Qué hacer si no me entregan el producto vendido

Una persona compró dos celulares por Internet. Pero la operación fue cancelada por el vendedor en forma unilateral. Ahora el poder judicial le impuso una multa de $50 mil pesos. Cómo y adónde reclamar si no entregan el producto comprado online.

Qué hacer si no entregan el producto vendido

Compró dos equipos de telefonía celular en forma online. Sin embargo, según la denuncia, la empresa “… súbitamente cancel[ó] las compras (…) sin que esto sea solicitado por mí, sin argumentar ninguna razón aparente más que cambiar el precio de venta e incluso teniendo stock en las sucursales previo a la compra y posteriormente también”. Luego de formulada la denuncia, la empresa adujo la existencia de un error en la publicación.

Pero los jueces no admitieron ese argumento de la empresa para cancelar la operación. Argumentaron:  “aun si por hipótesis se admitiera que el error así configurado pudo justificar que la operación fuese ‘revertida’, ello de ningún modo releva al proveedor de brindar información adecuada al consumidor sobre las circunstancias que justificarían esa decisión”

El juez agregó que el consumidor ya había manifestado su voluntad de adquirir los productos e incluso había suministrado los datos de su tarjeta de crédito y comunicado los términos en que realizaría el pago, por lo cual la empresa no puede retractarse, a diferencia del comprador que por ley sí puede hacerlo.

Además, el tribunal ponderó que la propia empresa reconoció que “las condiciones de comercialización” se encuentran comprendidas por el deber de información. Por lo tanto, el juez sostuvo que “resulta evidente que al tomar unilateralmente la decisión de dejar sin efecto la operación, la empresa debió –cuando menos– informar al consumidor las razones excepcionales –un error a ella imputable– que, según la proveedora, justificaban ese proceder excepcional”.

Qué pasa con los errores en la oferta

Sobre las ofertas erróneas, por ejemplo, un precio equivocado, hay que distinguir dos situaciones:

1. En principio la oferta es vinculante. Pero si es un error notorio, entonces la empresa no estaría obligada. Por ejemplo, si alguien publica una heladera a $ 100.-, entonces es obvio que al valor correcto le falta como mínimo un cero. En tal caso, el consumidor puede darse cuenta de esto y debe avisar al vendedor para que lo corrija. Si aceptó la oferta, entonces la empresa puede argumentar que no está obligada a cumplirla, salvo que el comprador pruebe mala fe.
2. Si el error no es notorio, entonces la empresa debe cumplir con la oferta, debe hacerse cargo de la publicación. Esta es la regla general. Y el consumidor tiene acciones que se detallan seguidamente.

Hace unos días, en un supermercado mexicano se desató un caos porque habían publicado una TV a un precio muy bajo, al parecer por error. Sin embargo, igual respetaron la oferta.

Esto fue en @walmartlomastoreo comenzaron con una isla de 30 piezas donde fue el error, pero esto derivó en el enojo de los consumidores, tomando el total de la mercancía que fue de 200 unidades y derivando en un gran desorden y pleito entre consumidores sin importar edades. pic.twitter.com/UuswpQiWWi

— Francisco Sandoval (@sandoval_paf) November 16, 2018

Qué hacer si vendedor incumple la entrega de los productos y cancela la compra online

Acá podés bajarte una nota sobre qué hacer si el vendedor incumple la entrega del producto comprado online: https://www.derechoenzapatillas.org/2018/que-hacer-si-el-vendedor-me-dice-que-no-hay-stock-en-algo-que-compre-online/ Básicamente hay un modelo para pedir el cumplimiento, con más los daños y perjuicios. Aparte se puede acudir a defensa del consumidor o tomar otras acciones legales. Ver más acá.

Podés suscribirte a mi Patreon para descargarte el modelo para reclamar cuando el vendedor dice no tener stock. O acá.

