¿Hay derecho a tener el reembolso del viaje, pasaje o servicio turístico comprado?

Con la cuarentena y las medidas que suspenden vuelos, el sector del turismo está en pleno reseteo o reperfilamiento. Sin ingresos, líneas aéreas, hoteles y operadores, así como las agencias que los agrupan están analizando qué hacer con los contratos pactados ante este caso de pandemia que sin dudas implica fuerza mayor. Cuáles son los derechos y deberes prácticos de todo pasajero, en esta nota escrita por un especialista en la materia, invitado a Derecho En Zapatillas

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Por Federico Dangelo Martínez

 

El viajero ¿Puede reprogramar o cancelar el viaje por la cuarentena decretada a raiz del Coronavirus?

En estos tiempos, de complicaciones y dificultades, se ha vuelto una interrogante muy presente para el viajero. Hay muchos prestadores de servicios turísticos que están ofreciendo, al viajero, reprogramar para más adelante el viaje. Algunos con un costo extra y otros sin cargo.

Pero urgen responder algunas interrogantes, como ¿está bien que cobren un costo extra por la gestión de reprogramar? O ¿puede el viajero rechazar la reprogramación y pedir la devolución de lo pagado?

Veamos cada caso, pero antes analicemos el rol de los términos y condiciones en un contrato

Términos y condiciones en un contrato de turismo

Los contratos, más hoy en día, suelen estar acompañados de una serie de condiciones y, en la medida que hayan sido debidamente informadas al viajero, deben ser cumplidas tanto por el turista como por el prestador.

Es que las partes, más que nada el prestador quien es el que escribe el contrato, prevén un contexto de normalidad y previsibilidad en que el contrato se puede cumplir o no, de acuerdo a determinados casos.

Por ejemplo: se contempla que sucede si el pasajero no se presenta el día y horario para embarcar el vuelo, que se hace en caso de que el viajero se haya arrepentido de la contratación, o cómo se actúa si el mismo no puede viajar y pide reintegros, etcétera.

 

Situación imprevista por coronavirus, viaje afectado por fuerza mayor

Ese conjunto de situaciones previstas deben ser resueltas con los mencionados términos y condiciones. Pero, la situación actual no puedo ser prevista, y como tal exige a las partes del contrato una adecuación en la interpretación de dichas condiciones.

Es lo que en derecho llamamos “imposibilidad de pago” y prevé una situación excepcional de justificación para rescindir el contrato sin penalidades. Para ampliar este concepto, el lector puede ingresar a www.derechoyturismo.com y consultar la publicación titulada: “La imposibilidad de cumplimiento en los contratos de servicios turísticos”.

Entonces, frente a este escenario cabe plantearse dos opciones para el viajero: reprogramar para más adelante el viaje o avanzar en la cancelación del servicio y realizar el reintegro de todo lo abonado.

 

Derecho a la reprogramación del viaje – el paquete comprado, hotel o vuelo se posponen

En estos momentos de complejidades para todos, la opción de reprogramar tiene un correlato de salvataje para las empresas entre su necesidad de sostenerse económicamente.

Digo, les permitiría mantener la fuente de trabajo. Pero esta opción debe ser analizada, con criterio, por el viajero. Pues, puede darse el supuesto de que el desarrollo posterior (para más adelante) del viaje contratado pierda total interés para el viajero (sobre este caso, hablaré en el punto: devolución de lo abonado).

Pero bueno, supongamos que la postergación del viaje le siga siendo de utilidad para el turista ¿corresponde abonar un costo extra por la gestión? No, en absoluto. Si el viaje reprogramado es el mismo que el contratado originalmente, no debe cobrarse nada. Las razones son jurídicas y lógicas.

 

La imprevisión en el contrato

El contexto instaurado por COVID-19 viene a representar una imprevisibilidad, una imprevisión, para todas las partes y no puede, el prestador, pretender aplicar sus condiciones contractuales como si nada hubiese sucedido.

Para ejemplificar lo dicho, varios viajeros me han escrito para contarme que tal o cual prestador le ofrecían reprogramar pero con un costo, como está previsto en el contrato. Como si se tratase de un pedido de cambio de fecha en un contexto normal. Pero no es el caso.

El pedido u ofrecimiento de reprogramación se debe a una situación imprevista, no a un capricho del viajero (por decirlo de alguna manera).

En fin, ello no está bien y las razones las he mencionado. Y ante ello, quisiera recordarle al viajero su derecho a solicitar la cancelación de viaje, y si el prestador no accede a ello no quedará otra que iniciar, formalmente una queja sabiendo que un camino es para los viajeros que contrataron con una agencia de viajes o un prestador de servicios de alojamiento (directo o de reservas) y otro distinto es para los que contrataron directamente el vuelo con una aerolínea.

 

El contrato por agencia o directo con el prestador de servicios turísticos frente al Coronavirus

Si contratamos con una agencia de viajes, un prestador directo de alojamiento turístico o con la intermediación de alguna plataforma de reservas, pueden acudir al organismo de Defensa del Consumidor para plantear su problema o, en su defecto, iniciar una demanda judicial, con el asesoramiento de un abogado matriculado.

Ahora, sin contrataron con una aerolínea directamente, pueden presentar una queja ante la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) sabiendo que ellos sólo aplican multas a las aerolíneas y, en caso de buscar una compensación económica (lo más coherente) deben iniciar una demanda judicial (justicia federal), con el asesoramiento de un abogado matriculado.

