La billetera vacía y el silencio digital

Una consumidora reclamó a Mercado Libre tras el robo de su celular y operaciones por $360.000. ¿Puede responsabilizarse a la plataforma? La justicia comercial analizó los deberes de seguridad y protección al usuario.

El robo en la parada

La historia comienza una tarde de agosto en el centro de Buenos Aires. Ivanna Salomé Candel —nombre ficticio inspirado en un personaje del universo de Tarantino— esperaba el colectivo 195 en la avenida Leandro N. Alem. Cuando buscó su teléfono, un iPhone SE, ya no estaba. Robado.

Apenas lo notó, bloqueó la línea desde Movistar. Eran las 16:43. Pero los minutos corrieron más rápido que las medidas de seguridad: a las 16:48, alguien ya realizaba transferencias desde su cuenta de Mercado Pago por un total de $360.000. También se efectuaron compras por $35.000 y hasta un préstamo a su nombre por $26.574,66.

El reclamo, la respuesta, el vacío

Candel denunció el hecho ante la policía y notificó a Mercado Libre. Sin embargo, lo que obtuvo fue una respuesta automatizada: “la cuenta está segura, puede volver a usarla”.

Solo se logró recuperar $25.000 de una de las compras. Mercado Libre anuló el préstamo, pero desestimó el resto de los reclamos. La usuaria insistió: jamás compartió su clave, la línea ya estaba bloqueada, el celular requería su huella digital. ¿Cómo fue posible?

Lo que dice la ley

Según la Ley de Defensa del Consumidor (LDC), el proveedor debe garantizar condiciones de seguridad adecuadas al bien o servicio prestado (art. 5), informar correctamente al usuario (art. 4) y no puede trasladar responsabilidades que no le corresponden (art. 37). El Código Civil y Comercial también impone responsabilidad por incumplimiento contractual (arts. 1100 y 1119).

Además, la Comunicación “A” 5388 del Banco Central exige que las entidades financieras (Mercado Pago es una) garanticen mecanismos de seguridad adecuados para proteger las operaciones de los usuarios.

El alegato de la billetera digital

La empresa sostuvo que no hubo prueba del robo, que las operaciones se hicieron antes de que fueran informadas, y que los términos y condiciones aceptados por la usuaria indicaban que toda operación desde su cuenta era responsabilidad suya.
Según su visión, era deber del usuario activar mecanismos adicionales, como la autenticación en dos pasos. Pero esto, según la actora, estaba debidamente configurado y no debía eximir a la empresa de sus propios controles.

El juicio y lo que resolvió el juez

El Juzgado Comercial N.º 7, a cargo del juez Fernando G. D’Alessandro, analizó todas las pruebas. Observó la inacción de la empresa durante las horas clave y la falta de diligencia en el control de operaciones inusuales.
Reconoció la existencia de una relación de consumo, y valoró que la usuaria actuó rápidamente, cumpliendo con sus deberes de cuidado. Por el contrario, consideró que Mercado Libre no actuó con la diligencia debida ni brindó la seguridad prometida en su plataforma.

La sentencia: responsabilidad y daño punitivo

El fallo ordenó a Mercado Libre indemnizar a Candel por los daños directos (los $360.000), el daño moral ($200.000) y el daño punitivo ($300.000), en virtud del art. 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor.

Este último rubro, el daño punitivo, tiene por objeto sancionar conductas especialmente graves de las empresas, más allá de la reparación al consumidor. El juez validó su constitucionalidad pese al planteo de la demandada.

Este caso refleja cómo, en la era digital, las plataformas deben asumir su rol de guardianes del entorno virtual. No basta con términos y condiciones extensos, ni con delegar toda la seguridad al usuario. Cuando el sistema falla, la responsabilidad también es del proveedor.

El derecho argentino protege al consumidor, incluso cuando el delito proviene de un tercero. Porque, como bien dice el Código Civil y Comercial, “los derechos deben ejercerse de buena fe” (art. 9), y en materia de consumo, con protección reforzada.

