El derecho de pedir la oferta que vemos en la web

Un cliente vio que en la web de una casa de electrodomésticos estaba publicada una televisión a unos $ 40.000. Entonces la quiso comprar pero no fue posible.

La TV de oferta seguía estando disponible para usuarios y consumidores en la página web. Se trataba de un televisor Smart 55 pulgadas marca Samsung UHD4K por el monto de $39.999 en 12 cuotas sin
interés.

En la demanda pidieron que se difunda la corrección y/o aclaración por un medio similar de difusión y a
la publicación en el diario La Gaceta; y la imposición del monto de $39.999 o lo que
en más o menos estime por daño punitivo.

Usando el perfil de su esposo intentó ese día en varias ocasiones realizar la compra sin lograr el cometido y que cuando logró avanzar al proceso de compra, advirtió que al momento de cargar los datos de la tarjeta de
crédito Visa para finalizar la compra, el precio del producto cambió al monto a $50.999.

Frente a esta situación se comunicó en las redes sociales de la empresa haciendo conocer la situación, siendo remitido el mensaje vía red social Messenger de titularidad de la empresa demandada sin recibir ningún tipo de respuesta a la fecha.

La defensa de la empresa

La empresa manifestó que el impedimento de compra de la actora devino de la falta de fondos de titular de la tarjeta, no así del sistema; de la existencia de incongruencia entre oferta y precio cobrado.

Indicó que sobre el cliente en su condición de potencial comprador, no tiene e mail con el correo de compra, ni con número de DNI del cliente del asunto, lo que imposibilitó de manera absoluta la búsqueda o generación de antecedentes dentro del sistema.

La carga de la prueba a favor del consumidor

Recientemente la Corte Provincial ha definido los alcances de la carga de la prueba, al resolver que si bien último párrafo del art. 40 del la LDC establece que el proveedor “sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena”.

Finalmente concluye que la carga probatoria en cabeza del proveedor constituye un deber agravado que se establece en cabeza del proveedor de bienes o servicios” (conf.” sent. n° 590 del 25/4/2019 y sent. n° 818 del 26/10/2020).

De las constancias del expediente, puede observarse que la parte actora adjunto a fs. 6/13 siete capturas o “prints” de pantalla (foto tomada por una computadora o un teléfono inteligente para capturar los elementos vistos en la pantalla del monitor u otro dispositivo de salida visual).

Los reclamos del consumidor a la empresa

Analizaremos dichas capturas en el orden en que fueron adjuntadas:

a) (fs. 6) Se observan los datos del comprador, María Alejandra …, la dirección de facturación, el documento, el código postal y el número de teléfono de la compradora, así como también los datos de entregas;

b) (fs. 7). Contiene la oferta del televisor Smart tv 55 Samsung 55MU6100 UHD 4K, donde se puede ver que el precio originario era $50.999, pero que con la oferta el precio se reduce a $39.999, con la posibilidad de adquirir el producto con una financiación de doce cuotas sin interés;

c) (fs. 8) “Carrito de compra” (almacenamiento de las compras efectuada) el cual contiene una unidad del televisor mencionado y un precio total de $50.999; d) (fs. 9) la misma información que se obtiene en (fs. 6);

e) (fs.10) contiene la misma oferta que se detalló en (fs. 7); f) (fs. 11), mensaje telefónico mediante el cual María
Alejandra … expresó

“pongo en conocimiento de C. que intento en página web de la empresa en varias ocasiones realizar la compra de una tv Smart 55 pulgadas marca Samsung UHD4K por el monto de $39.999 en 12 cuotas sin interés, sintiéndome engañada cuando al momento de avanzar en el proceso de compra el
precio automáticamente asciende a la suma de $50.999 (…)

Es por ello que pido mantenga el precio ofrecido bajo apercibimiento de demandar judicialmente y o pedir
la aplicación de una multa por conducta de mala fe y publicidad engañosa. En mi poder se encuentran los detalles del proceso de compra (…) A tales efectos comunicarse dentro de las 48 al teléfono …”;

y g) (fs. 12) se observa e mail remitido por Cetrogar a Martín …, donde la empresa le informa que su pedido
#… (realizado el 21 de mayo de 2019 22:30) no se pudo realizar por registrarse un problema en el pago.

La valoración de la prueba

La pregunta que nos surge a partir de dicha prueba instrumental es: ¿resultó suficiente la prueba de la actora a los fines de acreditar la publicidad engañosa denunciada? Para responder dicho interrogante no podemos dejar de tener de poner en valoración, las herramientas que están al alcance de un consumidor que se
encuentran frente a este tipo de situaciones.

En primer lugar, los conocimientos en materia de sistemas electrónicos e informáticos, en la gran mayoría de consumidores es básica, por lo que exigirles pruebas contundentes puede llegar a desnaturalizar el
instituto de derecho de consumidor, sobre todo si se tiene en cuenta que cuando una persona se encuentra inmerso en ese tipo de circunstancias no cuenta con demasiados elementos con idoneidad suficiente para poder acreditar el acontecimiento.

Recurriendo a la práctica diaria es dable pensar que al primer recurso al que recurra la persona afectada por una situación como la denunciada, sea tomar captura de pantallas del celular donde está intentando realizar la
operación.