Para ampliar más esto y saber como actuar, los invito (otra vez) a ingresar a www.derechoyturismo.com y consultar dos publicaciones tituladas: “¿Estás evaluando presentar una queja frente a una agencia de viajes? Esta publicación te puede interesar” y “¿Estás evaluando presentar una queja ante alguna aerolínea? Esta publicación te puede interesar”.

 

Devolución o reembolso de todo lo pagado

En el contexto del COVID-19, es un derecho para el viajero el de cancelar la contratación, en la medida que el viaje no se pudo realizar por alguna de las siguientes razones:

-Personales del viajero. Es decir, que la realización de viaje represente una inseguridad para la salud de éste o que el viaje, en la suposición de que se pueda realizar pierda interés, dado que el destino no está operando con normalidad (cierres de comercios, museos, etc. O cancelación de actividades, por decir).

-Propias del prestador. El viaje no se realiza por decisión del prestador, con el criterio de no asumir eventuales reclamos por el turista frente al riesgo de prestación defectuosa o afecciones a la salud del viajero.

-Determinaciones de terceros extraños al contrato. Frente a este escenario, muchos países están limitando el flujo de tránsito de los turistas llegando, incluso, al caso de cerrar por completo las fronteras (como sucede en nuestro país). A ello se suma las determinaciones de varias aerolíneas en disminuir sus frecuencias y otras en cancelar por completo sus operaciones.

Entonces, resulta muy complejo pretender que el viajero realice un viaje en este contexto y si la reprogramación del viaje no sirve a los intereses del viajero o si la misma se ofrece con un cargo extra, la opción de cancelar el servicio y requerir la devolución de lo pagado sin penalidades (si, sin penalidades) es una variante legal para el viajero y los prestadores de servicios turísticos deben adecuarse a la ley imperativa de nuestro país (el derecho de consumo, es una ley imperativa).

 

Las tasas e impuestos en el reembolso al pasajero por el Coronavirus

Ahora, cuando hablamos de reintegros, se debe destacar la situación de los pagos realizas en concepto de impuestos (son varios) y tasas. Como abogado especializado en derecho del turismo, pero no en derecho tributario, me atrevo a opinar lo siguiente:

-Impuestos varios y tasas. Al no realizarse el viaje no se da lo que se conoce como hecho imponible (justificación de los tributos) y por ende el Estado debería proceder a la devolución de estos.

-Impuesto PAIS. Para aquellos que contrataron luego del 23 de diciembre de 2019, tuvieron que abonar el pago del 30% por este concepto (siempre que hayan pagado con pesos argentinos los servicios ofrecidos en alguna divisa).

Sin perjuicio de la no realización, considero que no correspondería la devolución, dado que el hecho se realizo. Digo, el uso de las divisas en las arcas del estado para cambiarlos por los pesos usados por el viajero.


Bueno, espero que les hay sido de utilidad esta información y los invito a seguir a Derecho en Zapatillas en sus redes sociales y a mí también (en Instagram me encuentran como “derechoyturismoarg” y en Twitter y Facebook estoy como “derechoyturismo”.

Para seguir leyendo:

“La imposibilidad de cumplimiento en los contratos de servicios turísticos” ( https://derechoyturismo.com/2020/03/19/la-imposibilidad-de-cumplimiento-en-los-contratos-de-servicios-turisticos/ )
“¿Estás evaluando presentar una queja frente a una agencia de viajes? Esta publicación te puede interesar” ( https://derechoyturismo.com/2020/03/21/estas-evaluando-presentar-una-queja-frente-a-una-agencia-de-viajes-esta-publicacion-te-puede-interesar/ )
 
“¿Estás evaluando presentar una queja ante alguna aerolínea? Esta publicación te puede interesar” ( https://derechoyturismo.com/2020/03/20/estas-evaluando-presentar-una-queja-ante-alguna-aerolinea-esta-publicacion-te-puede-interesar/ )

 

Foto: https://unsplash.com/@__menglong

3 Comentarios
  1. Florencia dice

    Holaa! Me comentas de que fuente legal surge esto que decís de la devolución sin penalidad, estoy encarando un reclamo! Gracias!
    “Entonces, resulta muy complejo pretender que el viajero realice un viaje en este contexto y si la reprogramación del viaje no sirve a los intereses del viajero o si la misma se ofrece con un cargo extra, la opción de cancelar el servicio y requerir la devolución de lo pagado sin penalidades (si, sin penalidades) es una variante legal para el viajero y los prestadores de servicios turísticos deben adecuarse a la ley imperativa de nuestro país (el derecho de consumo, es una ley imperativa).”

  2. Mauro dice

    Pesificación post devolución:
    HOla, podrian aclarar si una vez realizada una devolución en dólares, el banco puede pesificar al cierre dicha devolución(a cambio de compra), o si hay forma de optar por dejar dicho monto en dólares, para futuros consumos?
    gracias

  3. Sofia dice

    Hola! La agencia almundo.com no quiere reprogramar mi hotel en Mexico (por más que el hotel si lo permita ya que estuvo cerrado por la cuarentena). Ofrecen hacerme un reembolso por el importe en pesos que pague hace 8 meses. No hay diferencia en dólares de tarifa pero por la devaluación y el impuesto país ese reembolso cubre solo el 60% de la reserva en pesos hoy. Corresponde exigir que me reprogramen cierto? Yo quiero poder hacer uso de lo que pague.

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