Sentencia completa

Poder Judicial de la Nación
10258/2023 – CANDEL IVANNA MARIA SALOME c/
MERCADO LIBRE S.R.L. s/ SUMARÍSIMO
JUZGADO COMERCIAL N° 7, SECRETARIA N° 13.
Buenos Aires, 20 de diciembre de 2024.
Y VISTOS: Estos autos caratulados “CANDEL,
IVANNA MARÍA SALOMÉ C/ MERCADO LIBRE S.R.L. S/
ORDINARIO” (Expte. 10258/2023) que tramita ante el Juzgado
Nacional de Primera Instancia en lo Comercial n° 7, Secretaría n° 13,
de los que
RESULTA:
1. A fs. 11 se presentó IVANNA MARÍA SALOMÉ
CANDEL y promovió demanda por incumplimiento contractual y
daños y perjuicios contra Mercado Libre S.R.L. denunciando
irregularidades, abusos, maltratos y negligencias que la afectaron
como consumidora, reclamando el pago de la suma de $ 360.000 en
concepto de indemnización y los daños y perjuicios sufridos, así como
se la condene a reparar otros menoscabos provocados, con más sus
intereses.
Solicitó además la imposición de una multa en los
términos del art. 52 bis de la Ley 24.240.
Fecha de firma: 20/12/2024
Firmado por: FERNANDO G D’ALESSANDRO, JUEZ DE 1RA.INSTANCIA
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Postuló en primer término la existencia de una relación
de consumo habida entre su parte como consumidora, y la demandada
en virtud de la adquisición y prestación de servicios por parte de
aquella a través de su plataforma digital.
Relató que, tal como le fue informado a Mercado Libre
S.R.L. en varias ocasiones, y de acuerdo con lo denunciado ante la
Policía de la Ciudad de Buenos Aires, el día 23.8.22 en momentos en
que se encontraba en la parada del colectivo 195 sobre la Av. Leandro
N. Alem al 500, aproximadamente a las 16 horas, quiso tomar su
teléfono móvil y advirtió que no lo tenía en su poder, por lo que
procedió a buscarlo sin poder hallarlo.
Dijo que ante tal situación en forma inmediata solicitó
a la empresa Movistar el bloqueo de la línea lo que se efectivizó ese
mismo día a las 16.43 hs., mas a pesar de ello, cerca de las 18 horas
constató desde una computadora que a partir de las 16.48 horas de ese
mismo día y sin su conocimiento ni consentimiento, se habían
realizado varias operaciones de trasnferencia desde su usuario/cuenta
de la plataforma de Mercado Pago por el total de $ 360.000.
Agregó que la demandada permitió también que ese
mismo día se hicieran dos compras por el total de $ 35.000 a través de
la plataforma de Mercado Pago y con la tarjeta de débito de su
titularidad que estaba allí cargada; y que se tomara un préstamo a su
nombre desde la misma plataforma por $ 26.574,66.
Fecha de firma: 20/12/2024
Firmado por: FERNANDO G D’ALESSANDRO, JUEZ DE 1RA.INSTANCIA
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Sostuvo que Mercado Libre no tomó en todo ese
tiempo ninguna acción para comprobar la legitimidad de dichas
operaciones ni tampoco envió siquiera un correo electrónico a su
dirección.
Dijo que el mismo 23.8.22 se hizo el primer reclamo
por las operaciones ilegítimas a través de la página de Mercado Pago y
se dio origen al caso interno 201315028, y el 24.8.22 se recibió un
correo electrónico indicando que la cuenta estaba segura, que ya podía
volver a usarla y que se habían cerrado todas las sesiones activas
eliminando además el teléfono asociado, requiriéndole que generara la
nueva contraseña y recomendándole que bloqueara el chip y el equipo.
Le informaron también que habían anulado el crédito antes aludido,
para lo cual debía aportar cierta documentación antes del 11.9.22.
Concluyó que desde su denuncia el día anterior no
habían tomado ninguna medida de seguridad.
Indicó que el 24.8.22 recibió un nuevo correo
electrónico comunicándole que solo habían podido recuperar el monto
que aún estaba disponible en la cuenta de destino, que se trató de los $
25.000 correspondientes a la compra hecha por un tercero.
Manifestó que ante ello le remitió un mail describiendo
las operaciones que se habían efectuado desde la plataforma luego del
robo del teléfono móvil, requiriendo su reintegro en forma inmediata;
y posteriormente remitió otros correos electrónicos acompañando la
documentación que le fuera requerida para la anulación del crédito.
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Señaló que la demandada se limitó a anular el mentado
crédito desentendiéndose del resto del reclamo, lo cual provocó un
nuevo requerimiento de su parte el 27.8.22, sin resultado positivo.
Sostuvo que cumplió con todas las pautas de seguridad
y con todos los términos y condiciones y jamás compartió datos de su
cuenta, mientras que la demandada no tomó ninguna medida para
impedir el hecho ilegítimo.
Añadió que realizó ante el Banco Ciudad, emisor de la
tarjeta de débito utilizada para hacer una compra por $ 10.000, el
reclamo pertinente.
Alegó que la demandada ha avasallado sus derechos e
incumplido con sus obligaciones, infringiendo los deberes que como
proveedor de servicios le impone la Ley de Defensa del consumidor
(arts. 4, 5, 8bis, 10 bis, 37) y Código Civil y Comercial (arts. 1100 y
1119).
Aseguró que Mercado libre promociona y ofrece sus
servicios haciendo hincapié en la seguridad.
Indicó que el teléfono que le fue robado era un equipo
