Derechos Viajeros: Conocé tus derechos, qué y cómo reclamar en el sector turístico

Por derechosviajeros

 

Desde principios del 2020 estamos ante una crisis sanitaria, económica, social, y también humanitaria. Cuando la OMS declaró al virus como pandemia se tomaron una serie de medidas tales como: cierre de cines, teatros, parques nacionales, hoteles, fronteras y nos encontramos con lugares emblemáticos completamente vacíos, barcos a la deriva, aerolíneas que cancelaban y reprogramaban sus vuelos, agencias de viajes colapsadas de reclamos y viajeros desesperados.

La idea de este artículo es brindar una guía que oriente un poco acerca de los derechos y cómo proceder ante inconvenientes en el sector turístico.

VIAJERO CONSUMIDOR

Si observamos el art. 1 de la Ley Nº 24.240 se considera consumidor o usuario a la “persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social”.

En virtud de ese enunciado, no existen dudas, de que el viajero es un consumidor/usuario, toda vez, que adquiere servicios turísticos a título oneroso.

Por lo que el vínculo que une a la agencia de turismo, empresa transportista, asistencia al viajero u hotelera, que presta sus servicios al viajero, es una verdadera relación de consumo.

Dicho esto, una de las principales normas a tener en cuenta en los casos de derecho del turismo, es ésta ley.  

 

DERECHOS

Haciendo un análisis de los derechos nos encontramos, entre otros con:

 

1.DERECHO A ESTAR INFORMADO.

El viajero tiene derecho a que los proveedores brinden toda la información necesaria de lo que va a contratar. Esto es a los efectos de que el usuario/consumidor/viajero pueda analizar las diferentes propuestas y optar aquella que le resulte más conveniente a sus intereses y necesidades.

Si bien la Ley, no especifica en qué momento debe realizarse esta información, se entiende, que debe darse en el momento oportuno.

Ej. Informar antes del embarque la documentación que el viajero/consumidor necesita para el destino que se visita (visa/vacunas)

 

2. DERECHO A QUE SE CUMPLA CON LA OFERTA.

El viajero tiene derecho a que el servicio que contrató se cumpla de la misma forma en que fue ofrecida, publicitada o pactada.

Quienes presten servicios están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones y demás circunstancias conforme hayan sido publicitados.

De más está decir, que está prohibida la publicidad engañosa que pueda inducir a error, engaño o confusión.

En otras palabras, la oferta/publicidad es parte del contrato.

 

3.DERECHO AL ARREPENTIMIENTO

El viajero tiene derecho a revocar su compra durante el plazo de DIEZ (10) días corridos sin necesidad de justificar el motivo, teniendo sustento en el art. 34 de la LDC, como el art. 1.110 del CCCN.

Asimismo, con la Resolución 424/2020 se estableció que los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”, mediante el cual el consumidor podrá retractarse fácilmente.

 

OBLIGACIONES

Respecto a las obligaciones, entre otras podemos mencionar:

1.CUMPLIR CON EL CONTRATO.

Cuando se firma un contrato se asume la obligación de leer ese contrato; y respetar sus cláusulas (pagar en término, presentar la documentación que piden, etc.)

2.POSEER LA DOCUMENTACIÓN IDÓNEA PARA REALIZAR EL VIAJE

Si bien el proveedor del servicio tiene el deber de informarlo, como viajeros existe la obligación de cumplirlo.  Ej. Visa para entrar en EEUU.

3.CONOCER LAS NORMAS DEL LUGAR QUE SE VISITA

Los viajeros tienen la obligación de conocer las normas del país o provincia que se visita Ej. Si la idea es manejar en el destino, conocer las normas de seguridad vial.

 

RECLAMOS.

Entre los reclamos más comunes nos encontramos con:

PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE:

Extravío: Si la valija no aparece, habiendo transcurrido un tiempo considerable, el viajero tiene derecho a percibir una compensación económica por parte de la aerolínea en virtud de la valija perdida y el daño moral causado (la empresa pedirá documentación como tarjeta de embarque, listado de las pertenencias, presupuesto de la valija, etc.)
Daño: En este caso se tendrá derecho a la reparación de la valija o a la entrega del dinero necesario para el arreglo.

CANCELACIONES / DEMORAS:

En ambos casos los viajeros tienen derecho y pueden reclamar ante la aerolínea por la que viajan por: Transporte Alternativo o Reembolso. 

–Transporte Alternativo: En este caso el viajero puede acordar con la empresa: Reprogramar el viaje en otra fecha, Ser incluido obligatoriamente en el vuelo inmediato posterior de la misma aerolínea o Ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios de la aerolínea o en los servicios de otra aerolínea, o por otro medio de transporte.

