Qué derechos tiene el usuario de Internet cuándo se corta el servicio

En ciertos momentos puede desconectarse la Internet o descargar muy lento. Qué derechos tiene el usuario de Internet cuando el proveedor de Internet interrumpe  o corta el servicio, y un modelo de nota para pedir el resarcimiento por el corte de Internet.

Según la Cámara Argentina de Internet (Cabase), la demanda por conexión creció entre marzo y mayo alrededor de un 35% . Además, hay congestión de tráfico y a veces robo de cables, informa el diario La Nación. A esto se suma la puja por el aumento de tarifas para compensar los costos dolarizados y las necesidades crecientes.

Derechos del cliente de Internet

Según el reglamento de prestación de Internet, el prestador o proveedor de Internet deberá dar respuesta al reclamo del cliente, como máximo, dentro de los siguientes plazos: a) Reclamos por deficiencias e interrupción del servicio en tres (3) días hábiles.

Además, el prestador deberá mantener publicada y actualizada la información relativa a las características de los servicios de acceso a Internet ofrecidos o contratados, según sea el caso, su velocidad, calidad del enlace, naturaleza y garantías del servicio.

Dicha obligación se cumplirá mediante la publicación y difusión de la referida información en un sitio web especialmente acondicionado para estos efectos por cada prestador, el que deberá contar con un enlace destacado desde su sitio web principal.

Además, el proveedor de Internet debe poner a disposición del cliente y entregar por escrito, a solicitud, información actualizada para cada plan y/o servicio que comercialice:

a) Características comerciales del plan o servicio, indicando al menos velocidades, límites de descarga y garantías del servicio.

b) Tasas de agregación o de sobreventa utilizadas.

c) Indicadores técnicos de calidad de servicio.

d) Tiempos de reposición del servicio.

e) Calidades y disponibilidades de los enlaces.

f) Medidas de gestión de tráfico y administración de red.

El prestador deberá entregar al cliente, al momento de celebrar la contratación y con la factura del servicio, una etiqueta que contenga la información suficiente acerca del precio, performance y otras características del servicio contratado, agrega el reglamento.

Derechos cuando se corta la Internet a cada rato

Según el código civil y comercial (art. 730), el incumplimiento del proveedor de Internet da derecho al acreedor a:

a) emplear los medios legales para que el deudor le procure aquello a que se ha obligado; es decir, solicitar expresamente que restauren la señal

b) hacérselo procurar por otro a costa del deudor; contratar otro servicio de back up de Internet y pasarles la factura, o la de los datos del celular, por ejemplo.

c) obtener del deudor las indemnizaciones correspondientes. Es decir, un resarcimiento proporcional por el corte de Internet más los gastos de reclamo.

Además, según la ley 24240 el usuario tiene derecho a rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos.

Para esto debe primero dejar en claro lo que ocurre y dar un plazo para que la empresa mande el servicio técnico, con un rango de tres horas (por ley CABA).

Por otro lado, se puede acudir tanto al ENACOM, ente regulador, como a defensa del consumidor y si la negociación extrajudicial fracasa la empresa proveedora de Internet podría ser demandada por daños y perjuicios.

Esto para consumidores finales. En caso de contratos con empresas, en general, los términos y condiciones excluyen el lucro cesante, pero debe analizarse el caso.

Aspectos técnicos de la conexión a Internet

Según el sitio redes zone, entre “las causas más comunes cuando el Wi-Fi se desconecta constantemente es que estemos muy lejos conectados. Esto hace que la señal sea muy débil”. Para esto pueden ponerse repetidores.

Ahora bien, si la señal llega débil de entrada, desde la empresa, entonces puede necesitarse un recableado o re conexión que debe hacer el técnico.

Router actualizado

Si la calidad del punto de acceso es mala, es decir el router con el cual el usuario se conecta, también puede haber fallas e interrupciones del servicio de Internet. Una opción puede ser resetearlo, apagarlo y volverlo a encender para comprobar que funcione. Y probar conectarse desde otro equipo, ej. un celular.

Para esto es importante actualizar los modelos, equipos, tener amplificadores de señal, reestablecer la red, chequear que la conexión esté en la banda adecuada y verificar que los canales no estén saturados. Para esto puede seleccionarse, con ayuda del técnico e incluso a distancia, la vía adecuada.

