Le vendieron el servicio de Internet en una zona sin cobertura, ahora lo indemnizan

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Un cliente contrató el servicio de Internet móvil pero la zona no tenía cobertura, así que reclamó sin éxito y el caso llegó a la vía judicial. Ahora lo tienen que indemnizar con un plus. Cómo reclamar por la falta de servicio.

El caso por deficiencias en el servicio de Internet móvil

El cliente adquirió un plan de telefonía móvil que consistía en llamadas ilimitadas, paquete de datos de internet ilimitado por la que abonaba la suma mensual de $260. Y al solicitar el servicio requirió información sobre la cobertura de internet en su lugar de residencia (Tilcara), al que el agente de venta de la empresa demandada, le informa que el funcionamiento es normal.

Sin embargo, el consumidor alegó que nunca contó con la cobertura de internet desde el inicio del plan, motivo por el cual realizó los correspondientes reclamos en atención al cliente porque igual le cobraban.

La empresa lo deriva al servicio técnico, quienes luego de corroborar que su equipo no presentaba falla alguna, le indican que la zona en la reside, no cuenta con cobertura de internet, dato que sostiene, no le fue informado y de hecho negado por el proveedor al momento del ofrecimiento y posterior adquisición del plan.

Ante la falta de respuesta, expresa que dejó de abonar la prestación del servicio. Ante tal irregularidad, el sector cobranzas se comunicó con el accionante para indagar sobre los motivos que llevaron a adoptar la falta de pago del servicio, por lo que le relató que se le estaba “cobrando un servicio que no se le estaba prestando, pese a que había realizado los reclamos correspondientes en diversas oportunidades”. Refiere que el agente que se comunicó con el actor, le manifestó que consultaría con su supervisor y luego se comunicarían, pero no lo hicieron.

Entonces radicó una denuncia en la Dirección de Defensa del Consumidor, ante el cual la empresa ofrece una nota de crédito por el importe de $696 en concepto de los cargos facturados por pack de internet y baja de dicho pack; la que fue rechazada por no resultar la suma equivalente a lo que había pagado.

Al parecer la empresa no contestó la demanda formulada en su contra, pese a estar debidamente notificada lo que en derecho procesal implica aceptar los planteos del consumido. Esa circunstancia, conforme a la jurisprudencia reiterada de la Sala, autoriza a tener por ciertos los hechos lícitos afirmados por el cliente (art. 263 y 264 del Cód. Civil y Comercial). El juez agregó que el cliente acompañó la documentación:

A ello cabe añadir, que con los instrumentos y constancias que rolan a fs. 07/10 de autos está acreditada la causa fuente de la obligación que en la especie se demanda, no habiéndose negado la calidad de consumidor que se alega, por lo que debe tenerse por acreditada esa circunstancia.

En tal sentido, el juez hico lugar a la acción incoada y aplicó el artículo 10 bis de la ley 24240 que habilita al comprador a solicitar la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los daños y perjuicios que correspondan. Entre ellos podemos incluir los gastos que seguramente se vió obligado a hacer el actor para reclamar el incumplimiento del deudor y los intereses respectivos.

Y además agregó el daño punitivo, que consideró procedente a la luz del art. 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor, en cuanto dispone que al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del mismo, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan:

En el presente es evidente que el proveedor no ha cumplido con su obligación principal, dado que debía prestar un servicio efectivo y eficaz de internet. Debiendo en el caso de que haya tornado imposible tal prestación, con motivo de no contar con cobertura en la zona de residencia del actor, informar fehacientemente tal impedimento.

Por eso, finalmente, la empresa deberá indemnizarlo con el reembolso de lo pagado más $ 1.000 de gastos, los intereses desde el año 2013 (lo que puede sumar alrededor de $ 20.000) y $ 2.500 como daños punitivos.

 

Qué hacer ante un reclamo por falta de Internet en el celular

En primer lugar, el servicio de datos está reemplazando gradualmente al de voz. Hace poco el ENACOM (ente regulador) emitió un nuevo reglamento  de telefonía celular e Internet con especificaciones que las empresas deberán informar y cumplir.

En primer lugar dejar constancia documentada de todos los reclamos, captura de pantalla con la falta de señal o del programa medidor de la velocidad. En forma simultánea el damnificado dispone de la acción civil gratuita, por vía de la ley 24240 y de los organismos administrativos de defensa del consumidor. Aparte puede dirigirse al ENACOM para que se inice un sumario y se audite el asunto, con multas administrativas a favor del usuario. Lo central, como suele suceder, es la prueba del caso.

