Aspectos prácticos de derecho del consumo en tiempos de crisis

La relación entre el proveedor y el consumidor en tiempos de pandemia.

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Por Sebastián Ferreyra Romea *

Sólo en el mes de mayo, la SSADC imputó a varias empresas por incumplir las normas de Defensa del Consumidor. Puntualmente, se observaron violaciones en la entrega de ventas online y por brindar información engañosa (ej. Musimundo, Falabella, Mercadolibre, etc), por facturación y cobros indebidos (Telecentro). Sin dudas el caso más resonante en los últimos días, ha sido el que involucró a NuSkin Argentina y a ciertas “influencers”, por brindar supuesta información falsa y engañosa para la promoción y venta de productos que prometían “juventud duradera”.

El contexto es muy desafiante tanto para los consumidores como para los proveedores. Y la pandemia, la normativa de emergencia y la situación económica actual pone a prueba la fortaleza de las normas de consumo y su aplicación.

La relación entre el proveedor y el consumidor

La relación de consumo se caracteriza por la disparidad en el poder de negociación entre proveedor y consumidor. Muy frecuentemente la contratación se lleva a cabo mediante contratos con cláusulas estándar o predispuestas donde el consumidor nada puede objetar o negociar. Por estos motivos, la parte débil (consumidor) recibe la protección legal que emerge de la Constitución Nacional (art. 42), del Código Civil y Comercial de la Nación (CCCN – arts. 1092/1122) y de la Ley 24.240 (y modif.) de Defensa del Consumidor (LDC).

Con la pandemia, el aislamiento social y el auge del consumo online, la protección legal está más vigente que nunca. Pero muchas veces cuando nos enfrentamos ante un problema en una relación de consumo, nos preguntamos ¿qué debo hacer? ¿vale la pena reclamar? Como primera medida siempre cabe el reclamo privado dirigido al proveedor, sea vía email, Facebook, Twitter o cualquier otro canal que fuere provisto por la empresa. En las relaciones jurídicas privadas debe primar la buena fe, la diligencia, la cooperación, y la prohibición de ejercer abusivamente los derechos. Entonces, si las partes involucradas siguen estos lineamientos, muy posiblemente la solución se encuentre rápidamente. Ahora bien, en caso negativo, la normativa protectoria ofrece alternativas en busca de una solución efectiva.

¿Qué función cumple la SSADC?

La Subsecretaria de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores (SSADC) es la encargada de la aplicación a nivel nacional, y cada provincia tiene sus oficinas provinciales y municipales de Defensa del Consumidor. El procedimiento puede iniciarse, entre otros, a través la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor o el Servicio de Conciliación Previa de Consumo Protegido (COPREC).

El control estatal se materializa a través de diversos mecanismos, que incluye el análisis de las denuncias efectuadas y/o la realización de inspecciones, lo que podría derivar en la formación de expedientes de infracción a la normativa aplicable.

Dependencia del Proveedor

Dicho esto, hoy día los consumidores dependen mucho de la diligencia y de la capacidad del proveedor online de llevar adelante su negocio durante la crisis. Y en este contexto el consumidor puede ver muy limitada su capacidad de informarse adecuadamente previo a adquirir el producto, sea por falta de respuesta a sus preguntas, por no contar con asesoramiento adecuado, etc.

Además, al momento de analizar la compra de un producto solemos desconocer, por ejemplo, si el proveedor viene operando de forma online hace tiempo o si, por el contrario, se volcó recientemente a dicho canal para “sobrevivir” a la crisis.  Y una vez hecho el clic de “compra”, dependeremos de la calidad del proveedor y también de su componente logístico (esencial en estos tiempos, léase Rappi, Glovo, PedidosYa, etc.) que se encuentra fuertemente exigido. Los elementos antes mencionados tienen que ver, por un lado, con nuestra diligencia como consumidores, y por otro con la transparencia que debe mostrar el proveedor.

En el marco de este ecosistema de consumo, los consumidores deben estar al tanto de sus derechos. Según el CCCN y la LDC, los proveedores deben (i) brindar información cierta, clara y detallada sobre las características esenciales de los productos o servicios, las condiciones de comercialización y otros factores relevantes (art. 1100 CCCN/art. 4 LDC), (ii) dar seguridad y proteger la salud e integridad física del consumidor o usuario (art. 5/6 LDC), (iii) asegurar la veracidad, precisión y rectitud de la publicidad que se haga de sus productos o servicios (art. 1101 CCCN/art. 8 LDC), (iv) garantizar condiciones de atención, trato digno, equitativo y no abusivo (art. 1097/1099 CCCN, art. 8bis LDC) en su interacción con los consumidores. Estos deberes representan la plataforma mínima que debe cumplir el proveedor.

Y si el proveedor incumple con estos deberes, podría declararse la invalidez del contrato o de alguna de sus cláusulas (art. 37, últ. párrafo LDC). El consumidor podría también accionar contra el proveedor por el incumplimiento de sus obligaciones (art. 10bis LDC), y reclamar los daños y perjuicios (art. 40bis LDC) en esfera administrativa (art. 45 y ss. LDC) y judicial (art. 52 LDC), y solicitar el daño punitivo (art. 52bis LDC).

¿Que pasa en estos tiempos de pandemia?

En estas épocas de pandemia, se prevé que la aplicación de las normas de defensa del consumidor por parte del Estado continúe siendo fuerte a lo largo y ancho de todo el país. Este es un elemento de apoyo imprescindible para todo consumidor que enfrenta un problema que no tiene una rápida solución.

