Le requisaron el bolso en el supermercado, mirá lo que pasó

Una consumidora denunció ante la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor (DGDyPC) haber sido víctima de una situación intimidatoria en la sucursal de Coto ubicada en la Avenida Rivadavia 2846, en la Ciudad de Buenos Aires. El episodio ocurrió el 13 de enero de 2012, cuando, tras realizar una compra y haber pasado por las cajas, personal de vigilancia —con la anuencia de empleados de la empresa— le exigió la exhibición del ticket y procedió a requisar exhaustivamente sus pertenencias, incluido su bolso de mano.

La empresa sostuvo que no existían los presupuestos necesarios para aplicar una sanción, ya que, según alegó, el subgerente de la sucursal se había comunicado con la denunciante para darle respuesta a su reclamo. Sin embargo, la magistrada Díaz recordó que la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor impone en su artículo 4 la obligación de brindar a los usuarios información veraz, detallada y suficiente, y consideró que la llamada telefónica del subgerente no constituía una respuesta adecuada en los términos exigidos por la norma.

En la misma línea, el juez Balbín invocó el artículo 8 bis de la ley, que garantiza a los consumidores un trato digno y equitativo y prohíbe cualquier conducta que los coloque en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Señaló que la empresa no había actuado conforme al estándar normativo, lesionando el derecho de la consumidora a la intimidad y al trato digno.

No obstante, la camarista Schafrik votó en disidencia. A su criterio, la autoridad sancionatoria había pasado por alto que la propia denunciante reconoció que el subgerente se había comunicado con ella y le había ofrecido que los empleados involucrados pidieran disculpas personalmente. Según la magistrada, la resolución administrativa carecía de fundamento fáctico suficiente, lo que tornaba procedente declarar su nulidad.

Pese a esta posición minoritaria, la mayoría del tribunal confirmó la sanción y condenó a la empresa Coto C.I.C.S.A. a pagar una multa de treinta mil pesos, además de publicar la sentencia en el diario Página/12, por infracción al artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor.

Sentencia completa sobre la revisión del bolso y mochila en el supermercado

“2018 – AÑO DE LOS JUEGOS OLÍMPICOS DE LA JUVENTUD”
CAMARA DE APELACIONES EN LO CAYT – SALA I
COTO CENTRO INTEGRAL DE COMERCIALIZACION SA CONTRA DIRECCION GENERAL DE DEFENSA Y
PROTECCION DEL CONSUMIDOR POR RECURSO DIRECTO SOBRE RESOLUCIONES DE DEFENSA AL
CONSUMIDOR
Número: EXP 1750/2017-0
CUIJ: EXP J-01-00007047-1/2017-0
Actuación Nro: 11825086/2018
En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a los días del mes de
agosto de dos mil dieciocho, se reúnen en Acuerdo los Señores Jueces de la Sala I de la
Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires para dictar sentencia en los autos “COTO CENTRO
INTEGRAL DE COMERCIALIZACION SA CONTRA DIRECCION GENERAL DE
DEFENSA Y PROTECCION DEL CONSUMIDOR POR RECURSO DIRECTO SOBRE
RESOLUCIONES DE DEFENSA AL CONSUMIDOR” (EXP 1750/2017-0), y habiéndose
practicado el sorteo pertinente resulta que debe observarse el siguiente orden: Fabiana H.
Schafrik de Nuñez, Mariana Díaz y Carlos F. Balbín.
A la cuestión planteada, la jueza Fabiana H. Schafrik de Nuñez dijo:
I. Corresponde conocer en el recurso de apelación interpuesto a fs. 56/69
por COTO Centro Integral de Comercialización S.A. (en adelante, COTO CICSA), contra
la disposición DI-2017-596-DGDYPC de la Dirección General de Defensa y Protección
del Consumidor (en adelante, DGDYPC) en virtud de la cual se impuso a la actora una
multa de pesos treinta mil ($30.000) por infracción al artículo 4º (deber de información) de
la ley Nº 24240 y se le ordenó que proceda a la publicación de lo dispuesto en el diario
Página 12, de conformidad con lo establecido por el art. 18 –actual art. 21– de la ley Nº
757 de Procedimiento Administrativo para la Defensa de los Derechos del Consumidor y
del Usuario CABA (en adelante, LPACABA).