Iphone, modelo SE, marca Apple, que requería de su huella digital
para ser desbloqueado y para ingresar a la aplicación de Mercado
Pago y como alternativa se podía utilizar un código de seis dígitos,
que nunca compartió con otra persona; y al momento de las
operaciones la línea telefónica había sido suspendida por Movistar.
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Dijo haber cumplido cabalmente con los términos y
condiciones impuestas por Mercado Libre, que no establecen que el
usuario es responsable por todas las operaciones realizadas en su
cuenta, lo que, de ser así, supondría un comportamiento abusivo de
acuerdo con el LDC:37 y CCyCN: 1119.
Argumentó sobre la calidad de entidad financiera de la
demandada y la aplicabilidad de la normativa del BCRA
(Comunicación A 5388, Comunicación A 7593) y de la
responsabilidad que le cabe en los términos del LDC:40 y del CCyCN.
Identificó los daños cuya reparación reclama de la
siguiente forma: a) Daño directo, constituido por el dinero que le fue
sustraído de su cuenta, por $ 360.000; b) lucro cesante, que se
corresponde con el beneficio económico que hubiera obtenido de
haber quedado aquel dinero depositado en la cuenta; c) daño moral,
que estimó en $ 200.000; y d) daño punitivo, por $ 300.000.
Ofreció prueba.
2. A fs. 46 se le confirió al presente el trámite de juicio
sumarísimo y se corrió traslado de la demanda.
3. A fs. 112 se presentó MERCADO LIBRE S.R.L. y
contestó la demanda instaurada en su contra, solicitando su rechazo,
con costas.
Formuló una negativa de ciertos hechos expuestos en
el escrito de inicio y de la documenta aportada.
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Aseguró que no existen elementos objetivos que
demuestren que el teléfono móvil de la actora le hubiera sido hurtado
o que ello hubiera ocurrido en el tiempo y lugar mencionados, y
menos que ello hubiera dado lugar a la situación descripta.
Agregó que dado que las operaciones desconocidas
fueron realizadas con antelación a que el hurto le hubiera sido
comunicado, no existía ningún motivo por el cual no fueran
procesadas.
Indicó que si tanto el teléfono como la aplicación
hubiera contado con la medida adicional de requerir huella dactilar,
ningún tercero habría podido acceder.
Sostuvo que en los términos y condiciones de uso de la
plataforma Mercado Libre y del servicio Mercado Pago, que
transcribió, se establece que las operaciones hechas desde la cuenta de
un usuario se consideran realizadas por e imputables a él, y en el caso
la actora los aceptó al momento de registrarse, el 15.5.20.
Concluyó que el uso de sus plataformas es voluntario y
requiere la aceptación de los términos y condiciones, y que a las
mismas se accede con una clave de seguridad que debe ser conocida
únicamente por el titular de la cuenta quien tiene su custodia, por lo
que las operaciones realizadas desde aquella le son atribuibles.
Señaló que sus plataformas poseen a disposición de los
usuarios varias medidas de seguridad, la primera una clave solo
conocida por su usuario de seis caracteres de determinadas
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características y que para el caso de robo o pérdida del celular se
brinda en su página web información sobre los pasos a seguir.
Dijo que también se brindan alternativas para fortalecer
la seguridad de la cuenta que pueden ser adoptadas en cualquier
momento, como la activación de un método de verificación en dos
pasos con mensaje vía SMS o llamada a un número telefónico celular,
verificación con un código QR o el sistema Google authenticator, o
usar en la aplicación el mismo mecanismo de seguridad del celular
que en el caso de iphone permite activar un reconocimiento facial y un
código.
Indicó que en el caso de autos la actora dice haber
configurado la medida que brindaba su modelo de teléfono, pero negó
que ello fuera cierto.
Refirió que la tercer medida de seguridad es el control
de los dispositivos vinculados a la cuenta y la posibilidad de
deshabilitar uno de ellos si, por ejemplo, hubiera sido robado o
extraviado.
Argumentó la inexistencia de elementos de la
responsabilidad civil y responsabilizó a la actora por la falta de uso de
las herramientas disponibles para brindar seguridad a su cuenta.
Cuestionó la existencia, procedencia y cuantía de los
rubros indemnizatorios pretendidos.
Planteó la inconstitucionalidad del art. 52bis de la Ley
24.240.
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Ofreció prueba.
4. A fs. 171 se abrió la causa a prueba, habiéndose
celebrado la audiencia dispuesta por el CPr:360 según surge del acta
que obra a fs. 175.
Producida la prueba según surge de la certificación de
fs. 589, se clausuró el período probatorio y se confirió vista a la Sra.
Fiscal, quien emitió dictamen sobre la constitucionalidad del art. 52
bis de la Ley 24.240 a fs. 594.
Seguidamente, se llamaron los autos para sentencia.
Y CONSIDERANDO:
I. Reclama la actora se condene a la demandada a
reparar los daños y perjuicios que le ocasionó el hecho de que no
hubiera cumplido con los deberes que le incumbían como prestadora
del servicio de pago, principalmente el de seguridad, permitiendo que
con ello un tercero pudiera hacer uso ilícito del dinero que poseía
