Dura condena a un banco por negligencia y maltrato a una clienta

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial dictó un fallo contundente contra una entidad bancaria de primera línea. Los jueces no solo confirmaron la responsabilidad del banco por los perjuicios causados a una usuaria, sino que ratificaron una indemnización que incluye una multa por “daño punitivo”, una de las herramientas más severas que prevé la ley para sancionar la mala fe y la negligencia grave en las relaciones de consumo.

La sentencia pone fin a un largo proceso judicial iniciado por una clienta que vivió una verdadera odisea tras descubrir que el banco le había adjudicado, de manera inconsulta y unilateral, un paquete de productos financieros que ella jamás había solicitado. Esta imposición derivó en la generación de una deuda ilegítima y en una serie de consecuencias negativas para su historial crediticio, afectando su tranquilidad y su reputación financiera.

El origen del conflicto: una práctica abusiva y la indiferencia corporativa

Todo comenzó cuando la usuaria, a quien llamaremos “Laura” notó cargos y productos en su cuenta que no reconocía. Al investigar, descubrió que la entidad le había activado un “paquete” de servicios premium sin su consentimiento expreso. Lo que siguió fue un laberinto que muchos clientes conocen: innumerables llamadas a centros de atención, reclamos formales que no recibían respuesta, y la frustración de enfrentarse a una burocracia corporativa que se mostraba completamente indiferente a su situación.

Mientras tanto, la deuda crecía y era informada a las centrales de riesgo, manchando el historial de “Laura” y limitando su capacidad para operar financieramente. Agotada la vía del reclamo interno y sin obtener solución, decidió llevar su caso a los tribunales, iniciando una demanda por daños y perjuicios.

La estrategia del banco en la apelación: admitir la culpa pero minimizar el castigo

Un tribunal de primera instancia le dio la razón a la clienta, condenando al banco a pagar una indemnización que cubría tanto el daño material como el moral, y le sumaba la multa por daño punitivo. La entidad financiera, en una movida estratégica, decidió apelar el fallo.

Lo llamativo de su recurso de apelación es que el banco no discutió el fondo del asunto; es decir, aceptó su responsabilidad en la generación del problema. Su defensa en la segunda instancia se enfocó exclusivamente en intentar reducir el monto de la condena, atacando dos rubros específicos: el “daño moral” y, fundamentalmente, el “daño punitivo”. Argumentaban que su conducta, si bien incorrecta, no había llegado al nivel de gravedad que la ley exige para una sanción de esa naturaleza.

La respuesta de la Cámara: un análisis riguroso y un fuerte llamado de atención

La Sala D de la Cámara, con la firma de los jueces Pablo D. Heredia y Gerardo G. Vassallo, desestimó por completo los argumentos del banco en un fallo detallado y pedagógico.

Primero, respecto al daño moral —que busca compensar la angustia, la ansiedad y el padecimiento espiritual sufrido por la víctima—, los jueces consideraron que la apelación del banco era técnicamente inadmisible. La calificaron como una “mera discrepancia” con la opinión del juez anterior, en lugar de una “crítica concreta y razonada” como exige el Código Procesal. Por esta deficiencia, declararon “desierto” ese tramo del recurso, un término legal que en la práctica significa que los argumentos eran tan débiles que no merecían ser analizados.

El punto central, sin embargo, fue el análisis sobre el daño punitivo. Los magistrados explicaron que esta multa civil tiene una doble finalidad: sancionar a quien incumple sus obligaciones con grave desprecio por los derechos ajenos, y disuadir a esa y otras empresas de repetir conductas similares en el futuro.

Si bien reconocieron que su aplicación es “excepcional”, concluyeron que el caso lo ameritaba plenamente. El fallo detalla que la conducta del banco excedió un simple error. La imposición unilateral de productos, sumada a la “grave indiferencia” y la “conducta desaprensiva” mostrada ante los insistentes reclamos de la clienta, configuraron un cuadro de, como mínimo, “grosera negligencia”.

Los jueces hicieron especial hincapié en la “superioridad técnica” que ostentan las entidades bancarias frente al consumidor promedio. Sostuvieron que, precisamente por ser profesionales y expertos en su rubro, tienen el deber de actuar con un estándar de diligencia mucho más alto, y por ende, deben soportar las consecuencias cuando sus prácticas negligentes causan un perjuicio a la parte más débil de la relación contractual.

Un fallo con implicancias para el sector financiero

La decisión final de la Cámara fue rechazar la apelación del banco y confirmar en todos sus términos la sentencia de primera instancia. Además, le impuso a la entidad el pago de todas las costas generadas en la alzada, por haber resultado perdedora.