II. Con fecha 23 de enero de 2012 la Sra. Mónica Tarrab realizó un
reclamo en la DGDYPC denunciando que habría sido objeto de maltrato por personal de
vigilancia y perteneciente a la empresa aquí recurrente tras haber sido sometida por más de
15 minutos a una situación vergonzante, y soportado requisiciones reiteradas de sus
pertenencias pasada la línea de cajas (v. fs. 3).
Relató que con motivo del embarazoso episodio, realizó una denuncia
telefónica a COTO CICSA –casa central– la que fue asignada con el Nº 542590. Refirió
que, en dicha oportunidad personal de la sucursal denunciada se comunicó telefónicamente
en respuesta a su reclamo (conf. fs. 6/7).
En este contexto, solicitó se multare a la aquí recurrente con las
sanciones previstas en la Ley de Defensa del Consumidor y se la indemnice con el valor
dispuesto por el art. 40 bis de la referida ley, “dado el incumplimiento de trato digno por
parte de la empresa, el menoscabo sufrido y el tiempo perdido” (v. fs. 7 –la negrita
pertenece al original–) lo que reiteró en diversas presentaciones (v. fs. 18, 26, 27, 28, 29 y
46).
Abierta la instancia conciliatoria, del acta de audiencia obrante a fs. 16,
surge que las partes no arribaron a una amigable composición, por lo que la denunciante
ratificó su reclamo y se remitieron las actuaciones a la Dirección Jurídica de Protección al
Consumidor.
A fs. 24 la subgerencia operativa de la DGDYPC mediante providencia
PV-2016-00199704-DGDYPC intimó a la denunciada para que en el plazo de 5 días
hábiles informe el trámite que le hubiera dado al reclamo telefónico efectuado por la Sra.
Tarrab asignado bajo el Nº 542590 y acompañar cualquier elemento que se hubiera
generado como consecuencia del reclamo y/o de los hechos involucrados en el mismo.
Transcurrido el plazo sin que la denunciada se hubiese pronunciado, en
fecha 12 de septiembre de 2016, la autoridad de aplicación mediante providencia PV-2016-
21166369-DGDYPC determinó la existencia de una relación de consumo e imputó a
COTO CICSA la presunta infracción al artículo 4 de la Ley Nº 24240 sobre la base de que
“la denunciada no habría informado a la denunciante en forma cierta clara y detallada el
trámite que habría impreso a su reclamo por la situación vivida en sede del establecimiento
que la gira en Av. Rivadavia 2846 de esta Ciudad” (conf. fs. 31).
Así, la subgerencia operativa de la DGDYPC presumió que el reclamo
efectuado por la denunciante “habría quedado inconteste, lo que de quedar acreditado
podría configurar una infracción al deber de información impetrado en el dispositivo legal
mentado” (conf. fs. 31).
Finalmente, se le indicó a la empresa aquí recurrente el plazo legal
establecido para presentar el descargo pertinente y ofrecer los medios probatorios que
estime corresponder.
III. A fs. 34/40 de las presentes actuaciones obra añadido el descargo
oportunamente presentado por COTO CICSA.
En dicha oportunidad, la empresa negó que hubiera existido
incumplimiento a lo normado en el art. 4 de la ley Nº 24240 y agregó que, por el contrario,
la conducta recriminada por la denunciante en sede administrativa, habría sido
incorrectamente encuadrada en el tipo legal imputado por la autoridad de aplicación.
