Trinta anos de um código da cidadania

Por Vera Lúcia Ramos *

Há datas históricas que nos marcam para além dos livros escolares, das matérias nos meios de comunicação e nas homenagens públicas. Certamente, o próximo dia 11 de setembro será muito importante para a cidadania brasileira.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) completará 30 anos. Instituído pela lei n° 8.078, de 1990, com vigência postergada para março de 1991.

No Brasil dividimos as relações de consumo em antes e depois do CDC. O consumidor estava jogado às traças, e dependia muito mais da boa vontade dos lojistas, prestadores de serviço e fabricante do que do arcabouço legal.

Uma lei avançada

É uma lei tão avançada que apesar de não haver compras online na época, já previa condições especiais para as feitas fora do estabelecimento comercial, com prazo de uma semana para o consumidor se arrepender e desistir do negócio, sem precisar se justificar.

A partir do CDC, entidades de defesa do consumidor como o Procon passaram a contar com fundamentos legais organizados para atuar em benefício da pessoa que, por exemplo, comprou um produto, pagou e não recebeu. Ou que percebeu, da pior forma possível, que o brinquedo que adquiriu para uma criança, não era seguro.

Costuma-se dizer, no país, que algumas leis “pegaram”, outra não. Ou seja, que há leis muito bonitas no papel, mas que não são seguidas. E que outras, pela mobilização da sociedade e por sua relevância, pegaram, o que significa ser adotadas e respeitadas no dia a dia.

O CDC, felizmente, pegou. Sempre enfrentou resistências, obviamente, porque direitos para a maioria podem implicar perdas individuais e de grupos. Exigiu do comércio uma nova postura, pois os comerciantes se tornaram responsáveis pelo que vendiam. Antes, a desculpa mais comum era: isso é problema do fabricante.

Dependíamos da honradez de cada empresário e de seus empregados. Lembro-me de uma situação dessas, ocorrida há décadas: fui comprar um aparelho de videocassete, antecessor do DVD player. Como sempre, exigi que testassem o produto. O vendedor disse algo como já ter vindo testado de fábrica. Insisti. O proprietário da loja ouviu e disse para o funcionário fazer o que a cliente pedia. E o aparelho estava com defeito!

Nem todos, contudo, tinham tal sensibilidade. Sem contar os que realmente viviam de vender e não entregar. Ou que trabalhavam com produtos e serviços inseguros.

Um dos instrumentos que o Código nos deu foi a responsabilidade solidária. Portanto, acabou com o “jogo de empurra” entre fabricante, lojista e prestador. Todos respondem pelo produto ou serviço que não funcione, ameace a segurança, não tenha peças de reposição ou conserto.

As batalhas, entretanto, foram duríssimas. Os bancos, um dos principais segmentos econômicos do Brasil, com um poder político descomunal, decidiram que não estariam submetidos às normas do CDC. Ação Direta de Inconstitucionalidade, ajuizada pela Confederação Nacional das Instituições Financeiras (Consif), foi derrotada no Supremo Tribunal Federal (STF), em 2006.

 

Resiliência do CDC

Certamente, foi um marco da importância, abrangência e resiliência do CDC. E, pelo jeito, não trouxe perda alguma aos bancos, pois os maiores grupos financeiros continuam lucrando bilhões de reais.

Mas estamos somente citando alguns aspectos do Código. Não podemos nos esquecer de observar que o ambiente legal de amparo ao consumidor foi reforçado pela Lei conhecida como do SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente.

Ela reduziu a enrolação – não há outro termo – que ocorria quando alguém ligava para reclamar de um serviço. Acabou, ou pelo menos foi reduzida, a canseira no telefone, pois um atendente transferia para outro, até que a ligação caísse ou que o reclamante desistisse. Também foram melhorados os instrumentos para cancelamento de contratos, muitas vezes no próprio site da empresa.

Hoje o consumidor pode ligar para entidades de defesa do consumidor ou se cadastrar num site para registrar seus números de telefones para os quais não deseja receber chamadas de telemarketing.

O CDC, além disso, fortaleceu, indiretamente, um canal de comunicação básico para o exercício da cidadania – a ouvidoria. Esse instituto surgiu na Suécia, em 1809, para funcionar como um representante dos cidadãos para limitar os poderes do rei.

No Brasil, a primeira ouvidoria antecedeu o CDC – foi em 1986, na Prefeitura de Curitiba , capital do Paraná. Em 1995, foi instituída a Ouvidoria-Geral da República, e em 1999, o Estado de São Paulo promulgou a lei de proteção ao usuário do serviço público, o que implicava a criação de ouvidorias em todos os órgãos públicos estaduais. Hoje há lei semelhante em âmbito federal.