 

 

Anexo con la sentencia completa sobre servicio de internet celular

Expte. Nº C-060759/16 – “Acción emergente de la Ley del consumidor: …Arnaldo Ever c/ ….Argentina S.A.” – CÁMARA EN LO CIVIL Y COMERCIAL DE JUJUY – SALA I – 12/12/2017

En la Ciudad de San Salvador de Jujuy, Capital de la Provincia de Jujuy a los doce días del mes de diciembre de dos mil diecisiete, reunidos los Sres. Jueces de la Sala Primera de la Cámara en lo Civil y Comercial Dres. ELBA RITA CABEZAS, ESTEBAN JAVIER ARIAS CAU y MARISA ELIANA RONDON –por habilitación-, bajo la presidencia de la nombrada en primer término vieron el Expte. Nº C-060759/16: “ACCION EMERGENTE DE LA LEY DEL CONSUMIDOR: ….S.A.” en el que dijeron:

1-Que por estos obrados comparece el Sr. ARNALDO…. con el patrocinio letrado de las Dras. ROMINA …. promoviendo demanda sumarísima por violación a la Ley de Defensa del Consumidor en contra de la empresa de telecomunicaciones ,,,,ARGENTINA S.A., a fin de que se condene a la accionada al pago íntegro de la indemnización reclamada, con expresa imposición de costas.
Al relatar los hechos que originan la presente causa, señala el actor, que el día 28 de diciembre de 2013 adquirió un plan de telefonía móvil de la empresa …. S.A., que consistía en llamadas ilimitadas, paquete de datos de internet ilimitado por la que abonaba la suma mensual de $260. Refiere que al solicitar el servicio requirió información sobre la cobertura de internet en su lugar de residencia (Tilcara), al que el agente de venta de la empresa demandada, le informa que el funcionamiento es normal.
Contrariamente a lo informado por la empresa, refiere que nunca contó con la cobertura de internet desde el inicio del plan, motivo por el cual realizó los correspondientes reclamos en atención al cliente servicio *611, porque a pesar del incumplimiento contractual por parte del proveedor, los cobros se realizaban como si la prestación fuese efectivamente cumplimentada sin defectos.
Manifiesta que ante los continuos reclamos, la empresa lo deriva al servicio técnico, quienes luego de corroborar que su equipo no presentaba falla alguna, le indican que la zona en la reside, no cuenta con cobertura de internet, dato que sostiene, no le fue informado y de hecho negado por el proveedor al momento del ofrecimiento y posterior adquisición del plan.
Ante la falta de respuesta, expresa que dejó de abonar la prestación del servicio. Ante tal irregularidad, el sector cobranzas se comunicó con el accionante para indagar sobre los motivos que llevaron a adoptar la falta de pago del servicio, por lo que le relató que se le estaba cobrando un servicio que no se le estaba prestando, pese a que había realizado los reclamos correspondientes en diversas oportunidades. Refiere que el agente que se comunicó con el actor, le manifestó que consultaría con su supervisor y luego se comunicarían, pero no lo hicieron.
Por lo sucedido, relata que realizó una denuncia en la Dirección de Defensa del Consumidor, registrada como Expte. Nº 0669-433-2015 caratulado: “…..ARNALDO c/ …ARGENTINA S.A.”, en el cual se fijó audiencia de conciliación a realizarse el 25 de marzo de 2015, a la cual no comparece el accionado. Posteriormente se fija nueva audiencia para el día 21 de abril de 2015. En dicha audiencia, el representante de la firma, Dr. … ofrece una nota de crédito por el importe de Pesos Seiscientos Noventa y Seis con seis centavos. ($696,06) en concepto de los cargos facturados por pack de internet y baja de dicho pack; la que fue rechazada por no resultar la suma equivalente a lo que había pagado.
Aduce que, la empresa …S.A.ARGENTINA, se dedica a comercializar bienes y a la prestación servicios (telefonía celular y servicio de internet móvil), y en este caso incumple la obligación contractual de prestación de servicio efectivo y eficaz, como con la obligación de informar de manera completa y cierta sobre la falta de prestación del servicio en la zona de residencia del actor al momento de contratar el servicio mencionado.
