Banco no le reconoció fraude. Ahora deberán indemnizarla

Era cliente desde el banco hace más de 20 años. Un día se le habilitó el servicio de home banking y le dieron una tarjeta de coordenadas para hacer transferencias.

Un día, Juan recibe un llamado a su celular particular del Sr José V., operador del Banco, de la mesa de ayuda de la ciudad de Córdoba, quien le consulta si él había autorizado una transferencia por un monto importante.

Él responde que no y al abrir su cuenta bancaria, constata que efectivamente se había realizado una transferencia por ese importe; se dirige entonces a la sucursal de esta ciudad de la entidad bancaria.

Allí le suministran mayores datos de la operatoria, entre ellos la dirección de IP de quien realizó la operación que correspondería a la Sra. Andrea.., datos que constan en el reclamo B 73…  efectuado al Banco.

La denuncia al banco y las llamadas

El empleado del banco le pregunta si comparte con alguien la clave, a lo que contesta que no y que tampoco intentó transferir en el curso del día.  Le onsulta si la cotitular de la cuenta puede haber transferido ese dinero, a lo que Juan contesta que no y que la cotitular es su esposa, quien desconoce la clave.

Luego se vuelve a comunicar con el banco, habla con un empleado de nombre Marcelo, a quien le refiere que le había pedido que inicie el trámite de desconocimiento de transferencia, realizándole preguntas sobre su uso del home banking:

comienza por preguntarle desde dónde accede al home banking, y si comparte las computadoras desde las que accede, a lo que Juan responde que desde la oficina y su casa y solo comparte la computadora de la casa con su esposa.

La respuesta del banco ante el desconocimiento de la transferencia.

En un primer momento, desde dicha entidad se comprometieron a revertir la información, pero luego le informaron que esa posibilidad no era viable.

Ni bien ocurrido el hecho, reitero, volcó todas sus sospechas sobre el accionar del cliente, manejando como hipótesis que la transferencia haya sido hecha por la cotitular de la cuenta sin su consentimiento, que no haya guardado el resguardo de las claves de acceso o coordenadas a utilizar en las transferencias.

E incluso llegando a atribuir el “ardid” a una manera de remitirle dinero a una persona con quien lo unía una relación extramatrimonial, según relata el testigo.

Por tal razón, el mismo día se realizó denuncia penal en la Comisaría 1° de esa ciudad con intervención de Juzgado de Instrucción en la que se constituyó como parte querellante.

Además, ante la falta de respuesta del Banco, se efectuó el día 07/05/2013 una denuncia en Defensa del Consumidor, la que tramitó en el Expte n° …-DCI-2013, pero ante las ausencias a las audiencias y las negativas a llegar a un acuerdo, se decidió entablar una demanda civil.

La demanda civil y la defensa del banco ante la denuncia de hackeo

Al parecer le mandaron un mail con un hipervínculo falso, que deriva a una página web que tiene una dirección distinta a la del banco, por lo que se evidenciaría que el cliente no prestó atención a la dirección ni si tiene el candado de seguridad.

Allí le piden los datos de la tarjeta de coordenadas y se le realizan tres preguntas de seguridad; cuando el cliente termina de completar los datos y le da click para enviar, sale un mensaje de error y ya tienen todos los datos que necesitan para efectuarle los débitos.

A los jueces es tocó analizar:

a) la responsabilidad del Banco M. S.A., en el marco de la relación contractual que lo unía al
actor;

b) la responsabilidad del propio demandante en el acaecimiento del hecho dañoso, en tanto el Banco
M. S.A le adjudica la violación del deber de resguardar las contraseñas y los dígitos
contenidos en la tarjeta de coordenadas;

c) la responsabilidad del Banco S/ S.A., en tanto la cuenta de destino se encontraba abierta
en tal entidad receptora de la transferencia.

Prueba documental:

Nunca tuvo su clave de home banking bloqueada ni ningún problema para acceder al sistema, aclarando que usa la cuenta para pagar servicios por home banking.

La responsabilidad del banco

Para determinar la responsabilidad que el actor endilga a la entidad financiera Banco M. S.A. no puede soslayarse que se está ante una relación de consumo con aplicación plena del plexo legal.

De la prueba producida no se observa que el Sr. Juan o persona autorizada por él haya tenido participación voluntaria en la creación y ejecución de la transferencia puesta en crisis.