Este pronunciamiento se erige como un importante recordatorio para el sector financiero y de servicios en general. Ratifica que la eficiencia operativa y la automatización de procesos no pueden avasallar el consentimiento y los derechos de los clientes. La Justicia, una vez más, ha enviado un mensaje claro: la indiferencia y el maltrato sistemático al consumidor no solo son ilegales, sino que pueden y deben ser sancionados con severidad para proteger a la comunidad en su conjunto.

 

Sentencia completa

Poder Judicial de la Nación

Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial

SALA D

102.310/2021 …, FIORELLA c/ ….

S.A. s/ SUMARÍSIMO.

Buenos Aires, 15 de julio de 2025.

1°) La sentencia de primera instancia dictada el 10.4.24 (fojas

digitales 409, en adelante “fsd”) hizo lugar a la demanda por daños y

perjuicios que promovió la señora Fiorella … contra el …. a quien condenó a pagar la suma de $ 501.890, con

más intereses y las costas del litigio.

El demandado se alzó contra ese pronunciamiento.

Presentó su memorial el 19.4.24 (fsd. 420), el cual fue contestado por

la actora el 16.5.24 (fsd. 427).

Asimismo, existen apelaciones por los honorarios regulados (fsd.

412, fsd. 414 y fsd. 416.

La Sra. Fiscal por ante esta Cámara se pronunció con fecha 14.08.24,

observando que las cuestiones debatidas versaban sobre intereses

patrimoniales esencialmente disponibles y sobre aspectos de hecho, prueba

y derecho común que eran ajenos a los intereses cuyo resguardo tiene

encomendado el Ministerio Público que representa.

2°) Antes de ingresar en el análisis de las quejas vertidas por el

apelante, corresponde destacar que el el banco… consintió la

responsabilidad que la sentencia de grado le endilgó. Por lo tanto, es ese un

aspecto firme del pronunciamiento apelado.

Sus agravios, en cambio, se orientan a controvertir dos aspectos

diferentes secundarios a la cuestión de fondo. Por una parte, en primer

lugar, la aplicación de la multa por daño punitivo prevista por el art. 52 bis

de la ley 24.240. Por la otra, en segundo lugar, la admisión del daño moral.

Para dar una correcta exposición, el tribunal invertirá el orden de las

quejas para su estudio.

3°) Procedencia del daño moral.

Es claro para el tribunal que la queja vinculada con este rubro

indemnizatorio sólo trasunta una mera discrepancia respecto de lo que fue

juzgado en la anterior instancia; disentimiento que, a la luz de la doctrina

elaborada en torno del art. 265 del Código Procesal no alcanza, pues

disentir no es criticar, al punto que el agravio debe bastarse a sí mismo.

En efecto, tanto los disensos subjetivos como la exposición retórica

de la posibilidad de haber sido interpretados los hechos de modo distinto de

lo apreciado por el juez, si bien constituyen modalidades propias del debate

dialéctico, no lo son de la impugnación judicial. Por el contrario, la

refutación de las conclusiones de hecho y de derecho en que el juez de la

primera instancia basa su pronunciamiento y la indicación de las

circunstancias fácticas y razones jurídicas en virtud de las cuales el

apelante tacha de equivocadas las conclusiones del fallo, son presupuestos

esenciales para que el acto procesal intentado configure una auténtica

expresión de agravios, de lo que se sigue que discutir el criterio de

valoración judicial sin apoyar la oposición o dar base jurídica a un enfoque

distinto, no es expresar agravios (esta Sala, 12.4.16, “Tetra Pak S.R.L. c/

Gemmo América S.A.”; íd. 23.8.16, “Pfeiffer Romina Constanza y otros c/

Crucero Este S.A.”; íd. 3.11.16, “Alvarez de Cardarelli, Olga Irene c/

Universal Assistance S.A.”; íd. 24.11.16, “Somnitz, Evelyn c/ Obra Social

del Personal de Entidades Deportivas y Civiles”; íd. 22.12.16, “Cornejo,

Cristián c/ Dátola, Christian”; íd., 3.4.18, “Rulloni, Mario Alberto c/

Agioletto S.A.”).

Empero, lejos de lo anterior, el banco demandado tan solo se limitó a

transcribir ciertas frases de la sentencia y a citar jurisprudencia, incurriendo

así en una notoria infracción a las reglas previstas por el artículo 265 del

Código Procesal, omisión que impide a la Sala ingresar en su estudio.

En función de ello, corresponde declarar parcialmente desierto el

recurso de apelación en el aspecto indicado.

