Aumentos sin aviso, dónde y cómo reclamar

A veces la empresa de serivcios aumenta la factura sin respetar el plazo de preaviso. Qué hacer.

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A veces nos pasa que tanto el celular, el cable, el servicio de Internet aumentan sin aviso. Sin embargo, la legislación argentina contiene previsiones a favor del usuario. Todo para saber si un aumento es legal o no, y cómo reclamar el descuento.

Aumentos sin aviso, cómo reclamar

Por reglamento de cable, telefonía celular e Internet, toda modificación contractual que el prestador propusiere, se deberá notificar al cliente con una antelación no menor a 60 días corridos previos a su implementación. E informarse en su web. El precio puede ser modificado con un preaviso de 30 días.

Si el cliente no estuviere de acuerdo con la modificación propuesta podrá rescindir el contrato sin cargo, comunicando dicha decisión al prestador. Este derecho a rescindir, sin costo para el cliente, deberá incluirse en la notificación a cursarse al e informarse en el sitio de Internet de cada prestador, dice la ley.

Entonces, para que un aumento del precio pueda tornarse efectivo deben preavisar al menos 30 días antes. Y si son otras partes del contrato, 60 días (resolución 733/2017, art 30, 67 cctes., resolución 9/2004 secretaria de Coordinación Técnica, Defensa del consumidor, anexo II).

Condiciones para el aumento:

  • Debe ser un contrato de plazo indeterminado.
  • Debe estar previsto la posibilidad de cambio en la tarifa en una cláusula del contrato.
  • Debe ser un cambio genera, para todos los usuarios.
  • Debe mantener los servicios pactados.
  • Debe ser informado y notificado con 30 días de anticipación, los cambios en relación al precio del contrato (plan o abono), por SMS o mail.

Nota para oponerse al aumento, acá. Funciona con suscripción, y me ayudás a generar más contenido de calidad para Derecho En Zapatillas.

 

 

¿Qué pasa si no me avisaron del aumento?

Si no recibiste un SMS o mail, entonces no pueden aumentar. Es corriente que notifiquen del aumento con un preaviso menor a 60 días. En tal caso como clientes tenemos derecho a impugnar la factura con el monto extra, que no queremos pagar.

El usuario puede iniciar un reclamo por facturación (conviene por mail o Twitter así queda constancia), pedir # de reclamo o gestión y así oponerse. En general las propias empresas lo reconocen.

Si querés ahorrar tiempo y plata, podés bajarte acá mi modelo de nota cariñosa para que un usuario pueda oponerse al aumento de cable, telefonía celular o Internet. También sirve para prepagas, en ese caso el plazo de preaviso es similar, de 30 días para el precio. El link a la nota, acá.

Además, en algunas municipalidades precisaron este derecho. Por ejemplo, en la Municipalidad de Gral. Pueyrredón, antes de esta normativa, un juez le ordenó a la empresa proveedora del servicio de televisión por cable que comunique todo incremento de tarifas del citado servicio que pretenda efectuar a través de una nota en hoja por separado del tamaño de la revista que envía a sus clientes.

En ese plazo, los usuarios pueden decidir la permanencia o baja del servicio a fin de no pagar el incremento, o en su caso, cuestionar el mismo en sede judicial si entiende que las razones explicitadas no son ciertas o justificadas. Aparte, siempre está la opción de acudir al ENACOM y defensa del consumidor.

 

Anexo con la normativa sobre aumentos sin aviso – cómo reclamar

 

MINISTERIO DE MODERNIZACIÓN

Resolución 733-E/2017

Ciudad de Buenos Aires, 29/12/2017

VISTO: el Expediente 2017-29081551-APN-STIYC#MM; los Decretos N° 1172/2003 y N° 798/2016; las Resoluciones N° 6-E/2016 y N° 12-E/2017 de la Secretaría de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, y N° 490/1997, N° 10059/1999 y N° 12/2013 de la ex Secretaría de Comunicaciones; y

CONSIDERANDO:

Que a partir de la reforma constitucional de 1994, se incorporaron a nuestra Constitución Nacional nuevos derechos y garantías, lo que significó una síntesis entre las exigencias de las libertades tradicionales de corte individual, con las necesidades de orden económico, cultural y colectivo, a cuya satisfacción se dirigen los derechos sociales.

Que en ese orden, el artículo 42 de la Constitución Nacional establece, entre otros derechos de los consumidores, el de la protección de sus intereses económicos, el del acceso a una información adecuada y veraz, el de libertad de elección y a que las autoridades provean a la protección de esos derechos y a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados.

Que por ello debe existir una tutela diferenciada y eficaz, para evitar que los derechos de los consumidores se tornen inoperantes, proveyendo mecanismos adecuados para facilitar el ejercicio y el reconocimiento de tales derechos.

Que la ex Secretaría de Comunicaciones, dependiente de la Presidencia de la Nación, dictó la Resolución N° 490/1997, aprobando el “Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles”, vigente hasta la fecha.

Que mediante Resolución N° 10059/1999 la ex Secretaría de Comunicaciones aprobó el Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico (RGCSBT).

Que oportunamente se consideró que el crecimiento del número de usuarios de los servicios de comunicaciones móviles y el consecuente aumento de tráfico en las redes, así como la evolución de las tecnologías en uso y la diversidad de los servicios y las aplicaciones ofrecidos por los prestadores, habían reconfigurado las relaciones entre aquéllos y los usuarios, tornando indispensable una actualización de la normativa que reflejara, entre otros aspectos, un mayor equilibrio y equidad.

Que en ese entendimiento, la ex Secretaría de Comunicaciones del ex Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios, por Resolución N° 12/2013 del 6 de septiembre de 2013, declaró la apertura del proceso de elaboración participativa de normas establecida por el Decreto N° 1172/2003, de fecha 3 de diciembre de 2003, en relación con el proyecto de “Reglamento de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones Móviles”, que figuraba como Anexo I de dicho acto administrativo.

Que dicho proceso de elaboración participativa de normas nunca fue concluido y, mientras tanto, la evolución tecnológica devino en una aún mayor oferta de servicios y aplicaciones que las vigentes al dictarse la Resolución N° 490/1997 de la ex Secretaría de Comunicaciones de la Presidencia de la Nación, modificándose sustancialmente la relación entre prestadores y clientes respecto de la situación que regía en ese momento.

Que por ello, a través del inciso b) del artículo 2° del Decreto N° 798/2016, el Poder Ejecutivo Nacional instruyó, al entonces Ministerio de Comunicaciones, a actualizar el “Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles”, prosiguiendo el procedimiento iniciado oportunamente por Resolución N° 12/2013 de la ex Secretaría de Comunicaciones del ex Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios.

Que el mencionado inciso b) del artículo 2° del Decreto N° 798/2016, estableció no sólo el referido deber de actualización, sino también el de prever la existencia de mecanismos que permitan a los clientes acceder a información sobre la calidad del servicio y obtener bonificaciones y/o compensaciones en sus servicios ante el incumplimiento de los niveles de calidad establecidos.

Que en cumplimiento de esta instrucción se llevó a cabo un riguroso estudio y análisis en materia de protección de los derechos de los clientes de esto servicios, a partir de la experiencia internacional regulatoria de la Unión Europea, el Reino Unido, España, Chile y Colombia, procediéndose a elaborar un primer proyecto de “Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles”.

Que la Resolución N° 6/2016 de la Secretaría de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, declaró la apertura del proceso de elaboración participativa de normas establecida por el Decreto N° 1172/2003, en relación con el proyecto del “Reglamento de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles”, que como Anexo I (IF-2016-01259458-APN-STIYC#MCO) formaba parte de esa resolución.

Que dicho proceso de consulta pública tuvo como fin de dar participación a cualquier interesado, fortaleciendo la legitimación democrática y la concepción de ciudadanía que vigorizan el pluralismo político.

Que, dando cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 7° de la Resolución N° 6/2016 de la Secretaria de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, se procedió a habilitar, con base en el Expediente N° EX-2016-03028219-APN-STIYC#MCO, el registro al cual se fueron incorporando las opiniones y propuestas que se efectuaron sobre el proyecto de “Reglamento de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles”, en el marco del proceso de elaboración participativa de normas.

Que posteriormente, a raíz incluso de algunas de esas opiniones y propuestas, se llegó a la conclusión que la convergencia entre diferentes redes y Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Servicios de TIC), exige el establecimiento de un régimen de clientes en el que todos los servicios comparables reciban un trato similar, con independencia de las tecnologías utilizadas.

Que por lo tanto, se realizó una revisión exhaustiva del marco normativo argentino con el propósito de incluir, en un solo texto normativo, los derechos de los clientes de todos los Servicios de TIC, adecuándolo a la convergencia tecnológica y a la evolución del sector.

Que desde la convergencia, la prestación de los servicios antes mencionados no se diferencia por el simple hecho de que los mismos sean prestados en forma individual o conjunta.

Que en consecuencia y atento a la proliferación de la prestación de estos servicios, se consideró menester robustecer las reglas que garantizan la efectividad del ejercicio de los derechos de los clientes bajo la prestación conjunta de servicios en un esquema de convergencia.

Que se estimó necesario, en este sentido, adecuar el marco regulatorio de protección de usuarios de los servicios de telecomunicaciones en un ambiente de convergencia tecnológica, de redes y de servicios, procediéndose a elaborar un nuevo proyecto de “Reglamento de Clientes de los Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones”,

Que la Resolución N° 12/2017 de la Secretaria de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones declaró la apertura del proceso de elaboración participativa de normas establecida por el Decreto N° 1172/2003, de fecha 3 de diciembre de 2003, en relación con el proyecto de “Reglamento de Clientes de los Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones”, que como Anexo I (IF-2017-11808838-APN-STIYC#MCO) forma parte de ese acto administrativo.

Que los aportes que realizaron los distintos sectores interesados resultaron relevantes y útiles, alentando a dictar un reglamento convergente, concerniente a todos los Servicios de TIC.

Que los procedimientos de consulta contribuyen a promover una efectiva participación de la ciudadanía en las decisiones de gobierno, así como a su control a través de mecanismos que hacen a la transparencia del accionar de los distintos estamentos del Estado Nacional.

Que en consecuencia se dio debido cumplimiento a lo establecido en la resolución citada anteriormente, habiéndose garantizado la transparencia, publicidad y participación de los interesados en el proceso de elaboración de normas de importancia decisiva para el sector.

Que tomando en cuenta los comentarios y aportes realizados se dicta la presente, aprobando un régimen aplicable a los Servicios de TIC y al Servicio de Radiodifusión por Suscripción Satelital, que aún cuando no revisten la condición de Servicios de TIC, comparte con ellos –y sobre todo con los Servicios de Radiodifusión por Suscripción Mediante Vínculo Físico y/o Mediante Vínculo Radioeléctrico- sus características esenciales, no resultando conveniente ni equitativo, por tanto, dejar fuera de esta regulación a una prestación sustancialmente idéntica a otras que sí están comprendidas en la misma.

Que además de este enfoque convergente, extendiéndose su ámbito de aplicación a las relaciones entre prestadores y clientes de todos los Servicios de TIC y del Servicio de Radiodifusión por Suscripción Satelital, el reglamento que se aprueba por la presente sienta diversos principios que amplían la esfera de derechos de los clientes y el grado de protección de los mismos.

Que en este sentido, se establece –entre otras disposiciones- que en caso de existir discrepancias entre cláusulas contractuales y disposiciones del reglamento, prevalecerán las normas más favorables a los clientes; que éstos tienen derecho a la libre elección del prestador y de los planes y servicios que contraten, así como de los equipos terminales que utilicen; que los datos personales del cliente no podrán ser utilizados por los prestadores para fines distintos a los autorizados por aquél; que la provisión de contenidos y aplicaciones, así como el envío de mensajes con fines publicitarios o comerciales, requiere de la previa y expresa adquisición por el cliente; etc.

Que asimismo, el cuerpo normativo que se aprueba consagra, de manera expresa, numerosos derechos a favor de los clientes y obligaciones a cargo de los prestadores, entre las que se destaca la de mantener un servicio especializado y gratuito de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamos de éstos y que les permita realizar el seguimiento de los reclamos efectuados.

Que para evitar abusos por parte de los prestadores, se ha previsto expresamente que si en una contratación telefónica o electrónica, el cliente se acogiere a una oferta que previera la aplicación de condiciones distintas a las del contrato suscripto con el prestador, éste deberá enviarle constancia en la que figuren los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración.

Que especial y detallada consideración ha merecido, en el reglamento que se aprueba, la obligación de los prestadores de suministrar a los clientes, la información relativa a las características esenciales de los servicios respectivos, estableciéndose en forma explícita los datos mínimos que deberán suministrarse al cliente.

Que en línea con el actual ambiente de convergencia de servicios, se establece que en caso de ofertas conjuntas, el prestador deberá disponer en su sitio web y canales de atención, de un mecanismo comparativo o cotizador actualizado con información relevante, la que será determinada por la Autoridad de Aplicación, de cada uno de los servicios y planes que componen la oferta del prestador, así como la comparación entre diversas ofertas conjuntas y los descuentos aplicados por la contratación de la misma respecto de la tarifa del servicio provisto individualmente.

Que, sin duda, una de las características salientes de este reglamento es el sistema de comunicaciones electrónicas que se establece entre prestadores y clientes, que otorga agilidad y rapidez a los trámites.

Que se ha previsto una minuciosa y detallada regulación de las especificaciones que debe contener el contrato, así como de las cláusulas que resultan prohibidas, estableciéndose que toda modificación contractual que el prestador propusiere debe ser notificada al cliente con antelación, pudiendo éste rescindir el contrato sin costo, en caso de no estar de acuerdo con esa modificación.

Que asimismo, cumpliendo con la expresa premisa sentada por el inciso b) del artículo 2° del Decreto N° 798/2016, se establece que el incumplimiento por parte del prestador de los niveles de calidad fijados en las normas vigentes, comprobado por la Autoridad de Aplicación, dará derecho al cliente a una compensación cuya procedencia, determinación y modalidad de cancelación será establecido por la Autoridad de Aplicación.

Que finalmente, se aprueban normas específicas sobre los principales servicios, esto es, el de Telefonía, de Acceso a Internet y de Radiodifusión por Suscripción.

Que la Dirección General de Asuntos Jurídicos del Ministerio ha tomado la intervención de su competencia.

Que la presente medida se dicta en ejercicio de las atribuciones conferidas por la Ley Argentina Digital N° 27.078, el Decreto N° 798 de fecha 21 de junio de 2016 y el artículo 23 octies de la Ley de Ministerios (t.o. 1992) y sus modificaciones.

Por ello,

EL MINISTRO DE MODERNIZACIÓN

RESUELVE:

ARTÍCULO 1°.- Apruébase como Anexo I (IF-2017-29792502-APN-STIYC#MM) de la presente, el Reglamento de Clientes de los Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

ARTÍCULO 2°.- La presente resolución entrará en vigencia a partir de los SESENTA (60) días corridos contados desde su publicación en el Boletín Oficial.