Anexo con la sentencia completa sobre acciones para la entrega del producto vendido

En la Ciudad de Buenos Aires, a los 31 días del mes de octubre de dos mil dieciocho, se
reúnen en acuerdo los Señores Jueces de la Sala I de la Cámara de Apelaciones en lo
Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, para
dictar sentencia en los autos “Garbarino SAICEI c/ Dirección General de Defensa y
Protección del Consumidor s/ recurso directo sobre resoluciones de defensa al
consumidor”, EXP 36380/2017-0, y habiéndose practicado el sorteo pertinente resulta
que debe observarse el siguiente orden: Carlos F. Balbín, Mariana Díaz y Fabiana
Schafrik de Nuñez.
El juez Carlos F. Balbín dijo:
I. Garbarino S.A. dedujo un recurso directo contra la disposición DI-2017-2863-DGDyPC,
por medio de la cual la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la
Ciudad (DGDyPC) le impuso una multa de $ 50.000, por infracción al art. 4º de la Ley de
Defensa del Consumidor (LDC).
El acto administrativo impugnado fue dictado en el marco de las actuaciones iniciadas a
partir de la denuncia formulada por el señor Matías Ricardo Slegt (fs. 1/12).
En dicha presentación, el denunciante explicó que había comprado dos teléfonos
celulares a la recurrente por internet. Sin embargo, la operación fue cancelada
unilateralmente por la oferente. Esta, por otra parte, no reconocía el precio al que los
productos habían sido ofertados en la plataforma web.
Una vez sustanciado el sumario, la DGDyPC dictó el acto aquí impugnado. En los
considerandos de la medida, se consignó que “… frente a la confirmación de la compra, la
expectativa legítima del consumidor está orientada a la concreción de la operación, razón
por la cual la anulación unilateral por parte del proveedor debió estar respaldada por
información fehaciente y detallada que justificara dicho comportamiento excepcional”.
Por otra parte, en punto a la presunta infracción al art. 10 bis de la LDC, la administración
sostuvo que “… no obstante el comportamiento reprochable el cual indujo de modo
indebido a realizar una operación de compraventa al consumidor, la cancelación de la
misma y el reintegro de los importes al Sr. Slegt impide caracterizarla como una
obligación consolidada que fuera incumplida …” en los términos del artículo citado, razón
por la cual correspondía sobreseerla respecto de dicha imputación (fs. 27 vta.).
Los argumentos por los cuales la sumariada impugna esta decisión son, en síntesis, los
siguientes.
Aduce que la decisión no se ajusta a lo previsto en el art. 4º de la LDC. Funda esta
afirmación en que la norma se refiere al deber de informar respecto de las “características
esenciales de los bienes y servicios del producto que se provee y las condiciones de su
comercialización” (fs. 34 vta.). Afirma que las características del producto estuvieron
siempre a disposición del cliente en la página web de la empresa. En cuanto al precio
consignado en dicha página, sostiene que quedó demostrado que medió “un error
involuntario de tipeo”.
Se agravia también del monto de la multa. En ese orden, insiste en la inexistencia de
infracción. Señala también que desconoce cuál fue “el argumento o criterio que utilizó la
dependencia para aplicar dicho monto”. Asimismo, arguye que no ha habido perjuicio para
el consumidor, “ni beneficio o intencionalidad” de su parte.
Finalmente, objeta que se la obligue a publicar el art. 1º del acto impugnado.
A fs. 55/57 contesta el traslado del recurso el GCBA; presentación a cuyos términos
remito por razones de brevedad. Allí solicita que se rechace el remedio intentado, con
costas.
A fs. 64/66 dictamina el Sr. Fiscal de Cámara.
A fs. 68 se elevan los autos al acuerdo de Sala.
II. Analizaré en primer término los argumentos sobre cuya base Garbarino S.A. postula
que no ha infringido el deber de información instituido en el art. 4º de la LDC.
Debe ponerse de resalto que la recurrente no controvierte los hechos tenidos en cuenta
por la administración, ni la autenticidad de la documentación acompañada por el
denunciante.
Al formular la denuncia, el Sr. Slegt manifestó que la empresa “… súbitamente cancel[ó]
las compras (…) sin que esto sea solicitado por mí, sin argumentar ninguna razón
