Uber Flash y paquete perdido: quién responde y cómo reclamar

Un joven compró unas botas de $400.000 para su novia, pidió un Uber Flash para que se las llevaran a otra dirección y nunca más las vio. El chofer retiró la bolsa, no la registró en la app, canceló el viaje y desapareció. Uber le devolvió el costo del viaje. Las botas, no. El caso, que publicó Infobae, sirve para responder una pregunta que cada vez se hacen más personas: cuando mandás algo por una app y se pierde, ¿quién se hace cargo?

Qué pasó

Fue el 25 de julio, en la Ciudad de Buenos Aires. El joven había comprado las botas en un comercio y, como en su casa no había nadie para recibirlas, las hizo llegar al edificio de su familia, que tiene un sistema para recibir y entregar paquetes. Cuando le avisaron que la bolsa estaba ahí, pidió un viaje de Uber Flash para que un conductor la retirara y la llevara a otra dirección.

La seguridad del edificio hizo lo que corresponde: verificó el rostro y el documento de quien retiraba, que coincidían con los datos del conductor que mostraba la app, y las cámaras registraron la salida de un joven con la bolsa del negocio y una moto vinculada al retiro. Hasta ahí, todo normal.

El problema empezó después. Según la denuncia, el chofer nunca marcó en la aplicación que tenía el paquete en su poder. El usuario vio que el vehículo se alejaba del edificio mientras la app seguía sin registrar el retiro. Poco después, el conductor canceló el viaje. El sistema asignó automáticamente a un segundo chofer, que llegó a un punto de retiro donde ya no había nada que retirar.

Fue ese segundo conductor el que le puso nombre a la situación: “Lamentablemente, te tengo que decir que te robaron”.

El joven reclamó en la app, hizo la denuncia penal y fue a Defensa del Consumidor. Juntó los registros del viaje, las imágenes de las cámaras y la constancia del retiro con la identidad verificada. Uber le reintegró el valor del viaje cancelado, pero no el de las botas, y tampoco le dio una respuesta concreta sobre el paquete. Después de que el caso circulara en redes, el comercio donde las había comprado le regaló otro par. Un gesto que, como vamos a ver, no cambia nada desde lo legal.

Primero, la letra chica de Uber

Uber Flash (o “Uber Envíos”, como lo llama la empresa en sus términos y condiciones para Argentina) funciona igual que pedir un UberX, pero en lugar de una persona viaja un paquete. Y la letra chica dice varias cosas que conviene saber antes de apretar el botón:

• Los artículos no pueden pesar más de 20 kilos, tienen que entrar cómodamente en el vehículo y no pueden valer más de cien dólares.
• El viaje tiene el mismo seguro que un UberX, pero el contenido del paquete no está asegurado.
• El usuario es responsable de embalar y precintar el envío.
• Los conductores pueden negarse a retirar o entregar, o cancelar la entrega después de haberla aceptado, “por cualquier razón”.

Con eso en la mano, la respuesta de la app parece cerrar la discusión: te devolvimos el viaje, el resto es problema tuyo. Unas botas de $400.000 superan con holgura el tope de cien dólares, y la app ya avisó que el paquete no está asegurado.

Pero en Argentina un contrato de adhesión no es la última palabra. Es apenas la primera.

Por qué la letra chica no alcanza

Quien pide un Uber Flash es un consumidor: contrata un servicio para uso personal, a cambio de un precio (art. 1 de la Ley 24.240 y art. 1092 del Código Civil y Comercial). Y Uber, aunque se presente como una plataforma tecnológica que “solo conecta” a las partes, es un proveedor (art. 2 de la misma ley): diseña el servicio, fija el precio, cobra una comisión, selecciona a los conductores, les exige validaciones de seguridad, puede darlos de baja y pone su marca. Del otro lado hay un consumidor que no eligió al chofer ni pudo negociar una sola cláusula.

Por eso, cuando la letra chica intenta limitar la responsabilidad del proveedor por los daños, la ley responde con una regla contundente: esas cláusulas “se tendrán por no convenidas” (art. 37 de la Ley de Defensa del Consumidor). Es como si no estuvieran escritas. Lo mismo vale para las que restringen derechos del consumidor o le cargan la prueba en contra.

El Código Civil y Comercial agrega otra capa. Quien realiza habitualmente servicios de transporte no puede limitar las reglas de responsabilidad que fija el propio Código (art. 1313), salvo para cosas frágiles o mal acondicionadas, y aun eso sólo si se pacta especialmente y no en una cláusula predispuesta (art. 1310). Y la Constitución, en su artículo 42, garantiza la protección de los intereses económicos del consumidor y el derecho a un trato equitativo y digno.