ARTÍCULO 3°.- Deróganse la Resolución N° 490/1997 y los Anexos I y III de la Resolución N° 10.059/1999 ambas de la ex SECRETARIA DE COMUNICACIONES, y normas complementarias.

ARTÍCULO 4°.- El Anexo II Resolución N° 10.059/1999 de la ex SECRETARIA DE COMUNICACIONES mantendrá vigencia en lo que resulte de aplicación hasta el dictado del régimen de sanciones previsto por el artículo 63 de la Ley N° 27078. .

ARTÍCULO 5°.- Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese. — Andrés Horacio Ibarra.

NOTA: El/los Anexo/s que integra/n este(a) Resolución se publican en la edición web del BORA -www.boletinoficial.gob.ar-.

e. 04/01/2018 N° 248/18 v. 04/01/2018

(Nota Infoleg: Los anexos referenciados en la presente norma han sido extraídos de la edición web de Boletín Oficial.)
Anexo

Número: IF-2017-297925 02-APN-STIYC#MM

CIUDAD DE BUENOS AIRES

Viernes 24 de Noviembre de 2017

Referencia: Anexo I – Reglamento de Cliente Servicios TIC

ANEXO I

REGLAMENTO DE CLIENTES DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y

LAS COMUNICACIONES

TÍTULO I

PARTE GENERAL

CAPÍTULO I

AMBITO DE APLICACIÓN, ALCANCE Y DEFINICIONES

Artículo 1°: Las relaciones entre los prestadores de Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Servicios de TIC) y sus clientes, se regirán por el presente reglamento y las disposiciones establecidas en el correspondiente contrato.

Las disposiciones contenidas en el presente serán de aplicación también al Servicio de Radiodifusión por Suscripción Mediante Vínculo Satelital.

Artículo 2°: El presente reglamento no será de aplicación a las personas jurídicas que hayan contratado planes corporativos o empresariales, entendiendo por éstos a los contratos en que las características del servicio y de la red y la totalidad de las condiciones técnicas, económicas y jurídicas hayan sido negociadas y pactadas de común acuerdo entre las partes y se haya acordado expresamente que este reglamento no resulta de aplicación.

Las referencias a “servicios”, sin ninguna otra aclaración, que se efectúan en este reglamento, deben ser entendidas a los Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Servicios de TIC) y al Servicio de Radiodifusión por Suscripción Mediante Vínculo Satelital. Las referencias a “clientes”, por su parte, deben entenderse a “personas físicas” y “personas jurídicas que no hayan contratado planes corporativos o empresariales”.

En caso de existir discrepancia entre alguna de las cláusulas del contrato de prestación de servicios y el presente reglamento, prevalecerán las disposiciones más favorables para el cliente.

Artículo 3°: A los efectos de una correcta y adecuada interpretación de este reglamento se define como:

a) Abono: monto predeterminado que debe pagar el cliente en forma periódica en concepto de disponibilidad del servicio en condiciones de uso, independientemente de su utilización efectiva.

b) Adquisición de contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento: manifestación expresa del cliente por la cual solicita recibir contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento a través de los prestadores.

c) Área de licencia: zona geográfica de explotación de los servicios, conforme las respectivas licencias otorgadas a los prestadores.

d) Autoridad de Aplicación: el Ente Nacional de las Comunicaciones o la autoridad competente en la materia que en el futuro lo reemplace.

e) Baja de la relación contractual: desactivación definitiva del servicio.

f) Clave personal: combinación confidencial, única e irrepetible, de caracteres alfanuméricos o símbolos, que permite realizar las gestiones vinculadas al servicio y que podrá ser requerida por el prestador en ocasión de sus contactos con el cliente.

g) Cliente: persona humana o jurídica que no haya contratado un plan corporativo o empresarial según la definición de éstos incluida en el artículo 2°, vinculada contractualmente con un prestador a los fines de la prestación del servicio.

h) Contrato: es el celebrado entre el prestador y el cliente para la prestación del servicio.

i) Constancia: comprobante emitido por el prestador, sin cargo para el cliente, que acredita la realización, por parte de éste, de algún acto jurídico o gestión. Podrá ser emitido en papel o formato electrónico.

j) Crédito: monto dinerario que permite la utilización de servicios.

k) Dispositivo terminal: el que utiliza el cliente y que posibilita el uso del servicio por parte de aquél.

l) Oferta conjunta: oferta comercial que incluye la provisión de dos o más Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Servicios de TIC) o la provisión conjunta de uno o más de estos servicios y del Servicio de Radiodifusión por Suscripción Mediante Vínculo Satelital.

m) Operador postal: denominación genérica que integra al correo oficial y a los prestadores de servicios postales con inscripción vigente.

n) Prestador: licenciatario del servicio.

o) Reclamo: manifestación de disconformidad del cliente relativa al servicio que requiere una respuesta del prestador.

p) Roaming: acceso al servicio de comunicaciones móviles brindado por un prestador distinto de aquel con quien el cliente suscribió un contrato.

q) Servicio de comunicaciones móviles (SCM): denominación genérica que incluye al Servicio de Radiocomunicaciones Móvil Celular (SRMC), al Servicio de Telefonía Móvil (STM), al Servicio de Comunicaciones Personales (PCS), a los Servicios de Comunicaciones Móviles Avanzadas (SCMA) y al Servicio Radioeléctrico de Concentración de Enlaces (SRCE).

r) Servicio prepago: modalidad contractual en la que el cliente paga por el servicio en forma anticipada a su uso.

s) Servicio pospago: modalidad contractual en la que, previa emisión de factura, el cliente abona sus cargos y consumos una vez recibido el servicio.

t) SMS: servicio de mensajería simple, conocido por las siglas del inglés Short Message Service, que permite el envío de mensajes cortos, referidos como mensajes de texto, a través de la red de comunicaciones móviles.

u) Servicio de Acceso a Internet: aquel que permite a sus clientes acceder al contenido, información, aplicaciones u otros servicios ofrecidos en Internet.

v) Servicio de Telefonía: aquel que consiste en el intercambio de voz, incluyendo al Servicio de Comunicaciones Móviles (SCM) y al servicio de telefonía fija.

w) Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: son aquellos que tienen por objeto transportar y distribuir señales o datos, como voz, texto, video e imágenes, facilitados o solicitados por los terceros usuarios, a través de redes de telecomunicaciones.

x) Servicio de Radiodifusión por Suscripción: comunicación, primordialmente unidireccional destinada a la transmisión de señales para ser recibidas por público determinable, mediante la utilización del espectro radioeléctrico, mediante vínculo físico o con uso de soporte satelital, indistintamente.

y) Suspensión del servicio: desactivación temporal del servicio.

CAPITULO II

CLIENTES. DERECHOS Y OBLIGACIONES

Artículo 4°: La condición de cliente se adquiere por:

a) La celebración del contrato, en cualquiera de sus modalidades.

b) La cesión del contrato.

Artículo 5°: El cliente tiene derecho a la libre elección del prestador y de los servicios y planes que desee contratar ofrecidos por el prestador.

Artículo 6°: El uso y pago del servicio, realizado por una persona distinta del cliente, no le otorga a aquélla tal carácter, ni exime al cliente de las responsabilidades emergentes del contrato y del presente reglamento.

Artículo 7°: Se entiende por domicilio postal del cliente la dirección (calle, número y localidad) que éste hubiere informado al inicio de la relación contractual o con posterioridad a ello. El cliente podrá también indicar una dirección electrónica para recibir notificaciones y cualquier otra información a él dirigida.

Artículo 8°: El cliente tendrá, entre otros, los siguientes derechos:

a) A ser tratado en todo momento con cortesía, corrección, eficacia y diligencia por parte del prestador.

b) A celebrar contratos o a dar de alta servicios o suscripciones.

c) A recibir información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por el prestador.

d) A recibir servicios con un nivel de cobertura y de calidad no inferior a la prevista en la reglamentación.

e) A rescindir contratos o a dar de baja servicios o suscripciones.

Artículo 9°: Si en una contratación telefónica o electrónica, el cliente se acogiere a una oferta que previera la aplicación de condiciones distintas a las del contrato, el prestador deberá enviarle, en el plazo de tres (3) días hábiles desde que se produzca la contratación, constancia en la que se incluyan los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración, aplicándose lo dispuesto en el artículo 15 de este reglamento en lo que hace al derecho de obtener un documento en formato papel que acredite el acto celebrado.

Artículo 10°: Los datos personales del cliente no podrán ser utilizados por el prestador para fines distintos a los autorizados expresamente por aquel.

En sus páginas de Internet y en otros medios de contacto con el cliente, el prestador asegurará a éste que se dará estricto cumplimiento a las previsiones contenidas en las Leyes N° 25.326 de Protección de Datos Personales y N° 26.951 de Creación del Registro Nacional “No Llame”.

Artículo 11: La condición de cliente se pierde por:

a) La rescisión del contrato, conforme las modalidades previstas en este reglamento.

b) La baja del servicio solicitada por el cliente o dispuesta con causa por el prestador.

c) El uso del servicio por el cliente en ocasión de la comisión de un delito.

d) El uso del servicio incumpliendo las normas legales o reglamentarias.

e) Resolución judicial.

f) El fallecimiento del cliente.

g) La cesión del contrato.

Artículo 12: El cliente deberá:

a) Abonar en tiempo y en forma los servicios.

b) Usar el servicio exclusivamente a los fines previstos en el contrato, no pudiendo actuar como revendedor ni efectuar un uso indebido del mismo.

c) En caso de corresponder, usar exclusivamente dispositivos terminales homologados.

d) Suministrar al prestador los datos personales exigidos por la legislación vigente.

e) Constituir y mantener actualizado el domicilio postal y electrónico.

Artículo 13: Para todos los actos que debiere realizar, el cliente podrá ser representado por apoderados con facultades suficientes, que surjan de un poder notarial o de una carta poder con firmas certificadas. El prestador colocará en sus páginas de Internet el modelo de carta poder que considere aceptable.

CAPITULO III

PRESTADORES

Artículo 14: El prestador deberá suministrar al cliente toda la información asociada a las características esenciales de los servicios que comercialice. La información deberá ser proporcionada en forma clara, detallada, cierta, oportuna, gratuita y en idioma nacional, a fin que el cliente tome decisiones informadas.

En especial, se deberá informar al cliente en forma destacada en los sitios de Internet y en las oficinas comerciales, como mínimo lo siguiente:

a) Los derechos y obligaciones reconocidos por este reglamento.

b) Los modelos de contratos para cada una de las modalidades de contratación que se realicen y que hubieren sido presentados ante la Autoridad de Aplicación.

c) El domicilio y los números telefónicos de las oficinas de atención al cliente incluyendo una línea telefónica gratuita.

d) El domicilio y los números telefónicos de los centros de atención al cliente de la Autoridad de Aplicación.

e) El procedimiento para efectuar reclamos.

f) Las modalidades de suscripción de los contratos.

g) Los precios y el detalle de las condiciones de los planes y promociones vigentes.

h) El área de prestación de servicios.

i) Los precios y el detalle de las condiciones de los servicios adicionales comercializados.

j) Las condiciones para la recepción de mensajes con fines comerciales o publicitarios.

k) El procedimiento para dar de baja la suscripción a contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento, el que deberá ser de la misma modalidad que el procedimiento de alta.

l) Las prácticas relacionadas con la manipulación, reciclaje y disposición final de los residuos de artefactos eléctricos y electrónicos que son utilizados para la prestación de los servicios.

Artículo 15: El prestador deberá mantener un servicio de atención al cliente, que tenga por objeto recibir y resolver los reclamos formulados por el cliente.

El servicio de atención al cliente será prestado en las oficinas comerciales del prestador o de terceros habilitados a tal fin por aquel, a través de las oficinas virtuales del prestador o mediante números de atención telefónica gratuita. En todos los casos, el cliente deberá disponer de una opción que le permita ser atendido en tiempo real por un operador humano y en las condiciones que establezca la normativa vigente. El prestador de servicios de comunicaciones móviles y de telefonía fija, con excepción de los Operadores Independientes enunciados en el Anexo I del Decreto 264/1998, deberá contar con números de atención telefónica gratuita que funcionen las veinticuatro (24) horas de todos los días del año.

Aquellas gestiones que no puedan ser resueltas a través de los canales habilitados para la atención al cliente, y que resulten ser responsabilidad del prestador, no podrán ocasionar gastos extraordinarios al cliente. Los eventuales desembolsos por traslados o envíos que afectaren a éste, deberán ser afrontados por el prestador.

El servicio será de carácter totalmente gratuito y preverá la entrega de una constancia de los reclamos formulados y, en general, de todas las gestiones realizadas, tanto en forma personal, telefónica o por medios electrónicos relacionada con el contrato vigente, estando obligado el prestador a comunicarle al cliente el número de referencia.

Si tal constancia fuere remitida al cliente mediante SMS o como adjunta a un correo electrónico, el prestador informará al cliente su derecho a gestionar y obtener, en forma gratuita, una copia de tal constancia en papel, a cuyo fin deberá concurrir a cualquiera de las oficinas comerciales del prestador.

El prestador deberá disponer, en la página de inicio de su sitio de Internet, o través de una aplicación web, de una sección que le permita al cliente realizar la gestión y seguimiento de los reclamos efectuados, siendo responsabilidad del prestador su correcto funcionamiento y accesibilidad. Esta sección deberá contener, como mínimo, el curso seguido y los plazos de respuesta a los reclamos efectuados, los cuales deberán estar permanentemente actualizados.

El prestador tendrá la obligación de informar al cliente, cuando este lo requiera, el número telefónico de atención al usuario del Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM) para realizar cualquier tipo de consulta o reclamo. Esta obligación deberá estar exhibida a la vista del cliente, en todas las oficinas comerciales o de atención al cliente.

Artículo 16: En caso de ofertas conjuntas, el prestador deberá disponer en su sitio web de un mecanismo comparativo o cotizador actualizado con información relevante, la que será determinada por la Autoridad de Aplicación, de cada uno de los servicios y planes que componen su oferta, que permita la comparación entre diversas ofertas conjuntas y los descuentos aplicados por la contratación de cada oferta conjunta respecto del precio del servicio provisto individualmente.

Artículo 17: El prestador deberá colocar en sus sitios de Internet en forma destacada y fácilmente accesible el presente reglamento y el texto completo y actualizado de la Ley N° 24.240.

Artículo 18: El prestador deberá otorgar al cliente reciprocidad en el trato, aplicando para los reintegros o las devoluciones los mismos criterios que establezca para los cargos por mora del cliente.

Artículo 19: El prestador deberá incluir en su sitio de Internet, en un sector destacado y fácilmente accesible, un programa que permita a clientes o terceros, simular un ejercicio de contratación de los planes comerciales que ofrezca, a fin de poder conocer el monto en pesos que efectivamente debería abonar en caso de optar por tal plan comercial. Este programa podrá estar integrado o formar parte del mecanismo mencionado en el artículo 16.