4°) Sostiene la entidad bancaria que la sanción aplicada en los

términos del art. 52 bis de la ley 24.240 no encuentra justificación en la

especie pues su parte no actuó con dolo ni culpa grave, y que tampoco hubo

un enriquecimiento indebido de su parte. Manifiesta que, por el contrario,

lejos de mantener una actitud pasiva, aportó a la causa toda la información

y documentación necesaria, prestando colaboración para el esclarecimiento

de los hechos.

Se ha destacado en varias ocasiones (CNCom. Sala D, 9.4.2012,

“Castañón, Alfredo José c/ Caja de Seguros S.A. s/ ordinario”; íd.

28.6.2012, “Errico, Néstor Omar y otro c/ Galeno S.A. s/ ordinario”; íd.

31.8.2012, “Liberatore, Lydia c/ Banco Sáenz S.A. s/ ordinario”; íd.

4.2.2013, “Quiroga Lavie, Humberto c/ Standard Bank Argentina S.A. s/

ordinario”; entre muchas otras), que la aplicación de la multa civil de que

se trata tiene carácter verdaderamente excepcional y está reservada para

casos de particular gravedad (CNCom., Sala A, 9.11.2010, “Emagny S.A.

c/ Got S.R.L. y otro s/ ordinario”; Stiglitz, R. y Pizarro, R., Reformas a la

ley de defensa del consumidor, LL 2009-B, p. 949; Nallar, F.,

Improcedencia de los daños punitivos en un fallo que los declara

procedentes, LL 2009-D, p. 96; Brun, C., Los llamados daños punitivos en

la nueva Ley de Defensa del Consumidor, DJ 2008-II, p. 369; Furlotti, S.,

Los daños punitivos: sentido y alcance del art. 52 de la ley 24.240, LL

Gran Cuyo 2010, octubre, p. 819), en los que el sujeto hubiera actuado con

dolo –directo o eventual- o culpa grave -grosera negligencia-, no siendo

suficiente el mero cumplimiento de las obligaciones “legales o

contractuales con el consumidor” mencionadas por el precepto, sino una

particular subjetividad, representada por serias transgresiones o grave

indiferencia respecto de los derechos ajenos (conf. Trigo Represas F., La

responsabilidad civil en la nueva ley de defensa del consumidor, LL del

3.5.2010; Colombres, F., Los daños punitivos en la ley de defensa del

consumidor, LL 2008-E, p. 1159; Rua, A., El daño punitivo en la reforma

de la ley de defensa del consumidor, LL 31.7.2009; Elías, A., Daño

punitivo: derecho y economía en la defensa del consumidor, en la obra de

Ariza, A. [coordinador], “La reforma del régimen de defensa del

consumidor por la ley 26.631”, Buenos Aires, 2009, p. 141, espec. p. 153;

Picasso S. y Vázquez Ferreyra R., Ley de Defensa del Consumidor,

comentada y anotada, Buenos Aires, 2009, t. I, p. 625 y sus citas) que

deben ser acreditados por quien pretende la imposición de la multa civil de

que se trata (art. 377 del Código Procesal).

 

Así pues, procediendo a examinar si el banco demandado ha actuado

con dolo (directo o eventual) o culpa grave (grosera negligencia), la Sala

juzga que, en la especie, su conducta ha estado teñida, cuanto menos, de lo

último.

Nótese que, tal como fue destacado en la sentencia recurrida, el

banco demandado adjudicó de manera unilateral a la actora (y nunca pudo

demostrar lo contario) un paquete que incluía productos no solicitados por

ella, actitud que provocó el nacimiento de una inconsulta deuda que la

colocó en una situación de riesgo crediticia, generándole graves prejuicios.

Además, pese a todos los reclamos y pedidos de explicaciones, la entidad

demandada nunca brindó una solución o una respuesta favorable a la actora

apta para subsanar la irregular situación.

A la luz de tal indiscutido marco fáctico, no puede haber hesitación

en cuanto a la conducta desaprensiva en la que se posicionó la entidad

bancaria y a su inadmisibilidad, especialmente desde la perspectiva de la

responsabilidad profesional implicada (conf. Spanghero, M., El daño

punitivo como sanción a las malas prácticas bancarias, DCCyE, año 1, n°

2, noviembre 2010, p. 73 y ss.; CNCom., Sala D, 4.2.2013, “Quiroga Lavie,

Humberto”, citada; íd. 1.6.2021, “Olivera, María Anabel c/ Industrial And

Commercial Bank Of China (Argentina) S.A. y otros s/ ordinario”; íd.

29.6.2021, “Fernández, Guillermo Bernardo c/ Banco Santander Río S.A. s/

ordinario”).

Por lo demás, sabido es que las entidades bancarias gozan de una

superioridad técnica debiendo, en consecuencia, soportar las consecuencias

y responder por los daños que pueden llegar a generar en sus clientes,

quienes sin lugar a dudas se hallan en inferioridad jurídica.