Por otro lado, manifestó que para el remoto caso de que aún se considere
una eventual infracción al artículo reseñado, tampoco se configuran los prepuestos
necesarios para el nacimiento de la sanción pretendida en tanto de la propia denuncia
efectuada por la Sra. Tarrab surgiría que el subgerente de la sucursal se comunicó con la
denunciante dando respuesta al reclamo impetrado por esta última.
De esta forma, concluyó que se habrían cumplido los requisitos que exige
el deber de información previsto en el ordenamiento consumerista y solicitó se deje sin
efecto el sumario incoado, archivándose las actuaciones sin más trámite.
IV. Emitido el dictamen jurídico previo (v. fs. 47/49) a fs. 50/52 obra la
disposición DI-2017-596-DGDYPC mediante la cual, conforme fue puesto de resalto en
considerandos anteriores, la autoridad administrativa aplicó a la cadena de supermercados
una multa de pesos ($30.000) por incumplimiento al art. 4 de la Ley de Defensa del
Consumidor y rechazó el daño directo solicitado por la denunciante, a la vez que ordenó la
publicación de lo dispuesto en el cuerpo principal del diario Página 12.
Para así decidir, la DGDYPC tuvo por acreditada la infracción art. 4 de la
ley Nº 24240 sobre la base de que “la sumariada tenía la obligación de contestar el reclamo
de su cliente brindando las explicaciones del caso y detallando las medidas adoptadas
como consecuencia de la grave situación puesta en su conocimiento: o lo que es lo mismo,
debía informar a la consumidora circunstancias derivadas de la relación de consumo que
habían mantenido” (conf. fs. 51).
Apelada dicha resolución, COTO CICSA reiteró los argumentos vertidos
en sede administrativa en oportunidad de la presentación de su descargo relativos a la
inexistencia de incumplimiento a lo normado en el art. 4 de la ley Nº 24240, y a su vez,
indicó que el acto administrativo bajo análisis sería nulo por cuanto sus elementos causa,
motivación y objeto se encontrarían viciados (art. 7º, Decreto 1510/97).
V. Remitidas las actuaciones a este Tribunal, previo dictamen del
Ministerio Público Fiscal (fs. 79/79 vta.), se tuvo por habilitada la instancia y se corrió
traslado de los fundamentos y demás documentación agregada a la causa (fs. 86).
A fs. 89/94 el GCBA presentó su contestación al traslado de los agravios
de la recurrente, escrito al que nos remitimos en honor a la brevedad.
A fs. 95 se declaró la cuestión como de puro derecho y se corrió traslado
a las partes para que argumentaran en derecho (conf. art. 390, CCAyT), facultad que no fue
ejercida por las partes.
Finalmente, el Sr. Fiscal ante esta Cámara dictaminó a fs. 100/102 vta., y
a fs. 104 se elevaron los autos al acuerdo de Sala, haciéndose conocer la nueva integración
del tribunal.
VI. Antes de entrar en el estudio de la cuestión traída a conocimiento,
resulta indispensable destacar que todos aquellos puntos de la sentencia administrativa que
no han sido objeto de agravio se encuentran firmes y, por tal razón, no compete a esta Sala
su revisión.
En este sentido, ha quedado firme el rechazo del resarcimiento por daño
directo en los términos del art. 40 bis de la ley Nº 24240, en tanto más allá del acierto o
error con que la autoridad administrativa fundó su denegatoria, lo cierto es que no fue
apelado por la denunciante en sede judicial a pesar de encontrarse debidamente notificada.
VII. Corresponde a esta altura adentrarse en el tratamiento de los
agravios esgrimidos por la empresa recurrente. Por cuestiones metodológicas se atenderá
en primer lugar a aquellos vinculados con los antecedentes facticos y jurídicos que
sustentaron la resolución administrativa en crisis.
