Transacciones a velocidad de tren bala, resolución de disputas en carroza (por ahora)

Qué pasaría si algo saliera mal en una transacción con una billetera digital y el problema se resolviera a igual  velocidad con la que prometen sus transacciones.

Por ejemplo, transferencias a un destino erróneo, pagos duplicados, productos pagados que no se entregan, demoras en un reintegro, cobros no autorizados, cuentas con fondos que se suspenden sin explicación, roces por la existencia de términos y condiciones poco claros (o que nadie leyó)… Bueno: el concepto de justicia descentralizada podría llevar esta idea a la realidad.

Las fintech están proponiendo una revolución de educación e inclusión financiera. En pocos años, llegaron a segmentos que nunca antes habían participado de los sistemas financieros formales. Esta democratización viene acompañada de un incremento exponencial en el número de operaciones, por un lado, y de un potencial incremento en el volumen de conflictos.

En números, en diciembre de 2025, según datos del Banco Central de la República Argentina, se realizaron 96,4 millones de pagos a través de códigos QR. Al mismo tiempo, las estimaciones del mercado afirman que entre el 3% y el 5% de las transacciones terminan en algún tipo de disputa. En términos absolutos: hablamos de casi 3 millones de operaciones que, llegado el caso, podrían llegar a la justicia. En un solo mes. Contemplando un único tipo de pago. En el país.

Vías de resolución

Cada vez que un usuario se topa con alguno de estos problemas, sabe que empieza un largo y a veces complejo peregrinaje hasta encontrar la solución. En el mejor de los casos, se resuelve en el plano administrativo: una queja al área de soporte o de atención al cliente de la propia fintech, unos días de espera y todo vuelve a su cauce. Muchas veces, hay que decirlo, en plazos razonables, como dentro de las 48 horas. Muchas otras, también hay que decirlo, luego de una espera inusitadamente larga para empresas que se declaran en su gran mayoría como nativas digitales.

Este modelo dista mucho de ser perfecto: las empresas necesitan una estructura para gestionarlo, los costos operativos pueden ser por lo tanto elevados y, mientras se avanza con la resolución, que como se mencionó casi nunca es inmediata, aparece el impacto reputacional, porque hoy los usuarios acostumbran escalar en tiempo real sus reclamos a las redes sociales.

Aún así, resolverlo dentro del marco que proponen las propias fintech sigue siendo la mejor opción. Llevarlo a Defensa del Consumidor eleva la demora a un plazo de entre uno y tres meses, una mediación prejudicial obligatoria demanda una cantidad de tiempo similar y avanzar hacia la vía judicial podría dejar el problema latente durante varios años.

La espera es apenas uno de los problemas: se suman además la sensación de injusticia, los costos adicionales que pueden aparecer por abogados y la frustración generalizada de quienes viven estas experiencias. Entre otros que cada uno habrá vivido de manera particular y que son muy difíciles de enumerar aquí.

El caso Lemon

Un nuevo enfoque se promueve como una solución para este cuello de botella: la justicia descentralizada. Un modelo alternativo basado en tecnología blockchain, en el que jurados anónimos y distribuidos analizan cada caso y toman decisiones en función de la evidencia presentada por ambas partes. La idea de este tipo de plataformas no es desplazar el esquema tradicional de justicia, sino complementarlo para darle agilidad y propiciar un mayor acceso para casos “sencillos”, que son en definitiva la gran mayoría de las situaciones que se presentan.

Lemon nació en la Argentina en 2019 con la premisa de integrar criptomonedas y dinero en una única billetera virtual y hoy tiene más de 4,5 millones de usuarios en Latinoamérica. Ese número implica una enorme cantidad de transacciones.

Como instancia opcional de resolución de disputas por montos inferiores a los 100 dólares, una vez agotados los canales tradicionales de soporte, Lemon eligió Kleros, una plataforma de resolución de disputas descentralizada y construida sobre la blockchain Ethereum, en la que los jurados tienen incentivos para votar de forma coherente y anónima. La blockchain asegura que las decisiones son transparentes, inmutables y no puedan ser manipuladas por nadie.

En estos casos, el usuario puede presentar un descargo (es una alternativa opcional), adjuntar pruebas (comprobantes, capturas, registros) y someter el caso a evaluación. A su vez, la empresa presenta su propia versión y, cinco días después, un jurado descentralizado emite un veredicto. La resolución final se da en un plazo máximo de diez días, sin letra chica, 10 días.

Menos costos, usuarios más contentos

Desde la perspectiva de negocio de una compañía fintech, este tipo de soluciones abre oportunidades. Por un lado, permite reducir costos legales y operativos, ya que evita la judicialización de casos de bajo monto. Por otro, mejora la retención de usuarios: ofrece un canal adicional, transparente y estructurado para resolver conflictos. Pero lo más importante es lo que siempre enfatizamos, contribuye a proteger la reputación de la marca: disminuye la exposición pública de reclamos no resueltos.

Para que estos modelos funcionen, hay un elemento clave: la claridad en las reglas. La calidad de los términos y condiciones, y su adecuada comunicación, en línea con el espíritu del artículo 4 de la Ley 24240, resulta fundamental para que los usuarios comprendan sus derechos, responsabilidades y las instancias disponibles para resolver conflictos.

La digitalización continúa multiplicando las transacciones que realizamos día a día. Las disputas irán creciendo en esa misma proporción. La justicia descentralizada no reemplaza a los sistemas tradicionales, pero sí se posiciona como un complemento innovador. Su capacidad para escalar, reducir fricciones y generar confianza la posiciona como una herramienta relevante para fintechs que buscan operar con eficiencia sin descuidar la experiencia del usuario.

Si pagar con el celular es inmediato… ¿Por qué no debería serlo pedir una solución o reclamar  cuando algo no sale como lo esperado?