Radiografía de los reclamos bancarios: qué nos pasó a los usuarios en 2025

El Banco Central de la República Argentina (BCRA) presentó su Informe sobre Protección a las Personas Usuarias de Servicios Financieros correspondiente al cierre de 2025. El documento no solo es una recopilación estadística, sino un mapa de los conflictos más frecuentes entre los ciudadanos y el sistema financiero.

En un contexto de digitalización acelerada, los números muestran un crecimiento notable en la conflictividad, especialmente impulsado por los fraudes y la falta de respuesta de las entidades en primera instancia.

1. El volumen del sistema y la explosión de reclamos

Para entender la magnitud, el sistema financiero argentino alcanzó los 140,5 millones de usuarios (contabilizando cada relación que una persona tiene con una entidad). La distribución de esta masa de usuarios es clara:

51% opera con bancos tradicionales (entidades financieras).

34% utiliza Proveedores de Servicios de Pago (billeteras virtuales y PSP).

10% se vincula a través de emisoras de tarjetas de crédito no bancarias.

5% mediante otros proveedores no financieros de crédito.

Durante 2025, el volumen de trámites ante el BCRA (lo que llamamos “segunda instancia”) creció un 31,62%. Lo más llamativo es que, dentro de ese total, los reclamos específicos saltaron un 44,62% en comparación con 2024, mientras que las consultas se mantuvieron estables.

2. El “podio” de los casos: ¿Por qué reclamamos?

Si miramos lo que sucede en la primera instancia (el reclamo que hacés directamente en tu banco o app), el 88% de las quejas se concentran en tres frentes:

Cuentas a la vista y de pago (34%): Problemas con transferencias, débitos no reconocidos y mantenimiento.

Tarjetas de crédito (32%): Consumos desconocidos, errores en el resumen y demoras en las bajas.

Cajeros y canales electrónicos (22%): Fallas en la entrega de efectivo, problemas con el homebanking y terminales de autoservicio.

La epidemia de los fraudes

Cuando el usuario llega al BCRA porque el banco no le dio una solución, el motivo principal es, por lejos, las operaciones desconocidas posiblemente fraudulentas, que representan el 17% de los trámites de segunda instancia. El informe destaca que estas maniobras son cada vez más sofisticadas, utilizando ingeniería social para inducir a los usuarios a entregar sus credenciales mediante comunicaciones que simulan ser oficiales.

3. ¿Sirve reclamar? Los indicadores de éxito

Una de las preguntas más frecuentes es si el sistema realmente protege al eslabón más débil. Los datos de 2025 indican que: El 64% de los reclamos totales se resolvieron de forma favorable al usuario.

En casos específicos de desconocimiento de compras con tarjeta de crédito, la resolución a favor llega al 86%. Los reclamos por efectivo mal dispensado en cajeros también tienen una alta tasa de éxito: 84%.
Sin embargo, hay áreas con baja protección: los reclamos por trato discriminatorio o mala atención solo se resuelven a favor en un 23% de los casos, y los pedidos por productos no solicitados apenas alcanzan un 22% de éxito.

4. Derechos clave que tenés que conocer

El informe refuerza normativas que muchas veces las entidades omiten informar correctamente:

Baja de tarjetas con deuda: Podés solicitar la baja de tu tarjeta de crédito en cualquier momento, incluso si tenés saldo pendiente. La entidad debe procesar la baja de inmediato y no puede cobrarte costos de mantenimiento desde esa fecha, aunque seguirás pagando las cuotas pendientes de consumos anteriores.
Central de Deudores: Si figurás en la base de datos del BCRA con información errónea, tenés derecho a exigir la rectificación. El trámite se inicia ante la entidad que informó el dato; el BCRA solo interviene si la entidad no corrige el error en el plazo legal.
Stop Debit: Tenés derecho a suspender temporalmente un débito automático (stop debit) o a pedir la reversión de un cobro ya realizado si el importe es incorrecto.

5. Prevención y Seguridad Digital

El BCRA subraya que el organismo nunca te contactará por teléfono, mail o redes sociales para pedirte claves o datos personales. Entre las recomendaciones de seguridad para 2026, se destacan:

Activar el doble factor de autenticación en todas las aplicaciones financieras.

No abrir enlaces que lleguen por WhatsApp o Telegram, incluso si parecen venir de una cuenta oficial.

Cortar la llamada si un supuesto representante del banco te pide que operes el cajero o la app mientras hablás con ellos