El cumplimiento de la oferta y las exclusiones al publicar las promociones

Muchas veces pasa que un supermercado o tienda online publica "Descuento no válido para tal o cual categoría". Cuánto debe publicarse y cómo hacerlo cumplir.

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El supermercado ofrecía un descuento del 25% en “artículos de camping”. Así que un cliente aprovechó y compró una heladería. Sorpresa tuvo al llegar a la caja, cuando le dijeron “Ah, no, por ser de bazar ese descuento no se aplica”.

En ese momento hizo la del manual: foto a la heladerita, al ticket, libro de quejas y juntar la prueba. Inició la demanda civil. En primera instancia logró que se le pagara el monto que se le debería haber descontado y, además, una indemnización en concepto de “multa civil” contra el supermercado por $ 20.000.

Apeló la negativa al reconocimiento por el daño moral, rubro en el cual exigía $ 10 mil. El supermercado también apeló esa sentencia.

Tras la apelación de ambas partes, la Cámara de Circuito revocó parcialmente el fallo. Los jueces entendieron que para reconocer un resarcimiento por daño civil “no es suficiente un simple daño, sino que debe tratarse de un daño o su posibilidad que por su gravedad, trascendencia social o repercusión institucional exija una sanción ejemplar”.

Entendieron que ese tipo de sanción “es de carácter excepcional y se encuentra reservada para los supuestos en que se demuestra la existencia de una conducta grave, grosera o dolosa en el proveedor del producto, o del prestador del servicio y que también hubiese generado la producción de un perjuicio o una lesión grave”.

Para los jueces “no es suficiente un simple daño, sino que debe tratarse de un daño o su posibilidad que por su gravedad, trascendencia social o repercusión institucional exija una sanción ejemplar”.

Entendieron que ese tipo de sanción “es de carácter excepcional y se encuentra reservada para los supuestos en que se demuestra la existencia de una conducta grave, grosera o dolosa en el proveedor del producto, o del prestador del servicio y que también hubiese generado la producción de un perjuicio o una lesión grave”.

A pesar de que para los jueces “la promoción expuesta por el supermercado sería engañosa por inducir potencialmente a error a los consumidores, lo cierto es que esa conducta está lejos de los parámetros de gravedad que aquí se exigen, y no existen elementos que generen convicción acerca de una eventual intencionalidad lucrativa o de una especial malicia”.

Los camaristas tuvieron en cuenta que durante el transcurso de la causa los representantes del supermercado adoptaron una actitud complaciente con el reclamo de daño patrimonial: propusieron el reintegro en efectivo del 30% del precio del producto (un monto incluso superior al que reclamaba el actor). Pero esa propuesta fue rechazada por el demandante, quien exigía ser indemnizado por daño moral y daño civil.

A favor del demandante, los camaristas consideraron que “la escena que se montó en la línea de cajas, los términos de la discusión y la exposición que sufrió el demandante constituyen una base sólida para la configuración del daño moral”, por lo que fue indemnizado con $ 5 mil pesos más intereses, algo de $ 10.000 en total.

Qué derechos tenemos al comprar algo

En primer lugar, el precio debe ser claro, la oferta no puede ser engañosa, ni siquiera inducir a error, engaño o confusión. Pues de lo contrario viola la normativa. En caso de ambiguedad, hay derecho a que se interprete en forma más favorable al consumidor (ley 24240).

Para ver qué requisitos deben seguir al publicar un precio, ver esta nota.  Ahora bien, de encontrar o toparnos con una oferta conveniente, si el comercio se niega a cumplirla por una exclusión no informada, es un derecho tomar una foto o hacer captura de la pantalla (según sea presencial u online, aunque también se podría capturar la pantalla en forma presencial pero para esto y para quien así lo crea debería intentar previamente ingresar a la Matrix), y guardarla como prueba.

Dejar constancia en el libro de reclamos o libro de quejas (tomar otra fotito) y luego ir a defensa del consumidor con toda la información, si se puede también testigos.  Antes de esto, comunicar al comercio en forma fehaciente (vía mail o dejando constancia escrita, por carta doc) que aceptamos su oferta y que por ende deben cumplir el contrato (ver más acá).

También se puede iniciar luego la acción civil como en este caso, aunque el proceso es más largo y las chances, como toda acción judicial, dependen de los hechos, las pruebas y de cómo los jueces interpreten el derecho del consumidor aplicable.

Finalmente, si bien es un derecho linkear a términos y condiciones, una regla clave es que la publicación debe ser honesta, no debe ser engañosa. Y esto más allá de lo legal, sino como modo de conservar una buena relación entre comercio y cliente.

 

 

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