Cambiar de banda de Internet

Se puede elegir la banda de 2,4 GHz y la de 5 GHz (preferida, si está disponible). Ahora bien, si estamos a mayor distancia, la mejor banda es 2,4 GHz por cuanto es menos sensible.

También se pueden desconectar dispositivos sin uso, asignar ancho de banda y ahorrar en la calidad de laa descargas.

También se puede optar, si se pudiera pagar, por un back up, o pedir conexión por fibra óptica o algún mejor plan en ancho de banda de acceso a Internet.

Adónde reclamar por incumplimiento del servicio de Internet

Antes que nada hay que ver las condiciones comerciales, si se cumplen o no. En smartphones y celulares, no se vende “velocidad” sino cantidad de datos para descargar, por ejemplo, 1 gigabyte (gb) mensual. En cambio, a nivel residencial sí suelen tener límites de velocidad a partir de ciertos gbs descargados.

Los avisos, la publicidad en la web o folletos de la empresa obligan al proveedor y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor (ley 24240).

Además, por esa ley el proveedor de Internet está obligado a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos los servicios (art. 19º).

Por otro lado, el proveedor de Internet debe garantizar a los clientes y usuarios los derechos que les corresponden, de acuerdo con la normativa aplicable (anexo I del Decreto 764/00 (Obligaciones hacia los Clientes y/o Usuarios – art. 10.3).

En este caso, el consumidor puede reclamar por todos los daños sufridos. A continuación un modelo de nota a las empresas de Internet por cortes en el servicio.

Servicio técnico de internet

Por ley de la Ciudad de Buenos Aires, las empresas que tengan sucursales  deben asegurar la prestación de los servicios técnicos como mínimo de lunes a sábado entre las 7 y las 20 horas.

Las empresas prestatarias deben ofrecer a los consumidores y usuarios la posibilidad de pautar la realización del servicio técnico en un día y horario predeterminado.

Salvo pedido expreso del usuario o consumidor, la fecha pautada para la prestación del servicio técnico no puede exceder las setenta y dos (72) horas de realizada la solicitud.

En ningún caso se pueden pautar franjas horarias mayores a tres (3) horas para la prestación de servicios técnicos.

Modelo de nota para reclamar por cortes de Internet

 

Link al Modelo de nota

Sres. [nombre del proveedor]

Ref. cliente # […] con domicilio en […].

Con fecha […] contraté sus servicios de Internet  “[…] megas”. He pagado puntualmente el precio y cumplido con mis obligaciones bajo el contrato de referencia. Sin embargo, los días… he sufrido una interrupción en el servicio por el cual realicé reclamo/s que quedaron registrados en su sistema con el #  […].

Asimismo, solicito que el técnico se apersone dentro de las 72 horas de recibida la presente en cumplimiento de la ley 2962 de la Ciudad de Buenos Aires.

Por tal motivo y siendo su incumplimiento esencial y priva a mi parte del derecho de conexión intimo a ustedes para que dentro de 72 horas solucionen el problema citado bajo apercibimiento de resolver el contrato por su exclusiva culpa con más el reclamo de los daños y perjuicios, incluyendo pero no limitado a daño emergente, lucro cesante, daño moral, costas, gastos, honorarios y costos incurridos (artículos 730, 1084,1088, 1090 y concordantes del código civil y comercial, artículo 19 y concordantes de la ley 24240, y ley 27078, artículo 49 del reglamento de servicios vigente).

Sin perjuicio de lo anterior, desde ya aclaro que he incurrido en gastos por la suma de $  […] en concepto de Internet de un tercero, y 4G, factura  […] de la firma  […], que ustedes deberán reembolsarme por su incumplimiento en atención a la normativa citada.

La presente implica un reclamo parcial y no obsta otras acciones que podré ejercer conforme a la normativa aplicable, incluyendo la denuncia ante defensa del consumidor y el ente nacional de comunicaciones a sus efectos. Constituyo domicilio en el lugar citado en el encabezamiento. 

Quedan ustedes notificados.

Nombre: […]

DNI: […]