Atención al cliente y derecho

Solían decir que los británicos no se quejaban, caracterizados por su sentido de la reserva. Sin embargo, la aparente muerte del servicio al cliente en el Reino Unido ha cambiado la conversación nacional. Ahora, en lugar de hablar del clima, se quejan sobre bancos, compañías energéticas, empresas de entregas en línea, aerolíneas, aseguradoras de autos, minoristas, proveedores de internet defectuosos y hasta la agencia tributaria.

El Desafío de la Automatización

Enfrentarse a un chatbot digital o una línea telefónica automatizada que no reconoce tu acento se ha vuelto común. Este desentendimiento digital ha coincidido con un aumento de quejas y una caída en los niveles de satisfacción del cliente. Pero, ¿podría la inteligencia artificial mejorar este nivel de servicio?

Según datos del Instituto de Servicio al Cliente (ICS), ha habido una caída récord en los niveles de satisfacción del cliente en todos los sectores de la economía del Reino Unido. Jo Causon, directora ejecutiva del ICS, señala que la crisis del costo de vida ha hecho que los problemas de los clientes sean más complejos, y las empresas necesitan personal capacitado para manejar una gama más amplia de problemas.

La Realidad del Servicio Automatizado

Después de agotar un bucle de preguntas del chatbot, finalmente hablar con una persona real puede ser frustrante si esta se adhiere rígidamente a un guion. A pesar de los beneficios de la tecnología, como las aplicaciones bancarias y las compras en línea, el verdadero reto es diseñar estas herramientas pensando en el cliente.

Ejemplos de Buen Servicio
Ocado y los bancos digitales First Direct y Starling son ejemplos de empresas que han sido bien clasificadas por sus clientes. Nationwide Building Society también ha atraído a clientes al comprometerse a mantener abiertas sus sucursales, contrastando con sus rivales que las cierran rápidamente.

Las Peores Empresas en Servicio al Cliente

Las compañías energéticas lideran las listas de quejas, con una deuda energética significativa y una capacidad de pago de los clientes en declive debido a la crisis del costo de vida. Empresas como Octopus han destacado por capacitar a su personal para ofrecer ayuda integral a los clientes, lo que contrasta con la mayoría del sector. Las organizaciones que disfrutan de un monopolio efectivo parecen tener menos incentivos para mejorar, sabiendo que los clientes insatisfechos no tienen muchas opciones. Esto es evidente en sectores como el suministro de agua y los servicios de transporte.

Un caso judicial relevante es el de Lloyd v. Google LLC, donde se discutió la recolección y uso indebido de datos personales sin consentimiento. Aunque el caso se centró en datos personales, establece un precedente sobre la necesidad de obtener consentimiento explícito para el uso de tecnologías avanzadas que afectan a los individuos.

Otro caso importante es Brett Wilson LLP v. Person(s) Unknown, relacionado con la difamación en línea y el impacto de las opiniones de los consumidores en la reputación de las empresas. Este caso subraya la importancia de manejar las quejas de los clientes de manera efectiva para evitar repercusiones legales y de reputación.