En estos casos, sí el nuevo vuelo implica una demora, la compañía se haga cargo de los servicios incidentales. (Alojamiento, comunicaciones, Alimentación, Transporte)

Ahora bien, esta es la regla general, Pero… ¿Qué pasó en pandemia?

Está claro que fue una situación inesperada, y ningún contrato preveía una cancelación masiva de vuelos. Por lo que, cada aerolínea se manejó de forma diferente, hubo quienes resolvieron el problema reembolsando el dinero pagado en la factura original; otras emitiendo bonos y el pasajero debía abonar la diferencia en caso de reprogramar o vencido el plazo de uso podía solicitar el monto abonado; otras dejaron los pasajes abiertos hasta una fecha límite; otras reprogramaron sin costo alguno y otras solo reprogramaron si el pasajero abonaba diferencia.

¿Y en lo que respecta a compensación económica/indemnización?

En cuanto a regla general, primero tenemos que disociar PROBLEMAS TÉCNICOS y por otro PROBLEMAS CLIMÁTICOS.

En el primero la compensación económica será viable, sólo cuando la aerolínea no haya podido demostrar que se trataba de una cuestión de fuerza mayor, lo cual constituye un eximente de Responsabilidad.
En el segundo caso, puede ocurrir que existan cuestiones meteorológicas, que impidan el normal desenvolvimiento del tráfico aéreo; y esto constituye un eximente de responsabilidad por tratarse de un caso de fuerza mayor. Por lo que, en estos casos, las compañías aéreas no deben pagar indemnización.

Respecto a la compensación económica/indemnización producto de la pandemia (perdida de tiempo, falta de información, daño económico, etc.) Las empresas suelen en etapa administrativa y mediación ofrecer montos históricos (lo que se abonó) y a veces alguna otra mejora como descuentos en futuras compras o un % extra en la devolución; pero para obtener una real compensación por los daños será necesario llevar el reclamo a la justicia.

 

¿CÓMO RECLAMAR?

1.VIA ADMINISTRATIVA

Reclamar primero ante el servicio que se compró y ante las entidades de contralor.
Ej. Si se compraron los servicios en una agencia de viajes reclamar a la agencia vía CD, llamados telefónicos, mails y ante el Ministerio de Turismo y Deporte.

2.MEDIACIÓN.

Agotada la instancia administrativa y ante la falta de respuesta o una respuesta poco satisfactoria, se puede iniciar proceso de mediación (etapa prejudicial) ya sea de forma pública ó privada. Como ventaja, el viajero tendrá la posibilidad de citar a las partes intervinientes e intentar llegar a un acuerdo.  En el mejor de los casos la negociación será productiva y satisfactoria. 

3.JUDICIAL.

En caso de tener acta de mediación sin acuerdo se habilita esta vía. Es importante recordar que en esta instancia se pueden reclamar otros ítems no considerados en mediación, se evalúa la prueba y será el juez competente quien determine quién tiene mejor derecho sobre lo que se esta reclamando. 

Para estos dos últimos puntos, recomiendo consultar con colega abogado.

 

TIPS ANTES DE VIAJAR

1.DOCUMENTACIÓN 

Verificar la documentación que se necesita en el país que va a visitar (DNI/ Pasaporte, visas, vacunas, seguro pcr, etc)

Consejo: Chequear en páginas oficiales y con la aerolínea por la que se viaja los requisitos para abordar el avión e ingresar al país.

2.RESPALDO DE LA DOCUMENTACIÓN

Tener la información en el celular / mail / fotocopia sobre las reservas, tarjeta de embarque y documentos personales.

3.SEGURO

Siempre es importante viajar con un seguro, y más en estos días.

Las compañías han adaptado su oferta al contexto y brindan cobertura médica ante casos positivos.

4. COMPRAS

Corroborar que el lugar de compra sea seguro (sobre todo si la compra es on line). Ej. Si se adquieren servicios en una agencia de viajes, verificar que esté habilitada por el Ministerio de Turismo y Deportes.

5.EQUIPAJE

Verificar si el ticket tiene incluido equipaje, sino habrá que abonarlo aparte.

Y finalmente: Siempre tener documentos personales, tarjetas débito/crédito, dispositivos electrónicos y medicación en su equipaje de mano, por cualquier eventualidad que pueda ocurrir al despachar la valija ej. Extravío. 

Para mayor información pueden seguir a Belén en sus siguientes medios:

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TW: DchosViajeros

WEB: www.derechosviajeros.com