Artículo 20: La Autoridad de Aplicación publicará en su sitio de Internet una tabla comparativa actualizada con la información relevante de cada uno de los servicios y planes que componen la oferta de todos los prestadores.

Artículo 21: Todas las comunicaciones y notificaciones a cargo del prestador deberán ser remitidas sin costo para el cliente a su domicilio postal o al domicilio electrónico que éste indique.

Artículo 22: Las comunicaciones y las notificaciones que el prestador efectúe al domicilio postal podrán realizarse en forma directa por este o por envío postal conforme la legislación vigente.

Artículo 23: El cliente deberá obtener, al momento de efectuar el alta del servicio, a través de los mecanismos que el prestador disponga a este fin, una clave personal que será necesaria para la realización de todas las gestiones vinculadas al servicio y para acceder a su casilla de mensajes. Esta clave personal sólo podrá ser modificada por el cliente.

Artículo 24: En toda factura emitida por el prestador, deberá consignarse el siguiente texto: “si su reclamo ante el prestador no es debidamente atendido o la respuesta recibida no es satisfactoria, puede presentarse ante las oficinas de atención al usuario del ENTE NACIONAL DE COMUNICACIONES en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires o en las delegaciones del interior del país; o bien enviarla por correo sin cargo a través del apartado especial correspondiente, o por otro medio que defina la autoridad. Ante cualquier consulta comuníquese al 0800-333-3344 o al correo electrónico reclamos@enacom.gob.ar o ingresando a www.enacom.gob.ar/reclamosclientes”. La Autoridad de Aplicación actualizará o modificará la información provista anteriormente.

Artículo 25: El prestador deberá remitir las facturas por correo postal al domicilio informado por el cliente con una antelación mínima de diez (10) días corridos a la fecha de su vencimiento. En caso de entrega tardía de la factura, en ningún caso se podrá cobrar recargo al cliente ni suspender el servicio por falta de pago durante este tiempo.

A solicitud previa y expresa del cliente, tales facturas podrán ser remitidas electrónicamente al domicilio electrónico informado por el cliente.

CAPITULO IV

CONTRATO

Artículo 26: Los contratos deberán ser celebrados por escrito o, a elección del cliente, en formato digital, de acuerdo con el modelo que proponga cada prestador para cada una de las modalidades de contratación que realicen y que fuere presentado ante la Autoridad de Aplicación.

Las cláusulas de contratos de adhesión tipo o documentación asociada o anexa a los mismos que contradigan las disposiciones del presente reglamento se tendrán por no escritas.

En oportunidad de su celebración, sea por escrito o en formato digital, el prestador entregará o enviará al cliente una copia del mismo y del presente reglamento.

Artículo 27: El contrato deberá contener, como mínimo, la siguiente información:

a) Nombre, apellido, número de documento y domicilio del cliente. Si se tratase de una persona jurídica deberá incluir la razón social, Clave Única de Identificación Tributaria (CUIT) y domicilio.

b) La razón social, Clave Única de Identificación Tributaria (CUIT) y domicilio del prestador.

c) La página de Internet del prestador.

d) El alcance, las características y los precios de cada uno de los servicios contratados.

e) La información sobre las líneas telefónicas gratuitas de atención al cliente y sobre los mecanismos de atención de reclamos.

f) La fecha de cierre del ciclo de facturación y los vencimientos correspondientes a los servicios contratados.

g) La información sobre los seguros y sus plazos de vigencia.

h) El plazo de vigencia del contrato.

i) Las condiciones y los plazos relativos a la suspensión y a la baja del servicio.

j) Los mecanismos de rescisión anticipada y el detalle de los cargos a abonar en tal caso, indicando expresamente todos aquellos conceptos que hubieren sido bonificados bajo la condición de continuidad contractual y que deban ser abonados en oportunidad de la rescisión.

k) El importe del cargo de activación del servicio.

l) El precio del equipo discriminando impuestos y bonificaciones, si las hubiere, cuando el prestador provea el equipo terminal.

m) Las condiciones y los procedimientos para la cesión del contrato.

n) En el caso de ofertas conjuntas, deberá estipularse el cargo fijo de cada servicio y/o valor de cada plan contratado. Las condiciones estipuladas en la prestación conjunta de servicios deberán constar en un único contrato.

A solicitud expresa del cliente, efectuada a través de cualquier medio, el prestador iniciará la prestación de un servicio distinto al originalmente contratado. Para ello, el prestador entregará al cliente, durante el período de facturación siguiente a la solicitud, una adenda a través de formato papel o electrónico a elección del cliente, en la cual se deje constancia de tal situación y se indiquen las condiciones que rigen para la prestación del nuevo servicio.

Artículo 28: El contrato se deberá adecuar a lo previsto por el artículo 37 de la Ley N° 24.240 y en especial no podrá incluir cláusulas que:

a) Prevean tratos discriminatorios.

b) Contengan disposiciones contrarias a lo establecido en la normativa vigente, licencias y pliegos.

c) Supediten la entrada en vigencia del contrato a un acto unilateral de aceptación por parte del prestador.

d) Supediten el derecho de rescisión contractual a la previa cancelación de las sumas adeudadas por el cliente.

e) Limiten el derecho del cliente a la interposición de recursos administrativos y acciones judiciales.

f) En caso de ofertas conjuntas, aten, liguen o supediten la contratación de un servicio cualquiera a la contratación de otro.

Artículo 29: El prestador deberá mantener el contrato suscripto y sus anexos en archivo físico o soporte digital según corresponda. Finalizado el vínculo contractual, el prestador debe conservar el archivo físico o el archivo soporte digital conforme a la legislación vigente.

Artículo 30: Toda modificación contractual que el prestador propusiere, se deberá notificar al cliente con una antelación no menor a sesenta (60) días corridos previos a su implementación e informarse en su sitio de Internet. Si el cliente no estuviere de acuerdo con la modificación propuesta podrá rescindir el contrato sin cargo, comunicando dicha decisión al prestador. Este derecho a rescindir, sin costo para el cliente, deberá incluirse en la notificación a cursarse al mismo e informarse en el sitio de Internet de cada prestador.

Artículo 31: El cliente podrá ceder el contrato previa comunicación fehaciente al prestador y aceptación de éste.

El prestador podrá condicionar la aceptación de la cesión al cumplimiento de requisitos por él establecidos y exigir al cedente la cancelación, hasta el día de la cesión, de los montos impagos.

Hasta tanto ello suceda, se mantendrán vigentes los términos contractuales entre cedente y prestador.

Artículo 32: La cesión se podrá instrumentar por:

a) La presentación efectuada por el cesionario de un instrumento del que surja en forma inequívoca la voluntad del cliente de ceder el contrato, con certificación de la firma de éste por autoridad bancaria, judicial, policial o notarial.

b) La concurrencia personal del cedente y del cesionario a las oficinas comerciales del prestador, a efectos de suscribir la cesión contractual.

En ambos casos, sólo se perfeccionará la cesión del contrato con la aceptación expresa o tácita del prestador.

CAPITULO V

DISPOSITIVOS TERMINALES

Artículo 33: El cliente podrá optar libremente por el uso de dispositivos terminales que cumplan con las normas técnicas y de homologación vigentes y se adecuen a la tecnología utilizada por el prestador.

Artículo 34: El prestador podrá ofrecer al cliente la provisión de equipos terminales, pero no podrá supeditar la prestación del servicio a la venta simultánea del equipo terminal.

En el supuesto que el prestador provea el equipo terminal, será responsable del normal funcionamiento y de proveer garantía y asistencia técnica, con los alcances previstos en los artículos 11 y 12 de la Ley N° 24.240.

CAPITULO VI

CREDITO DE LOS SERVICIOS

Artículo 35: El crédito podrá ser utilizado por el cliente para el uso de todos los servicios sin limitación alguna.

El prestador que ofrezca la modalidad de contratación prepaga total o parcial, deberá informar al cliente el plazo de vigencia de los créditos disponibles. Asimismo, el cliente prepago podrá consultar en cualquier momento su crédito de manera gratuita.

Artículo 36: El plazo de vigencia de cada carga de crédito para tales servicios no será inferior a ciento ochenta (180) días corridos contados a partir de su acreditación, sin excepciones .

En caso de acumulación de crédito se debitarán, en primer lugar, aquellos que posean un vencimiento más próximo. Sin perjuicio de ello no se podrá limitar, restringir o trabar el uso de saldos no consumidos.

Artículo 37: En caso de rescisión contractual, el prestador deberá efectuar la devolución del saldo de los créditos efectivamente abonados por el cliente, dentro del plazo de treinta (30) días corridos, contados a partir de la extinción del vínculo contractual. Las partes compensarán con otros conceptos que tengan a su favor.

CAPITULO VII

MENSAJES NO DESEADOS

Artículo 38: El envío de mensajes a través de redes de Servicios de Telefonía con fines publicitarios o comerciales, mediante cualquier número de acceso, deberá contar con la autorización previa y expresa del cliente, con las excepciones establecidas en el artículo 8° de la Ley N° 26.951, pudiéndose revocar dicha autorización en cualquier momento. Revocada que fuere tal autorización, el prestador deberá remitir al cliente una constancia de recepción de tal gestión en un plazo no mayor a veinticuatro (24) horas.

Artículo 39: Los mensajes relacionados con la prestación del servicio serán gratuitos y no se considerarán como mensajes no deseados.

CAPITULO VIII

CONTENIDOS Y APLICACIONES DE INFORMACIÓN Y ENTRETENIMIENTO OFRECIDOS

Artículo 40: La provisión de contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento brindados a través de las redes de servicios por parte del prestador de Servicios de TIC, por sí o por cuenta y orden de terceros, en condiciones no discriminatorias, requiere la previa y expresa adquisición del cliente.

Artículo 41: Con carácter previo a la provisión, facturación o cobro de contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento, el prestador deberá remitir al cliente un SMS o correo electrónico con la siguiente información:

Las condiciones de los contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento. .

El precio final incluido los tributos correspondientes. En caso de tratarse de suscripciones periódicas, el costo de cada mensaje a recibir por el cliente.

El procedimiento para dar de alta y de baja la suscripción.

Alternativamente, el prestador podrá remitir un SMS o correo electrónico con el enlace web que contenga toda la información detallada en el presente artículo.

Artículo 42: El prestador tiene la obligación de dar la baja solicitada por el cliente al momento que este lo solicitare y con la misma modalidad en que aquel haya solicitada el alta, o mediante cualquiera de las otras habilitadas. Dentro de las setenta y dos (72) horas de efectuada la solicitud, el prestador deberá remitir al cliente una constancia de baja del servicio. El prestador no podrá condicionar de manera alguna la baja de contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento.

Los prestadores deberán disponer de mecanismos de gestión y auditoria neutrales e independientes, para el control, verificación, auditoría y validación de las altas, bajas y cobros por los servicios y demás conceptos.

CAPITULO IX

SUSPENSION Y BAJA DEL SERVICIO

Artículo 43: En caso que las facturas emitidas por el prestador no fueren abonadas dentro de los plazos de vencimiento pactados, el prestador podrá proceder a la suspensión del servicio.

En el caso del servicio de telefonía fija, el prestador podrá suspender las llamadas salientes, excepto las cursadas a servicios de emergencia, cuando el cliente no abonare las facturas dentro de los TREINTA (30) días corridos posteriores a su vencimiento. El prestador, previo a concretar la suspensión, deberá informar al cliente de tal situación, telefónicamente o por otros medios al menos en DOS (2) oportunidades.

Suspendido el servicio por falta de pago de tales facturas, el cliente deberá abonar el monto adeudado, los intereses, los cargos por mora que se hubiesen generado y el cargo de reconexión vigente, según lo establecido en las condiciones del contrato.

Artículo 44: El prestador deberá reactivar los servicios en los siguientes plazos:

a) En el supuesto de suspensión por falta de pago: dentro de las veinticuatro (24) horas, contadas a partir del momento en que el cliente acreditare haber realizado el pago de todo lo adeudado o suscripto el plan de pago correspondiente, el prestador deberá suspender cualquier procedimiento de cobro judicial o extrajudicial que hubiera iniciado y dejar sin efecto los informes crediticios o cualquier otra medida que hubiera adoptado.

b) En el caso de suspensión indebida del servicio: en forma inmediata una vez detectado el error o de efectuado el reclamo correspondiente. el prestador no podrá cobrar cargo alguno durante la suspensión.

Artículo 45: En caso que el cliente no hubiere cancelado el importe adeudado en el plazo establecido en el contrato, el prestador podrá disponer la baja del servicio, previa notificación al cliente. Dicha baja no eximirá al cliente de cumplir con las obligaciones contractualmente asumidas.

En el caso del servicio de telefonía fija, el prestador podrá dar de baja en forma definitiva cuando el cliente no abonare las facturas dentro de los SESENTA (60) días corridos posteriores a su vencimiento. Previo a concretar la baja el prestador deberá notificar al cliente por medio fehaciente, con al menos CINCO (5) días hábiles de anticipación, la fecha en que se concretará la misma. La baja no implica la liberación de la obligación de pago de la deuda pendiente.

Artículo 46: En el caso de ofertas conjuntas, cuando un cliente sea titular de más de un servicio e incumpla con sus obligaciones de pago respecto de uno de ellos, el prestador podrá, a su elección:

a) Suspender o dar de baja, según correspondiere, únicamente el servicio en mora, manteniendo la prestación de los restantes en tanto estén pagos.

b) Intimar al cliente, por medio fehaciente, al pago de lo adeudado por el servicio impago con los recargos correspondientes, bajo apercibimiento de proceder a la baja definitiva del servicio en mora y de suspender los restantes servicios contratados. Los servicios así suspendidos se podrán mantener en ese estado hasta que el cliente pague la totalidad de su deuda, más los recargos correspondientes, o podrán ser dados de baja si así procediese, de acuerdo con lo establecido contractualmente.

Artículo 47: En los servicios contratados bajo la modalidad prepago, los prestadores deberán mantener activas las líneas telefónicas por un plazo de sesenta (60) días corridos, contados a partir del vencimiento de la última carga de crédito.

CAPITULO X

RECLAMOS Y SOLUCION DE CONTROVERSIAS

Artículo 48: El reclamo podrá efectuarse ante el prestador o ante el agente comercial autorizado por aquel a tales efectos, por cualquiera de los medios habilitados conforme lo indicado en el artículo 15 del presente reglamento.

Artículo 49: El prestador deberá dar respuesta al reclamo del cliente, como máximo, dentro de los siguientes plazos:

a) Reclamos por deficiencias e interrupción del servicio en tres (3) días hábiles.

b) Reclamos por facturación en cinco (5) días hábiles.

c) Otros reclamos en diez (10) días hábiles.