depositado en la cuenta contratada con Mercado Libre S.R.L. y de los
medios financieros allí disponibles.
La demandada negó haber incurrido en incumplimiento
alguno y sostuvo que, de ser cierto que las operaciones no fueron
realizadas por la propia actora, es ella quien les dio cabida y es
responsable por las mismas.
En tales términos quedó, básicamente, trabada la Litis.
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II. Previamente a ingresar al análisis de la cuestión
planteada, cabe recordar que el sentenciante puede inclinarse por
aquellas pruebas que merezcan mayor certidumbre en concordancia
con las demás obrantes en la causa, siendo ello, en definitiva, una
facultad privativa del magistrado (CNCom, Sala C, “Belloni Omar
Marcelo c/ Mazza Turismo-Mazza Hnos. SAC” del 27/5/2002; íd.,
“Abaceta Héctor Luis c/ Tonel Antonio A.” del 18/6/1996; en igual
sentido, “Milicix Próspero c/ CIMAD Centro Integral Médico a
Domicilio SA” del 28/12/90) y que los jueces no están obligados a
seguir a las partes en todas sus argumentaciones, sino tan sólo a
pronunciarse acerca de aquéllas que se estimen conducentes para
fundar sus conclusiones y resulten decisivas para la solución de la
controversia (CSJN, Fallos 307:2216 y precedentes allí citados;
CNCom, Sala F, “Asistir Medicina en su Hogar c/ Federación de
Círculos Católicos de Obreros s/ ordinario”, del 17/12/15).
III. No existe controversia en torno a que la accionante
poseía una cuenta en la aplicación “Mercado Pago” de la demandada,
así como que se realizaron las transferencias, compras y solicitudes de
crédito señaladas por la actora en su escrito inicial.
El conflicto se ciñe a determinar si hubo por parte de la
demandada incumplimiento en su deber de seguridad que posibilitó
que un tercero ajeno a la actora pudiera vulnerar la aplicación de
aquélla y disponer de los fondos que se encontraban en su cuenta.
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En un precedente similar al sub judice, (CNCom, Sala
F, “Portillo, Valeria Inés c/ Mercado Libre S.R.L. s/ sumarísimo”, del
15/10/24), se ha sostenido que las entidades financieras cuentan con
obligaciones respecto de la seguridad de sus plataformas y productos
digitales que dan lugar a transacciones financieras, lo que comprende
a todo tipo de estafas incluyendo las de ingeniería social; y si bien se
reconoce que la accionada no resulta ser, técnicamente, una entidad
bancaria y/o financiera, en tanto Mercado Pago opera como una
billetera virtual que permite canalizar diversas transacciones, entre
ellas transferencias e incluso vincular tarjetas del usuario, no existen
dudas de que la demandada resulta ser proveedora en los términos de
la LDC:2 y el CCyCN:1092 y 1093.
Y conforme a ello resulta aplicable lo dispuesto por el
art. 40 LDC que establece que si el daño al consumidor resulta del
vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio solo se liberará
total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido
ajena; así como el CCyCN:1757 que dispone que toda persona
responde por el daño causado por el riesgo o vicio de las cosas, o de
las actividades que sean riesgosas o peligrosas por su naturaleza, por
los medios empleados o por las circunstancias de su realización, sin
que sean eximentes la autorización administrativa para el uso de la
cosa o la realización de la actividad, ni el cumplimiento de las técnicas
de prevención.
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De ese modo, tratándose de una responsabilidad de tipo
objetiva debe responder quien obtiene un provecho de ella; y el vicio o
riesgo de la cosa o prestación de servicio comprende no solo a las
cosas, servicios y actividades que por su naturaleza son consideradas
riesgosas, sino también a los servicios en virtud de los medios
empleados o las circunstancias de su realización.
Se añadió que las plataformas digitales -como en el
caso el servicio ofrecido por Mercadolibre/Mercado Pago- “son
entornos que deben calificarse como riesgosos y peligrosos con la
consecuente potencialidad de generar daños al consumidor” (Souto,
Virginia; “La obligación de capacitar del proveedor en el uso de
plataformas digitales”, V Jornadas Internacionales de Derecho
Empresarial, 15-17 de mayo de 2024, Facultad de Derecho
Universidad de Buenos Aires). De modo tal que su responsabilidad no
se funda en la autoría material de la acción delictiva sino en el
deficiente control ejercido para impedir la efectivización de la
maniobra fraudulenta (mutatis mutandi, Torino, Lourdes María, “El
consumidor financiero y la responsabilidad de la entidad bancaria
ante estafas electrónicas”, EBOOK-TR 2024 (Gómez Leo-Dasso),
1097, TR LA LEY AR/DOC/757 /2024).
Así existe por parte de los proveedores de plataformas
digitales una función preventiva de los daños que pueden provocarse
al consumidor, integrada por la información, la seguridad y la
advertencia (LDC:5 y 6).
Fecha de firma: 20/12/2024
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Bajo tales parámetros habrán de analizarse las pruebas
producidas en autos.
Se ha logrado acreditar que el día 23.8.22 a las 16:43
