El caso del piso defectuoso y la batalla judicial: cuando la garantía no es suficiente

En diciembre de 2016, Indiana Carter, un arquitecto apasionado por los detalles, decidió renovar el piso de su vivienda. Tras un exhaustivo análisis del mercado, optó por una empresa que se publicitaba como la líder en pisos de madera, asegurando una garantía de 25 años y estándares de calidad inigualables.

Sin embargo, la realidad fue distinta. Poco después de la instalación, el piso comenzó a deteriorarse. Las tablas crujían, se despegaban y formaban globos, dificultando el uso cotidiano del hogar. Carter, confiando en la garantía, contactó a la empresa para exigir una solución.

Le enviaron un técnico que apenas observó el problema y le indicó que, si quería un arreglo, debía utilizar el material extra que había comprado al momento de la instalación, bajo la promesa de que era necesario para futuras reparaciones.

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En diciembre de 2016, un consumidor decidió contratar a una empresa especializada en la venta e instalación de pisos de madera para su vivienda. Luego de realizar diversas averiguaciones sobre el sector, optó por una firma que se promocionaba como la mejor del mercado, con una sólida presencia publicitaria a nivel nacional y la promesa de una garantía de 25 años sobre sus productos.

Al momento de la compra, se le impusieron tres condiciones fundamentales: primero, la garantía solo sería válida si la instalación era realizada por la propia empresa; segundo, debía adquirir un 10% más de material, bajo el argumento de que era necesario contar con repuestos de la misma partida para eventuales reparaciones futuras; y tercero, se le exigió la compra de una cantidad determinada de zócalos de la misma firma.

El consumidor abonó la suma total de $154.996,58, según consta en la factura fechada el 7 de diciembre de 2016, cumpliendo íntegramente con su obligación de pago antes de la colocación, conforme a lo estipulado en los términos de la factura. Sin embargo, no ocurrió lo mismo con la empresa proveedora. Si bien la instalación fue realizada, con el paso del tiempo comenzaron a aparecer defectos y desperfectos en el piso, los cuales fueron agravándose.

Según el comprador, estos problemas derivaban de errores cometidos en la colocación del material, entre ellos, la aplicación deficiente del adhesivo y la falta o desprendimiento de medios de fijación mecánica, como clavos o tornillos. Para respaldar su reclamo, obtuvo un informe técnico elaborado por dos arquitectos, quienes concluyeron que el piso instalado no cumplía con los estándares técnicos prometidos al momento de la contratación.

A pesar de que el consumidor había cumplido con todas las exigencias de la empresa y, por lo tanto, la garantía debía ser plenamente operativa, sus reclamos telefónicos no fueron atendidos de manera efectiva. La empresa envió en dos ocasiones un técnico, quien no brindó una solución definitiva y propuso una reparación parcial, condicionada a que el cliente proveyera el material extra que había comprado previamente, lo cual resultaba inadmisible.

Ante la falta de respuesta satisfactoria, el consumidor envió dos cartas documento al domicilio de la empresa, el cual figuraba en la factura. Ambas fueron rechazadas. Luego de investigar otros casos similares, descubrió que esta práctica era recurrente: la empresa solía rechazar notificaciones y utilizaba distintos nombres comerciales o de fantasía, respaldados por una estructura societaria compleja, lo que dificultaba la identificación de los verdaderos responsables.

En su demanda, detalló estos aspectos, formuló su reclamo indemnizatorio y ofreció prueba en respaldo de su posición.
El caso fue llevado a juicio, donde la empresa intentó desligarse de responsabilidad, argumentando que la colocación no había sido realizada por sus empleados y que el problema podía deberse a factores ambientales o al mantenimiento inadecuado del piso. Sin embargo, la pericia técnica demostró que el deterioro del producto era consecuencia de una instalación deficiente, lo que derivó en un fallo condenatorio.

 La demanda judicial

Desconcertado, Carter inició una odisea judicial que se extendería por varios años. La empresa negó la responsabilidad, deslindó culpas en la colocación, la humedad del ambiente e incluso el método de limpieza empleado por el usuario.
La justicia y la garantía en el derecho del consumidor

Cuando los intentos de resolver el problema por la vía administrativa fracasaron, Carter decidió presentar una demanda ante el Juzgado Nacional en lo Comercial N°1, bajo el argumento de que se le vendió un producto defectuoso y se le negó la garantía.

En la demanda, se exigió el reintegro del costo del piso y la instalación, además del resarcimiento por los inconvenientes sufridos. Basado en informes técnicos, Carter logró demostrar que el problema no era la madera en sí, sino la mala colocación y la deficiente aplicación de adhesivo. El perito ingeniero concluyó que la única solución viable era el reemplazo total del piso.

A lo largo del proceso, la empresa demandada presentó múltiples argumentos para eludir la responsabilidad. Alegó que el producto adquirido no era de primera calidad, que los problemas eran consecuencia del clima o del mantenimiento inadecuado, y que la madera tiene características naturales que pueden provocar movimientos.

Sin embargo, el tribunal desestimó estas defensas y sostuvo que la publicidad de la empresa había creado expectativas razonables en el consumidor, las cuales debían ser respetadas.

La sentencia: responsabilidad y resarcimiento

El juez falló a favor de Carter, condenando a la empresa a reemplazar el piso en su totalidad y a pagar una indemnización de $25.000 por daño moral. También se le ordenó reembolsarle los gastos en los que incurrió para obtener pruebas y peritajes.

Además, se reconoció la responsabilidad solidaria de la empresa que emitió la garantía, aplicando el artículo 40 de la Ley de Defensa del Consumidor, que establece que todos los integrantes de la cadena de comercialización responden ante el comprador cuando el producto presenta defectos​.

Sin embargo, Carter no quedó conforme con el fallo. No solo había perdido tiempo y dinero en el reclamo, sino que había atravesado un proceso judicial extenuante, en el que la empresa usó diversas tácticas dilatorias para desgastar su voluntad.

La apelación y el daño punitivo: cuando la justicia se impone

Carter decidió llevar su caso a la Cámara de Apelaciones, argumentando que la empresa no solo había incumplido su obligación contractual, sino que había mostrado una conducta temeraria y abusiva, obligándolo a transitar un derrotero judicial innecesario.

La Cámara Comercial consideró que la empresa actuó con “desprecio hacia los derechos del consumidor”, buscando prolongar el litigio y desalentar la demanda. En consecuencia, decidió aplicar el artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor, que habilita la imposición de multas por daño punitivo en casos donde la conducta de la empresa resulta especialmente reprochable.

El tribunal concedió un millón de pesos ($1.000.000) en concepto de daño punitivo, argumentando que la empresa intentó evadir su responsabilidad de manera deliberada, perjudicando al consumidor no solo económicamente, sino también en términos de estrés y tiempo perdido.

Lo que dice la normativa

Artículo 40 de la Ley 24.240: establece que todos los miembros de la cadena de comercialización son solidariamente responsables ante el consumidor si el producto o servicio adquirido causa daños​.

Artículo 10 bis: impone sanciones en caso de incumplimiento de condiciones pactadas.

Artículo 52 bis: permite la aplicación de daño punitivo en situaciones donde la empresa haya actuado con malicia, negligencia grave o una actitud de desprecio hacia los derechos del consumidor.
Este caso también se encuadra dentro del Código Civil y Comercial, que protege a los consumidores ante vicios ocultos y productos que no cumplen con los estándares anunciados​.

(Los nombres en esta historia han sido cambiados por personajes de ficción de la saga Indiana Jones para preservar la privacidad de los involucrados)