Justicia descentralizada y turismo: cuatro historias de terror con final feliz (o casi)

“El viajar es un placer, que nos suele suceder”, cantaba hace varias décadas Pipo Pescador, un ícono infantil de aquellos años. Hay algo especial en planificar una escapada, imaginar paisajes nuevos, recorrer lugares desconocidos y acumular recuerdos que sobreviven mucho después del regreso. El viaje se asocia con la expectativa, la ilusión y el disfrute.

Pero existe una contracara. Cancelaciones, servicios que no se prestan, equipajes dañados, reembolsos que nunca llegan y reclamos que parecen perderse en laberintos burocráticos transforman la emoción en frustración. 

Cuando aparece un conflicto, muchas veces el mayor problema no es el incumplimiento inicial sino la dificultad para obtener una respuesta. En ese contexto, plataformas de justicia descentralizada como Kleros proponen un camino alternativo: permitir que jurados independientes analicen la evidencia presentada por ambas partes y emitan una decisión de manera ágil, transparente y accesible. Las siguientes historias muestran cómo funciona ese mecanismo cuando las vacaciones se convierten en una película de terror.

Pánico en las Cataratas

Dos parejas, un viaje a las Cataratas del Iguazú y un intercambio por WhatsApp con un operador de turismo que comenzó a puros emojis de sonrisa y terminó con un pago sin contraprestación.

Los viajeros contrataron una excursión para recorrer el lado argentino: “Gomón Gran Aventura Cataratas”. Todo parecía ir sobre ruedas: pagaron la seña, les llegó un correo electrónico de confirmación y la buena onda en la comunicación era tan fluida que hasta estaban consultando por servicios adicionales, como por ejemplo, los traslados al aeropuerto.

Pero las alarmas comenzaron a sonar el día anterior al pautado para el paseo. Los clientes pidieron que les confirmara la hora en que los pasarían a buscar y la respuesta, ya más lacónica, fue “el chofer se tiene que comunicar con usted ni bien termine su servicio”. 

Evidentemente, alguna sospecha tenían los que habían contratado, porque insistieron y hasta pusieron un mensaje elocuente: “Perdón mi desconfianza, me estafaron y me volví un poquito desconfiada”. La respuesta del operador: “Entiendo, entiendo”.

El chofer no llamó ese día. A última hora, el proveedor dijo que habían tenido problemas con el sistema todo el día y que resolverían todo a primera hora del día siguiente, es decir, el mismo día del contrato. 

La excursión no se hizo y, ante el pedido de reembolso inmediato, la empresa dijo que en sus condiciones se estipula que podrían demorar hasta noventa días hábiles. El cliente puso un reclamo judicial y eso, según la empresa, que había devuelto el 15% del total, suspendía el proceso interno.

Las numerosas idas y vueltas demoraron la solución más de siete meses: uno de los obstáculos principales era que la empresa culpaba al cliente de obstaculizar con sus acciones los procedimientos internos y demorar así el reembolso. Un jurado de Kleros resolvió 

Entre idas y vueltas, el problema suscitado en septiembre de 2025 se resolvió con dos pagos a efectuarse en marzo y abril de 2026. Pero el primer pago tampoco se efectuó. De nuevo las idas y vueltas de cartas documento. El jurado de Kleros determinó que el reclamo era válido, por lo que el operador turístico ya no podía dar más vueltas en el aire para evitar su responsabilidad.

 

Odio desmedido contra la aerolínea

El que lo vivió, sabe el dolor que produce: tener el pasaje de avión, estar paladeando el momento del despegue, ilusionarse con todo lo que va a hacer en el destino… hasta que llega el aviso de la aerolínea que nos dice que “por cuestiones de seguridad”, el vuelo va a ser cancelado. Pero tan cancelado que no se puede reprogramar: la única opción es el reembolso y la compra de un pasaje nuevo.

Es la típica historia en que el bueno y el malo están claramente diferenciados. La aerolínea es la villana que le quita la alegría al pasajero. Y el pasajero es el perjudicado por el poder unilateral y arbitrario que suelen tener las empresas aéreas.

Y es en este tipo de situaciones donde la imparcialidad de los juicios descentralizados queda en evidencia.

Puntualmente, en este caso, apareció un elemento adicional: el cliente pidió una compensación económica adicional al reembolso de su ticket. El argumento: en el contrato de compraventa no se especifica el derecho de la aerolínea a anular una compra. La defensa de la empresa: el vuelo se canceló por cuestiones de seguridad, por lo cual entra por un camino de excepción.

La resolución del jurado de Kleros: el reclamo es válido, pero la compensación exigida era excesiva. Ni héroes, ni villanos: dos partes buscando una resolución justa para una disputa.

La valija asesinada

Si hay una escena de la vida real que nos da miedo, es ese momento en que estamos esperando que llegue nuestra valija después de un vuelo y nos damos cuenta de que nos estamos quedando casi solos y que la cinta transportadora está cada vez más vacía. Las dos señales inequívocas de que nuestro equipaje no va a aparecer. 

Pero existe una situación aún más dolorosa: cuando sí aparece, pero está hecho pedazos. Tanto, que es posible sacar la ropa del interior sin abrir ningún cierre.

Esto le ocurrió a nuestro protagonista luego de un viaje con una de las aerolíneas top del mercado. El servicio había sito tan bueno y la había pasado tan bien que nunca se imaginó que, como respuesta a su reclamo, recibiría una negativa: no había compensación disponible para reparar el daño de su valija. 

No sólo eso: el proceso para llegar a la negativa fue una odisea de pedido de documentación a un determinado enlace, reiteración del pedido de documentación y respuestas automáticas que no permitían ningún avance. El cliente pedía hablar por teléfono con alguien, pero aparentemente no había ningún ser humano disponible.

Las consultas chocaban contra dos respuestas posibles: “Nuestro equipo ya le envió un mail en tal fecha” o “Debe subir la documentación a este enlace”.

El caso, ocurrido en Junín, pudo tratarse gracias a la alianza con la Defensoría del Consumidor de esa ciudad, en Kleros. La decisión del jurado fue unánime: el reclamo del cliente es válido y corresponde una compensación económica por el daño generado a la valija.

 

El cliente no siempre tiene la razón

Hemos transitado historias clásicas de horror y espanto vinculadas a la contratación de servicios de viajes y turismo. Pero ninguna alcanza el nivel de espeluznante de esta. ¿Qué diferencia a esta de las anteriores? Que, en este caso, el cliente no tiene la razón.

Es importante destacar también los casos en que el consumidor busca abusarse de los mecanismos de defensa para obtener beneficios aún cuando no corresponden. Y es igual de importante que los sistemas de justicia descentralizada impartan, como su nombre lo indica, justicia: sin sesgos ni el prejuicio al que hacíamos referencia antes de “cliente bueno-empresa mala”.

El caso es de una mujer que compró un paquete por una plataforma de viajes y luego denunció que se lo habían cancelado sin previo aviso, pero la empresa pudo presentar evidencia de que la misma pasajera había activado el proceso de cancelación. El jurado de Kleros, de nuevo de manera unánime, falló a favor de la compañía.

Cuatro ejemplos de que una película de terror puede tener también un final feliz. O, mejor aún: un final justo.