aparente más que cambiar el precio de venta e incluso teniendo stock en las sucursales
previo a la compra y posteriormente también” (fs. 2).
Esta afirmación se ve corroborada por la impresión del correo electrónico obrante a fs. 11,
en el cual la firma se limita a comunicar que la “compra fue revertida exitosamente” y a
identificar los datos de la anulación.
Sólo después de formulada la denuncia, en oportunidad de realizar su descargo, la
empresa adujo la existencia de un error en la publicación, que indicaba un precio irrisorio
en comparación con el precio real de los bienes ofertados.
Ahora bien, la existencia de tal error fue ponderada por la administración a fin de
sobreseer a la recurrente por la presunta infracción al art. 10 bis de la LDC. Sobre ese
punto nada cabe decidir al tribunal, toda vez que no ha sido objeto de recurso.
Sin embargo, aun si por hipótesis se admitiera que el error así configurado pudo justificar
que la operación fuese “revertida”, ello de ningún modo releva al proveedor de brindar
información adecuada al consumidor sobre las circunstancias que justificarían esa
decisión. Máxime cuando el consumidor ya había manifestado su voluntad de adquirir los
productos e incluso había suministrado los datos de su tarjeta de crédito y comunicado los
términos en que realizaría el pago. Cabe señalar, asimismo, que conforme el art. 7º de la
LDC, “[l]a no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción
injustificada de venta …”.
A propósito del deber de información, la doctrina ha dicho que “adquiere, en materia de
defensa del consumidor, el rango de derecho fundamental reconocido expresamente en el
artículo 42 de la Constitución Nacional en tanto constituye un trascendental instrumento
tendiente a conjurar la superioridad económico-jurídica que suelen detentar los
proveedores” y que “[…] actúa no sólo en la etapa precontractual sino también durante la
ejecución del contrato. En el primer supuesto, la información de todas aquellas
circunstancias que refieren a la prestación en sí y a las condiciones económicas y
jurídicas de adquisición del producto o contratación del servicio, tiende a facilitar la
emisión de un consentimiento esclarecido, informado y por tanto plenamente eficaz; en el
segundo caso, se presenta como un efecto del contrato perfeccionado que apunta a que
el consumidor o usuario pueda hacer valer sus derechos” (cfr. Wajntraub,
Javier, “Protección Jurídica del Consumidor”, Bs. As., Lexis Nexis, 2004, pp. 48-50).
De hecho, la propia recurrente reconoce que “las condiciones de comercialización” se
encuentran comprendidas por el deber de información establecido en el art. 4º de la LDC
(fs. 34 vta.).
En este marco, resulta evidente que al tomar unilateralmente la decisión de dejar sin
efecto la operación, la empresa debió –cuando menos– informar al consumidor las
razones excepcionales –un error a ella imputable– que, según la proveedora, justificaban
ese proceder excepcional.
III. En cuanto al monto de la sanción, cabe tener presente que cuando la administración
impone una sanción por infracción a la LDC, debe aplicar las pautas enunciadas por el art.
49 de dicha norma –replicadas en el art. 16 de la ley local–, considerando las
circunstancias fácticas del caso.
En tales términos, la administración explicitó cuáles fueron las pautas que, en este caso
concreto, determinaron la aplicación de la multa y su graduación. De acuerdo a lo
expuesto, no puede deducirse que la autoridad de aplicación hubiera desoído los
parámetros impuestos por la normativa a efectos de graduar la sanción aplicada.
La recurrente aduce, en términos escuetos y sin un mínimo desarrollo argumental, que la
infracción no importó perjuicio para el consumidor ni beneficio para la empresa. Más allá
de que se trata de un planteo que, per se, no conduce a descalificar el monto de la multa,
lo cierto es que tampoco se hace cargo de las implicancias de la transgresión al deber de
información. Nótese que, conforme se señala en el acto, “… se tiene en cuenta que en la
actualidad el derecho a la información ha tomado una enorme trascendencia no
solamente por la forma en que la información general e impersonalizada es transmitida a