Refiere en el capítulo de daños, que se reclama daño punitivo, ya que el proveedor ….S.A. ARGENTINA, no cumple con las obligaciones legales y contractuales con el consumidor, siendo aplicable el art. 52 bis de la LDC. Asimismo, reclama daño material que deviene de la nula prestación de servicio de Internet, como así también de los gastos erogados de traslado desde Tilcara a San Salvador de Jujuy, en diferentes oportunidades, para realizar las denuncias y acudir a las audiencias de Defensa del Consumidor, por lo que se hace pasible la accionada de la sanción que establece el art. 40 bis de la LDC. Por último, hace referencia al trato indigno que recibió con la conducta (violencia verbal) del encargado de servicio técnico ante el requerimiento de reparación. En concepto de todos los rubros contemplados, pretende el monto de Pesos Veinte Mil ($20.000) más los intereses o lo que mejor se considere.
Ofrece prueba y por último solicita se haga lugar a la demanda, condenando a la empresa …S.A. ARGENTINA a la indemnización por daños y perjuicios reclamados con costas.
2-Se corre traslado a las partes de la audiencia fijada en fecha 15 de abril de 2016 a los efectos de la ley 4442/84.
Se realiza a fs. 25 la audiencia prevista, en la cual se solicita que, ante la incomparecencia de la demandada, se le dé por decaído el derecho a contestar la demanda y continúe la causa según su estado.
A fs. 39 se informa que se advierte que la demandada no fue notificada con la antelación suficiente a la audiencia fijada para el día 15 de abril de 2016, por lo que se ordena convocar a una nueva audiencia para fecha 3 de febrero de 2017.
Realizada la audiencia (fs. 45) la actora solicita ante la incomparecencia del demandado, se dé por decaído el derecho a contestar demanda y pasen los autos para resolver.
A fs. 47 se ordena pasen los autos a dictamen del Ministerio Publico Fiscal y se tienen por ciertos los hechos afirmados por la actora en el escrito de la demanda (art. 397 C.P.C.).
El Ministerio Público Fiscal a fs. 50/52 emite dictamen, y se pronuncia manifestando que se ha dado cumplimiento con los recaudos y pasos establecidos por el C.C. y C. de la Nación en materia de protección al consumidor como así también con las leyes vigentes en la materia y no tiene objeción u observación que formular para que el Órgano Jurisdiccional pueda dictar la correspondiente sentencia aplicado el derecho al caso concreto.
Encontrándose firme la integración del Tribunal, ingresan los autos a despacho para resolver.
3-Entrando a resolver el fondo de la cuestión, conforme doctrina sentada reiteradamente por este Tribunal, corresponde valorar previamente la procedencia de la vía elegida y al respecto cabe puntualizar que de conformidad al art. lº de la ley 5326 y art. 53 de la Ley Nº 24.240 y sus modificatorias, rigen las normas del juicio sumarísimo para el trámite relacionado a la citada ley. En ese orden se ha dicho: “Es la propia ley de defensa del consumidor (Nº 24.240 y sus modificatorias) la que establece claramente el procedimiento que debe imprimirse en estos casos y así queda expresado en su art. 53: “Se aplicarán las normas del proceso de conocimiento más abreviado que rijan en la Jurisdicción local, el trámite será sumarísimo”. (conf. Cámara de Apelaciones en lo civil y comercial, Sala II, Expte. nº 8.719/05: “Sumarísimo por Nulidad de Contrato de Adhesión: Tártalo María Carolina; Rodríguez Balanza, Justina c/ Firma Planauto”,07/03/2006, (cit. En Código Procesal Civil y Comercial de la Provincia de Jujuy, anotado con jurisprudencia local. Tomo II, Ediciones Noroeste Argentino, 2009, Salta).
Respecto al encuadre jurídico que cabe dar a la cuestión planteada, la misma cae en la órbita del Art. 42 de la Constitución Nacional, y en la Ley de Defensa del Consumidor -Ley 24.240 y su modificatoria Nº 26.361, pues se vincula a un contrato convenido entre las partes en el marco de una relación de consumo, por lo que debe ser estudiado a la luz de los arts. 37, 38 y 39 de la referida ley y arts. 1092, 1093 y sgtes. del nuevo Código Civil y Comercial de la Nación, Ley N° 26.994, de aplicación inmediata a la materia conforme lo expresamente dispuesto por el art. 7 3er. Párrafo in fine del citado dispositivo.
Cabe ahora considerar que en el presente la demandada no ha contestado la demanda formulada en su contra, pese a estar debidamente notificada (fs. 44 vlta.).
Esa circunstancia, conforme a la jurisprudencia reiterada de la Sala, autoriza a tener por ciertos los hechos lícitos afirmados por la actora (art.263 y 264 del Cód. Civil y Comercial).