En atención a ello, la denunciada sostuvo que no hubo incumplimiento a
lo normado en el art. 4 de la ley Nº 24240, y que tanto la causa como la motivación de la
disposición recurrida no estaría sustentada en hechos ciertos, ya que al resolver, la
autoridad de aplicación habría omitido la apreciación de un hecho relevante que importaría
por si solo la falta de configuración del ilícito imputado, a saber, la circunstancia de que la
sucursal habría dado respuesta al reclamo impetrado por la denunciante por vía telefónica.
En este contexto, entiendo corresponde primordialmente efectuar una
breve consideración sobre el contenido del mandato previsto en el artículo 4 de la ley Nº
24240.
Cabe destacar que la norma citada establece que “el proveedor está
obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado
con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de
su comercialización”. Asimismo, prevé que la información debe ser siempre gratuita para
el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.
Ahora bien, corresponde señalar que la ley de Defensa del Consumidor
tiene en miras la protección del consumidor o usuario, es decir, de las personas físicas o
jurídicas que contraten a título oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su
grupo familiar o social, entre otros supuestos, la adquisición o locación de cosas muebles,
la prestación de servicios y la adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda
(conf. art. 1º Ley 24240).
Asimismo, no es posible soslayar que el marco jurídico que rige la
relación de consumo, encuentra asidero en nuestra Constitución Nacional que, prevé en el
art. 42, 1º y 2º párrafo, “[l]os consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen
derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses
económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones
de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a
la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de
distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la
calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de
consumidores y de usuarios.” (el resaltado me pertenece).
Del mismo modo, la Constitución local dispone en los párrafos 1º y 2º
del artículo 46, que “[l]a Ciudad garantiza la defensa de los consumidores y usuarios de
bienes y servicios, en su relación de consumo, contra la distorsión de los mercados y el
control de los monopolios que los afecten. Protege la salud, la seguridad y el patrimonio de
los consumidores y usuarios, asegurándoles trato equitativo, libertad de elección y el
acceso a la información transparente, adecuada, veraz y oportuna, y sanciona los mensajes
publicitarios que distorsionen su voluntad de compra mediante técnicas que la ley
determine como inadecuadas” (art. 46 CCABA, 1º y 2º párrafo) (el resaltado me
pertenece).
Específicamente, la relevancia de este deber radica en que “el
consumidor tiene en el conocimiento o la falta de este uno de los aspectos más
vulnerables” (Wajntraub, Javier H., Régimen jurídico del consumidor comentado. 1a ed
rev.- Santa Fe: Rubinzal Culzoni, 2017, pág. 40.).
En este sentido, no es posible soslayar que el acceso a un completo nivel
de información sobre las características y condiciones de comercialización de bienes y
servicios, permiten al usuario o consumidor contratar o adquirir en un plano de igualdad,
en contraposición a la privilegiada posición que ostenta quien suministra el servicio o
enajena el bien, dado el acabado conocimiento que este posee respecto de la materia objeto
del contrato.
Asimismo, este tribunal ha señalado que “si bien el deber de información
es particularmente relevante en la etapa de perfeccionamiento del vínculo, a fin de
permitirle al consumidor efectuar una elección racional, no agota allí su contenido, sino
que, por el contrario, subsiste plenamente durante toda la ejecución del contrato” (Total
Médica S.A c/ G.C.B.A. Expte. RDC nº 161/0, sentencia del 3/3/2004; y Banco Patagonia
S.A. c/ GCBA Expte. RDC 1924/0 sentencia del 12/05/2009).
Aclarado el contenido y alcance de lo previsto en el art. 4 de la ley
22420, corresponde tratar los agravios de la apelante sobre el cumplimiento del deber de
información reseñado.
En este sentido, la actora aduce que no infringió el deber que impone el
artículo 4 de la ley 24.240 pues –a su juicio– no se encontraban reunidos los antecedentes
de hecho para la aplicación de la norma descripta en tanto habría brindado a la denunciante
la correspondiente atención al reclamo efectuado, cumpliendo con la normativa citada.