horas la actora hizo una llamada a la empresa Telefónica a los efectos
de que se suspendiera el uso de la línea de su titularidad (2215914910)
y que ello se efectivizó a las 16:44:57 de ese mismo día (v.
contestación de oficio del 17.11.23).
También se encuentra probado que ese mismo día se
comunicó a través de la página web con la demandada, denunciando el
hurto del celular y la existencia de operaciones en su cuenta que no
reconocía (v. pericial informática de fs. 494); así como que al día
siguiente, 24.8.22 a las 10.50 horas, realizó la denuncia policial ante
La Policía de la Ciudad de Buenos Aires (v. contestación de oficio de
fs. 214) y que a raíz de ello se inició un sumario penal que tramitó
ante la Fiscalía en lo Criminal y Correccional n° 58 (v. fs. 222).
Finalmente, también se halla corroborada la afirmación
de que luego de la suspensión de la línea por parte de la telefónica y
en forma previa a la denuncia a la demandada y a la autoridad policial
del hurto del teléfono móvil, se realizaron las transferencias y compras
referidas en el escrito de inicio desde la billetera virtual que la actora
tenía en la aplicación Mercado Pago de la demandada (v. pericial
informática de fs. 494, oficio de del Banco Ciudad del 17.11.23, oficio
de Brubank de fs. 303 y 304).
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Ahora bien, más allá de que la denuncia del hurto del
teléfono móvil a la demandada se hubiera realizado cuando las
operaciones en cuestión ya se habían ejecutado, la actora asegura que
ello pudo ocurrir porque la demandada no provee las medidas de
seguridad necesarias para evitarlo.
De su lado Mercado Libre S.R.L. adujo haber
cumplido cabalmente con tal deber, amparando a sus clientes al
brindarles diversos medios para que puedan salvaguardar sus cuentas
y alegó que, de acuerdo con los términos y condiciones que fueron
aceptados por la actora al momento de abrir la cuenta, ella era
responsable por las operaciones realizadas desde la misma.
Del informe pericial obrante en autos se desprende que
la plataforma de pago de la demandada posee distintos métodos de
verificación para permitir el ingreso de su titular, y que en el caso de
la actora, a la fecha del evento tenía configurado un método que
contaba con una contraseña de ingreso, un email y un teléfono (v. fs.
494).
Por otra parte se indicó en ese mismo informe que “…
del análisis del funcionamiento de la aplicación al momento de la
pericia surgió que puesto que para ingresar a la aplicación instalada
sobre el iOS, de Apple, se debía conocer el pin y la contraseña
personal e intransferible del usuario, o bien en su caso superar el
reconocimiento biométrico de Apple (Touch ID o Fade ID) para el
desbloqueo tanto del dispositivo como de la aplicación, y para
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recuperar la cuenta se debía utilizar alguno de los 2FA disponibles, lo
cual implicaba tener acceso tanto al dispositivo personal del usuario
como a la cuenta de e-mail personal del usuario, los cuales deberían
encontrarse protegidos por contraseñas personales e intransferibles,
o bien por el reconocimiento biométrico efectuado por Apple, y sus
correspondientes procedimientos de recuperación, que cuentan a su
vez con sus propios 2FA, lo indicado en el enunciado del presente
punto de pericia sólo sería posible si un tercero tuviera acceso al
dispositivo y a la aplicación cuando se encontraban desbloqueados y
lo operara dentro de la ventana de desbloqueo y/o si el bloqueo o el
desbloqueo por Touch ID o Face ID o por contraseña del dispositivo
y/o de la aplicación no se encontraban habilitados”.
De ello se desprende que si al momento del hurto del
teléfono móvil el mismo se encontraba desbloqueado porque la actora,
por ejemplo, lo acababa de utilizar, quien se hizo ilícitamente del
mismo bien pudo haber ingresado a la aplicación de Mercado Pago y
operar desde ella como si fuera su titular, en el caso de que la misma
se encontrara activa.
Es verdad que la demandada alegó que al momento de
los hechos, para acceder a la cuenta, se debía haber generado
previamente una clave de seis caracteres de determinadas
características y que para “fortalecer la seguridad de la cuenta” se
proporcionaban medidas de prevención que podían ser adoptadas,
tales como la activación de un método de verificación en dos pasos
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que implica la petición al usuario de una validación adicional de la
operación a través de un mensaje de SMS o una llamada a un celular
con un código de verificación o una verificación con código QR o el
uso del sistema Google authenticator, y según el modelo de teléfono
un reconocimiento biométrico (v. pto. 8 de la demanda); y tal
afirmación fue corroborada por el experto en el informe de fs. 494.
Sin embargo, no puede dejar de advertirse que tales
mecanismos para “fortalecer la seguridad” de la cuenta son
adicionales y optativos y que los métodos de verificación funcionan
mediante la misma línea de teléfono celular y la casilla de correo
electrónico, a las cuales se accede fácilmente en el caso de que se
cuente con el aparato telefónico desbloqueado.
Parecería entonces que solo la configuración