¿Y el tope de cien dólares? Previsiblemente, Uber va a decir que el usuario incumplió las condiciones al enviar algo más caro. Es un argumento que puede pesar en la discusión sobre cuánto se indemniza, pero no sirve para lo que la app pretende: que nadie responda por un paquete que un conductor retiró con identidad verificada y nunca entregó. Un límite de valor no es una autorización para perder cosas.

Hay un contrato de transporte, aunque la app diga que no

Más allá de lo que digan los términos, lo que pasó tiene nombre en el Código Civil y Comercial: contrato de transporte de cosas. Hay contrato de transporte cuando una parte (el transportista o porteador) se obliga a trasladar personas o cosas de un lugar a otro y la otra (el pasajero o cargador) se obliga a pagar un precio (art. 1280). El joven es el cargador, el conductor es el transportista, la novia era la destinataria.

Y las reglas de ese contrato son claras:

• El transportista está obligado a entregar la carga en el mismo estado en que la recibió, salvo causa ajena (art. 1306). Si la recibió sin reservas, se presume que estaba bien.
• Si algo impide continuar el viaje, debe avisar de inmediato al cargador y pedirle instrucciones; mientras tanto, está obligado a custodiar la carga (art. 1307). Cancelar el viaje y desaparecer es exactamente lo contrario.
• La responsabilidad del transportista de cosas es objetiva: sólo se libera probando una causa ajena (art. 1286). Que el propio chofer se quede con el paquete no es una causa ajena; es la causa.
• La indemnización por pérdida es el valor de las cosas en el tiempo y lugar en que debieron ser entregadas (art. 1311). Es decir, las botas, no el viaje.

La app también responde: el artículo 40

Acá está la clave del caso. El artículo 40 de la Ley de Defensa del Consumidor dice que si el daño resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responden todos los que integran la cadena: productor, distribuidor, proveedor, vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o el servicio. Y agrega una frase que parece escrita para este caso: “el transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio”. La responsabilidad es solidaria: el consumidor puede reclamarle a cualquiera de ellos el total, y después se arreglan entre ellos. Sólo se libera quien demuestre que la causa del daño le fue ajena.

¿Uber es parte de esa cadena o un mero intermediario? La tendencia de los tribunales argentinos es clara. En agosto de 2023, la Cámara Nacional en lo Comercial (Sala D) condenó a Booking.com y a su filial local por un problema con una reserva de alojamiento: dijo que la plataforma integra la cadena de comercialización, la sacó de la figura del “mero intermediario tecnológico” y la puso en el terreno de la responsabilidad objetiva del artículo 40. Criterios parecidos se han aplicado a marketplaces y apps de delivery: si la marca es la que genera la confianza del usuario, la marca responde.

Hay, además, un problema de diseño del servicio que el propio denunciante señaló y que es el corazón del reclamo: la app permite que un conductor retire un paquete sin dejar constancia y después cancele el viaje, con lo cual el envío pierde todo seguimiento y el sistema asigna a otro chofer como si nada hubiera pasado. Eso no es un imprevisto: es un riesgo de la prestación del servicio, previsible y evitable con una confirmación obligatoria de retiro, un PIN o una foto. Cuando quien diseña el sistema tiene todo el conocimiento técnico y el usuario ninguno, la ley le exige más diligencia (art. 1725 del Código Civil y Comercial).

Y hay dos deberes más en juego. El de trato digno (art. 8 bis): que el usuario tenga que hacer su propia investigación —pedir cámaras, reconstruir el recorrido, buscar al chofer— mientras la empresa devuelve el viaje y no da una respuesta concreta, es lo contrario de un trato digno. Y el de colaborar con la prueba: en un juicio de consumo, el proveedor debe aportar todos los elementos que estén en su poder (art. 53 de la Ley 24.240), y el juez puede poner la carga de la prueba sobre quien está en mejores condiciones de producirla (art. 1735 del Código). Uber tiene la identidad del conductor, el GPS del vehículo, el horario exacto de la cancelación y el historial de la cuenta. El usuario tiene una captura de pantalla.

¿Robo, hurto o estafa? Lo que dice el Código Penal

El segundo chofer dijo “te robaron”, y en el lenguaje de todos los días tiene razón. Pero en el Código Penal la palabra es otra. Robo (art. 164) requiere fuerza en las cosas o violencia sobre las personas, y acá no hubo nada de eso. Hurto (art. 162) es apoderarse de una cosa ajena sin que te la den; acá el paquete se lo entregaron voluntariamente.