Ante todo cabe señalar que es doctrina concordante de esta Sala que la
resolución que aplica una sanción en el marco de la ley 24240, como todo acto
administrativo, debe reunir los requisitos esenciales enunciados en los arts. 7 y 8 de la LPA
(in re “Auto Generali S.A.”, “Banco de Galicia y Buenos Aires S.A.”, “Viajes Ati S.A.”,
entre otras).
De acuerdo al art. 7, “Son requisitos esenciales del acto administrativo
los siguientes: … b) Causa. Deberá sustentarse en los hechos y antecedentes que le sirvan
de causa y en el derecho aplicable; c) Objeto. El objeto debe ser cierto y física y
jurídicamente posible”.
A esta altura estimo correspondiente adelantar que asiste razón a la
recurrente en tanto la autoridad sancionatoria ha pasado por alto que la propia denunciante
reconoció que la sumariada había brindado respuesta a su reclamo luego de realizar el
llamado telefónico, al comunicarse con ella el subgerente de la sucursal para ofrecerle que
concurra al comercio a fin de que los empleados intervinientes en el hecho denunciado se
disculparan personalmente.
En efecto, a fs. 6/7 la Sra. Tarrab declaró que “al día siguiente me llamó
al teléfono móvil una persona que manifestó ser el Subgerente de la sucursal, Alejandro del
Castillo, solicitándome que me acercara a la misma a fin de que se disculparan
personalmente cada una de las personas que intervinieron”.
Lo expuesto me lleva a concluir que los antecedentes fácticos sobre los
que reposó la resolución cuestionada son falsos, por lo que corresponderá declarar la
nulidad de la DI-2017-596-DGDYPC por vicio en su causa.
VIII. Atento la forma en que se resuelve, considero inoficioso
pronunciarme sobre los restantes agravios.
IX. Por último, cabe destacar que por aplicación del principio objetivo de
la derrota, entiendo que las costas deben ser impuestas a la demandada vencida (cf. art. 62
del CCAyT).
Atento lo expuesto, de compartir este voto propongo al acuerdo: 1) se
haga lugar al recurso interpuesto a fs. 56/69, 2) se declare la nulidad de la Resolución DI2017-596-DGDYPC
3) impongan las costas a la demandada vencida (conf. art. 62 del
CCAyT).
A la cuestión planteada, la jueza Mariana Díaz dijo:
I. Los antecedentes relevantes de la causa han quedado adecuadamente
relatados en los considerandos I a V del voto de la jueza Fabiana H. Schafrik de Nuñez y a
ellos me remito a fin de evitar reiteraciones innecesarias.
II. Dicho lo anterior, corresponde determinar el marco normativo
aplicable a la controversia traída a conocimiento de esta Sala.
Es menester recordar, liminarmente, que la Constitución Nacional
dispuso en el artículo 42 que “[l]os consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen
derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses
económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones
de trato equitativo y digno”.
En idéntico sentido, la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires, expresó en el artículo 46 que “[l]a Ciudad garantiza la defensa de los consumidores
y usuarios de bienes y servicios, en su relación de consumo…asegurándoles trato
equitativo, libertad de elección y el acceso a la información transparente, adecuada, veraz y
oportuna”.
En este contexto, en la ley nacional Nº24240 se previeron las normas de
protección y defensa de los consumidores. En tal sentido, en el artículo 4º de la
mencionada norma –vigente al momento del hecho– se estableció que “[q]uienes
produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios, deben
suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información veraz,
detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los mismos”.
En este orden de idea, en el artículo 47 de la referida ley –vigente al
momento del hecho– se expresó que “[v]erificada la existencia de la infracción, quienes la
hayan cometido se harán pasibles de las siguientes sanciones, las que se podrán aplicar
independiente o conjuntamente, según resulte de las circunstancias del caso: a)
Apercibimiento; b) Multa de quinientos pesos ($ 500) a quinientos mil pesos ($ 500.000),
hasta alcanzar el triple de la ganancia o beneficio ilegal obtenido por la infracción; c)
Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción; d) Clausura del
establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta treinta (30) días;
e) Suspensión de hasta cinco (5) años en los registros de proveedores que posibilitan
contratar con el Estado; f) La pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o
crediticios especiales de que gozare. En todos los casos, se dispondrá la publicación de la
resolución condenatoria, a costa del infractor en el diario de mayor circulación de la
jurisdicción donde se cometió la infracción”.