Artículo 50: En los supuestos en que el reclamo por facturación fuere resuelto a favor del cliente y éste hubiere abonado un importe mayor al que finalmente se determine, el prestador deberá reintegrar la diferencia correspondiente con más sus intereses, que se calcularán a la misma tasa pactada contractualmente para los casos en que el cliente incurriere en mora.

En caso de reclamo por facturación por el servicio de telefonía fija, que fuere resuelto a favor del cliente, el prestador efectuará el reintegro dentro de los TREINTA (30) días corridos de resuelto el reclamo en efectivo, cheque, acreditación en la cuenta en la que se efectuara el débito o acreditación en la primer factura que emita. Para esta última opción, si el proceso de facturación no lo permitiere la acreditación se podrá efectuar en la subsiguiente factura.

Si se considerase correcta la factura impugnada, el cliente deberá pagar la parte no cobrada con más sus recargos por mora, desde el vencimiento hasta la fecha del efectivo pago, con la tasa pactada contractualmente para los casos en que el cliente incurriere en mora.

Artículo 51: El prestador no podrá enviar informes crediticios por conceptos reclamados en la medida que hubiere un reclamo pendiente de resolución.

Si el prestador hubiere enviado un informe y el cliente abonare con posterioridad los importes adeudados, el prestador deberá informar a la entidad de informes comerciales y crediticios tal circunstancia, dentro del plazo de tres (3) días hábiles de percibido el pago.

Artículo 52: El cliente que no hubiere recibido respuesta del prestador a su reclamo en los plazos establecidos en este reglamento o que, habiéndolo recibido, no se encontrare satisfecho con la respuesta recibida, podrá optar entre:

a) Presentar su reclamo ante la Autoridad de Aplicación, de conformidad con lo previsto en este reglamento, o

b) Presentar su reclamo de acuerdo con lo previsto en la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor, por ante el organismo competente para la defensa del consumidor en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en las jurisdicciones locales.

El cliente que hubiere optado por seguir el procedimiento de la Ley N° 24.240, no podrá presentar su reclamo ante la Autoridad de Aplicación por la misma cuestión.

Artículo 53: La Autoridad de Aplicación dictará un procedimiento de resolución de conflictos entre prestadores y sus clientes, que contemple la gratuidad de los actos y la informalidad a favor de los clientes.

Artículo 54: La Autoridad de Aplicación podrá disponer, mediante resolución fundada, que el prestador:

a) Se inhiba de suspender o dar de baja el servicio.

b) Rehabilite el servicio suspendido o dado de baja.

c) Reintegre los cargos cobrados indebidamente.

Artículo 55: La Autoridad de Aplicación resolverá los reclamos conforme las previsiones de la Ley N° 19.549 de Procedimientos Administrativos y su Decreto Reglamentario N° 1759/72 (t.o. 1991). La resolución definitiva adoptada por la Autoridad de Aplicación podrá ser recurrida tanto por el cliente como por el prestador.

CAPITULO XI

COMPENSACION A FAVOR DEL CLIENTE

Artículo 56: El prestador deberá cumplir estrictamente con los indicadores de calidad previstos por la normativa respectiva, los cuales serán medidos en forma periódica por la Autoridad de Aplicación. El incumplimiento por parte del prestador de los niveles de calidad fijados en las normas de calidad vigentes, comprobado por la Autoridad de Aplicación, dará derecho al cliente a una compensación cuya procedencia, determinación y modalidad de cancelación será establecido por la Autoridad de Aplicación.

En los contratos se deberán consignar los derechos y deberes que surgen del presente artículo.

CAPITULO XII

INFRACCIONES AL REGLAMENTO

Artículo 57: El incumplimiento por parte del prestador de las obligaciones establecidas en el presente reglamento, será sancionado por la Autoridad de Aplicación, de acuerdo con lo dispuesto por las respectivas licencias, la Ley N° 27.078 y el régimen de sanciones vigente.

Artículo 58: La Autoridad de Aplicación verificará los incumplimientos denunciados y, una vez comprobada la falta, evaluará la sanción a aplicar teniendo en consideración, además de lo establecido en el régimen de sanciones vigente, las siguientes circunstancias:

a) La gravedad de la falta.

b) Los antecedentes del prestador con relación al cliente.

c) Sus antecedentes generales.

d) Las reincidencias.

e) El ocultamiento deliberado del incumplimiento, mediante registraciones incorrectas, declaraciones erróneas u otros arbitrios similares.

f) El reconocimiento de la infracción y su reparación.

Artículo 59: La violación a las disposiciones al presente reglamento imputables a un prestador, verificadas de oficio o a solicitud de parte, serán susceptibles de ser sancionadas conforme con el régimen sancionatorio vigente.

TITULO II

SERVICIOS DE TELEFONÍA

CAPITULO I

PRESTACION DEL SERVICIO

Artículo 60: Los clientes de los Servicios de Telefonía tendrá derecho: a) a portar el número telefónico, b) a seleccionar el prestador de larga distancia de telefonía fija, c) a su elección, a recibir información y entretenimiento y d) a que el prestador proceda al bloqueo del dispositivo hurtado, robado o perdido conforme la normativa vigente.

Artículo 61: Los clientes del servicio de telefonía fija tendrán, además, los siguientes derechos:

a. A que el prestador le exhiba la información sobre la que está basada su facturación, y a que le sea entregado gratuitamente el detalle de llamadas de la factura reclamada.

b. A que el prestador incorpore en forma automática y gratuita el nombre, domicilio, localidad y número de teléfono del cliente en la guía telefónica de la zona correspondiente. Si el cliente optase por no figurar en guía o indicase que en su lugar figure quien efectivamente ocupa dicho inmueble, deberá solicitarlo expresamente, pagando un cargo específico si correspondiere. El prestador suministrará al cliente, anualmente y en forma gratuita, la guía telefónica de la zona de su domicilio.

Artículo 62: El prestador brindará el servicio de acuerdo con los requisitos de calidad establecidos en la norma vigente y en los términos y condiciones del respectivo contrato.

El prestador no podrá facturar ni cobrar productos o servicios que no estén expresamente incluidos en el contrato o que no fueren solicitados expresa e inequívocamente con posterioridad a su celebración. Cuando no haya constancia que el cliente ha solicitado expresamente estos servicios adicionales, el prestador no permitirá efectuar este tipo de comunicaciones con cargo al cliente, el que tampoco estará obligado a su pago.

La facturación de contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento deberá efectuarse de manera detallada y que permita la rápida identificación por parte del cliente.

Tampoco se podrán facturar ni cobrar servicios ofrecidos en promociones especiales propias o de terceros sin la previa y expresa aceptación del cliente.

El prestador podrá proporcionar al cliente en forma gratuita otros servicios propios o de terceros, salvo expresa manifestación en contrario por parte del cliente.

El prestador deberá posibilitar al cliente el ejercicio de la portabilidad numérica de forma segura, económica y rápida, conforme las normas vigentes, debiendo difundir su ejercicio conforme los planes que acuerde con la Autoridad de Aplicación.

Artículo 63: El prestador deberá garantizar, a las personas con discapacidad, el acceso al servicio en condiciones equiparables de uso al resto de los clientes, de conformidad con la normativa aplicable y la reglamentación que dicte la Autoridad de Aplicación.

Artículo 64: El prestador deberá asegurar a todos los clientes el acceso gratuito a las líneas telefónicas de servicios de emergencia, en especial los de policía, bomberos, salud pública y defensa civil, de acuerdo a lo establecido en el Plan Fundamental de Numeración Nacional.

Artículo 65: El prestador del Servicio de Comunicaciones Móviles podrá proporcionar mecanismos para la gestión de desvío de llamadas y para la activación y desactivación inmediata de la casilla de mensajes o del correo de voz.

Artículo 66: Todos los precios y los cargos correspondientes a los servicios TIC son libres y de exclusiva responsabilidad del prestador.

Artículo 67: Los precios establecidos por el prestador dentro de cada una de las diferentes modalidades de contratación y las condiciones comerciales de todos los planes deberán ser razonables y no discriminatorios.

Las modificaciones deberán ser publicadas en el sitio del prestador con al menos treinta (30) días de anticipación a su entrada en vigencia, esta publicación será informada a clientes, mediante SMS o IVR.

Artículo 68: Las facturas emitidas por el prestador deberán contener, como mínimo, la siguiente información:

a) La identificación del cliente, del plan contratado, del abono y de los demás servicios con sus respectivos importes.

b) El período de facturación, indicando fecha de inicio y finalización de todos los servicios, incluyendo los de roaming, en su caso.

c) El crédito incluido en el plan contratado.

d) El crédito consumido, con la indicación de aquellos incluidos en el plan contratado y el excedente.

e) La fecha de vencimiento de la factura y la estimada de la próxima factura.

f) El aviso de deuda, sus respectivos montos y periodos, en su caso.

g) La tasa de interés a aplicar en caso de mora.

h) Los números de las líneas telefónicas gratuitas, el domicilio de las oficinas comerciales y la información sobre los medios de atención al cliente.

i) En su caso, las bonificaciones devengadas a favor del cliente, su detalle y el saldo resultante a pagar.

Artículo 69: En el caso del servicio de telefonía fija, el prestador deberá indicar en sus facturas, sin cargo adicional para el cliente, aún en las detalladas, la cantidad global llamadas local y su importe o unidades de tasación, la cantidad global de llamadas larga distancia nacional y su importe o unidades de tasación, así como la cantidad de llamadas y minutos de larga distancia internacional, discriminándolos de acuerdo a la franja horaria en las que se generaron para las llamadas de larga distancia nacional e internacional.

CAPITULO II

ROAMING NACIONAL E INTERNACIONAL

Artículo 70: El prestador deberá brindar información general sobre el servicio de roaming nacional o internacional a través de los medios disponibles de atención al cliente.

En particular, el cliente podrá solicitar se le informe sobre:

a) Los precios de los servicios de voz, datos, mensajes de texto y mensajes multimedia, con indicación de cada categoría, en entrante o saliente, incluidos en el precio final los tributos correspondientes, diferenciados por país o zona.

b) Los planes y los paquetes disponibles.

c) La cobertura de los servicios de cada país o de cada zona.

d) Las modalidades y los procedimientos para la activación y desactivación de cada servicio.

e) La configuración del servicio según los modelos de equipo terminales provistos por el prestador.

f) Los servicios de atención al cliente en cada país o zona con indicación de las líneas telefónicas gratuitas si las hubiere.

g) La modalidad de tasación y facturación de los servicios.

Artículo 71: El prestador deberá informar al cliente, en forma gratuita e inmediata, mediante el envío de un SMS, los precios de los servicios de comunicaciones telefónicas de entrada y salida, de datos móviles y de mensajería, según corresponda, cuando éste se conecte a una red que no es la propia.

El uso del servicio se entenderá como la aceptación, por parte del cliente, de las condiciones comerciales informadas.

CAPÍTULO III

PROCEDIMIENTO EN CASOS DE ROBO, EXTRAVIO O HURTO

Artículo 72 : El prestador es responsable, ante la Autoridad de Aplicación, de cumplir con el Procedimiento para el Bloqueo de Terminales con Reporte de Robo, Hurto o Extravío y la Identificación de IMEI Irregulares, dictado a través de Resolución N° 2459/2016 del Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM), o aquella que la sustituya.

El prestador dispondrá de al menos un canal para denuncias por robo, hurto o extravío las veinticuatro (24) horas del día, los trescientos sesenta y cinco días del año, no pudiendo discriminar en cuanto al proveedor del terminal.

El cliente deberá cumplir las obligaciones contenidas en dicha resolución.

TÍTULO III

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET

Artículo 73: El prestador deberá mantener publicada y actualizada la información relativa a las características de los servicios de acceso a Internet ofrecidos o contratados, según sea el caso, su velocidad, calidad del enlace, naturaleza y garantías del servicio, todo ello en conformidad con la normativa que al efecto dicte la Autoridad de Aplicación. Dicha obligación se cumplirá mediante la publicación y difusión de la referida información en un sitio web especialmente acondicionado para estos efectos por cada prestador, el que deberá contar con un enlace destacado desde su sitio web principal.

Artículo 74: El prestador deberá poner a disposición del cliente y entregar por escrito a solicitud de éste, al menos, la siguiente información actualizada para cada plan y/o servicio que comercialice:

a) Características comerciales del plan o servicio ofertado, indicando al menos velocidades, límites de descarga y garantías del servicio.

b) Tasas de agregación o de sobreventa utilizadas.

c) Indicadores técnicos de calidad de servicio.

d) Tiempos de reposición del servicio.

e) Calidades y disponibilidades de los enlaces.

f) Medidas de gestión de tráfico y administración de red.

El prestador deberá entregar al cliente, al momento de celebrar la contratación y con la factura del servicio, una etiqueta que contenga la información suficiente acerca del precio, performance y otras características del servicio contratado.

La etiqueta deberá contener los conceptos y respetar el formato del modelo de etiqueta que obra en Anexo A del presente. El ENTE NACIONAL DE COMUNICACIONES podrá actualizar y modificar el modelo de etiqueta sin alterar los contenidos.

Artículo 75: El prestador de servicios de acceso a Internet deberá preservar la privacidad y seguridad del cliente durante la utilización del servicio.

Artículo 76: El contrato de Acceso a Internet deberá especificar, como mínimo, además de lo requerido en el artículo 27 del presente reglamento, lo siguiente:

a) Características del servicio de acceso a Internet.

b) El cumplimiento de lo establecido en la Ley N° 25.690, especificando las características operativas del software de protección y las instrucciones para que el cliente pueda operarlo.

c) Otras prestaciones propias del servicio, incluyendo siempre todas aquellas que generen cobros al suscriptor.

d) Los precios de las prestaciones.

TÍTULO IV

SERVICIO DE RADIODIFUSIÓN POR SUSCRIPCIÓN

Artículo 77: El contrato del Servicio de Radiodifusión por Suscripción deberá contener explícitamente, como mínimo, además de lo requerido en el artículo 27 del presente reglamento, lo siguiente:

a) El listado de señales y de los servicios que componen el plan contratado.

b) Información y condiciones relacionadas con posibles modificaciones en la cantidad y tipo de canales incluidos en el plan contratado y eventuales compensaciones producto de lo anterior.

c) Servicios de bloqueo de contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento o servicios a petición expresa del cliente o servicios de control parental.

d) Otras prestaciones propias del servicio, incluyendo siempre todas aquellas que generen cobros al cliente.

e) El precio de las prestaciones, modalidades y servicios.

Artículo 78: El acceso a servicios, modalidades o prestaciones cuyos precios no estén incluidos dentro del valor del plan contratado, deberá ser habilitado expresamente por el cliente.

Artículo 79: El prestador no podrá modificar, sustituir o eliminar, los canales que componen el servicio sin previo aviso al cliente, con al menos una antelación no menor a sesenta (60) días corridos previos a su implementación. En este caso, deberán reemplazar los por canales eliminados por otros de similar calidad y contenido o realizar reintegros en caso de corresponder.