A ello cabe añadir, que con los instrumentos y constancias que rolan a fs. 07/10 de autos está acreditada la causa fuente de la obligación que en la especie se demanda, no habiéndose negado la calidad de consumidor que se alega, por lo que debe tenerse por acreditada esa circunstancia.
4-Por todo ello, corresponde hacer lugar a la acción incoada reclamando la aplicación del artículo 10 bis de la L.D.C. que habilita al comprador a solicitar la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los daños y perjuicios que correspondan. Entre ellos podemos incluir los gastos que seguramente se vió obligado a hacer el actor para reclamar el incumplimiento del deudor y los intereses respectivos.
En lo que hace al daño punitivo, dicho reclamo es procedente a la luz del art. 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor, en cuanto dispone que al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del mismo, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan.
En el presente es evidente que el proveedor no ha cumplido con su obligación principal, dado que debía prestar un servicio efectivo y eficaz de internet. Debiendo en el caso de que haya tornado imposible tal prestación, con motivo de no contar con cobertura en la zona de residencia del actor, informar fehacientemente tal impedimento.
Tampoco concurrió el accionado a la Audiencia prevista por el Tribunal Judicial para proporcionar explicaciones sobre su conducta u ofrecer una solución a la controversia.
Las circunstancias antedichas hacen procedente la aplicación del art. 52 bis, imponiendo al demandado AMX S.A. ARGENTINA una sanción de PESOS DOS MIL QUINIENTOS ($2.500) a favor del comprador, para prevenir la reiteración de conductas como la que nos ocupan.
Las costas se imponen a la demandada vencida (art. 102 del C.P.C.).
Por todo ello, la Sala Primera de la Cámara en lo Civil y Comercial,
RESUELVE:
1) Hacer lugar a la demanda entablada por el Sr. ARNALDO…. en contra de ….S.A. ARGENTINA, condenando a éste último para que, en el plazo de cinco días, proceda a restituir el importe equivalente a las sumas pagadas en concepto de servicios de internet, con más los intereses de la tasa activa Banco Nación Argentina conforme lo establecido por el S.T.J. en el caso “ZAMUDIO SILVIA ZULMA C/ ACHI YOLANDA Y OTRO (L.A. 54, Fº 673/678, nº 235 de fecha 11/05/2011) desde que se efectivizó cada pago, hasta el efectivo pago total con más la cantidad de PESOS MIL ($1.000) en concepto de gastos fijados con criterio actual..
2) Fijar en concepto de daño punitivo la suma de PESOS DOS MIL QUINIENTOS ($2.500.-), monto fijado con criterio actual, por lo que sólo en caso de mora corresponde adicionar intereses según la tasa activa cartera general (préstamos) nominal anual vencida a treinta días del Banco Nación Argentina, conforme lo establecido por el S.T.J. en el caso “ZAMUDIO SILVIA ZULMA C/ ACHI YOLANDA Y OTRO (L.A. 54, Fº 673/678, nº 235 de fecha 11/05/2011), y que deberá abonarse en igual plazo que el consignado en el punto 1º.
3) Imponer las costas del juicio a la demandada vencida en la contienda (Art. 102 C.P.C.) difiriéndose la regulación de los honorarios profesionales para la oportunidad en que se determine el monto por el que prospera esta demanda.
4) Regístrese, agréguese copia en autos, notifíquese por cédula, etc.

1 comentario
  1. Carla dice

    Hola !les hago una consulta. Tengo un reclamo para hacer a Telecentro, por el servicio que contraté de internet (desde el contrato al día de hoy, nunca cumplieron con la velocidad wifi pautada y hoy, tras meses de reclamos, me dijeron que no lo van a solucionar y me reconocen una nota de crédito por 10 día sporque dicen que el problema se solucionó en ese tiempo). Por lo que leí en este caso, puedo iniciar un reclamo en Def. del Consumidor y simultáneamente en el ENACOM pero acabo de comunicarme con estos últimos y me dijeron que el reclamo es en un ente o en el otro. Es correcto? Uds. saben si ENACOM se encarga de llevar adelante denuncias y realizar conciliaciones con las empresas? No quiero que sólo sea una llamada de atención a la empresa. Quiero que me devuelvan lo que pagué por un servicio que nunca tuve.

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