través de las nuevas tecnologías sino también por la incidencia que ella tiene en la
expresión del consentimiento…”.
Tampoco funda, siquiera mínimamente, la invocación de falta de “intencionalidad” de su
parte. De todas maneras, cabe señalar que no es necesario demostrar que el infractor
haya obrado con dolo –esto es, con una deliberada intención de incumplir–, sino que
resulta suficiente la acreditación de un obrar culposo o negligente (conf. esta Sala, autos
“Banco Bansud S.A. c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de
Apel.”, RDC 278/0, 18/6/04). En este contexto considero que se encuentra probada la
conducta cuando menos negligente de la empresa; tanto al incurrir en error al publicar el
precio de los productos, como al omitir información esencial en ocasión de comunicar al
consumidor que la operación había sido “revertida”.
Además, la recurrente soslaya que, al graduar la multa, la administración ponderó su
condición de reincidente; extremo no controvertido en el recurso.
Asimismo, debe tenerse en consideración que la parte actora no explicó por qué razón el
valor de la sanción resultaría desproporcionado a la infracción ni manifiesta por qué
motivo resultaría elevado –máxime, teniendo en cuenta que la multa en cuestión se halla
mucho más cerca del mínimo que del máximo dentro de los montos establecidos por el
inc. b) del art. 47 de la Ley Nº 24.240, que fija la escala desde “PESOS CIEN ($ 100) a
PESOS CINCO MILLONES ($ 5.000.000)”–.
Conforme lo expresado, no se observa que la graduación de la sanción sea
desproporcionada, pues el monto fue determinado –conforme sus fundamentos–
de acuerdo con lo establecido en los artículos 47 y 49 de la LDC, de modo que también
corresponde rechazar el agravio.
En cuanto a la objeción a la publicación de la parte dispositiva del acto sancionatorio, lo
cierto es que lo dispuesto por la demandada se ajusta a lo previsto en el art. 47 de la LDC
y en el art. 18 de la ley 757. La recurrente no cuestiona la validez de esas normas, ni
presenta ninguna razón tendiente a explicar por qué resultarían inaplicables. Frente a ello,
no cabe más que rechazar el planteo.
IV. En cuanto a las costas, considero que deben ser impuestas a la recurrente, por
aplicación del principio de la derrota (art. 62 del CCAyT).
V. En relación con la regulación de honorarios a favor de la dirección letrada y
representación procesal de la parte demandada, corresponde fijar la suma de pesos diez
mil doscientos cincuenta y cinco ($ 10.255.-). Ello, de conformidad con los artículos 1, 3,
15, 16, 17, 20, 23, 24, 29, 54, 56, 60, 62 y concordantes de la Ley Nº 5134; y
considerando el monto, la complejidad de la cuestión planteada, la extensión y calidad de
la labor desarrollada y su resultado, así como los montos mínimos que establece la ley; y
el cálculo de los proporcionales correspondientes para la etapa cumplidas, en relación con
el valor de diez (10) unidades de medida arancelaria, fijada en pesos dos mil cincuenta y
uno ($ 2.051) por Resolución Presidencia CM Nº 369/2018.
VI. Por lo expuesto, propongo al acuerdo rechazar el recurso de Garbarino S.A., con
costas.
La jueza Mariana Díaz dijo:
I.Adhiero, en lo sustancial, al voto del juez Carlos F. Balbín por cuanto lo allí resuelto
resulta suficiente a fin de rechazar el recurso directo bajo análisis.
Asimismo, comparto la regulación de honorarios efectuada en el punto V de aquel.
II.Por lo expuesto, corresponde: i) rechazar el recurso directo interpuesto a fs. 34/35
vuelta; ii) imponer las costas a la vencida (cf. art. 62 del CCAyT); y, por último, iii) regular
los honorarios profesionales de conformidad con lo dispuesto en el punto V del voto del
juez Carlos F. Balbín.
La jueza Fabiana H. Schafrik de Nuñez, por los fundamentos allí expuestos, adhirió al
voto del juez Carlos F. Balbín.
Por lo expuesto, y de conformidad con lo dictaminado por el señor Fiscal de Cámara, el
Tribunal RESUELVE: 1) rechazar el recurso directo interpuesto por Garbarino S.A.; 2)
imponer las costas a la parte actora, vencida; y 3) regular los honorarios profesionales de
acuerdo a lo expuesto en el punto V del voto del juez Carlos F. Balbín.
Regístrese. Notifíquese a las partes y al Sr. Fiscal en su despacho. Oportunamente,
archívese.