La figura que mejor encaja es la defraudación por retención indebida (art. 173, inciso 2): quien, con perjuicio de otro, no restituye a su debido tiempo efectos ajenos que tenía en su poder por un título que lo obligaba a entregarlos o devolverlos. El conductor recibió el paquete con la obligación de llevarlo a destino, y no lo hizo. Si, además, se prueba que aceptó el viaje ya con la intención de quedarse con la mercadería —usando la app como carnada—, la conducta puede encuadrar directamente en estafa (art. 172), que menciona expresamente el “abuso de confianza” y el “ardid o engaño”. En ambos casos la pena es la misma: prisión de un mes a seis años.

Un detalle importante: nada de esto está probado todavía. Hay una denuncia, hay pruebas aportadas por el damnificado y hay un audio de una persona que dice haber visto botas parecidas a la venta. Hasta que la Justicia lo determine, el conductor es un presunto responsable. Pero la denuncia penal cumple una función práctica que va más allá del castigo: la fiscalía puede exigirle a Uber los datos del conductor, el recorrido y los registros del viaje, algo que la empresa no le entrega al usuario. La Ley de Datos Personales no es un obstáculo cuando lo pide la Justicia.

Qué se puede reclamar

La devolución del viaje no cierra nada. El artículo 10 bis de la Ley de Defensa del Consumidor dice que, ante el incumplimiento del proveedor, el consumidor puede exigir el cumplimiento, aceptar otra prestación equivalente o rescindir con devolución de lo pagado, y todo eso “sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan”. Concretamente:

• El valor de las botas, actualizado (art. 1311 del Código Civil y Comercial; daño emergente, art. 1738).
• Daño moral (art. 1741): el tiempo perdido, la angustia, las horas de reclamos y de investigación por cuenta propia. Los tribunales suelen reconocerlo en casos de consumo, con montos moderados.
• Daño punitivo (art. 52 bis): una multa civil a favor del consumidor, pensada para castigar la desidia del proveedor frente al reclamo. No es automática —los jueces exigen una conducta grave o un desinterés manifiesto—, pero devolver el viaje y desentenderse del paquete es el tipo de conducta que suele fundarla.
• Los gastos del reclamo.

¿Y las botas que le regaló el comercio? El negocio no estaba obligado: había cumplido al entregar en la dirección que el comprador eligió, y desde ese momento el riesgo era del comprador. Fue un gesto comercial, probablemente empujado por la repercusión en redes. Y un gesto de un tercero no borra la responsabilidad de quien causó el daño: la denuncia y el reclamo siguen en pie, como el propio joven dejó en claro.

Si te pasa a vos: paso a paso

1. Capturas de todo, ya. Datos del conductor, patente, foto de perfil, chat, mapa del viaje, hora de la cancelación. La app puede dejar de mostrar esa información después.
2. Reclamá en la app y pedí número de caso. Por escrito, describiendo qué se envió y cuánto vale. Guardá cada respuesta.
3. Pedí las cámaras del edificio o del negocio el mismo día. Muchos consorcios sobrescriben las grabaciones en pocos días.
4. Hacé la denuncia penal en una comisaría, en la fiscalía o por las vías online del Ministerio Público Fiscal, y pedí expresamente que se oficie a Uber por la identidad del conductor, el GPS y los registros del viaje.
5. Reclamá en Defensa del Consumidor (en la Ciudad, la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor; a nivel nacional, la Ventanilla Única Federal). Ahí se cita a la empresa a una audiencia de conciliación. Es gratis y no necesitás abogado.
6. Si no hay acuerdo, juicio. Las acciones de consumo tienen beneficio de justicia gratuita (art. 53 de la Ley 24.240) y en la Ciudad tramitan ante el fuero de consumo (Ley 6.407). El reclamo por daños prescribe a los tres años (art. 2561 del Código), pero las pruebas se evaporan en días: no esperes.

Para la próxima

• Cosas de valor no van por app de viajes: el tope es de cien dólares y el contenido no está asegurado. Un correo o courier con seguro declarado cuesta más y te cubre.
• Compartí el viaje con quien recibe y seguilo en tiempo real.
• Sacale una foto al paquete con el conductor y el vehículo antes de que arranque.
• No lo dejes ir hasta que la app marque que el paquete fue retirado. Si el sistema tiene PIN activo, usalo.
• Si el retiro lo hace un tercero (una recepción, un vecino), pedile que registre nombre y documento de quien retira. En este caso, eso fue lo que hizo posible la denuncia.

La moraleja es incómoda pero simple: el negocio hizo más de lo que debía, el edificio hizo lo que correspondía, y la app —que tiene los datos, la marca y la comisión— fue la única que se limitó a devolver el viaje. La ley no acepta esa distribución de responsabilidades. Que se cumpla depende, como siempre, de que alguien reclame.