TÍTULO V

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Y TRANSITORIAS

Artículo 80: Dentro de los sesenta (60) días hábiles contados a partir del dictado de este reglamento, los prestadores deberán presentar, ante la Autoridad de Aplicación de las leyes 24.240 y 27.078 respectivamente, la totalidad de los modelos de contratos que propondrán para ser suscriptos con sus clientes, los cuales se ajustarán a las disposiciones de este reglamento, las mencionadas leyes y a la normativa legal aplicable. Dentro del plazo de treinta (30) días hábiles, las respectivas Autoridades de Aplicación, podrán observar los modelos propuestos, debiendo los prestadores adecuar la redacción a las observaciones planteadas. Durante este proceso y en forma transitoria, los prestadores usarán los modelos de contratos vigentes.

Artículo 81: En el caso de los servicios dados de alta con anterioridad al dictado del presente reglamento a partir de la implementación del sistema que defina la autoridad aplicación, los prestadores deberán facilitar y fomentar el uso de la clave personal prevista en al artículo 22.

Artículo 82: Dentro de los noventa (90) días de la publicación del presente, la Autoridad de Aplicación establecerá las normas y procedimientos necesarios para la aplicación de lo dispuesto en el artículo 56 de este reglamento.

La Autoridad de Aplicación podrá disponer la publicación del presente reglamento en medios gráficos por parte de los prestadores que por su envergadura considere pertinente.

Anexo A

“Modelo de Etiqueta”

Servicio de Acceso a Internet

 

Secretaría de Coordinación Técnica

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Resolución 9/2004

Contratos de consumo que tengan por objeto la prestación de servicios de medicina prepaga y de servicios financieros y/ o bancarios. Cláusulas que serán consideradas abusivas. Contratos en curso de ejecución.

Bs. As., 16/1/2004

VISTO el Expediente Nº S01:0038883/2003 del Registro del ex MINISTERIO DE PRODUCCION, y

CONSIDERANDO:

Que en razón de lo establecido en los Artículos 37 y 38 de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, es función de la Autoridad de Aplicación vigilar que los contratos de adhesión o similares no contengan cláusulas que puedan ser consideradas abusivas en los términos del Artículo 37 de la citada ley.

Que cabe consignar que el Artículo 43 de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor prevé que la Autoridad de Aplicación posee, entre otras facultades, la de elaborar políticas tendientes a la defensa del consumidor mediante el dictado de resoluciones como la que por este acto se propicia.

Que con el objeto de mejorar la metodología en cuanto a la fiscalización y control de dichas cláusulas, se dictó la Resolución N° 53 de fecha 21 de abril de 2003 de la ex-SECRETARIA DE LA COMPETENCIA, LA DESREGULACION Y LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR del ex-MINISTERIO DE LA PRODUCCION.

Que con los fines de reafirmar la tutela inhibitoria sustancial que veda la mencionada inclusión esta SECRETARIA DE COORDINACION TECNICA dependiente del MINISTERIO DE ECONOMIA Y PRODUCCION estimó conveniente modificar la precitada resolución, dictando a tal efecto la Resolución Nº 26 de fecha 13 de agosto de 2003.

Que, de acuerdo a lo establecido en la normativa precedentemente citada, la SECRETARIA DE COORDINACION TECNICA dependiente del MINISTERIO DE ECONOMIA Y PRODUCCION, en su carácter de Autoridad de Aplicación, de acuerdo a lo establecido en el Artículo 41 de la Ley N° 24.240 y el Decreto N° 25 del 27 de mayo de 2003, puede determinar aquellos casos de excepción en los que no se considerará cláusula abusiva la que otorga al proveedor la facultad de modificar unilateralmente el contrato, de acuerdo a pautas y criterios objetivos, a la vez que puede prever requisitos adicionales para casos especiales en lo referido a las rescisiones unilaterales incausadas en los contratos de consumo.

Que en ese sentido para el caso de los servicios de medicina prepaga se recepta el criterio de la jurisprudencia de la CORTE SUPREMA DE JUSTICIA DE LA NACION.

Que resulta necesario precisar los aspectos referidos para los contratos de consumo que tengan por objeto la prestación de servicios de medicina prepaga, servicios de comunicaciones móviles y servicios financieros y/o bancarios, conforme su naturaleza y atento el carácter dinámico de sus prestaciones.

Que para el caso de los contratos de servicios de medicina prepaga resulta conveniente contemplar, la situación del beneficiario, para el caso que se produzca el cese de la prestación de los servicios originada en un contrato de tipo corporativo o similar, celebrado entre el proveedor del servicio y un tercero.

Que para el caso de contratos de servicios financieros y/o bancarios, en atención a su especificidad y a los servicios que por conexidad son contratados, en especial en materia asegurativa, conviene establecer previsiones al respecto con la finalidad de proteger los intereses económicos de los consumidores.

Que también, respecto de los contratos de consumo que tengan por objeto la prestación de servicios de medicina prepaga, servicios de comunicaciones móviles y servicios financieros y/o bancarios, que sean de plazo determinado y se encuentren en curso de ejecución a la fecha de entrada en vigencia de la presente resolución, se podrá adecuar su duración en virtud de las previsiones de la presente resolución.

Que, asimismo, resulta conveniente establecer un plazo determinado a los fines de adecuar los contratos mencionados en la presente resolución a las pautas que se prevén en los Anexos de la misma.

Que la Dirección General de Asuntos Jurídicos del MINISTERIO DE ECONOMIA Y PRODUCCION ha tomado la intervención que le compete.

Que la presente resolución se dicta en uso de las facultades conferidas por el Artículo 43, inciso a) y concordantes de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor.

Por ello,

EL SECRETARIO DE COORDINACION TECNICA

RESUELVE:

Artículo 1° — Cuando los contratos de consumo previstos en el Artículo 1° de la Resolución N° 53 de fecha 21 de abril de 2003 de la ex-SECRETARIA DE LA COMPETENCIA, LA DESREGULACION Y LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR del ex-MINISTERIO DE LA PRODUCCION, modificada por la Resolución N° 26 de fecha de 13 de agosto de 2003 de la SECRETARIA DE COORDINACION TECNICA dependiente MINISTERIO DE ECONOMIA Y PRODUCCION, tengan por objeto la prestación de servicios de medicina prepaga, servicios de comunicaciones móviles y servicios financieros y/o bancarios, lo dispuesto en el Anexo de la mencionada Resolución N° 53/2003 de la ex-SECRETARIA DE LA COMPETENCIA, LA DESREGULACION Y LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR del ex MINISTERIO DE LA PRODUCCION, resultará complementado, y en su caso modificado en lo específico, respectivamente, por lo previsto en los Anexos I, II y III, que en DOS (2) Planillas cada uno de ellos integran la presente resolución.

Art. 2º — Respecto de los contratos de consumo referidos en el Artículo 1° de la presente resolución, que sean de plazo determinado y se encuentren en curso de ejecución a la fecha de entrada en vigencia de la presente resolución, se podrá adecuar su duración en virtud de las previsiones de la misma.

Art. 3º — Respecto de los contratos de consumo referidos en el Artículo 1º de la presente resolución, prorrógase desde su vencimiento y hasta el 1 de mayo de 2004 el plazo establecido en el Artículo 2° de la Resolución N° 53 de fecha 21 de abril de 2003 de la ex-SECRETARIA DE LA COMPETENCIA, LA DESREGULACION Y LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR del ex-MINISTERIO DE LA PRODUCCION, modificada por la Resolución N° 26 de fecha 13 de agosto de 2003 de esta SECRETARIA DE COORDINACION TECNICA.

Art. 4º — La presente resolución comenzará a regir a partir de la fecha de su publicación en el Boletín Oficial.

Art. 5º — Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese. — Leonardo Madcur.

ANEXO I

En los contratos de consumo que tengan por objeto la prestación de servicios de medicina prepaga, serán consideradas abusivas las cláusulas que:

a) Otorguen al proveedor la facultad de modificar unilateralmente el contrato, excepto en relación con los que se hubieran celebrado por tiempo indeterminado y que, además, reúnan los siguientes requisitos:

I. Los eventuales cambios se hallaren expresamente previstos en el contrato. Los cambios previstos podrán obedecer a causas fundadas en incorporación de servicios, tecnologías o prestaciones, debiendo el contrato contener los criterios y/o parámetros objetivos dentro de los cuales pue- dan efectuarse las modificaciones, siempre que los mismos no autoricen cambios que afecten el equilibrio en la relación entre las partes.

II. Los mismos revistan carácter general y no estén referidos a un consumidor en particular.

III. El cambio no altere el objeto del contrato o pudiere importar un desmedro en la calidad de los servicios comprometidos al momento de contratar.

IV. Se encuentre prevista la notificación del cambio al usuario, con antelación no inferior a TREINTA (30) días de la entrada en vigencia del cambio, y se prevea que el consumidor que no aceptare una modificación contractual tendrá la opción de rescindir sin cargo el contrato. (Apartado sustituido por art. 1° de la Resolución N° 175/2007 de la Secretaría de Comercio Interior, B.O. 27/9/2007).

b) Autoricen al proveedor a rescindir sin causa el contrato, sin que medie incumplimiento del consumidor.

c) Establezcan el cese de la prestación de los servicios originados en un contrato celebrado por el proveedor y un tercero, cuando tal prestación tenga origen en una contratación de carácter corporativo o similar, o provenga de una relación laboral entre el consumidor y el tercero contratante con el proveedor, sea porque se hubiere rescindido o resuelto tal contrato o porque hubiere cesado el vínculo entre el consumidor y el tercero que diera origen a las prestaciones, y no se prevea que el consumidor tendrá derecho a que se le brinde cobertura a través de una contratación directa con el proveedor.

En tal caso los únicos requisitos que podrán establecerse, para que el consumidor acceda a uno de los planes ofrecidos por el proveedor, mediante el pago del precio establecido para el plan de que se trate, serán que:

I. El consumidor no se encuentre en mora respecto de obligaciones asumidas directamente por él con el proveedor.

II. El consumidor haya sido beneficiario de los servicios por un periodo determinado, no pudiendo exigirse un lapso mayor a DOS (2) años.

III. La notificación que el consumidor deba efectuar al proveedor para contratar los servicios en forma directa se curse en un plazo determinado que no podrá ser inferior a TREINTA (30) días de haberse producido la baja del servicio corporativo o similar.

En los supuestos contemplados en el presente inciso, cuando se hubiere omitido prever en el contrato la situación del consumidor, se entenderá que éste tiene derecho a continuar la relación con el proveedor en los términos aquí establecidos.

ANEXO II

En los contratos de consumo que tengan por objeto la prestación de servicios de comunicaciones móviles, serán consideradas abusivas las cláusulas que:

a) Otorguen al proveedor la facultad de modificar unilateralmente el contrato, excepto en relación con los que se hubieran celebrado por tiempo indeterminado y que, además, reúnan los siguientes requisitos:

I. Los eventuales cambios se hallaren expresamente previstos en el contrato.

II. Los mismos revistan carácter general y no estén referidos a un consumidor en particular.

III. El cambio no altere el objeto del contrato o pudiere importar un desmedro respecto de los servicios comprometidos al momento de contratar.

IV. Se determinen criterios y/o parámetros objetivos dentro de los cuales la modificación pueda producirse y siempre que los mismos no autoricen cambios que afecten el equilibrio en la relación entre las partes.

V. Se encuentre prevista la notificación del cambio al usuario, con antelación no inferior a SESENTA (60) días de la entrada en vigencia del cambio, y se prevea que el consumidor que no aceptare una modificación contractual tendrá la opción de rescindir sin cargo el contrato.

b) Autoricen al proveedor a rescindir sin causa el contrato, sin que medie incumplimiento del consumidor, excepto en relación con los celebrados por tiempo indeterminado, los cuales sólo podrán rescindirse sin causa, previa notificación al consumidor, cursada con una antelación no menor a SESENTA (60) días.

ANEXO III

En los contratos de consumo que tengan por objeto la prestación de servicios financieros y/o bancarios, serán consideradas abusivas las cláusulas que:

a) Otorguen al proveedor la facultad de modificar unilateralmente el contrato, excepto en relación con los que se hubieran celebrado por tiempo indeterminado y que, además, reúnan los siguientes requisitos:

I. Los eventuales cambios se hallaren expresamente previstos en el contrato.

II. El cambio no altere el objeto del contrato o pudiere importar un desmedro respecto de los servicios comprometidos al momento de contratar.

III. Se determinen criterios y/o parámetros objetivos dentro de los cuales la modificación pueda producirse y siempre que los mismos no autoricen cambios que afecten el equilibrio en la relación entre las partes.

IV Se encuentre prevista la notificación del cambio al usuario, con antelación no inferior a SESENTA (60) días de la entrada en vigencia del cambio, y se prevea que el consumidor que no aceptare una modificación contractual tendrá la opción de rescindir sin cargo el contrato.

b) Cuando en contratos cuya duración sea superior a los SESENTA (60) días y se hubiere previsto la renovación automática, no establezcan la obligación del proveedor de notificar al consumidor con una antelación no inferior a SESENTA (60) días, los cargos por renovación u otros que, con carácter variable, se hallaren previstos en el contrato. Quedan exceptuados los contratos de depósitos a plazo fijo cualquiera fuera su duración.

c) Autoricen al proveedor a rescindir sin causa el contrato, sin que medie incumplimiento del consumidor, excepto en relación con los celebrados por tiempo indeterminado, los cuales sólo podrán rescindirse sin causa, previa notificación al consumidor, cursada con una antelación no menor a SESENTA (60) días, salvo que las normas que regulen específicamente la actividad determinen un plazo distinto.

d) Cuando por la naturaleza del servicio se encuentre prevista, accesoriamente, la contratación de un seguro y el proveedor no ofrezca al consumidor la posibilidad de elegir entre distintas compañías aseguradoras.