“los bancos como depositarios del dinero se encuentran, en principio, en la condición prevista por la legislación de fondo respecto de los depositarios en general, ya que existen derechos y obligaciones en cuanto a su tenencia y restitución similares a las de cualquier otro, con la adecuación que supone el tratarse de un depósito irregular, ya que se transfiere al depositario la propiedad de la cosa y éste se obliga a devolver la misma cantidad y especie de cosas depositadas, que pueden ser dinero o títulos. En definitiva, el depósito bancario es un contrato por el cual el cliente transfiere dinero al banco y éste se obliga a devolverlo en el tiempo convenido” (Camerini, Marcelo A., “La actividad bancaria y la responsabilidad civil”, RC D 549/2015, p. 7).

Entonces, si no media probada participación voluntaria del Sr. Juan o persona autorizada para operar en la cuenta como he determinado de la prueba producida en autos, es la entidad bancaria quien ha incumplido su obligación como depositaria de los fondos del cliente.

Así, en el marco de los hechos debatidos los fondos en cuestión han sido “dispuestos” mediante transferencia a cuenta correspondiente a otro titular, sin que medie voluntad ni participación por parte del Sr. Juan  y sin haberse probado tampoco su contribución a que ello suceda por parte de otra persona autorizada al efecto, lo que implica una vulneración a la seguridad que el banco debe brindar, afirmaron.

Pese a la adjudicación de responsabilidad que pretendió hacer la entidad bancaria en cabeza de Juan por la “no protección” de las contraseñas o de la tarjeta de coordenadas o de divulgar las respuestas a las preguntas de la seguridad, ello no ha sido probado en autos, cuando quién tiene la carga de hacerlo es la propia entidad bancaria.

Cuando se comunicó con el banco, valoraron los jueces, le achacaron a Juan que la transferencia la habría hecho su esposa.

Para los jueces, esto no califica como trato digno al usuario, llamada que se extiende por 24 minutos y en dicho
diálogo se insiste en el uso de la contraseña, si se comparte la computadora, sistema operativo, antivirus, firewall; y persevera el Sr. V. empleado de la sucursal local del Banco M. S.A en su teoría de que la esposa del Sr. Juan haya efectuado la transferencia, cuando ya se le había dicho que no poseía la clave de acceso.

Cláusula abusiva que exime de responsabilidad

En tal sentido, la resolución 53 del 21/04/2003 de la entonces llamada Secretaría de Competencia, la Desregulación y la Defensa del  Consumidor establece que

“Son consideradas abusivas las cláusulas que: (…) e) Impongan al consumidor cualquier limitación en el ejercicio de acciones judiciales u otros recursos, o de cualquier manera condicionen el ejercicio de sus derechos,  especialmente cuando: I. Se disponga que las acciones judiciales puedan entablarse en jurisdicción distinta del lugar del domicilio del consumidor al tiempo de la celebración del contrato, excepto cuando se disponga que la acción se entable en el lugar del domicilio real del consumidor al tiempo en que aquélla se inicie. II. Se limiten los medios de prueba, o se imponga la carga probatoria al consumidor, salvo previsión en contrario autorizada por normas legales especiales. III. Se limite la facultad de oponer excepciones, recusaciones u otros recursos”.

De este modo, es que implicando estas cláusulas una clara restricción de los derechos del consumidor en los términos del art. 37 inc. b) de la ley 24.240, corresponde tenerlas por no convenidas.

Al respecto ha dicho la jurisprudencia ante un supuesto similar: “En autos, el actor denuncia la extracción de fondos de su cuenta bancaria (caja de ahorros) realizada por terceros no autorizados, circunstancia que fue puesta en conocimiento de la entidad bancaria demandada, quién guardó silencio ante el reclamo de su cliente.

Frente a ello, cabe señalar que las entidades bancarias, al encontrarse en una posición ventajosa frente al consumidor -que es la parte débil de la contratación-, son las que ostentan la información y todas las aptitudes técnicas para aportar los elementos de prueba necesarios, por lo que debe ser el banco quién pruebe que no se ha producido una falla en el sistema, dijeron los jueces.

Sin embargo, en autos, el banco demandado no adoptó la conducta que el ordenamiento, por cierto protector de los derechos del Sr. Juan en el marco de profesionalidad que ostenta la entidad bancaria le exige.

Daño punitivo y otras indemnizaciones por el fraude bancario

En función de lo antes expuesto y teniendo en cuenta el caso particular tratado, y la gravedad del hecho los jueces cuantificaron el daño punitivo a fin de que tenga un real efecto disuasivo ante situación similares en la suma de $ 500.000 a

Fijaron además el daño directo en la suma de $ 70.424,96 , por Daño Moral la suma de $ 167.490 y por Daño Punitivo la suma de $ 500.000, todos calculados a la fecha de la sentencia.

Resumen de la Sentencia de la UNIDAD JURISDICCIONAL Nº 3 I CIRCUNSCRIPCION INTERLOCUTORIA Nº 17, publicada por diario judicial.