Siguiendo con el análisis, si bien resulta cierto que en ninguna copia de las capturas de pantallas se puede obtener información sobre la fecha en que se realizaron las capturas, existe un dato que permitiría inferir que la oferta realizada por la empresa no fue respetada cuando la actora intentó realizar la compra, y está
relacionado con la información que se puede obtener en los ángulos derechos de las capturas de pantalla.

Las capturas de pantalla para pedir la compra

En todas (de fs. 6 a fs. 11) se observa de izquierda a derecha, que el móvil se encuentra en modo “silencio”, con alarma puesta, conectado a una red de wifi, con batería de 55/56%.

Respecto al horario, las capturas que se hicieron a la oferta fueron tomadas a las 8:25 hs. (fs. 7 y 10), mientras que los “print” tomados al “carrito” de compra e identificación del comprador fueron tomadas entre las 8:25 y 8:32 hs. con idénticas especificaciones (sonido, conexión, carga).

Por último en la captura que se hizo al “chat” entre la Sra. P y la empresa de electrodomésticos se observa que la misma fue realizada a. 8:50 hs. cuando el celular contaba con 54%.

De este modo, si se analiza cómo sucedieron cronológicamente los hechos en este caso en particular, las capturas se convierten en indicios importantes a la hora de acreditar publicidad engañosa.

Atento a que se podría inferir que las capturas de pantallas fueron tomadas en el mismo día y en el mismo momento, por lo que la oferta que ofreció la empresa de fs. 7 y 10 no fue respetada por la empresa denunciada (fs. 8) al momento en que se confirmó por el interesado la compra.

A ello cabe agregar que la misma parte demandada reconoció la existencia de la oferta en su responde de demanda, por lo que si a ello le agregamos que la oferta no contenía plazo de expiración, correspondía a la parte demandada desvirtuar las pruebas del actor, o acreditar haber cumplido con la oferta publicada.

Podemos arribar a la conclusión de que la parte actora acreditó suficientemente el hecho denunciado, esto es, haber sido víctima de una publicidad engañosa al no existir correspondencia entre el precio publicitada y el precio por el que se conforme la venta al momento avanzar en la compra en el “carrito”.

Por otro lado la demandada reconoció la existencia de la oferta en la tabla de compras adjuntada en la demanda por el valor denunciado y sin ninguna acotación en relación a su vigencia.

La validez de una oferta y su efecto vinculante

Al respecto es importante resaltar lo establecido por el art. 1108 del CCyCN dispone “Ofertas por medios electrónicos. Las ofertas de contratación por medios electrónicos o similares deben tener vigencia durante el período que fije el oferente o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles al destinatario
(…)”.

Bajo esta premisa normativa y los indicios que brindan las capturas de pantalla se puede concluir que durante el proceso de compra no se mantuvo la oferta inicial.

En tal sentido calificada doctrina a la que adherimos sostiene “en el marco del derecho del consumidor debe entenderse que si lo que faltan son elementos referidos a las limitaciones, condiciones etcétera, que no hacen a la existencia de un contrato, sino a la comprensión del consumidor, habrá oferta y contrato con
incumplimiento del deber de informar, ya que de interpretarse en un sentido distinto y considerarse la inexistencia de oferta se estaría premiando al proveedor incumplidor al no quedar esté obligado frente a los consumidores potenciales. (Código Civil y Comercial de la Nación Comentado – Tomo VI arts. 1021 a 1279;
Ricardo L. Lorenzetti; ps. 279/280).

Así, conforme lo expuesto, en este caso existió por parte de la demandada una publicidad engañosa a pesar de que no se haya concretado la operación, por lo que el agravio debe ser desestimado.

Daño punitivo

Entendemos que resulta oportuno condenar con daño punitivo a la parte demandada, atento a que se trata de una conducta que debe ser disuadida frente a la situación de vulnerabilidad de los consumidores que a diario se ven expuestos a ese tipo de conductas, así como al incremento del uso de la herramienta de compra por medios electrónicos por parte de empresas como la accionada.

En cuanto a la cuantificación, el Magistrado tuvo en cuenta: “a) la falta cometida que violentó abiertamente el principio de buena fe en la relación de las partes; b) el reconocimiento en el mercado de la empresa demandada c) el carácter netamente antisocial de la conducta d) la actitud del demandado de negar hasta las
últimas consecuencias la situación e) el sentimiento de la “víctima” del caso que se sintió engañada respecto al descuento que se debía aplicar a la compra respecto del bien mueble.

“A dichos parámetros corresponde adicionar la multiplicidad de operaciones que se realizan por la operatoria descripta y las características de sus destinatarios que como se destacó al inicio apuntan al “consumidor” no
profesionalizado así como el carácter de masivo del objeto adquirido (televisor).

Bajo Dichos parámetros entendemos que el monto de la condena luce justo, razonable y proporcionado a la conducta que se reprocha.

 

PODER JUDICIAL DE TUCUMÁN
CENTRO JUDICIAL CONCEPCIÓN
Excma. Cámara en lo Civil y Comercial Común Sala II
ACTUACIONES N°: 207/19
*H20774408678*
H20774408678
JUICIO: “ºP MARIA ALEJANDRA VS/ C SA S/ AMPARO” –
EXPTE. N° 207/19.