha en la que todavía se encontraban bajo el programa de “compra protegida”- cursaron una carta documento a la demandada dando cuenta de lo acontecido e informando que habían perdido todo contacto con el vendedor. Sin embargo, el 4/03/2021 la misiva fue contestada rechazando el reclamo mediante CD y aseverando que debían comunicarse con quien le vendió los equipos. Todo lo cual los condujo a iniciar el reclamo ante el COPREC que terminó sin acuerdo. Agregaron que en tanto los productos fueron abonados en cuotas con tarjeta de crédito, pese a que mes a mes pagaron cada una de ellas, ML no les dió respuesta. Fundaron esta demanda en la normativa del consumidor por el indigno trato recibido y por el incumplimiento al deber de información veraz. Solicitaron el reembolso de las sumas abonadas por los bienes adquiridos (96.000),unaindemnizacioˊndeldan~omoralpor 400.000 con más una multa civil que cuantificaron en la suma de $ 300.000. Ofrecieron pruebas y fundaron en derecho. A fs. 80/110 se presentó Mercado Libre SRL y contestó la demanda solicitando su rechazo. Afirmó que los actores dieron una versión parcial y falsa de la realidad de los hechos dado que fueron ellos mismos quienes cerraron el reclamo siendo que, además, ML les envió un mensaje que decía: “Hola! Como cerraste el reclamo, entendemos que resolvieron el inconveniente de la compra y dejamos el dinero acreditado en la cuenta de Mercado Pago de tu vendedor”. Adujo que ese mensaje no mereció respuesta de los accionantes y que tal circunstancia fue omitida en su demanda. Explicó el funcionamiento de la plataforma y la posibilidad que tienen los usuarios de contactarse entre sí para realizar operaciones relacionadas a la compra o venta de bienes así como también para la prestación de servicios. Sostuvo entonces que los actores tenían acceso a los datos del vendedor en la propia publicación; de este modo, cualquier persona puede acceder a dichos datos, sea que aquella tenga un usuario creado en el Sitio Web o no. Agregó que una vez que la compra se efectiviza se le envía un email al usuario vendedor -mediante un software desarrollado a tal efecto- donde constan los datos del usuario comprador, y a este último, un email con los del vendedor. De esta manera, ambos acuerdan, sin intervención de Mercado Libre, la totalidad de las condiciones del contrato de compraventa. Arguyó que, como medida de seguridad y conforme al programa de “Compra Protegida”, previo a autorizar la libre disponibilidad de los fondos por parte del usuario vendedor, es necesario que se configure alguno de los dos escenarios siguientes: que el usuario comprador informe que ha recibido correctamente el producto, completo y sin defectos; o en caso que el usuario comprador no informe nada, el usuario vendedor podría disponer de los fondos una vez transcurridos 28 días desde el momento de la compra del producto. Aseveró que los actores pudieron informar que no recibieron el producto y dar inicio a una instancia de solución de dicha controversia, conforme lo prevé el inciso “r” de la cláusula 6 de los términos y condiciones y que, hasta tanto la controversia no sea solucionada, el vendedor mantiene acreditados los fondos en su cuenta de Mercado Pago, pero no puede disponer de ellos. Sin embargo, dijo que sobre este aspecto resultó crucial la propia conducta de los actores dado que iniciaron el reclamo n° 5057408937 en el plazo en curso (el día 3 de febrero) pero lo cerraron días después (el 9 de febrero) por motivos que desconoce pero que les son exclusivamente imputables. Remarcó que su rol ha sido pasivo e irrelevante y que no ha existido relación de consumo -ni de ningún tipo- entre Mercado Libre y la parte actora, ya que no ha existido intercambio de voluntades entre ésta y Mercado Libre por ningún medio -ni presencial ni electrónico-. Por último, solicitó la citación como tercero en los términos del art. 94 del Código Procesal del vendedor del producto motivo de este litigio, Sr. Juan Manuel Sánchez (J. M. S.). A fs. 163/170 se presentó Sánchez (S.) y opuso excepción de falta de legitimación pasiva en tanto alegó no ser la persona con la que los actores contrataron ni que haya recibido dinero por tal operación. Afirmó ser otra víctima de un sistema inseguro y poco confiable, como es Mercado Libre SRL, quien ofrece una plataforma con la que cada día aumentan más las estafas y sustituciones de identidades y que debe ser tal empresa la que verifique la identidad de las partes que comercian dentro de su plataforma. Se refirió a las capturas de pantalla de conversaciones de whatsapp que acompañaron los actores con el supuesto vendedor, y aseveró que no es su número personal, como tampoco lo es la dirección del seguimiento del correo. Refirió que el día 15/03/2021, quiso ingresar a su cuenta de Mercado Pago con la intención de “ingresar dinero” pero al hacerlo, le apareció un aviso advirtiéndole que su cuenta estaba suspendida y que si bien no le dio mucha importancia al tema, al recibir esta demanda se dio cuenta que había pasado algo serio por lo que negó toda vinculación con los hechos y solicitó el rechazo del reclamo incoado en su contra. II. La sentencia de primera instancia admitió la demanda (fs. 273). (…) Finalmente, respecto de Juan Manuel Sánchez (J. M. S.), consideró únicamente hacerle saber la sentencia dictada, en tanto quien aparece como deudor frente a los actores es Mercado Libre SRL, ello sin perjuicio de las acciones que este último entienda que le asisten contra el tercero citado. (…) V. Conforme quedó trabada la litis, en los presentes obrados no existe controversia respecto a que: a) el coactor Pérez (P.) era usuario registrado de Mercado Libre y realizó la operación de compraventa de dos equipos de aire acondicionado a través de la plataforma operada por la demandada; (…) (…) VIII. Finalmente corresponde tratar las quejas referidas a la responsabilidad del tercero citado en los términos del 94 Cpr. Se recuerda que el Sr. Sánchez (S.) no fue citado por la propia parte actora, es decir que no fue dirigida una pretensión en su contra; por lo que, en el contexto descripto, como principio no procede dictar una eventual sentencia de condena a su respecto puesto que en rigor, no hay pretensión o acción deducida en su contra (conf. Highton-Areán, en “Código Procesal Civil y Comercial de la Nación”, Tomo 2, pág. 419, Ed. Hammurabi, Buenos Aires, año 2004).