biométrica (huella digital o reconocimiento facial) brindaría una
medida de seguridad más eficiente para evitar el ingreso a la
aplicación de Mercado Pago; mas ello no figura como un paso
obligatorio para la configuración de la seguridad de la cuenta, por lo
que mal puede endilgársele a la actora el incumplimiento de algún
parámetro de seguridad requerido por el sistema para su buen uso,
incurriendo así en un accionar que pudiera deslindar a la demandada
de la responsabilidad que le cabe como proveedora del servicio.
Finalmente, no obsta a lo expuesto la circunstancia de
que se hubiera pactado que el usuario asumía, reconocía y aceptaba su
total responsabilidad por las pérdidas que se originaran en especial si a
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través de su nombre de Usuario se impartieran instrucciones
fraudulentas, duplicadas, no autorizadas o meramente erróneas; así
como que declarara conocer y aceptar todos los riesgos de que
terceros no autorizados accedan a la información correspondiente a su
Cuenta Mercado Pago, exonerando de todo tipo de responsabilidad a
Mercado Pago quien, a su conocimiento, ha realizado sus mejores
esfuerzos técnicos a los efectos de que la información incluida en el
sistema mantenga su más alto grado de confidencialidad posible
(cláusula 2 e) del Anexo 2 B de los términos y condiciones).
Es que, tratándose como en el caso de una relación de
consumo, cualquier cláusula que restrinja los derechos del consumidor
o amplíe los del prestador debe tenerse por no escrita (LDC:37), y en
este caso la cláusula antes aludida tiende a eximir de responsabilidad
al prestador del servicio, aun cuando, vulnerando los sistemas de
seguridad por él impuestos, se hiciera uso ilícito de la cuenta del
usuario, lo que no hace más que trasladarle las consecuencias gravosas
del incumplimiento de su deber de seguridad en los términos de la
normativa consumeril.
IV. Sentada la responsabilidad de la demandada, se
analizará la procedencia de los daños cuya reparación pretende la
actora.
a) Reclamó una indemnización en concepto de daño
directo, constituido por el dinero que le fue sustraído de su cuenta y
que alcanzó a $ 360.000.
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Se encuentra acreditado a través de la pericial
informática de fs. 494 que de la cuenta de la actora fueron sustraídos,
a través de transferencias, los siguientes importes: $ 50.000, $ 80.000,
$ 90.000, $ 70.000, $ 20.000 y $ 50.000, que totalizan $ 360.000, que
no fueron objeto de reintegro oportuno por parte de la demandada.
En virtud de ello y atendiendo a las consideraciones
formuladas en torno a la responsabilidad que le cupo a Mercado Libre
S.R.L. en el acaecimiento del daño en cuestión, ha de reconocerse una
indemnización por este concepto por el importe reclamado, el que
devengará intereses desde la fecha del daño (23.8.22) y hasta su
efectivo pago.
b) Solicitó también se la indemnice por el lucro cesante
que dice le ocasionó el hecho de no contar con el dinero que le fuera
sustraído y que se corresponde con el beneficio económico que
hubiera obtenido de haber quedado aquel dinero depositado en la
cuenta.
Ahora bien, el lucro cesante es la probabilidad objetiva
debida y estrictamente comprobada de ventajas económicas
justamente esperadas, dejadas de percibir y requiere prueba concreta
de su existencia, pues el daño en cuanto tal no se presume, de forma
que corresponde a quien lo aduce suministrar los elementos que den
sustento al menoscabo patrimonial que reclama (CPr: 377). Ello en la
medida que ni siquiera el reconocimiento del hecho generador exime
al que pretende el resarcimiento, de la prueba de su existencia y
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extensión (CNCom, Sala C, “Yunes Núñez de Poblet, Tamara y otro
c/ Bahía Blanca Viviendas STL s/ ordinario”, del 5/02/21).
En el caso de autos, la actora sostuvo que el daño en
cuestión estaría dado por los intereses que habría dejado de percibir
por no contar en su cuenta con el dinero que le fuera sustraído.
Mas a eso se limitó su afirmación, sin haber aportado
ningún elemento del que pudiera evidenciarse que ese dinero
permanecería en la cuenta generando el rédito que aquí pretende se le
compense, y atendiendo a tal carencia probatoria es que no se admitirá
la indemnización requerida en este concepto.
Por lo demás, tampoco se acreditó que los intereses de
condena no sean suficientemente compensatorios de la privación de
uso del capital.
c) Solicitó la actora además la reparación del daño
moral que dijo haber sufrido a raíz de la inconducta de la demandada
y que estimó en $ 200.000.
Sostuvo para justificar su pretensión que la inconducta
de la accionada le generó un daño en sus más íntimos sentimientos así
como una profunda angustia y mortificación al no recibir una
respuesta satisfactoria de parte de aquélla a sus reclamos, viendo
frustrados sus expectativas de ahorro.
Se adelanta que el reclamo por este concepto habrá de
ser acogido.
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Es que de las circunstancias descriptas en autos se
desprende que la conducta de la demandada no pudo menos que