Por que a vinculação entre Código de Defesa do Consumidor e Ouvidorias? Porque as demandas de consumo passaram a contar com uma segunda instância, após o recurso ao SAC. Isso aumentou a resolutividade, com prazo para resposta ao consumidor.

 

Serviços como a figura do Ouvidor

Hoje em todos os serviços de Telecomunicações, Saúde, Energia elétrica, Transporte, Financeiros e de Transporte aéreo, a figura do Ouvidor é obrigatória.

Mas isso não significa que o CDC navega sobre um mar de rosas. Longe disso. A evolução tecnológica e as mudanças comportamentais e socioambientais impactam, cada vez mais, as relações de consumo. Há oito anos, foram concluídos e entregues três anteprojetos de atualização do Código, elaborados por comissão de juristas liderada pelo ministro Herman Benjamin. Até hoje não foram aprovados pelo Congresso.

As propostas tratam do comércio eletrônico – que cresceu muito nesta pandemia de coronavírus –; de proteção contra o superendividamento, e de prioridade e agilidade para ações coletivas na Justiça.

O superendividamento é um dos mais graves problemas enfrentados pelas famílias. Até porque os juros do rotativo do cartão de crédito ( quando só é pago o valor mínimo da fatura) são absurdamente elevados, em torno de 300% ao ano, para uma inflação anual inferior a 3% .

Não há uma educação para o consumo, nem para ensinar as famílias a fazer orçamentos financeiros e a segui-los. Consequentemente, o desemprego, a informalidade do trabalho e, agora, a pandemia de coronavírus e seus efeitos sobre a renda, ampliaram muito o número de endividados.

Da mesma forma, há necessidade de regular melhor o comércio eletrônico, para que o consumidor tenha seus direitos respeitados. O governo federal tem se mobilizado para tributar cada transação digital, mas não se interessa em levar adiante os ajustes do CDC, a fim de aperfeiçoar esse instrumento eficiente na defesa dos interesses da cidadania na relação de consumo.

Nos últimos anos, há uma tendência de fragilizar o consumidor perante as empresas. Claramente, é uma orientação governamental, em âmbito federal. Chamou atenção que dentre as medidas para atenuar a dificuldade das companhias aéreas em função da pandemia, esteja o parcelamento em até 12 meses das passagens canceladas devido à quarentena e às restrições a viagens internacionais.

Da mesma forma, como bem destacou Maria Inês Dolci, presidente da entidade internacional de Consumidores Consumare, em recente artigo, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), emitiu nota técnica em março referente às escolas particulares. Nela, sugeria que os pais evitassem sugerir descontos nas mensalidades neste período de suspensão das aulas. Nem um trecho enfocava direitos do consumidor.

E o ministro das Comunicações, Fábio Faria, admitiu em recente videoconferência com clientes de uma corretora, que discorda do modelo de leilão da tecnologia 5G para melhoria do sistema de telecomunicações do País. Segundo ele, o ministro da Economia, Paulo Guedes, prioriza a arrecadação, enquanto ele, Faria, estaria mais preocupado com investimentos na Internet.

 

Pós-pandemia e consumidores

Não sabemos quando teremos a pós-pandemia que já ceifou a vida de mais de 100 mil brasileiros e contaminou mais de 3 milhões com a Covid-19. Mas temos consciência de que haverá muitos milhões de desempregados.

Estima-se que hoje, se muitos não tivessem desistido de procurar emprego, fossem 21 milhões de desempregados. Esse cenário, somado ao endividamento das famílias, que se aproxima de 70%, permite antever tempos difíceis para o consumo.

Mas o CDC resiste, como tem ocorrido nestas três décadas de vigência, e será fundamental para balizar o que seria um ‘novo normal’ também nas relações de consumo. As empresas estão conscientes de que sem respeito ao consumidor mesmo as que sobreviverem à pandemia, não se manterão.

 

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* A autora é Vera Lúcia Ramos, Assessora de Imprensa da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman ABO Nacional há 2 anos e 6 meses.

Foi Assessora de Imprensa da PROTESTE Associação de Consumidores por 13 anos até 2017.

Foi Ouvidora da Fundação PROCON SP, instituição estadual de defesa do consumidor, por 8 anos, até 2003. Antes foi assessora de imprensa da instituição, por 2 anos.

Foi Repórter e Editora Assistente de Economia no extinto Jornal da Tarde de SP. Trabalhou em publicações de Educação e Economia.

Formação acadêmica: Universidade Federal do Paraná – Comunicação social Jornalismo de 1976 – 1979.

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