Los servicios opcionales que ofrece un banco

El caso involucró a un cliente de Banco  quien denunció múltiples irregularidades y falta de información sobre los servicios contratados.

El Sr. G. P., un jubilado de 70 años, solicitó el alta del servicio de pago de haberes jubilatorios en el Banco ….. Posteriormente, descubrió que se le había activado un servicio de adelanto de sueldo, denominado “xxx Adelanto”, sin su consentimiento explícito.

A pesar de múltiples intentos para dar de baja este servicio y resolver el problema, el banco no brindó una solución adecuada. Esta situación llevó al Sr. P. a presentar una queja formal ante la Secretaría de Defensa del Consumidor y, finalmente, a iniciar acciones legales.

“el actor –de 70 años de edad- manifestó
que el 17/09/21 solicitó ante el Banco …., el alta del servicio que
éste brinda como agente de pago de haberes jubilatorios, suscribiendo los
pertinentes formularios. Expuso que el 27/10/21 se acreditó en esa cuenta su
haber jubilatorio por la suma de $56.395,49, de la cual extrajo $50.000 –
dejando un saldo de $6.395,49-. Contó que al día siguiente pidió a su hijo
que retire el dinero que quedaba, quien extrajo –en concepto de monto
disponible- la suma de $14.000. Ante esta situación, el 1/11/21 el Sr. P. se
presentó en el Banco, donde el Sr. M. T. le explicó que se trataba de un
adelanto de sueldo, servicio que venía incluido en lo contratado. Adujo que
él aclaró al empleado que no lo había solicitado, que no lo quería, y que
requirió la inmediata baja del mismo. Relató que ante el incumplimiento de
su pedido, debió concurrir nuevamente a ver al Sr. T., lo que hizo el
12/11/21 –oportunidad en la que éste se comprometió a darle una solución-;
y el 24/11/21, fecha en la que fue derivado al gerente de la entidad, quien al
analizar la cuestión, le informó de extracciones que el actor aduce no haber
realizado. Agregó que al concurrir al cajero, advirtió que tenía disponible
sólo $17.500. Finalmente, relató que ante la falta de respuesta y solución, acudió a
la Secretaría de Defensa del Consumidor, donde no pudo llegarse a un
acuerdo, por lo cual inició las presentes actuaciones”

 

La sentencia de primera instancia dio lugar parcialmente a la demanda del Sr. P., condenando al Banco a:

Dar de baja el servicio “… Adelanto” de manera inmediata.
Pagar al Sr. P. $100.000 en concepto de daño moral.
Pagar $500.000 por daño punitivo.
El banco fue declarado responsable por la falta de información adecuada y el trato indigno hacia el cliente.

La defensa del banco

El Banco apeló la sentencia argumentando, entre otros puntos, que:

-El Sr. P. había sido debidamente informado sobre el servicio de adelanto de sueldo.
-No se había probado el daño moral alegado.
-La aplicación de la figura del daño punitivo era improcedente.

Deber de Información

La Sala Quinta de la Cámara de Apelaciones, integrada por la Dra. Soledad Fiorillo y el Dr. Alfredo Gómez Bello, rechazó el recurso de apelación del banco y confirmó la sentencia de primera instancia. El fallo destacó varios puntos clave:

El tribunal subrayó que el banco no cumplió con el deber de informar adecuadamente al Sr. P. sobre el servicio de adelanto de sueldo. La falta de información fue considerada una violación grave del derecho del consumidor, especialmente dada la condición de hipervulnerable del Sr. P.

 

la causa delos daños reclamados en esta sede, radica justamente en ese servicio que no

había sido solicitado en forma expresa, sino que formaba parte de un

paquete ofrecido mediante un contrato de adhesión y del cual no había sido

debidamente informado el consumidor, al momento de su suscripción.

 

El argumento medular en el cual la sentenciante se basa para condenar al demandado a abonar una indemnización por daño moral y una multa civil (cfr. punto 2 del punto I de la parte dispositiva de la sentencia), radica en que, en el caso, no se logró acreditar que al momento de suscribir el actor los formularios necesarios para dar de alta una cuenta en el Banco -para percibir sus haberes jubilatorios- se le había informado de forma clara, cierta y detallada, que el servicio de “adelanto xxx” venía incluido dentro de aquéllos, como tampoco que en oportunidad de efectuar el pertinente reclamo, el banco le hubiere brindado una debida explicación y una consecuente solución._

el Banco debió acreditar que había explicado en debida forma al Sr. P., al momento de la suscripción
de la solicitud, que el servicio de “adelanto”, se encontraba incluido en ese
contrato y que su firma implicaría su aceptación. Asimismo, debió probar
que –en la oportunidad de efectuarse los sucesivos reclamos ante el banco –
el 1/11/21; 12/11/21; 24/11/21- se informó debidamente sobre la causa del
problema y se brindó una solución oportuna y eficaz. Ello así, no sólo a
tenor de lo dispuesto por el art. 53 de la LDC –claramente analizado en la
sentencia-, sino además, del principio de buena fe que rige en las relaciones
de consumo, ya que es el proveedor quien tiene a su disposición los medios
para informar y explicar las condiciones del sistema del que forma parte.
Ninguna de estas cuestiones fue probada por el demandado a lo largo del
proceso.