 

Sentencia completa sobre aumentos sin aviso

 

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Datos de la Causa
Carátula: CABLEVISION S.A. C/ MUNICIPALIDAD DE LA PLATA S/ PROCESO SUMARIO DE
ILEGITIMIDAD­OTROS JUICIOS
Fecha inicio: 28/08/2015 Nº de Receptoría: Nº de Causa: 41792
Estado: En Letra
REFERENCIAS
Honorarios ­ Folio 390
Honorarios ­ Nro. de Registro 390
Sentencia ­ Folio: 2991
Honorarios ­ Incluye Regulación? SI
Sentencia ­ Nro. de Registro: 1362
09/11/2016 ­ SENTENCIA
Texto del Proveído
­41792­ CABLEVISION S.A. C/ MUNICIPALIDAD DE LA PLATA S/ PROCESO SUMARIO DE
ILEGITIMIDAD­OTROS JUICIOS
La Plata, de NOVIEMBRE de 2016.
Y VISTOS:
Estos autos caratulados “Cablevisión S.A. c/ Municipalidad de La Plata s/ Proceso Sumario de
Ilegitimidad ­ otros juicios”, causa nº 41792, en trámite por ante el Juzgado de Primera Instancia
en lo Contencioso Administrativo nº 2 de La Plata, a mi cargo, de los que:
RESULTA:
l) Que la apoderado de Cablevisión S.A., promueve demanda contencioso administrativa
contra la Municipalidad de La Plata, solicitando se declare la nulidad de la resolución dictada por
el Juzgado Municipal de Faltas n° 2 Defensa del Consumidor, con fecha 16­III­2015, en el marco
del expediente administrativo n° 44053.
Manifiesta que en los autos caratulados “Cablevisión S.A. c/ Municipalidad de La Plata s/
Medida Cautelar Autónoma o Anticipada ­ Otros Juicios”, expte. nº 26774, en tramite por ante el
Juzgado de Primera Instancia en lo Contencioso Administrativo nº 3 de La Plata, se dictó
resolución mediante la cual se exceptuó a su mandante del pago previo de la multa impuesta por
la resolución atacada, permitiéndole el acceso a la justicia en relación a la impugnación de dicha
sanción de multa.
Relata que el 31­VII­2008 el señor Martín Bernardo Gener inició ante la Oficina Municipal
de Información al Consumidor de La Plata (O.M.I.C.) una denuncia contra Multicanal S.A. (hoy
Cablevisión S.A.), reclamando que la empresa no le notificó en tiempo y forma el cambio en el
importe que debía abonar por el servicio prestado.
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Señala que el día 04­XI­2008, se realiza audiencia conforme lo establece la ley 13133,
donde el denunciante rechaza sin fundamento alguno la propuesta conciliatoria efectuada por su
representada, motivo por el cual se cierra la instancia.
Destaca que concurrió a la audiencia pese a no estar notificada de la misma, o sea
manifestó animo conciliatorio y sostiene que ninguna de estas circunstancias fueron valoradas
por el señor Juez de Faltas Municipal, en violación del artículo 77 inciso h) de la ley 13133.
Cuenta que la OMIC, mediante acto administrativo de fecha 07­II­2011 ­dos años y medio
más tarde­ imputa a la empresa la presunta infracción a los artículos 4 y 19 de la ley 24240.
Precisa que esa imputación fue notificada a su mandante, pero jamás se agregó su
descargo, circunstancia que motivara el planteo de nulidad de fojas 32, el cual pese a ser en lo
formal rechazado por el Juez de Faltas, fue materialmente admitido puesto que se proveyó el
descargo y la prueba documental acompañada.
Señala que con fecha 30­VI­2011 el Juez de Faltas Municipal resolvió abrir la causa a
prueba por 30 días y dispone tres medidas para mejor proveer: una que el denunciante agregue
los originales de las facturas, otra oficiar a la Secretaría de Comunicaciones para conocer la
cantidad de abonados en el partido de La Plata en el año 2008 –respondido en forma negativa­, y
por último oficiar a una asociación de consumidores (ACUBA) –que tampoco fue respondido
pese a su reiteración­.
Alega que no consta en el expediente que el denunciante, pese a ser intimado, haya
cumplido con la presentación de las facturas originales, lo que implica que el Juez de Faltas
Municipal dictó resolución sancionatoria sin tener a la vista los documentos originales.
Indica que a fojas 37 se amplió el auto de apertura a prueba, agregando dos facturas que
dan cuenta que se notificó el aumento del abono básico en forma correcta y agrega que esta
documentación no fue objeto de cuestionamiento alguno.
Sostiene que en forma totalmente improcedente, abusiva y unilateral, el señor Juez de
Faltas ordenó agregar a fojas 65/70, tres años y medio mas tarde, copias de las resoluciones
dictadas en un expediente judicial de extraña jurisdicción, concretamente Mar del Plata, que
ninguna relación tienen con la objeto de la denuncia y no resultan aplicables al caso.
Señala que el juez descalifica la documentación acompañada por su parte, presumiendo
sin fundamento que la misma pudo ser adulterada.
Relata que finalmente con fecha 16­III­2015 el titular del Juzgado de Faltas municipal
determina distintas sanciones para su mandante, siendo la más importante la multa por el valor
de $5.000.000, con más la suma de $40, en concepto de tasa administrativa, por haber
procedido al aumento del precio del abono de los servicios, no habiendo además procedido a
efectuar los correspondientes reintegros, todo ello en infracción a los artículos 4 y 19 de la ley
24240 de Defensa del Consumidor, además de ordenar la publicación del fallo.
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Argumenta que el órgano sin siquiera tener los originales de la documentación a la vista,
no valorando los antecedentes del caso en cuestión y la actitud de su mandante, despreciando
sin fundamento la prueba aportada e incorporando arbitrariamente otra, sin tener parámetros que
lo justifiquen, sanciona a su representada con una multa diez veces superior a la prevista por la
ley 13133.
Señala que el acto debe ser declarado nulo por ser arbitrario e ilegal.
Esgrime que el juez manifiesta que las dos impresiones del sistema de facturas del mes
de mayo de 2008, acompañadas como prueba, no poseen valor probatorio, por ser copias
simples extraídas de su propio sistema cuyo contenido pudo ser adulterado o manipulado
fácilmente.
Alega que esta valoración realizada se encuentra sustentada en una mera apreciación del
funcionario, quien no efectuó ningún mecanismo procesal tendiente a impugnar la misma y no
justificó el apartamiento de la prueba, en tanto que la documentación cumplía con los recaudos
del artículo 54 de la ley, se hallaba autenticada por el apoderado de Cablevisión S.A.
Pondera que el acto, sin causa, obedece a una simple intencionalidad del funcionario que
lo dicta; alega que los antecedentes de hecho y de derecho carecen de sustento y aparecen
viciados de arbitrariedad, siendo que han sido valorados en beneficio de una de las partes.
Afirma que el monto de la multa impuesta resulta exorbitante, ya que es diez veces
superior a la establecida por el artículo 80 de la ley 13133. Destaca que también se ha impuesto
la sanción teniendo en cuenta el art. 77 inc. 1 de la ley 13133 ­posición del infractor en el
mercado­ y ello no se ha acreditado en la etapa probatoria, dado que los organismos respectivos
no han podido especificar la cantidad de usuarios que posee su mandante.
Indica que Cablevisión S.A. informó con antelación ­30 días­ el aumento de la facturación
conforme lo ordena el artículo 19 de la ley 24240, sin perjuicio de reconocer la posibilidad de un
“error” en el sistema de impresión que pudo haber afectado individualmente al reclamante.
Esgrime que la denuncia efectuada tiene relación con la notificación o no del aumento del
abono, pero alega que no existe prueba alguna que indique que el universo de clientes de La
Plata se encontró afectado y destaca que su mandante no posee antecedentes anteriores en el
orden local, situación que debió ser evaluada por el Juez de Faltas municipal.
Sostiene que los perjuicios para el consumidor pudieron haber sido satisfechos en la
conciliación, donde su mandante efectuó una propuesta superior al valor del perjuicio, que no fue
aceptada por la denunciante, y por otro lado no existe en el expediente administrativo ningún
parámetro objetivo que pueda utilizarse para medir la posición de la empresa en el mercado.
Manifiesta que la documentación obrante en las actuaciones administrativas, a fojas 65/70,
han sido incorporadas directamente de oficio por el sentenciante en forma unilateral y
extemporánea.
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Solicita la inconstitucionalidad del artículo 70 segundo párrafo de la ley 13133, texto según
ley 14652, en tanto impone el requisito previo de la multa, violando los artículo 16, 17, 18 y
concs. de la Constitución Nacional y 10, 11, 15, 31, 57 y concs. de la Constitución Provincial.
Aclara que al tiempo de promoción del reclamo del consumidor ­julio de 2008­ o al cierre
de la etapa conciliatoria –febrero de 2011­ no estaba vigente la ley 14652, y por tanto nunca pudo
formar parte de la estructura de la relación procesal, en tanto el artículo 3 del Código Civil
prescribe la irretroactividad de la ley.
Ofrece prueba instrumental y documental, cita doctrina y deja planteado el caso federal.
Il) Que corrido el traslado de demanda (fs. 190/191), se presenta la letrada apoderada de
la Municipalidad de La Plata, lo contesta y solicita su rechazo (fs. 192/202).
Manifiesta que las actuaciones administrativas que culminaron con la sentencia que en
estos autos se impugna, comenzaron con un reclamo de del señor Martín Bernardo Gener, quien
denunció ante la OMIC que en el mes de julio de 2008 la factura de su servicio presentaba un
aumento de $20, que no había sido notificado con la antelación debida.
Afirma que este comportamiento de la empresa no se condice con las condiciones
comerciales establecidas por la propia empresa, que se encuentran publicadas en internet y que
rezan en su punto 11.
Expresa que ante esta situación el señor Gener se presentó en las oficinas comerciales
denunciando la irregularidad y rehusándose a pagar ese aumento, ante lo cual la empresa no
ofreció compensación, sino que ofreció dar de baja el servicio como única solución. Añade que
se asentó el reclamo, el cual no tuvo resolución, obligando al actor a acudir a la OMIC.
Indica que con fecha 30­VII­2008 se tiene por recibida la problemática planteada y se fija
audiencia, a la que concurren ambas partes con fecha 04­XI­2011, cuenta que en dicha
audiencia la empresa realiza un ofrecimiento sin reconocer hechos ni derechos, al solo efecto
conciliatorio, el que no es aceptado por el particular.
Señala que el procedimiento siguió su curso, formulándose el acto de imputación, en el
que se define que se ha infringido los artículos 4 y 19 de la ley 24240, y se dispone que se
notifique para que realice su descargo. Dice que notificada la empresa y no constatado descargo
alguno, se remitieron las actuaciones al Juzgado Municipal n° 2 con competencia de Defensa del
Consumidor.
Explica que como primer proveído se abrió a prueba la causa y se dictaron medidas para
mejor proveer y el juzgado admite luego el descargo presentado por la empresa, el cual no había
sido agregado. Finalmente se dicta la resolución con fecha 16­III­2015.
Sostiene que dicha sentencia hace mérito tanto de la prueba aportada por la actora como
la adjuntada por el particular, y de las medidas para mejor proveer que fueran cumplidas, y luego
de realizar una meticulosa construcción jurídica que da sustento innegable a la resolución, dicta
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sentencia condenando a Cablevisión S.A. a resarcir al particular y al pago de una multa, por
incurrir en infracción de los artículos 4 y 19 de la ley 24240.
Manifiesta que resulta falso lo expuesto por el actor en relación al pago previo, dado que la
resolución invocada no está firme y la empresa no está exenta de pagar la multa para discutirla
judicialmente, ya que en primera instancia el juez en lo Contencioso Administrativo n° 3 de La
Plata, otorgó la medida cautelar por el que se exceptuaba a la actora del pago de la multa, pero
ante la apelación interpuesta, la Cámara Contencioso Administrativa revoco la sentencia en favor
de la demandada, confirmando el solve. Agrega que la admisibilidad del solve está ligada con la
capacidad económica del recurrente, la que en este caso está más que demostrada. Afirma en
cuanto a los vicios en la causa alegados por la actora, que la resolución consigna que las boletas
presentadas no correspondían a lo que debió abonar el señor Gener por el servicio en los
períodos cuestionados, sino que correspondían a otros clientes de la empresa, por lo que
quedaba anulada su fuerza probatoria.
Sostiene en relación a la tacha de arbitrariedad alegada, que los extremos denunciados en
la OMIC se ven respaldados por prueba documental, a la vez que las defensas de Cablevisión
carecen de sustento, y en caso de haber dudas sobre la base fáctica, prima la interpretación
favorable al consumidor. Cita artículos 43 de la Const. Nac. y 38 de la Const. Prov.
Señala en cuanto al monto de la multa impuesta, que resulta aplicable al caso la ley
nacional Nº 24240, cuya aplicación nunca fue cuestionada por la empresa, además de la ley
provincial 13133. Añade que la multa respeta el máximo legal previsto para la sanción, que
asciende a $5.000.000, y tal suma está prevista en el artículo 47 inciso “b” de la ley 24240.
Precisa que el artículo 3 de la ley 24240 consagra el principio protectorio a favor del
consumidor, a los fines de lograr una tutela efectiva y agrega que una protección eficaz implica
una sanción con verdadero carácter disuasivo, y no meramente declarativo.
Destaca que con meridiana claridad se han evaluado los antecedentes de la empresa, la
cual ha arribado a un acuerdo con ACUBA (Asoc. Civil de Defensa de los Consumidores y
Usuarios) en el mes de diciembre de 2010, y a raíz del mismo, la empresa se ve obligada a
avisar con la antelación correspondiente el aumento de tarifas a sus abonados, además de
habilitar un procedimiento para indemnizar a quienes hayan dejado de ser clientes de la empresa
a raíz del aumento impuesto a la fuerza, y de indemnizar a quienes continúan siendo clientes,
además de ordenarse que el acuerdo sea publicado en dos diarios.
Pondera que se trata de un acuerdo por infracción a los artículos de la ley 24240, en dos
localidades de esta provincia, y que el caudal de damnificados fue tan grande que una asociación
de consumidores tomó a su cargo la defensa de sus derechos. Puntualiza que a todas luces se
trata de antecedentes por exactamente los mismos hechos.
Esgrime que pese a no haberse recibido respuesta de los organismos oficiados, resulta de
público y notorio que la empresa ostenta una posición dominante, constituyendo un oligopolio en
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la prestación de servicios de televisión por cable, contando con abonados en toda la provincia de
Buenos Aires y en varias provincias argentinas.
Añade que las circunstancias fácticas se encuentran probadas en este caso particular y no
hallan sustento documental en el caso de la empresa.
Cuenta que en el sitio web de Cablevisión S.A. se informa que la empresa cuenta con
“casi 3,36 millones de hogares abonados” y sostiene que para una empresa de tal magnitud, una
multa por el monto imputado resulta ínfima, no representando sino una pequeña parte de su
capital.
Manifiesta que en el caso de autos, el aumento inconsulto de la tarifa que se cobró por la
fuerza al señor Gener durante dos períodos, fue de $20 y precisa que la multa de $5.000.000,
que parece una suma exorbitante, es lo que la empresa recauda solamente con el aumento de
esos $20 durante dos meses a 125.000 usuarios, y Cablevisión presta este servicio a 3,36