Asimismo, en el artículo 49 de la mencionada ley –vigente al momento
del hecho– se indicó que “[e]n la aplicación y graduación de las sanciones previstas en el
artículo 47 se tendrá en cuenta el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o
usuario, la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado
de intencionalidad, la gravedad de los riesgos, o de los perjuicios sociales derivados de la
infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del
hecho. Se considerará reincidente a quien, habiendo sido sancionado por una infracción a
esta ley incurra en otra de similar naturaleza dentro del término de tres (3) años”.
III. La sanción cuestionada se refiere al supuesto incumplimiento de la
obligación de información prevista en el artículo 4º de la ley Nº24240. Por su intermedio,
el legislador ha contemplado la necesidad de suministrar al usuario conocimientos de los
cuales normalmente carece, al efecto de permitirle efectuar una elección racional y fundada
respecto de un determinado servicio. La finalidad no es otra que superar la asimetría propia
de relaciones de consumo como la que nos ocupa, ante la desigualdad evidente que el
usuario tiene, respecto del proveedor, en relación con los conocimientos acerca de los
productos y servicios en juego (CSJN, Fallos 324:4349).
IV. Adelanto que, aun cuando la recurrente sostiene que ha cumplido con
el deber de información a su cargo, las probanzas obrantes en autos indican lo contrario.
En efecto, de las constancias acompañadas se desprende que la Sra.
Mónica Tarrab realizó una denuncia telefónica a la casa central de COTO Centro Integral
de Comercialización SA (en adelante, COTO), la cual fue atendida por el Sr. Cristian
Matos, ingresada bajo el Nº542590 (v. fs. 6).
Posteriormente, la denunciante recibió un llamado telefónico de parte del
Subgerente de la Sucursal, quien le solicitó que se acercara a fin de que los empleados que
intervinieron en el suceso del día anterior se disculparan personalmente (v. fs. 6/7).
Ante ello, la Sra. Tarrab “manifest[ó] que efectuaría [su] reclamo por la
vía correspondiente” (fs. 7).
La sancionada, por su lado, sostuvo que “la Disposición recurrida no
posee su causa en hechos ciertos y ha omitido la apreciación de un hecho relevante que
importa (…) la falta de configuración del ilícito imputado”, en referencia al llamado
telefónico efectuado por el Subgerente de la sucursal (fs. 59 vuelta). En esa línea, agregó
que “la información brindada por mi representada cumple con creces la totalidad de los
requisitos que exige el ordenamiento ritual, a saber: resulta gratuita, cierta, clara y
detallada en todo lo relacionado con las características esenciales de los productos que
provee y las condiciones de su comercialización” (fs. 60 vuelta)
Ahora bien, la apelante no acreditó en autos haber brindado a la
denunciante una respuesta adecuada al reclamo efectuado, por cuanto el llamado telefónico
realizado por el Subgerente de la sucursal no se ajustó a los parámetros establecidos en el
artículo 4º de la ley Nº24240 para cumplir debidamente con el deber de información.
Ello así, ya que si bien el Subgerente de la sucursal brindó una respuesta
a la denuncia de la Sra. Tarrab –a su entender, adecuada–, lo cierto es que el ofrecimiento
de disculpas invocado por la sancionada no resultaba acorde a lo reclamado por la
denunciante, omitiéndose en esa oportunidad informar a la consumidora respecto de los
mecanismos que tenía a su disposición para ver satisfecha su pretensión.