En función de lo expuesto, cabe rechazar el agravio expresado sobre

esta otra cuestión.

5°) Corresponde analizar los recursos vinculados con los honorarios.

En atención a la naturaleza, importancia y extensión de los trabajos

desempeñados, y el mínimo arancelario previsto en la ley de la materia –

ajustado a las etapas efectivamente cumplidas-, elévanse los estipendios

regulados a 9,33 UMA, equivalentes a la fecha a $ 682.993,32 (seiscientos

ochenta y dos mil novecientos noventa y tres pesos con treinta y dos

centavos), para el letrado apoderado del demandado,…..

y a 6 UMA, equivalentes a la fecha a $ 439.224 (pesos cuatrocientos

treinta y nueve mil doscientos veinticuatro), para el perito ingeniero en

informática, ….

Por estar apelados solo por altos, y también atendiendo al mínimo

arancelario previsto en la materia –ajustado a las etapas procesales

efectivamente desempeñadas-, confírmanse los emolumentos regulados en

6 UMA, equivalentes a la fecha a $ 439.224 (pesos cuatrocientos treinta y

nueve mil doscientos veinticuatro), para la letrada patrocinante de la actora,

Graciela …; y en 3 UMA, equivalentes a la fecha a $ 219.612

(pesos doscientos diecinueve mil seiscientos doce), para la perito contadora,

M….s. 16, 20, 21, 22, 29, 51, 58 y 61 de la

ley 27.423 y Resolución SGA 1432/2025).

Por último, se aclara que para establecer la retribución del mediador

habrá de considerarse que la ley de mediación no contiene la

obligatoriedad de expresar en el pronunciamiento regulatorio la cantidad de

UHOM equivalente a la suma de pesos en que fueron expresados los

honorarios. Eso deriva, en definitiva, de la inexistencia de una regla que

establezca que esas unidades de medida puedan ser actualizadas al

del pago como si sucede en la nueva ley de honorarios, en su

artículo 51. En otras palabras, el decreto n° 2536/2015, al crear la UHOM,

estableció un mecanismo de actualización automática de la escala

arancelaria prevista para la fijación del honorario básico del mediador; lo

que significa que esa unidad de medida -según su valor al tiempo del

pronunciamiento regulatorio- debe necesariamente ser considerada a los

efectos de la cuantificación de la retribución profesional, pero de ningún

modo implica que ese honorario deba ser expresado en UHOM y no en

moneda de curso legal (esta Sala, 10.3.2022, “Domínguez, Julián Cruz c/

Volkswagen Argentina S.A. (División Audi) y otro s/ ordinario”;

20.10.2022, “Levy, Roxana Leticia c/ Plan Óvalo S.A. de Ahorro para

Fines Determinados y otros s/ ordinario”; 29.9.2022, “Medina, Pedro Javier

c/ La Nueva Cooperativa de Seguros Ltda. s/ ordinario”; 27.9.2022,

“Chisap S.A. c/ Provincia Seguros S.A. s/ ordinario”).

Con tal pauta, y por estar apelado solo por alto, confírmase el

honorario en $ 84.720 (pesos ochenta y cuatro mil setecientos veinte), para

el mediador, Carlos Alberto Casanova (Decreto 2536/15).

6°) Por todo lo hasta aquí expuesto, se RESUELVE:

(a) Declarar parcialmente desierto el recurso del banco. y confirmar en lo demás que fue materia de apelación la

sentencia de primera instancia.

(b) Imponer las costas de Alzada a la entidad bancaria demandada en

su condición de vencida (art. 68 del Código Procesal).

(c) Fijar los honorarios conforme lo expresado en el punto 5 de este

pronunciamiento.

Notifíquese electrónicamente, cúmplase con la comunicación

ordenada por la Corte Suprema de Justicia de la Nación (ley 26.856 y

Acordadas 24/13 y 10/2025), y remítase el soporte digital del expediente –a

través del Sistema Judicial y mediante pase electrónico- a la Mesa General

de Entradas, a fin de que por su intermedio sea devuelto al Juzgado de

origen.

Firman los suscriptos por hallarse vacante la vocalía n° 12 (art. 109,

RJN).

Pablo D. Heredia

Gerardo G. Vassallo

Mariano E. Casanova

Prosecretario de Cámara

Fecha de firma: 15/07/2025

Firmado por: PABLO DAMIAN HEREDIA, JUEZ DE CAMARA

Firmado por: GERARDO G. VASSALLO, JUEZ DE CAMARA

Firmado por: MARIANO EDUARDO CASANOVA, PROSECRETARIO DE CAMARA

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