millones de usuarios. Concluye que queda evidenciado que con tan solo dos meses de sostener
esta conducta violatoria de la ley en un porcentaje muy inferior al 10% de su universo de clientes
se recauda lo suficiente para saldar la deuda con el fisco.
Esgrime que una multa de menor cuantía no sería disuasiva de la conducta antijurídica
que se ha registrado en varias localidades de la provincia.
Afirma en cuanto a los vicios en el procedimiento alegados por la actora, que la misma no
toma en cuenta el concepto de medidas de mejor proveer, que se encuentran dentro de las
facultades ordenatorias del juez.
Finalmente, ofrece prueba instrumental y plantea la cuestión federal.
III) Dispuesto el traslado pertinente para que se alegue sobre los hechos controvertidos (fs. 206)
y glosados los alegatos presentados por las partes (fs. 214/217 y 218/222), habiendo adquirido
firmeza el llamamiento de autos para sentencia (fs. 224/225), la causa quedó en estado de emitir
pronunciamiento (art. 49, CCA); y
CONSIDERANDO:
1°) Así expuestos los argumentos de las partes, el thema decidendum radica en verificar la
legitimidad de la resolución dictada con fecha 16­III­2015 por el Juzgado Municipal de Faltas n° 2
de Defensa del Consumidor, en el marco de las actuaciones administrativas n° 44053, en tanto
impone a la firma Cablevisión, una multa de $ 5.000.000, por infracción a los artículos 4 y 19 de
la ley n° 24.240.
De las actuaciones administrativas que tramitaran bajo el nº 44053, cuyo original se
encuentra agregado en autos sin acumular (v. fs. 184), se desprenden las siguientes
circunstancias útiles para la resolución de la presente causa:
a) Con fecha 30­VII­2008 el señor Martín Bernardo Fernandez Gener se presenta ante la
Oficina de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de La Plata, a fin de formular una
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denuncia contra la empresa Cablevisión S.A. (fs. 2/51/6, act. adm.). En la misma, manifiesta que
en el mes de julio de ese año le llegó la factura del cable con un aumento de $20, sin encontrarse
notificado dicho aumento con un mes de anticipación, conforme lo estipula el punto 11 de las
condiciones comerciales publicadas en internet por la misma empresa; cuenta que el día 30­VI2008 concurrió a las oficinas comerciales de Multicanal y fue atendido por una empleada llamada
Samanta Rusciti, a la que le expresó que no aceptaría el aumento hasta tanto no se le notificara
por escrito, asimismo le dijo que esperaba que la empresa tomara medidas para acreditar el
importe de más que tenía que abonar ese mes, junto con los intereses correspondientes, a lo que
la empleada respondió que solo se trataba de un error en su factura y que si no estaba dispuesto
a pagar le podía tomar la solicitud para la baja del servicio, relata el denunciante que también le
ofreció hacer una notificación con fecha del mes anterior. Ante ello pidió cursar un reclamo ­
reclamo n° 36612118­
En dicha denuncia señala que luego de que transcurriera el mes de julio y sin tener
novedades sobre el reclamo, recibió la factura del mes de agosto, sin ningún tipo de notificación
y con el mismo importe que el mes anterior, es decir con el aumento del que nunca fue notificado.
Por ultimo afirma que el día 29­VII­2008 concurrió a las oficinas nuevamente, siendo esta
vez atendido por Sol Armenti; realizó el mismo reclamo que el mes anterior y solicitó que se le
informe también el estado que tenía el reclamo anterior, a lo que se le respondió que no tenía
ningún tipo de resolución. Ante esta situación, reiteró el reclamo, al que se le otorgó el numero
38577786.
Adjunta fotocopia de factura previa al aumento (fs. 4) y posterior al mismo (fs. 5/6).
b) A fojas 19, obra acta de la audiencia celebrada con fecha 04­XI­2008, en donde el
señor Gener ratifica su denuncia y el apoderado de Multicanal S.A. manifiesta que sin reconocer
hechos ni derechos y al solo efecto conciliatorio, ofrece 6 meses de servicio de internet brindado
por Fibertel a $44 por mes y un descuento del 25% del abono del cable mensual y por 6 meses.
Luego, cedida la palabra al consumidor, este manifiesta que rechaza el ofrecimiento de la
denunciada. No habiendo las partes arribado a un acuerdo se da por cerrada la instancia
conciliatoria.
c) A fojas 20/22 consta el auto de imputación dictado por la Dirección Municipal de
Defensa del Consumidor, por presunta infracción a los artículos 4 y 19 de la ley 24240. Se
dispone correr traslado a la denunciada por el plazo de cinco días hábiles, a fin de que formule
su descargo y ofrezca prueba. A fojas 23/25 obran cedulas de notificación.
d) A fojas 26, se dispone la remisión de las actuaciones al Juzgado Municipal n° 2 con
competencia en Defensa del Consumidor.
A fojas 27 obra la resolución del Titular del Juzgado Municipal de Faltas n° 2 , mediante la
cual dispone abrir a prueba el expediente por treinta días y ordena prueba en carácter de
medidas para mejor proveer.
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e) A fojas 32/36 se presenta el apoderado de Multicanal S.A., y plantea la nulidad del auto
dictado con fecha 30­VI­2011 (fs. 27), por consignarse en el mismo que su representada no
había efectuado el descargo y acompaña en efecto copia del descargo oportunamente producido
con fecha 09­III­2011; asimismo, acompaña dos facturas emitidas por Multicanal S.A. para el mes
de junio de 2008, en las que se informa que a partir del mes de julio la tarifa nacional básica se
incrementará en un 11,6%.
f) A fojas 37 obra proveído en el que se resuelve el planteo realizado por la empresa
denunciada, disponiéndose que el mismo no resulta procedente porque en el despacho dictado
con fecha 30­VI­2011 no se había tomado conocimiento del descargo ­el que no se encontraba
agregado­, sin embargo, procede a ampliar el auto de apertura a prueba, teniendo por
presentado al apoderado de la entidad imputada y por agregada la documentación acompañada.
A fojas 38/39 constan las cedulas de notificación.
g) A fojas 40, 41 y 49/53, lucen las repuestas negativas a los oficios dispuestos en la
resolución de apertura a prueba.
A fojas 65/70, se encuentran agregadas constancias que dan cuenta de un acuerdo
celebrado entre la Asociación Civil de Usuarios Bancarios Argentinos (ACUBA) y Cablevisión,
surge que mediante providencias dictadas por el Juzgado Civil y Comercial N° 8 de Mar del Plata
y por el Juzgado Civil y Comercial N° 2 de Olavarría, el mismo se ha homologado judicialmente.
En dicho acuerdo se consigna que el mismo es consecuencia de las acciones judiciales iniciadas
por los usuarios de Gral. Pueyrredón y Olavarría contra las firmas Multicanal S.A. y Cablevisión
S.A. durante los años 2008 y 2009, por tanto la asociación se presenta en representación de los
mismos. Según surge del convenio, se acordó que la empresa Cablevisión S.A. debería
comunicar todo incremento de tarifas del servicio que pretendiera efectuar en dichos partidos a
través de una nota en hoja por separado del tamaño de la revista que envía a sus clientes, con
una antelación mínima de 30 días a la fecha de la entrada en vigencia del aumento, con una
explicación de los motivos por los cuales se efectúa tal incremento, ello a fin de que los usuarios
puedan decidir en ese plazo su baja del servicio, para no pagar el aumento, o en su caso,
cuestionar el mismo en sede judicial. Asimismo, se disponen otras medidas para restituir el
monto del incremento más intereses a los usuarios afectados.
A fojas 70 luce constancia en donde Cablevisión informa a los usuarios las pautas
establecidas en el acuerdo mencionado.
h) Finalmente a fojas 71/86 obra la resolución dictada por el Juez de Faltas con fecha 16­
III­2015, mediante la cual se decide sancionar a Cablevisión con una multa, por el valor de
$5.000.000, con más la suma $40, en concepto de tasa administrativa, por infracción a los
artículos 4 y 19 de la ley 24240, además de la publicación por dos días en el diario “El día” de la
ciudad de La Plata y condenar a la firma actora a abonar al señor Martín Bernardo Fernandez
Gener, la suma de $86,15, por daño directo con más intereses.
2°) Delimitada la cuestión de autos y efectuada una somera descripción de los pasos por los que
transitó le expediente administrativo n° 44053, se impone señalar liminarmente que nos
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encontramos en el caso sub examine ante un típico contrato de consumo, que como tal, resulta
imbuido de toda la normativa basada en principios protectorios de la parte mas débil de la
relación, como lo es el consumidor de bienes y servicios.
O sea, se parte de la idea rectora de que una de las partes del contrato se encuentra en una
posición desigual, es así que el régimen tutelar ideado por la reforma constitucional del año 1994
procura proteger a la parte más débil de la relación ­consumidor­, ello mediante los lineamientos
plasmados en el artículo 42 de la C.N. y 38 de la Const. Prov., concretándose finalmente dicha
iniciativa mediante la ley n° 24.240, y su complementaria en Provincia, ley n° 13.133.
De igual modo, los contratos de consumo merecen un capítulo especial en el nuevo
Código Civil y Comercial de la Nación (ley n° 26.994), vigente desde el 1º de agosto de 2015,
reforzándose de esta manera el entramado normativo que pretende fortalecer la tutela del sujeto
consumidor (Titulo III Cap. 1, arts. 1.092 y ss., C.C. y C.).
3°) Descripto el marco propio en el que se desenvuelve el servicio de provisión del servicio
de cable por televisión, cabe destacar que el planteo efectuado por la firma actora, radica
sustancialmente en que la resolución dictada por el Juez de Faltas carece de motivación y que
supuestamente, no se ha fundamentado la estimación del excesivo monto de la multa impuesta.
En ese orden, corresponde abordar entonces los motivos invocados por la Autoridad
Administrativa, para decidir de la manera que lo hizo.
Pues bien, el Juez Municipal de Faltas, luego de hacer un recuento de la prueba producida
en las actuaciones administrativas, señala que “El consumidor sustenta su postura con la
documental de fs. 4/6. En la factura de fs. 4 correspondiente al mes previo al aumento motivo de
la denuncia, se observa que en el recuadro utilizado por la imputada para comunicar
“MENSAJES IMPORTANTES” a sus clientes, ubicado a la derecha del frente de la factura, no
consta notificación alguna y aparece en blanco. Ese es el lugar y el medio utilizado por la
imputada para efectuar este tipo de comunicaciones, circunstancia corroborada por las facturas
aportadas por ella a fojas 34/35.­ La factura del mes de junio de 2008 efectivamente posee un
aumento de $20 , reconocido por la propia imputada a fs. 32 vta. En un porcentaje de 11,6. Sin
embargo, un simple calculo comparando las facturas del consumidor denunciante, permite
concluir que el aumento fue de hecho mayor a ese porcentaje, correspondiendo en realidad a un
14,61%” (v. fs. 75 y ss., act. adm. Nº 44053).
Asimismo, señaló que “Por otra parte la factura del mes posterior al aumento, no informa ­
ni hace mención al reclamo del consumidor­ así como tampoco realiza reintegro alguno. Junto a
estas facturas el consumidor informa de dos números de reclamos que según sus dichos nunca
fueron resueltos, punto sobre el cual Multicanal se desentiende, sin realizar mención alguna en
sus presentaciones que desvirtúe lo afirmado por el denunciante.­ La imputada acerca como
única prueba dos impresiones de sistema de facturas del mes de mayo del 2008, en las que
aparece el aviso del aumento en el recuadro correspondiente a los “MENSAJES
IMPORTANTES”. El valor probatorio de esas impresiones en sostén de la postura de la
imputada, por diversas razones, es prácticamente nulo, a saber: son copias simples extraídas de
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su propio sistema cuyo contenido pudo ser alterado o ¨manipulado¨ fácilmente (cf. Art. 54, Ley
13.133; corresponden a usuarios distintos al consumidor…; no existe constancia de que las
facturas hayan sido efectivamente entregadas a su destinatario; son irrelevantes en relación a la
cantidad total de usuarios dentro de la jurisdicción (si bien no se pudo obtener ­ni tampoco la
imputada­ informó la cantidad de usuarios dentro del Partido de La Plata, es dable suponer que
dos usuarios no son representativos de un universo que seguramente supera los varios miles).
Huelga decir que el hipotético hecho de que eventualmente la imputada haya informado el
incremento del valor del servicio a algunos consumidores …no exime ni justifica la obligatoriedad
de informar a todos sus usuarios incluido el aquí denunciante”.
A fin de proveerse de elementos probatorios, el Juez de faltas ordenó de oficio otra
prueba, en carácter de medida para mejor proveer, facultad de la cual se encuentra embuido
conforme la naturaleza de su función; pues, la normativa que determina su competencia no la
limita en este aspecto, sino todo lo contrario –arts. 41 y 43 de la ley 24240; 36 y concs. de la ley
13133­, la autoridad aquí posee amplias facultades, con las que se procura obtener el concreto
cumplimiento de la ley de Defensa de Consumidor y normas complementarios a la misma.
En tal contexto, el funcionario aporta pruebas de oficio al expediente y agrega documental,
señalando que “…tal como se desprende de la información oficiosamente recabada por este
juzgado de la cual se adjuntan constancias documentales precediendo a la presente resolución,
la imputada Multicanal y Cablevisión S.A. ­razón social que la continuó en su actividad­ arribaron
a acuerdos colectivos con al menos una asociación de consumidores en el marco de procesos
judiciales motivados en hechos análogos a los que aquí han sido motivo de acreditación”, a tal
fin, menciona las actuaciones judiciales por las cuales se procedió a la homologación. Asimismo,
el juez adjunta a fojas 68/70 copia extraída de Internet, de donde surge las pautas del acuerdo
arribado y donde se desprende que el mismo fue originado por la falta de preaviso de los
aumentos operados en el servicio de cable por televisión, en los períodos de marzo 2008, febrero
y julio 2009, en los partidos de General Pueyrredón y Olavarría (v. fe. 76, act. adm).
Pues bien, así el juez municipal destaca que “de conformidad con lo que indica la pauta de
la ¨libre convicción¨ y el principio valorativo “in dubio pro consumidor¨(art. 72, ley 13.133)…deben
tenerse por acreditados los siguientes hechos: a) que la imputada realizó un aumento en el mes
de junio del 2008 del 14,61% (en total de pesos veinte ­$20­); b) que en los casos en que fue
informado, fue informado de manera errónea (un 11.6%); c) que no se informó de dicho aumento
al consumidor en la forma estipulada por el contrato de provisión de servicios en su cláusula 11;
d) que dicho incremento tampoco fue informado de otra manera al consumidor denunciante; e)
que no consta en este expediente que la imputada haya efectuado reintegro alguno de las sumas
indebidas cobradas al consumidor en el mes de junio, ni en la factura del mes de julio (fs. 6)”.
Vale recordar que el artículo 4 de la ley 24.240 señala que “El proveedor está obligado a
suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las
características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su
comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada
con claridad necesaria que permita su comprensión”.
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El artículo 7° de la ley n° 13.133 receptó la protección a este derecho, precisando que “la