Sumado a ello, frente a la intimación realizada por la Autoridad de
Aplicación, a fin de que la sancionada acompañe el trámite que le habría dado al reclamo
en juego (v. fs. 24), aquella guardó silencio.
Más aún, en el recurso judicial, la actora nada dice respecto a las medidas
tomadas ni explica por qué el temperamento por ella adoptado debería estimarse suficiente
para satisfacer la obligación de informar a su cargo, en el marco de una relación en la que
se vio comprometido el “trato digno” que la normativa asegura a los consumidores, sin que
el prestador suministrara datos relevantes a efectos de hacer valer los derechos que se
estimaron comprometidos.
Por todo lo expuesto, en virtud de los elementos probatorios rendidos en
la causa y ante el silencio de la sancionada frente a la intimación cursada a fs. 24, no cabe
más que considerar a COTO infractora a lo establecido en el artículo 4º de la ley Nº24240.
En el mejor de los casos, el modo en que la sumariada pretendió cumplir
con su deber de informar no respetó las exigencias mínimas requeridas para superar la
disparidad de conocimiento entre los actores de la relación de consumo.
En consecuencia, el presente planteo será rechazado.
V. Con respecto al agravio referente al monto de la sanción impuesta,
según el cual, la multa habría sido incorrectamente tasada, estimo pertinente realizar las
siguientes aclaraciones.
En primer lugar, de la propia disposición DI-2017-596-DGDYPC surge
que se ha tenido en cuenta al momento de graduar el importe de las sanciones, la escala
prevista en el artículo 47 inciso b) de la ley Nº24240, el carácter de reincidente de la
sumariada, y la importancia de la norma infringida.
Ahora bien, con relación a la multa establecida por infracción al artículo
4º de la ley Nº24240, de conformidad con los términos de tal previsión normativa, basta
con que no se brinde la información requerida por el usuario para que se configure la
infracción y, por ende la sanción, al margen del rédito que pudiera reportar la cuestión para
el infractor.
En tal sentido, la multa de treinta mil pesos ($30.000) aplicada a COTO
CICSA, aparece suficientemente motivada y no luce desproporcionada, si se tiene presente,
tal como fue merituado por la Autoridad de Aplicación, la importancia de la norma
infringida y su carácter de reincidente. Más aún, cuando el artículo 47 de la ley Nº24240 –
vigente al momento del hecho– contemplaba un rango para la sanción que iba de
quinientos pesos ($500) a quinientos mil pesos ($500.000).
VI. Las costas de esta instancia, por aplicación del principio objetivo de
la derrota, deben ser impuestas a la parte actora vencida (cf. art. 62 del CCAyT).
VII. Por todo ello, atento las consideraciones expuestas propongo que, en
caso de ser compartido este voto, se rechace el recurso interpuesto por la parte actora a fs.
56/69 con costas a la vencida (cf. art. 62 del CCAyT).
A la cuestión planteada, el juez Carlos F. Balbín dijo:
I. Los antecedentes relevantes de la causa han sido adecuadamente
reseñados en los considerandos I a V del voto de la jueza Fabiana H. Schafrik de Nuñez. A
su vez, el marco normativa aplicable ha sido determinado en el punto II del voto de la
jueza Mariana Díaz.
II. Adhiero a la solución propuesta por la jueza Mariana Díaz, en tanto
propicia rechazar el recurso directo interpuesto por Coto C.I.C.S.A. (v. considerandos III,
IV, V y VI), con las siguientes consideraciones respecto del trato digno que debe regir
necesaria e indefectiblemente en toda relación de consumo.
III. Corresponde tener presente que en la presente causa Mónica Tarrab
denunció a Coto C.I.C.S.A. ante la Dirección General de Defensa y Protección al
Consumidor, luego de haber sido sometida a una situación intimidatoria, toda vez que
personal de vigilancia –con la anuencia de empleados de la empresa– le requirió el ticket
de compra y efectuó una exhaustiva requisa de todas sus pertenencias, incluido su bolso de
mano. Esta situación se produjo el 13 de enero de 2012, luego de realizar una compra y
pasada la línea de cajas, al ser interceptada por una persona de seguridad (v. fs. 5/6).
