La retención del banco y el reembolso

“Soy usuario de uno de los tantos bancos digitales que han aparecido en nuestro país en los últimos 2 años”, explica Patricio, que me contactó por Twitter. Su historia continúa, lo que sigue es su mail que me autorizó a publicar, así que abro comillas:

“Hace unos meses indiqué mi tarjeta de débito de ese banco para que se debite de mi caja de ahorro en pesos el monto mensual por la suscripción a un servicio digital cuyo valor era cobrado en dólares. Dentro de todos los impuestos que regularmente (y cada vez más) se cobraban por ese débito mensual, se incluía el de ‘Percepción IVA por Servicio Digital’.

Pero desde el mes de junio 2020, dicho impuesto se empezó a debitar sistemáticamente por triplicado ese impuesto PAIS con cada cobro unitario del servicio digital al que correspondía.

Cada mes me encontré en la situación de reclamar al banco la devolución de esos 2 débitos adicionales erróneos y cada mes, con mejor o menor éxito y celeridad en la respuesta y devolución, el banco reintegraba ambos cobros adicionales.”

Algo igual llamaba la atención: la excusa del banco (a través de sus representantes de atención al cliente) era que el débito lo realizaba Visa y que debían ser ellos los que devolvieran el monto adeudado, y que cualquier eventual demora era responsabilidad de Visa: el banco sólo se remitía a insistirle a Visa que realizara la devolución, ellos no eran responsables.”

Llegado el cuarto mes del mismo inconveniente (débito por triplicado del impuesto), el 2 de septiembre de 2020 hago el reclamo al banco obteniendo la misma respuesta: como depende de Visa, ellos sólo podían mediar ante ellos para que me devolvieran el dinero.

Decidí volver a esperar, pero opté por colocar el débito automático de mi servicio digital en la tarjeta de crédito de otro banco para no seguir teniendo el mismo inconveniente (y funcionó, nunca volví a tener este problema en otro banco).

Pero ese 2 de septiembre comenzó la primera odisea de lograr que se me devolviera el dinero. Cada 15 días escribía al banco pidiendo resolución y la respuesta fue la misma (la copio textual ya que siempre me respondieron exactamente lo mismo —exceptuando alguna que otra vez que las respuestas fueron lo suficientemente absurdas como para ni gastarme en replicarlas—), el representante del banco decía:

“Entiendo lo que nos comentas. Nosotros desde acá ya elevamos el reclamo correctamente y estamos aguardando la respuesta por parte de VISA”.

Hasta que el 16 de noviembre 2020, casi dos meses y medio después y dos meses y medio de insistir por los canales “correspondientes” (y tras volver a obtener la misma respuesta por parte el banco) decidí visibilizar el problema en Twitter comentándolo y mencionando al banco, a VISA y a Derecho en Zapatillas.

Su respuesta, asistencia y visibilidad me ayudó a encausar el reclamo vía Defensa al Consumidor y el BCRA (ambos reclamos que realicé via web) y en menos de 24 horas tener resuelto el problema y devuelto el dinero correspondiente en mi cuenta.

De no ser por la asistencia de Derecho en Zapatillas, usuarios que respondieron con recomendaciones, el propio BCRA que recibió mi reclamo y orientó las vías correctas para hacerlo (insistir en el banco y ante la AFIP), y otros detalles más, estaría aún esperando mi dinero bajo la misma respuesta repetitiva y preestablecida del manual de atención al cliente del banco: “ya elevamos el reclamo, esperamos respuesta de VISA”. Es decir, “nosotros no tenemos nada que ver”.

Mi respuesta legal – El banco, el flujo de dinero y las preguntas

Antes que nada, agradezco a Patricio sus palabras y haberse tomado el tiempo de escribirme. En temas de dinero, la confianza es clave, y la incertidumbre de no saber qué pasa con eso, de cuándo se va a resolver y de no tener respuestas, o tener las respuestas de manual genera sensaciones negativas que una buena atención al cliente debe resolver. Esto dice la ley, nada inventado.

Por otro lado, no tomo partido por los casos, simplemente sirven para tratar de entender cómo funciona y qué herramientas legales hay para resolverlos, en una palabra, intentar de ir por el lado de la educación para lo cual hay que aprender y estos casos sirven a ese propósito.

Primero que nada, el contrato es con el banco. Es este quien debe indicar pasos a seguir si debitó alguna suma de más, con extremo cuidado pues maneja y administra dinero ajeno.

Ni VISA ni Mastercard tienen un centro propio de atención al cliente en Argentina puesto que no son ellos quienes emiten las tarjetas, sino el banco. Tampoco intervienen en la operatoria del flujo de fondos. Por ende, indicar que depende de VISA es un pretexto del banco.

Para hacer un reclamo al banco por fondos mal debitados, sea impuesto PAIS u otros, seguir este tutorial. Deben reembolsar con gastos e intereses.

Cómo hacer un reclamo a un banco