Autoridad de Aplicación efectuará los controles pertinentes dentro del ámbito de competencia
provincial, a fin de promover y defender los intereses económicos de los consumidores y
usuarios entre otras, en las siguientes materias: a) Calidad de los productos y servicios. b)
Equidad de las prácticas comerciales y cláusulas contractuales. c) Veracidad, adecuación y
lealtad en la información y publicidad comercial.”
Sumado a ello, no puede dejar de mencionarse que dichas obligaciones impuestas a
proveedores de bienes y servicios, tienen como correlato la especial protección otorgada ­al
derecho que nos ocupa­ por los artículos 42 de la Constitución Nacional y 38 de la Constitución
de la Provincia de Buenos Aires, en cuanto señalan ­entre los derechos de los consumidores y
usuarios­, el de obtener, en su relación de consumo, una “información adecuada y veraz”.
De allí que, el derecho a la información debe ser comprensivo de todas las circunstancias
que surjan de la relación de consumo, correspondiendo que el adquirente sea anoticiado antes y
después de la contratación del servicio, de todas las contingencias que puedan derivar del
mismo. Así se precisa también en la resolución impugnada, cuando señala que el deber de
información “no es solamente exigible en la etapa previa a la formalización del contrato o al
momento de materializarse el mismo, sino que, con igual grado de importancia, se extiende
durante todo el iter contractual”.
En tal sentido, la Suprema Corte de Justicia local ha dispuesto que “el derecho a la
información de los usuarios y consumidores tiene como contracara la obligación y el deber de los
proveedores de proporcionar dicha información en la relación de consumo” (S.C.B.A., causa B.
65.834, “DE.U.CO”, sent. 7­lll­2007). Asimismo indicó que “sabido es que una de las
prerrogativas fundamentales reconocidas a los particulares en el ámbito de las relaciones de
consumo (contracara del deber que paralelamente se coloca en cabeza de los empresarios) es el
derecho a una información adecuada y veraz (artículo 42 de la Constitucional nacional; 38,
Const. Prov.), es decir, a ser nutrido de elementos ciertos y objetivos, detallados, eficaces y
suficientes sobre las características esenciales del producto respectivo (art. 4 de la ley 24.240).
Se trata de una herramienta basilar del sistema protectorio de marras, justificada en la
desigualdad material que caracteriza a los partícipes de la relación de consumo (doct.
CSJN, “Fallos” 321:3345)” ­SCBA, causa C. 102.100, “Lucero”, sent. 17­lX­2008­. Reseñado el
marco normativo y jurisprudencial que delimita el alcance de tal prerrogativa, se evidencia que
resulta suficientemente fundada la infracción al artículo 4 de la ley 24.240, pues tal como lo
explica la Autoridad Administrativa, de la mera comparación de las facturas acompañadas en
copia por el consumidor surge que la empresa proveedora no ha informado el aumento en el
servicio; dicho aumento configura una modificación esencial en el contrato, puesto que el precio
del servicio es un elemento basal para decidir la realización o continuación de la relación de
consumo, por tanto, no informar su modificación en tiempo y forma priva al consumidor de su
derecho de elegir libremente.
No altera dicha conclusión, el hecho de que el consumidor solo haya aportado como
prueba copia de las facturas recibidas, puesto que la empresa denunciada no ha acompañado
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elementos que logren rebatir dicha documental, es más, sólo aporta como prueba, facturas
confeccionadas por ella misma, dirigidas a supuestos consumidores que no tienen relación
alguna con la cuestión sub examine.
Así, la proveedora no ofrece otro tipo de elemento probatorio con el que se pueda
contradecir lo manifestado por el consumidor en la denuncia, ni tampoco menciona argumento
alguno en cuanto al destino de los reclamos supuestamente realizados por el consumidor en la
empresa.
En tal contexto, vale recordar que el artículo 3 de la ley 24240, reza que “…En caso de
duda, se estará siempre a la interpretación más favorable al consumidor”.
De este modo, luce evidente que el juez ha recolectado la mayor cantidad de elementos
posibles para decidir, a fin de probar los hechos del casoEn consecuencia, luce fundada la decisión impugnada por la firma actora, en cuanto
concluye que se encuentra acreditada la infracción al artículo 4 de la ley 24240.
En tal sentido, cabe recordar en cuanto a de la carga dinámica de la prueba, que la
Máximo Tribunal provincial, señaló que “Tratándose de una relación de consumo, donde rige
la teoría de la carga dinámica de la prueba (art. 53, ley 24.240), la empresa demandada,
atento a su profesionalidad (arts. 902 y 909, Cód. Civil), es quien está en mejores
condiciones para acreditar ciertos extremos…” (S.C.B.A., C. 117760, sent. del 01­IV­2015).
Por otra parte, el Juzgado Municipal de Faltas pondera que se ha vulnerado el artículo 19
de la ley 24.240. Esta norma, establece que “Quienes presten servicios de cualquier naturaleza
están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás
circunstancias conforme las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados y convenidos”.
La Autoridad Administrativa consideró quebrantada esta directiva, por la conducta
expuesta por la empresa en el sentido de que “…violó de forma expresa la cláusula 11 del
contrato (fs. 6 vta.). Dicha cláusula fija la obligación del proveedor de ­en caso de modificación de
las tarifas, promociones o bonificaciones­ notificar el mes anterior a que tal modificación entre en
vigencia”
Efectivamente, como surge de la documental obrante en las actuaciones administrativas
(fs. 6vta.), se consigna entre las condiciones comerciales impresas al dorso de la factura de
Multicanal ­punto 11­ que “Las tarifas mensuales son pagaderas por mes adelantado en las
formas y fechas de vencimiento…Toda modificación en las tarifas mensuales y/o promociones
y/o bonificaciones será notificada por LA EMPRESA el mes anterior a que tal modificación en
entre en vigencia” (v. fs. 6vta., act. adm.). Destacase que la cláusula citada no ha sido
desconocida por la firma actora.
En virtud de ello, luce fundada la decisión de condenar a la aquí actora por infracción a la
norma mencionada, ya que la empresa incumplió ­o al menos no acredito el cumplimiento­ de las
condiciones por ella misma impuestas.
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4º) En conclusión, la decisión que dispone que la firma aquí actora ha vulnerado los
artículos 4 y 19 de la ley 24.240, se encuentra debidamente fundada y acreditada con los
elementos probatorios agregados en el expediente administrativo y en los argumentos
ampliamente desarrollados en la resolución impugnada.
Ahora bien, por su parte la firma accionante en la causa sub examine, no aporta mediante
la demanda deducida nuevos elementos que justifiquen la falta de información y de colaboración
en su caso para con el consumidor, pues solo se limita a sostener que la resolución
administrativa carece de motivación (art. 375, CPCC).
En definitiva, cabe concluir que el comportamiento desempeñado por la empresa,
omitiendo brindar la información en cuanto a la modificación del precio del servicio, como así
también, omitiendo reintegrarle lo injustamente pagado, obligando al consumidor a tener que
iniciar acciones en la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor a fin de que se lo oyera o se
le diera algún tipo de respuesta, aún cuando la misma proveedora omitió cumplir con las pautas
por ella misma impuestas, vulnera a todas luces, los artículos 4 y 19 de la ley 24.240, tal como
razonablemente lo dispuso el Juzgado Municipal de Faltas nº 2 de Defensa del Consumidor.
5°) En tal contexto, Autoridad Administrativa justifica el monto de la multa impuesta, en
varias circunstancias, la primera esta relacionada con la posición de mercado del infractor, a tal
fin señala que resulta “de público y notorio que es uno de los principales prestadores del servicio
de cable e Internet de la Argentina. Ello así particularmente desde el año 2006 en que la
empresa Multicanal S.A. se fusionó con Cablevisión S.A., continuando su actividad hasta el
presente bajo esta última denominación” (fs. 83 act adm).
También se tiene en cuenta a fin de establecer el monto, la intencionalidad de la imputada,
en tal sentido el juez sostiene que “…de sus argumentos y actividad probatoria desplegada en el
presente resulta imposible que la falta de notificación al denunciante se debiera a un error
individual del sistema de impresión. En primer lugar por la propia naturaleza masiva de la
prestación del servicio, que requiere que su facturación se realice mediante sistemas
informáticos y de manera estandarizada y múltiple; el mas elemental sentido común indica que
sería prácticamente imposible emitir la facturación mensual de todos los usuarios del servicio de
manera individual o personalizada, o que la falla se produzca solo en relación a una sola factura”.
Esto último también lo corrobora la Autoridad con la verificación de hechos similares
ocurridos en otras jurisdicciones, y que dieran lugar a los acuerdos colectivos citados en la
resolución ­y en la documental recolectada en el expediente administrativo­.
Por otra parte, se considera como agravante que notificada la imputada del problema
denunciado “…únicamente le ofreció la baja del servicio sin efectuar reintegro alguno, y una vez
tomado el reclamo –ante la insistencia del consumidor­ no solo continuó cobrando dicho número,
sino que no existe prueba en este expediente de que hubiera dado curso favorable a los
reclamos asentados por el consumidor. Este comportamiento también es demostrativo de la
intencionalidad lesiva del obrar de la imputada”.
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Y por último, lo que ha sido tenido en cuenta por el juez para determinar el monto de la
sanción impuesta, es que el hecho motivo de la sanción le ha generado a la empresa
“cuantiosos beneficios económicos”, por tanto, concluye que “las sanciones deben poseer un
efectivo efecto disuasivo y desalentados de futuras conductas análogas. Caso contrario, la
aplicación de sanciones insignificantes en relación a los beneficios obtenidos por los proveedores
de bienes a consumidores no hace mas de retroalimentar las inequidades y abusos que sufren a
diario los sujetos tutelados”.
En tal sentido, el artículo 47 de la ley 24.240 señala que “Verificada la existencia de la
infracción, quienes la hayan cometido serán pasibles de las siguientes sanciones, las que se
podrán aplicar independiente o conjuntamente, según resulte de las circunstancias del caso: …
inc. b) Multa de PESOS CIEN ($100) a PESOS CINCO MILLONES ($5.000.000)”. Asimismo, el
artículo 77 de la ley provincial 13133, reglamenta las pautas ha tener en cuenta para la
graduación de las sanciones.
Como corolario de ello, no se advierte que el acto administrativo impugnado adolezca del
vicio de exceso de punición, tal como lo describe la demandada en su escrito postulatorio, la
conducta omisiva de la actora le ha proveído de cuantiosos beneficios, tomando en
consideración la cantidad de usuarios destinatarios del servicio masivo que la empresa provee.
En conclusión, la sanción aplicada se ubica dentro de los parámetros previstos por la
norma aplicable.
Tal como lo tiene sentado la Casación Bonaerense, la falta de proporcionalidad es causal
de invalidez cuando existe un exceso entre lo que el acto decide y los hechos que lo motivaron, y
el vicio de un acto afectado por exceso de punición se concreta en la falta de concordancia o
proporción entre la pena aplicada y el comportamiento que motivó su aplicación (S.C.B.A.,
causas B. 49.753, “Ambrosio”, sent. del 2­XII­1997; 58.590, “Lommo”, sent. del 9­V­2001; B.
56.072, “Torres”, sent. del 7­II­2001).
Frente a los hechos comprobados en el procedimiento, el Juzgado interviniente resolvió
imponerle a Cablevisión S.A. una multa de $ 5.000.000, criterio éste que no permite vislumbrar la
alegada desproporción entre las infracciones constatas y la penalidad impuesta, extremo que
obsta a tener por configurado el vicio de exceso de punición endilgado al acto administrativo,
cuya anulación se pretende en el sub lite.
6º) Finalmente, procede señalar que el planteo de inconstitucionalidad esgrimido por la firma
actora, respecto al artículo 70 segundo párrafo de la ley 13133, texto según ley 14652, en tanto
impone el requisito previo de la multa, deviene abstracto.
Tal como lo manifestara la parte actora en el libelo de inicio, mediante medida cautelar dictada
por el Juzgado de Primera Instancia en lo Contencioso Administrativo Nº 3 de este
Departamento, se eximió a la empresa del pago previo de la multa impuesta por la Autoridad de
Aplicación, habilitándola así a iniciar la presente demanda judicial sin el cumplimiento de tal
recaudo.. Ahora, si bien dicha exención, lograda vía cautelar, fuera dejada sin efecto por la
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Alzada ­tal como lo exhibe la Comuna demandada­, lo cierto es que en este estadío procesal
concluyente la cuestión del “pago previo” resulta superada.
En ese aspecto, el Superior Tribunal Provincial, ha sostenido que aunque la pretensión haya
podido presentarse inicialmente como concreta, es factible que con posterioridad se torne
abstracta por haberse satisfecho el objeto de la misma. En consecuencia, un pronunciamiento
sobre la controversia planteada resultaría meramente teórico e inoficioso y, como tal, impropio de
la función jurisdiccional (S.C.B.A., causas, B. 60.871, “Muguerza”, sent. del 29­VI­2.011, A.
70.343, “Supermercados Norte”, sent. del 28­III­2.012, entre otras).
7°) A tenor de los fundamentos expuestos, corresponde desestimar la pretensión anulatoria
deducida en el sub lite contra la resolución de fecha 16­III­2015, dictada por Juzgado Municipal
de Faltas n° 2 de Defensa del Consumidor, en el expediente n° 44053 (arts. 42 y concs., Const.
Nac.; 38 y concs., Const. Pcial.; 3, 4, 19 y concs., ley 24.240; 77 y concs., ley 13.133, 69 y
concs., C.C.A., ley 12.008).
Las costas se imponen a la parte actora en su calidad de vencida (art. 51, C.C.A., ley 12.008,
según ley 14.437).
Por ello,
FALLO:
1°) Desestimar la pretensión anulatoria deducida por Cablevisión S.A. contra la resolución de
fecha 16­III­2015, dictada por Juzgado Municipal de Faltas n° 2 de Defensa del Consumidor, en
el expediente n° 44053 (arts. 42 y concs., Const. Nac.; 38 y concs., Const. Pcial.; 3, 4, 19 y
concs., ley 24.240; 77 y concs., ley 13.133, 69 y concs., C.C.A., ley 12.008).
2°) Imponer las costas a la parte actora en su calidad de vencida (art. 51 inc. 1°, C.C.A., ley
12.008, según ley 14.437).
3°) Regular los honorarios profesionales de la letrada apoderada de la parte demandada, doctora
María Eugenia Toledo, en la suma de cuatrocientos mil ($ 400.000) y del apoderado de la parte
actora, letrado Hugo Marcelo Garofalo, en la suma de pesos trescientos cincuenta mil ($
350.000). A dichos montos deberá adicionarse el 10 % y el porcentaje que corresponda según su
condición tributaria frente al IVA (arts. 12, inc. “a” y 16, ley 6716; 9, 10, 14, 15, 16, 21, 26, 44 y
concs., dec.­ley 8904/77).
Regístrese y notifíquese.
Registro Nº ………….
María Ventura Martínez
Juez
en lo Contencioso Administrativo nº 4
Dpto. Judicial La Plata
13/11/2016
16/16
Res. 17/13 (R.A.) C.C.A.L.P.
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