IV. El artículo 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor determina que
“[l]os proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a
los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a
los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias […]”.
Respecto de la norma citada, dictada con base en el artículo 42 de la
Constitucional Nacional, la doctrina ha determinado que “[…] por vergonzante cabe
entender todo aquello que puede resultar deshonroso o humillante; lo vejatorio alude a
conductas del proveedor representativas de maltratos, persecuciones, perjuicios o
padecimientos para el consumidor; en tanto que lo intimidatorio refiere a comportamientos
que le infundan temor” (cfr. Frustagli y Hernández, “Primeras consideraciones sobre los
alcances de la reforma a la Ley de Defensa del Consumidor, con especial referencia a la
materia contractual”, JA, 2008-II-2012).
Aunado a ello, se ha sentado que “[d]entro de las prácticas vedadas por el
art. 8 bis, pueden reconocerse: […] b) práctica vejatoria o vergonzante: constituidas por
aquellos procedimientos aplicados en la formación del contrato o en su ejecución que se
caracterizan por colocar al consumidor en estado de sospecha, vergüenza o intimidación.
Cualquier actitud que moleste, denigre, tienda a colocar en situación de inferioridad al
consumidor, infundiéndole miedo o temor, encuentra aquí cabida […]” (cfr. Kiper, Claudio
en Picasso – Vázquez Ferreyra (directores), Ley de defensa del consumidor comentada y
anotada, Buenos Aires: La Ley, 2009, t. I, pp. 127 y ss.).
En este contexto, se advierte con claridad que Coto C.I.C.S.A. llevó
adelante una conducta vejatoria o vergonzante respecto de la consumidora. En efecto,
realizar una pormenorizada inspección de la compra realizada y requisar sus pertenencias
constituye un trato que no solo dista de ser digno, sino que constituye una clara violación a
lo dispuesto en el régimen protectorio citado.
No resulta admisible, pues, que un consumidor, luego de efectuar una
compra, sea sometido a una inspección absolutamente desproporcionada, basándose
únicamente en la mera creencia o sospecha por parte del personal de seguridad de que
habría hurtado un producto que, en realidad, fue tomado de la góndola y, por cierto,
devuelto en el mismo lugar.
Esta situación de requisa y amedrentamiento público implicó, además,
que tanto los empleados intervinientes como el resto de las personas allí presentes tomaran
conocimiento de los productos comprados, y también de todas las pertenencias que llevaba
la denunciante en su bolso de mano, afectando de modo directo su intimidad.
En suma, entiendo que Coto C.I.C.S.A. no obró conforme el estándar
requerido normativamente, afectando los derechos al trato digno y a la intimidad de la
consumidora.
Atento a las consideraciones expuestas, propongo al acuerdo que, en caso
de compartirse este voto: a) se rechace el recurso directo presentado por la parte actora; y
b) se impongan las costas a la parte actora vencida (art. 62, 1º párrafo, CCAyT).
En función de lo expuesto, y habiendo dictaminado el Sr. Fiscal de
Cámara, el Tribunal RESUELVE: 1. Rechazar el recurso directo deducido por Coto
C.I.C.S.A, y finalmente; 2. Imponer las costas a recurrente vencida (art. 62 del CCAyT).
Regístrese, notifíquese por secretaría a las partes y al Sr. Fiscal de
Cámara en su despacho y, oportunamente, archívese.
Mariana Díaz
Jueza de Cámara
Contencioso Administrativo y Tributario
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Fabiana H. Schafrik de Nuñez
Jueza de Cámara
Contencioso Administrativo y Tributario
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Carlos F. Balbín
Juez de Cámara
Contencioso Administrativo y Tributario
Ciudad Autónoma de Buenos Aires