Implementan audiencias de defensa del consumidor a distancia, cómo hacer un reclamo

Cómo hacer un reclamo ante defensa del consumidor

Por Gastón Federico Gel *

 

No caben dudas que la propagación del COVID-19 ha sido un hecho absolutamente imprevisto, inevitable y que ha alterado el normal funcionamiento de la Administración Pública y del Poder Judicial.

A su vez, no puede desconocerse que, a raíz de toda esta situación, miles de consumidores no encuentran respuestas a los diversos reclamos que han generado contra distintos proveedores.

En algunos casos, si bien los incumplimientos por parte de los proveedores encuentran justificación en el caso fortuito o fuerza mayor.

Estos hechos eximen a los proveedores, vendedores y fabricantes, del deber de responder ante el consumidor pero lo cierto es que dicha situación de ninguna manera los exonera de reembolsar el dinero para el caso que el contrato que los unía con el consumidor se haya tornado de cumplimiento imposible absoluto.

Esto se aplica por ejemplo para reembolsos de hoteles o pasajes adquiridos a través de agencias de turismo, principalmente las que operan bajo plataformas electrónicas, situación que hoy es recurrente.

 

La falta de entrega de la venta online y los consumidores

Por el otro lado, también advertimos con mucha preocupación, que en la actualidad muchos proveedores de bienes y servicios que operan bajo la modalidad online o e-commerce se encuentran incumpliendo con los términos y condiciones en lo que refiere a plazos de entrega, o identidad entre el producto ofrecido y entregado.

Dicha situación no se encuentra amparada por el COVID-19, ya que las compras refieren a productos o servicios ofrecidos con posterioridad a su existencia, lo que lleva a concluir que no podrán valerse de que se trata de una situación imprevista para eximir su responsabilidad.

Ante la situación expuesta, y a efectos de paliar la falta de respuesta y actividad por parte de la Autoridad de Aplicación de la Ley N° 24.240, celebramos que se implemente el SISTEMA DE CONCILIACIÓN POR MEDIOS ELECTRÓNICOS (SICOME). El sistema funciona en el marco de la dirección nacional de defensa de los consumidores y las consumidoras.

 

Defensa del consumidor por audiencias a distancia

Para comprender de que se trata este sistemad de las audiencias del consumidor a distancia, primero realizaré una breve explicación de cómo funciona el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo, que fuera creado mediante la Ley N° 26.993.

El servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo, llamado COPREC, es una conciliación entre el consumidor y la empresa, en la que participa un conciliador formado en el tema.

Este sistema permite resolver los conflictos de consumo, brindándole protección al consumidor, en aquellos asuntos que no superen los 55 Salarios Mínimos Vitales y Móviles (hoy el SMVM se encuentra en el orden de los $16.875).

Para iniciar un reclamo por un incumplimiento, lo primero que debemos tener en cuenta es que no es encontremos frente a un contrato de consumo, para ello, podemos recurrir a la definición del art. 1093 del Código Civil y Comercial de la Nación, el cual dispone:

“Contrato de consumo es el celebrado entre un consumidor o usuario final con una persona humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una empresa productora de bienes o prestadora de servicios, pública o privada, que tenga por objeto la adquisición, uso o goce de los bienes o servicios por parte de los consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o social”.

De esa definición, podemos concluir que la característica esencial de este contrato está dada por el hecho que el consumidor sea el destinatario final de ese bien o servicio y no lo integre a una cadena de comercialización. Esto escluye a vendedores, revendedores u otros que no son consumidores sino comerciantes.

De darse esta última situación, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor o los Organismos Locales en cada provincia, podrán declarase incompetentes para atender el reclamo, el cual deberá dirimirse ante la justicia comercial.

 

La prueba ante el COPREC, sistema de conciliación para relaciones de consumo

Ahora bien, encontrándose enmarcada la relación dentro de un contrato de consumo, ante un incumplimiento a cualquiera de las obligaciones que surgen de la Ley N° 24.240, el consumidor podrá iniciar su reclamo ante el COPREC ingresando a la página web Consumo Protegido.

Para hacer un reclamo ante defensa del consumidor deberá iniciar entonces en esa página web. Así empieza el trámite. Allí deberá generarse un usuario, constituir un domicilio electrónico, y efectuar un breve relato, con la mayor precisión posible de los hechos que motivan su reclamo ante el proveedor denunciado.

Un punto importante a considerar, es tratar siempre de conservar la documentación (facturas, presupuestos, recibos, capturas de pantalla, intercambios de por whatsapp) que me permitan acreditar el incumplimiento.

Sin entrar en tecnicismos, destaco que muchas veces la prueba o quien se encuentra en mejores condiciones de acreditar la situación expuesta es el proveedor, y ello se encuentra previsto en la Ley N° 24.240, y es lo que se conoce como carga dinámica de la prueba.

Por ello, de no contar con los elementos necesarios, por ejemplo, si durante 1 semana no me ha funcionado el cable, internet, el celular, será la empresa quien deberá probar que brindó el servicio.