Tampoco logra, en esta instancia, controvertir en debida forma que incumplió con esa obligación de información. Nada alega sobre las consideraciones efectuadas por la sentenciante al respecto –transcriptas “ut supra”- , y se limita a reiterar que la suscripción del contrato de adhesión, resulta suficiente para tener por configurada la debida información sobre el “servicio de adelanto” que generó el reclamo, argumento que en modo alguno alcanza para rebatir que en el caso en concreto la apelante incumplió con el deber de información en los términos descriptos en párrafos precedentes

 

Se confirmó la existencia de daño moral, considerando el trato indigno y la falta de respuesta del banco ante los reiterados reclamos del Sr. P.
El tribunal mantuvo la indemnización de $100.000 como una compensación justa por el sufrimiento del actor.

Daño Punitivo: La Cámara validó la imposición de una multa de $500.000 por daño punitivo, destacando la desatención y el comportamiento negligente del banco. Se hizo referencia a la Comunicación “A” 6664 del BCRA, que regula el trato digno y la obligación de responder a los reclamos en un plazo de 10 días hábiles.

 

Extractos de la sentencia

Asimismo, consideró los términos en los que se había contestado la

demanda (fs. 4 y 5 de la contestación), y el deber de cumplir con las

comunicaciones del BCRA “A”5388, “A” 5460, “A” 6462 que resaltan los

puntos salientes de las de los años 2016 al 2018: “A” 5460, “A” 5990, “A”

6072, “A” 6188, “A2 6055, “A” 6292, “A” 6348, y “A” 6458, todas ellas en

línea con las tendencias internacionales en relación a la protección a los

usuarios del servicio financiero. De éstas, destacó la necesidad que los

bancos documenten el proceso, las causas y las respuestas. Sobre esta base,

estimó que el banco es quien se encontraba en mejor posición para

demostrar que, ante el reclamo del actor, le había bridando la información

necesaria y la pertinente solución. _________________________________

_____ Concluyó que en autos no se había logrado acreditar el

cumplimiento de la obligación de informar en debida forma. ____________

_____ Rechazó el pedido de nulidad del adelanto efectuado, ante la

ausencia de elementos probatorios susceptibles de fundar convicción sobre

ese reclamo.

__________________________________________________

_____ Reconoció la procedencia del daño moral alegado. Consideró que el

consumidor había sufrido trato indigno y menosprecio por parte de la firma

demandada, como así también intranquilidad por la falta de información y

la negativa a la baja del servicio “adelanto de sueldos”. Tuvo en cuenta los

vaivenes a los que se vio sometido el actor al poco tiempo de haber

suscripto los formularios de adhesión para el cobro de sus haberes

jubilatorios; la conducta seguida ante la denuncia extrajudicial y la judicial,

remarcando la improcedencia del reclamo y sin aportar solución alguna.

Tabuló el daño moral en la suma de $100.000, y condenó al banco a

abonarla dentro de los diez días de notificada la sentencia, con másLey 7389 – Gral. Martín Miguel de Güemes Héroe de la Nación Argentina

intereses.

_____________________________________________________

_____ Luego de definir la figura del daño punitivo, concluyó que además

del incumplimiento que se había analizado, existió una desatención por

parte del banco a lo que el Sr. P. estaba viviendo. Destacó que el demandado

era una organización profesional, circunstancia que exigía una respuesta

adecuada, rápida y con un trato digno, al momento de ser requerida. En este

aspecto, trajo a colación la comunicación “A” 6664, del 5/4/2019 que

regulaba el trato digno (2.66) y la obligación de brindar respuesta y

resolución dentro de un plazo de 10 días hábiles de efectuado el reclamo,

situación que –remarcó- no había ocurrido en el caso.

_________________

_____ En ese marco, consideró que los daños causados al actor, habrían

podido ser evitados. Dejó sentado que la reticencia en solucionar el

conflicto dando de baja el servicio no requerido en forma posterior a la

firma del contrato y la falta de información al momento de su concertación,

implicó un incumplimiento de toda normativa constitucional y

convencional. Concluyó que en el caso, se verificaba el elemento objetivo y

el subjetivo que tornan procedente el daño punitivo en los términos del art.

52 bis de la ley de defensa del consumidor. Lo cuantificó en la suma de

$500.000, y condenó al banco a pagarla en un plazo de 10 días corridos

desde la notificación de la sentencia, más intereses. En el punto II de la

parte dispositiva, impuso las costas al demandado vencido