Dicho eso, y dada la complejidad de los tiempos que corren, los consumidores debieran extremar sus medidas de diligencia y prudencia antes de contratar. Muy posiblemente esto involucre alguno de los siguientes aspectos: confirmar si el proveedor se encuentra operando con normalidad, o bajo qué condiciones, si presenta reclamos u opiniones negativas en internet, si responde preguntas con rapidez, si cumplen con las garantías, o algún otro elemento que llame la atención. Y en caso de duda, puede optar por no contratar, contratar solo algunos productos, o revocar su aceptación dentro de los plazos legales (art. 34 LDC).


* El autor es abogado, se especializa en temas comerciales y corporativos. UBA., Mg Dcho Empresario Universidad Austral. LLM LSE. Chevening Scholar 18/19. Fundador de CompLawLSESU y FerreyraRomea. En Linkedin, y Twitter.

 

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13 Comentarios
  1. jonatan dice

    Hola que tal? realice la compra de una pc, y el vendedor me indica que tiene una demora de 45 idas o mas? intente halar con ellos, pero siguen en esa postura, puedo reclamar en defensa al consumidor?

    gracias saludos.

    1. Diego Jolo dice

      Sí, se puede reclamar.
      Hay varias notas en el sitio sobre compra online.

      1. jonathan dice

        tenes idea donde puedo realiar el reclamo? la pagina de defensa al consumidor, no funciona.
        cargo los datos y me indica el formulario no esta disponible.
        y en la pagina de la gob de la ciudad, me hice usuario, pero no aparece la opcion de denucia.
        gracias.

    2. Eugenia dice

      Hola, compre un led al sitio oficial de Samsung. Nunca me lo entregaron, hice reclamos por todos lados y me hicieron la nota de crédito. Pero me siguen cobrando cuotas! Hice la denuncia en defensa del consumidor pero me mandaron mail q hasta q no abran no pueden proseguir. Ya no se donde más reclamar….quiero que me devuelvan mi dinero!

    3. Sheila A. dice

      Hola.
      Siempre podés hacer el reclamo, no siempre va a resultar por supuesto. Me temo que con la cuarentena sucede mucho que alegan demoras en los envíos.
      Saludos!

  2. Sebastian Ferreyra Romea dice

    Jonatan, en esta nota existen pautas donde iniciar el reclamo, Subsecretaria de Def Consumidor, Ventanilla de Def Consumidor o Coprec. Saludos y a disposicion, Sebastian FERREYRA ROMEA

  3. Agustina dice

    Hola, hice una compra en Dafiti, tardaron más en enviarla de lo que decia al momento de la compra, y ademas un producto no está disponible por lo que me hicieron un cupón de crédito en la página. Puedo reclamar que en vez del cupón me hagan un reembolso en mi tarjeta? La página de defensa al consumidor dice “Servicio momentáneamente no disponible” por lo que no puedo iniciar un reclamo. Gracias y saludos!

    1. Sheila A. dice

      Te recomiendo hacer la consultar Dafiti que en general su manejo es bueno.
      Saludos

  4. Erika dice

    Hola, buenas tardes! Compré una notebook a Exo por MercadoLibre a través de la tienda oficial del proveedor y me llegó dentro de la caja un tablero de ajedrez y bolsas. Mercado libre no me da respuesta. Las empresas se favorecen con los recursos de los consumidores, la PC que compré sale más cara ahora entonces da que pensar si no es una estrategia del vendedor o un robo del la empresa de envíos, como sea quedamos los consumidores vulnerados y estafados. Yo quiero la PC que compré porque la diferencia de precio no tengo porque pagarla y la falta de respuesta de ML es un atentado a la salud mental de los consumidores que nos vemos atrapados en la incertidumbre y la desesperación.

  5. veronica dice

    Hola, compre una heladera en Fravega el 11-03. Pactaron la entrega el 19-03, el mismo 19-03 lo modificaron para el 20-03 (dia que comenzo el aislamiento, por ende la heladera nunca llego) Cuestion: inicie varios reclamos para chequear cuando me iban a entregar la heladera (no vivo en el domicilio de entrega ya que el aislamiento me agarro en plena mudanza) sin obtener mas respuesta que: “revisa el tracking” el cual basicamente no decia nada mas que “la carga esta en poder del transporte” (que yo no elegi, pues es proveedor de Fravega)
    Inicie un reclamo en defensa al consumidor sin exito.
    Contacte al transporte por mi parte, me prometieron la entrega el sabado 16-05 y 23-05. Me dejaron plantada ambas fechas.
    (Paralelamente segui reclamando en fravega obteniendo siempre la misma respuesta: “revisa el tracking” lo cual, obviamente no tenia informacion actualizada)
    Hable nuevamente (siempre via mail) con el transporte y me prometieron la entrega este sabado 6-6.
    Recien revise el tracking en la web de Fravega y dice que fueron el 28-05 a hacer la entrega y que sin exito, re pactaron entrega para AGOSTO!!
    Tienen mi telefono y mi mail en todos lados pero nadie se comunico conmigo.
    Por favor, necesito que me ayuden. Estoy pagando dos alquileres, porque no me puedo mudar a la casa nueva sin heladera… y menos en este contexto.
    Gracias

    1. Sheila A. dice

      Hola,
      Si, pasa mucho esto tristemente y más en este contexto. No hay una única solución, la elección queda en vos (si querés perseverar, cancelar la compra, reclamar, etc.)
      Saludos!

  6. Ramon dice

    Hola, consulta realice una compra en Mercado Libre y la publicacion decia entrega con normalidad llegaria el 15 al 17 de Abril hasta la fecha nadie de Mercado Libre me responde, el vendedor me dice que lo entregaron y ML no me responde tengo derecho a inicial accion legal porque la verdad me canse de reclamar y nadie responde.

    1. Sheila A. dice

      Por supuesto Ramón, siempre tenés derecho a reclamar..fíjate que te conviene. Saludos!

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