 

La designación del conciliador

Una vez una vez admitido el reclamo por el COPREC, se procederá a la designación del conciliador que ha de intervenir en el proceso de conciliación, la cual podrá realizarse:

– Por sorteo que efectuará el COPREC de entre los inscriptos en el Registro de Conciliación de las Relaciones de Consumo (RENCCO), dentro del plazo de tres días hábiles administrativos contados desde la presentación del reclamo.
– Por acuerdo de partes mediante convenio escrito, que se elige entre aquellos conciliadores, inscriptos y habilitados en el RENCCO.
– Por propuesta del consumidor o usuario al proveedor o prestador, a efectos de que este seleccione un conciliador de consumo inscripto en el registro.

 

Cómo es el procedimiento y trámite ante el COPREC, audiencia virtual

El procedimiento tiene un plazo máximo de duración de treinta días hábiles administrativos, prorrogable por quince días más a pedido de las partes y no requiere de asistencia letrada para el consumidor.

La incomparecencia injustificada por parte del proveedor genera la aplicación de una multa a favor del consumidor, mientras que si quien omite asistir es el consumidor se da por concluido el trámite, y debe iniciarlo nuevamente.

En dicha audiencia conciliatoria las partes pueden arribar a un acuerdo o no. En el primer caso el mismo debe ser debidamente cumplido y ante el incumplimiento por parte del proveedor se le aplican las sanciones previstas por el art. 46 de la Ley N° 24.240.

En cambio, si no se arriba a un acuerdo, el conciliador labrará un acta que deberá suscribir junto a todos los comparecientes, en la que se hará constar el resultado del procedimiento, y de la que deberá remitir una copia a la autoridad de aplicación en el término de dos días hábiles administrativos.

Esta situación agota la vía administrativa y el consumidor queda debidamente legitimado para promover su demanda ante la Justicia competente si así lo deseara.

De lo expuesto, vemos que el procedimiento conciliatorio estaba previsto para desarrollarse mediante una audiencia presencial en las oficinas del conciliador, situación que a partir del aislamiento preventivo social obligatorio ha imposibilitado que se pueda desarrollar dicha modalidad.

Esta situación viene a ser saneada por la Resolución N° 137/2020 que comentamos: El Sistema de Conciliación por Medios Electrónicos (SICOME) es aquel en que las partes participan de las audiencias conciliatorias por vía electrónica, mediante la utilización de tecnologías de la información y comunicaciones y a través de las cuales pueda acreditarse la identidad de los intervinientes.

 

La elección del COPREC es voluntaria por parte del consumidor

De acuerdo al artículo 2 de la citada resolución:

“…Todo proveedor o prestador que reciba una notificación de audiencia ante el COPREC tendrá la obligación de constituir, en el plazo de DIEZ (10) días hábiles, domicilio electrónico ante el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC).

En caso de comparecer por apoderado a las audiencias, por única vez deberá remitir copia del poder al Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC). Una vez presentado, en lo sucesivo se reconocerá el poder presentado para las sucesivas audiencias.

Una vez constituido domicilio electrónico serán plenamente válidas y eficaces las notificaciones respecto de los futuros reclamos que pudieran iniciarse en el marco del Título I de la Ley N° 26.993, así como cualquier notificación dirigida dentro del ámbito de Sistema del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC).

 

El proveedor debe concurrir a la audiencia, o indemnizar si no asiste

El proveedor o prestador requerido deberá constituir domicilio a los efectos de la audiencia electrónica, tomando contacto con el conciliador a las CUARENTA Y OCHO (48) horas hábiles de recibida la notificación.

Asimismo deberán informar a el/la conciliador/a interviniente los datos de contacto de la o las personas facultadas a representarlos en dicho reclamo, a efectos de la celebración de la audiencia por SICOME, si así lo dispusiera el/ la consumidor/a.

Las notificaciones cursadas en los domicilios electrónicos constituidos de conformidad con lo previsto en los párrafos precedentes, se considerarán perfeccionadas cuando sean entregadas por parte de los servidores del Sistema COPREC”. En caso de que el citado no asista, paga resarcimiento a favor del consumidor, como ya se dijo.

Asimismo, las audiencias de conciliación se desarrollarán en línea mediante la utilización de cualquier medio electrónico, siempre y cuando se garantice la correcta individualización e identificación de las partes intervinientes.

El conciliador deberá contar con la conformidad de las partes, a los fines de llevar a cabo las audiencias del Sistema de Conciliación por Medios Electrónicos (SICOME), garantizando la accesibilidad de todas las partes al medio electrónico que se acuerde.

 

La importancia de la defensa del consumidor

Tal como expusiera, celebramos que el Estado a través de esta medida, ponga en marcha el servicio de conciliación para esta clase de conflictos.

Así, se adapta a las necesidades de los consumidores quienes en la actualidad y en una gran mayoría de casos ven vulnerados sus derechos por proveedores que se beneficiaban de la imposibilidad del desarrollo de las audiencias presenciales. Sin embargo, habrá que aguardar a cómo se va desarrollando esta nueva modalidad.

Para finalizar, esperamos se cumpla fiscalizando y sancionando en debida forma a los proveedores que incumplan la misma.

El debido funcionamiento de los entes reguladores, organismos de control y autoridades de aplicación, en un país como el nuestro es fundamental.

El temor fundado de recibir sanciones pecuniarias contribuirá a que los proveedores cumplan en debida forma con sus obligaciones para con los consumidores, derribando el famoso mito de que da lo mismo cumplir que incumplir.

 

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