provocar en la actora una situación de aflicción dado que, a pesar de
haber cumplido cabalmente con sus obligaciones y haciendo buen uso
de las herramientas que integraban el servicio brindado por aquella, se
vio desprovista de parte de su patrimonio, y a pesar de haber tomado
las medidas necesarias para que fuera resuelto el inconveniente, no
recibió una respuesta favorable.
Innegablemente, toda esa situación debió resultar
generadora de zozobras, angustias al espíritu y temores que hacen
merecedora a la accionante del resarcimiento.
Lógicamente toda esa situación debe ser reparada, y se
estima adecuada la suma de $ 200.000 reclamada, la que devengará
intereses desde la fecha del evento dañoso (23.8.22) y hasta su
efectivo pago.
d) Finalmente, se reclamó la imposición de una multa
de $ 300.000 en los términos del art. 52 bis LDC.
La demandada cuestionó la constitucionalidad del art.
52 bis LDC, así como, eventualmente, la procedencia de la multa cuya
imposición se solicita.
1) La Sra. Fiscal se expidió sobre este aspecto según
surge de su dictamen a fs. 594, en el cual no advirtió elemento alguno
que avale el agravio esgrimido por la demandada y consideró que
aquel planteo debía ser oportunamente rechazado.
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A ese respecto se ha señalado que la materia
sancionatoria no es propiedad exclusiva del derecho criminal, sino que
existen otros sistemas de castigo que exceden aquel marco y que no
obstante, deben ser objeto de observancia en su imposición de las
garantías que rodean el derecho penal.
Esta situación -función punitiva ajena al derecho penal-
no se presenta únicamente en el instituto de los daños punitivos, sino
que existen otros supuestos de penas privadas aplicables en materia
civil, que, si bien tienden obviamente a sancionar otro tipo de
conductas, exceden ampliamente el fin resarcitorio o indemnizatorio
del derecho de daños clásico.
Desde este punto de vista, se evidencia incluso que la
disquisición entre el carácter penal o civil de la figura de los daños
punitivos se diluye y pierde interés, en tanto ambas posturas son
contestes en exigir la observancia de garantías constitucionales en la
imposición de estas sanciones (CCiv y Com, Mar del Plata, Sala I, “A.,
L. A. c/ Amx Argentina SA s/ rescisión de contratos civiles/
comerciales” del 11/6/14).
Así, la figura contenida en el art. 52 bis LDC no tiene
diferencias sustanciales con otras de características similares y
vigentes desde hace mucho tiempo, tanto en el derecho en general
como en el derecho del consumo en particular en el que se imponen
multas que son objetivas, formales y determinadas por la ley, e
incluso, independientes de la existencia de perjuicios concretos. Así
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como tampoco puede argumentarse que las infracciones solo deben
tener fuente en la ley, porque corresponde poner de resalto que no
vulnera el principio de legalidad previsto en el CN 18 la circunstancia
de que, por vía reglamentaria, se complete la descripción del tipo legal
cuando la ley lo ha autorizado expresamente, siempre que el
destinatario de la norma pueda conocer anticipadamente la conducta
punible (Fallos: 311:2464; 323:2367; CNCont. Adm. Fed., Sala IV,
“Cencosud SA c/ DNCI-DISP 518/04” del 21/5/09; CNcom, Sala F,
“Vega Gustavo Javier c/ Mastercard SA y otros s/ ordinario”, del
29/8/17).
De acuerdo con ello y de conformidad con el dictamen
del Fiscal, cabe rechazar el planteo de inconstitucionalidad en análisis
formulado por las defendidas.
2) Ahora bien, en cuanto a la procedencia de su
aplicación, debe señalarse que ella debe quedar reservada a
situaciones que demuestren una inconducta grave o absoluto desprecio
hacia los derechos del consumidor, patentizado mediante un
incumplimiento de obligaciones legales o convencionales por parte de
los proveedores de cosas o servicios en la relación de consumo.
En esta multa civil que el consumidor puede obtener y
cuyo importe no guarda relación con el daño que ha sufrido, el objeto
es impedir que el proveedor siga vendiendo un producto o prestando
un servicio que genere perjuicios, estimando que resulta más
económico repararlos en los casos singulares que prevenirlos para la
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generalidad, por lo que se le otorga al Juez la facultad de aplicarla o
no en el caso concreto y graduarla conforme la gravedad del hecho y
demás circunstancias del caso.
El daño punitivo tiende a ser ejemplificador a los
efectos de que otros proveedores no incurran en nuevos
incumplimientos (Centanaro, Esteban, “Contrato y relación de
consumo: actualidad en torno a las últimas modificaciones
legislativas” en “Estudios de derecho civil con motivo del
Bicentenario” dirigido por Conte Grand, Julio – De Reina Tartiere,
Gabriel, El Derecho, Buenos Aires, 2011).
Dicha figura fue receptada por nuestro derecho
positivo, a través de la incorporación a la Ley de Defensa del
Consumidor 24.240 –reformada por la ley 26.361– del art. 52 bis que
dispone que “…al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o
contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez
podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor…”.
Según una interpretación estricta, se trata de sumas de
dinero que los jueces condenan a pagar a quien ha incurrido en una
grave inconducta que, a su vez, le ha reportado beneficios
económicos, por lo que son requisitos para su procedencia: i) que la
conducta del dañador hubiese sido grave; y ii) que dicho
comportamiento importe beneficios económicos al responsable
(CNCom. Sala A, “Emagny S.A. c/ Got S.R.L. y otro s/ordinario”, del
09/11/10).
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Ahora bien, no se advierte que se hubiera configurado
en la especie una situación que mereciera la imposición de la multa
solicitada.
Es que, si bien es real que la demandada no cumplió
cabalmente con la obligación de seguridad que le era exigible, una vez
avisada del hurto del teléfono de la actora, arbitró inmediatamente los
medios necesarios para que ella no sufriera algún otro perjuicio e
incluso realizó gestiones para lograr recuperar parte del dinero que
había sido extraído de la cuenta de la actora y canceló la operación de
solicitud de crédito desconocida, por lo que no se advierte que su
conducta resultara desaprensiva contra su cliente y evidenciara
gravedad de la magnitud que la normativa exige.
Ante ello, se desestima la pretensión en este punto.
V. En atención a todo lo expuesto procederá
parcialmente la demanda por las sumas de $ 360.000 y $ 200.000,
sumas que devengarán intereses calculados de acuerdo con la tasa de
interés activa que aplica el Banco de la Nación Argentina para sus
operaciones ordinarias de descuento a treinta días, desde el 23.8.22 y
hasta su efectivo pago.
VI. Las costas serán soportadas íntegramente por la
demandada, sustancialmente vencida (CPr:68).
Sucede que en los juicios por indemnización de daños,
tal el caso sujeto a examen, las costas participan del carácter
resarcitorio del crédito principal, por lo que deben ser soportadas por
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la deudora aún cuando la pretensión progrese parcialmente (cfr.
CNCom, Sala E, “Mbaki, Antonio c/ Bertoncini Construcciones S.A.
s/ ordinario”, del 8/2/99).
Por todo lo expuesto, FALLO:
a) Haciendo lugar parcialmente a la demanda y
condenando a MERCADO LIBRE S.R.L. a hacer íntegro pago a
IVANNA MARÍA SALOMÉ CANDEL las sumas de pesos
trescientos sesenta mil ($ 360.000) y pesos doscientos mil ($
200.000); con más los intereses fijados en el considerando VI, desde
la fecha de inicio allí fijada y hasta su efectivo pago, en el plazo de
diez días de quedar firme la presente; y
b) Imponiendo las costas a la demandada.
c) Corresponde regular los honorarios de los
profesionales intervinientes en base al interés económico
comprometido. Incumbe considerar la naturaleza y complejidad del
asunto, el resultado obtenido, el mérito de la labor profesional,
apreciada por su calidad, eficacia y extensión -junto con las etapas
efectivamente cumplidas-, sin desatender además la relación con el
principio de celeridad procesal y la trascendencia jurídica, moral y
económica del juicio.
Por las tareas realizadas y por aplicación de los arts.
16, 20, 21, 22, 24, 26, 29, 51, 58 de la ley 27.423 se regulan en 8
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UMAs, equivalentes a pesos quinientos treinta y un mil
cuatrocientos ochenta y ocho ($ 531.488) a la fecha de esta
sentencia, los honorarios del letrado apoderado de la parte actora, Dr.
Leandro E. Ferreyra; en 6,6 UMAs, equivalentes a pesos
cuatrocientos treinta y ocho mil cuatrocientos setenta y siete con
sesenta centavos ($ 438.477,60) a la misma fecha, los del letrado
apoderado de la demandada Dr. Mariano E. De Estrada.
Asimismo, regulo los estipendios del perito
informático, Claudio J. Macció, en 6 UMAs, equivalentes a pesos
trescientos noventa y ocho mil seiscientos dieciséis ($ 398.616) -CPr
478, 1° párr. y Decreto 7887/55, modif. por Ley 21.165-.
Se deja constancia que se consideró el valor del UMA
en $ 66.436 de conformidad con lo establecido en la Resolución SGA
3495/2024 de la CSJN (art. 19 Ley 27.423).
Por último, fijo los emolumentos de la mediadora
interviniente, Dra, Elena Rosa Pujol, en 12 UHOM, equivalentes a
esta fecha a pesos ciento doce mil novecientos veinte ($ 112.900), –
Anexo III art. 1º del Decreto 1467/11, modif. por Decreto 2536/15-.
Déjese constancia que el monto de los salarios
regulados no incluye la alícuota del I.V.A., impuesto que debe ser
soportado por quien tiene a su cargo el pago de las costas, conforme la
doctrina sentada por la C.S .J.N. en los autos “Compañía General de
Combustibles S.A. s/ recurso de, del 16.06.93. Esta medida se hará
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efectiva apelación” únicamente en caso que el beneficiario del pago
revista la calidad de responsable del tributo de referencia.
Se establece en 10 días el plazo para el pago (art. 54
Ley 27.423 -anterior art. 49 Ley 21.839-).
Regístrese, notifíquese por Secretaría a las partes a
quienes se les encomienda la notificación de los honorarios regulados
a los profesionales intervinientes. Oportunamente, archívese.
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